旅行社管理（七）
- 1. 旅行社管理 ( 七 ) ——旅行社的顾客与产业关系管理 讲授人：李舟
- 2. 本章教材学习的主要内容 概述 旅行社顾客关系管理 旅行社供应厂商的管理 旅行社合作厂商的管理 旅行社竞争厂商的管理
- 3. 概述 本章重点内容的介绍 顾客关系管理 合作厂商管理
- 4. 第一节旅行社顾客关系管理 顾客结构构成 购买频度 初次购买、再次购买、多次购买 购买偏好 新顾客、忠诚顾客、游移顾客
- 6. 第一节 旅行社的客户关系管理 旅行社客户关系管理的流程 1 确定战略目标 评价和反馈 整理客户信息 制定、实施营销 分析客户
- 7. 第一节旅行社顾客关系管理的方法 顾客分级制度 维持顾客策略 定期调研 --- 分析变化原因 --- 存档改进 --- 培育重点客人
- 8. 第一节 旅行社的客户关系管理 2 旅行社客户关系管理的策略 顾客分级策略 维持顾客策略 顾客投诉处理策略
- 9. 顾客投诉处理 显性投诉心理 --- 求补偿、求尊重、求发泄 隐性投诉 --- 如何争取庞大的中间顾客群？
- 10. 请参阅案例７ - ２ 在广之旅，质量监督员担当着什么职责？其服务形式是怎么样的？其服务意义如何？
- 12. 第二节 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的类型 1 餐饮服务公司 旅游交通公司 饭店 旅游景区 其他商业机构
- 13. 第二节 旅行社供应厂商的管理 旅行社供应厂商的管理 2 联合经营 谋求 政府支持 调整 供应厂商 营销合作
- 14. 管理途径 联合经营：协作、契约、特许、合并、收购等； 政府协调行业利益； 联合促销；
- 17. 第三节旅行社合作厂商的管理 合作厂商的范畴 地接社 分支机构 相关机构 重点讨论：地接社与组团社的关系 如何管理？
- 18. 第三节 旅行社合作厂商的管理 1 对地接社的管理 组团社和地接社的关系 组团社和地接社合作的流程 地接社的选择标准 地接社的选择途径
- 19. 地接社的选择标准 接待社的规模和经营管理模式 业务量 报价 商誉 依赖程度 合作意愿与情况
- 20. 地接社的选择与调整 参加国际国内旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团合作发现良好地接社 加入行业协会，寻求合作伙伴 建立完整地接社档案，以备筛选和调整
- 21. 第三节 旅行社合作厂商的管理 2 对分支机构的管理 设立分支机构的条件 实现网络化管理
- 23. 第三节 旅行社合作厂商的管理 3 对相关机构的管理 与导游公司的合作 与保险公司的合作 与广告公司的合作 与金融业的融合
- 24. 对相关机构的管理 与导游分司 与保险公司 与广告公司 与金融公司
- 25. 第四节旅行社竞争厂商的管理 什么是竞争厂商？ 一般管理 竞争策略：价格与非价格竞争
- 26. 第四节 旅行社竞争厂商的管理 1 旅行社竞争厂商的分类 相同类型的竞争厂商 同一目标市场的竞争厂商 同一发展市场的竞争厂商 同为国际社或国内社 经营业务范围相同 都经营和旅游者需求相关的产物
- 27. 第四节 旅行社竞争厂商的管理 1 旅行社竞争厂商的管理 旅行社的竞争策略 对竞争厂商管理的步骤 价格竞争策略 非价格竞争策略 确定自身实力 调查竞争厂商的实力 确定竞争厂商的性质 采取相应的市场策略
- 29. 对旅行社竞争厂商管理 的主要步骤 １．自身实力的确定 ２．调查竞争厂商的实力和发展战略 ３．确定竞争厂商的性质 ４．采取相应的市场策略和手段