ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Πόσο σημαντική είναι η πιστότητα των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

•Download as PPTX, PDF•
•
Efstathios Intzeidis
Efstathios Intzeidis

by Chrysa Papafdopoulou, Digital Marketing Director SiEBEN. The Presentation was held on 4th February 2017 at the "ne33 ThinkTank eCommerce Event" in Thessaloniki/Greece.

1 of 12
Download to read offline
Πόσο σημαντική είναι η πιστότητα των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο Παπαδοπούλου Χρύσα Digital Marketing Director, SiEBEN.
Customer X Customer Y Born in 1948 Grew up in England Married the 2nd time Successful in Business Grew up in England Married the 2nd time Successful in Business Born in 1948 Spend the winter holidays in Alps Spend the winter holidays in Alps Likes dogs Likes dogs = Prince Charles = Ozzy Ozborne Χρειάζεται να γνωρίζουμε πραγματικά τους πελάτες και όχι απλά να τους έχουμε καταχωρήσει στη βάση μας
Τι νομίζουμε ότι είναι: οι πελάτες να συνεχίζουν να αγοράζουν από μία συγκεκριμένη εταιρεία Άρα, πρόκειται για μία επαναλαμβανόμενη αγοραστική συμπεριφορά? Η πιστότητα είναι: ο πελάτης να συνεχίζει να πιστεύει ότι η υπηρεσία/ το προϊόν της εταιρείας σας ότι είναι η καλύτερη επιλογή του. Π Ι Σ Τ Ο Τ Η ΤΑ Π Ε Λ ΑΤ Ω Ν
Τα χαρακτηριστικά ενός πιστού πελάτη
1 2 3 4 5 6 Να προτείνει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σε άλλους Επαναλαμβανόμενη αγορά των προϊόντων και των υπηρεσιών σας, τουλάχιστον, στην ίδια συχνότητα Αγορά άλλων προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία (Cross & Upselling) Δεν αναζητά εναλλακτικούς προμηθευτές για να σας αντικαταστήσει Πιστεύει ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας είναι καλύτερα από τα άλλα που προσφέρονται στην αγορά Δίνει feedback στην εταιρεία σας για να διορθώσει τυχόν προβλήματα Source: http://www.loyaltyresearch.com
Στοιχεία για την πιστότητα των πελατών & την διατηρησιμότητά τους
ΣΤΟΙΧΕΙΑ 80% από τις πωλήσεις της εταιρείας προέρχονται μόνο από το 20% των υπαρχόντων πελατών (Gartner Group) Κοστίζει 5 φορές περισσότερο να «αποκτήσεις» καινούριους πελάτες από το να τους διατηρήσεις (Forrest Research, Lee Resource Inc.) Η πιθανότητα να πωλήσεις σε υπάρχων πελάτη είναι 60 – 70%. Η αντίστοιχη πιθανότητα σε νέο πελάτη είναι 5-20% (Marketing Metrics) Μείωση στο ρυθμό που χάνει πελάτες μία εταιρεία κατά 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της από 25 έως 125 % (Leading on the edge of chaos, Mark A. Murphy) 5% αύξηση στη διατήρηση των πελατών μπορεί να αυξήσει το κέρδος της εταιρείας μέχρι 75% (Bain & Co)
Ενισχύοντας την πιστότητα
CRM Solution Γνωρίστε τους πελάτες σας καλύτερα Customer Care / Υποστήριξη MagicMoments (Προσωπική επαφή,Δώρα) Loyalty Schemes (σχήματα επιβράβευσης, υποστηρικτικές πλατφόρμες) 1:1 Communication ((Email, SMS, FB app, Push Notifications, Surveys)
Όλα τα κανάλια συνδεδεμένα… Buying Behavior Campaigns Contact Forms / Surveys Social Media Website/ eshop Visits Frequency CUSTOMER PROFILING LOYALTY ENCHANCEMENT
Get closer than ever to your customers. So close that, you tell them what they need well before they realize it themselves. “ ”
Σ Α Σ Ε Υ Χ Α Ρ Ι Σ Τ Ω Π Ο ΛΥ ! Επικοινωνήστε μαζί μας dm@sieben.gr www.sieben.gr www.linkedin.com/company/sieben.gr www.facebook.com/sieben.gr

More Related Content

Πόσο σημαντική είναι η πιστότητα των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο

  • 1. Πόσο σημαντική είναι η πιστότητα των πελατών στο ηλεκτρονικό εμπόριο Παπαδοπούλου Χρύσα Digital Marketing Director, SiEBEN.
  • 2. Customer X Customer Y Born in 1948 Grew up in England Married the 2nd time Successful in Business Grew up in England Married the 2nd time Successful in Business Born in 1948 Spend the winter holidays in Alps Spend the winter holidays in Alps Likes dogs Likes dogs = Prince Charles = Ozzy Ozborne Χρειάζεται να γνωρίζουμε πραγματικά τους πελάτες και όχι απλά να τους έχουμε καταχωρήσει στη βάση μας
  • 3. Τι νομίζουμε ότι είναι: οι πελάτες να συνεχίζουν να αγοράζουν από μία συγκεκριμένη εταιρεία Άρα, πρόκειται για μία επαναλαμβανόμενη αγοραστική συμπεριφορά? Η πιστότητα είναι: ο πελάτης να συνεχίζει να πιστεύει ότι η υπηρεσία/ το προϊόν της εταιρείας σας ότι είναι η καλύτερη επιλογή του. Π Ι Σ Τ Ο Τ Η ΤΑ Π Ε Λ ΑΤ Ω Ν
  • 4. Τα χαρακτηριστικά ενός πιστού πελάτη
  • 5. 1 2 3 4 5 6 Να προτείνει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σε άλλους Επαναλαμβανόμενη αγορά των προϊόντων και των υπηρεσιών σας, τουλάχιστον, στην ίδια συχνότητα Αγορά άλλων προϊόντων ή υπηρεσιών που προσφέρει η εταιρεία (Cross & Upselling) Δεν αναζητά εναλλακτικούς προμηθευτές για να σας αντικαταστήσει Πιστεύει ότι τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας είναι καλύτερα από τα άλλα που προσφέρονται στην αγορά Δίνει feedback στην εταιρεία σας για να διορθώσει τυχόν προβλήματα Source: http://www.loyaltyresearch.com
  • 6. Στοιχεία για την πιστότητα των πελατών & την διατηρησιμότητά τους
  • 7. ΣΤΟΙΧΕΙΑ 80% από τις πωλήσεις της εταιρείας προέρχονται μόνο από το 20% των υπαρχόντων πελατών (Gartner Group) Κοστίζει 5 φορές περισσότερο να «αποκτήσεις» καινούριους πελάτες από το να τους διατηρήσεις (Forrest Research, Lee Resource Inc.) Η πιθανότητα να πωλήσεις σε υπάρχων πελάτη είναι 60 – 70%. Η αντίστοιχη πιθανότητα σε νέο πελάτη είναι 5-20% (Marketing Metrics) Μείωση στο ρυθμό που χάνει πελάτες μία εταιρεία κατά 5% μπορεί να αυξήσει τα κέρδη της από 25 έως 125 % (Leading on the edge of chaos, Mark A. Murphy) 5% αύξηση στη διατήρηση των πελατών μπορεί να αυξήσει το κέρδος της εταιρείας μέχρι 75% (Bain & Co)
  • 9. CRM Solution Γνωρίστε τους πελάτες σας καλύτερα Customer Care / Υποστήριξη MagicMoments (Προσωπική επαφή,Δώρα) Loyalty Schemes (σχήματα επιβράβευσης, υποστηρικτικές πλατφόρμες) 1:1 Communication ((Email, SMS, FB app, Push Notifications, Surveys)
  • 10. Όλα τα κανάλια συνδεδεμένα… Buying Behavior Campaigns Contact Forms / Surveys Social Media Website/ eshop Visits Frequency CUSTOMER PROFILING LOYALTY ENCHANCEMENT
  • 11. Get closer than ever to your customers. So close that, you tell them what they need well before they realize it themselves. “ ”
  • 12. Σ Α Σ Ε Υ Χ Α Ρ Ι Σ Τ Ω Π Ο ΛΥ ! Επικοινωνήστε μαζί μας dm@sieben.gr www.sieben.gr www.linkedin.com/company/sieben.gr www.facebook.com/sieben.gr

Editor's Notes

  • #3: And this happens why? Because there is the need from the simple text to have the whole picture of our customer! Until now our systems had the data Person 1 - Person 2 , but they must now automatically understand that Prince Charles is a different case than Ozzy Ozbourne! What matters is to know well our customers! Να κάνουμε τεστ
  • #4: Δεν είναι να αγοράζει από εμάς αλλά τι εικόνα έχει για εμάς Την πιστότητα των πελατών δεν την προσδιορίζει το ποσοστό της επαναλβανόμενης πώλησης αλλά από την αντίληψη που έχει ο πελάτης για τα προϊόντα και το κατά πόσο θεωρεί ότι καλύπτει στο έπακρο τις ανάγκες του
  • #6: Παράδειγμα με κινητό τηλέφωνο και laptop και περιφερειακά
  • #10: ΠΧ στα γενέθλια να λάβει μία επικοινωνία ή ένα δώρο που θα τον εντυπωσιάσει/συγκινήσει Όπως κάνει Facebook με τις «επετείους» με τους πιο στενούς φίλους μας βάσει Like/interaction
  • #11: Για να μπορέσουμε να έχουμε όλες τις απαραίτητες πληροφορίες και στοιχεία ανά χρήστη σημαντικό είναι να έχουμε ενοποιήσει όλα τα κανάλια επικοινωνίας με τους πελάτες μας έτσι ώστε να συλλέγουμε όλα τα απαραίτητα στοιχεία που τους χαρακτηρίζουν και αντίστοιχα να τα ομαδοποιούμε