ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Хотите увеличить выручку- действуйте

•Download as PPTX, PDF•
•
P
prolan-911

Чтобы повысить выручку нужно Действовать. Как? 1. Управлять эмоциональной лояльностью клиентов 2. Превращать посетителей в покупателей.

1 of 23
Download to read offline
www.911.prolan.ru Хотите увеличить выручку? Действуйте! 1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов. 2. Превращайте посетителей в покупателей.
www.911.prolan.ru #1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов Управляйте Клиентским Опытом Получайте достоверную информацию о восприятии клиентами качества получаемых услуг, улучшайте это восприятие  уменьшайте отток клиентов, повышайте частоту повторных визитов, увеличивайте средний чек, запустите сарафанное радио и получайте новых клиентов.
www.911.prolan.ru Материальные составляющие Надежность Отзывчивость Доверие Эмпатия Воспринимаемое качество сервиса (модель SERVQUAL) Клиентопривлекательность фронт-персонала ДРУГОЕ (ПОЛИТИКИ, БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ, … ) «рычаги» управления воспринимаемым качеством сервиса Управление воспринимаемым качеством обслуживания Структура эмоциональной лояльности клиентов Повторные визиты = «Мне выгодно» (программа лояльности) + Воспринимаемое качество сервиса + Цена*Качество + Престижно (бренд) + «Мне здесь нравится» (эмоции) 1. 2.
www.911.prolan.ru Самое простое - самое эффективное. Начните с простого Ничего не дается Бизнесу так дешево и не ценится так дорого, как клиентопривлекательность фронт- персонала. Повышайте воспринимаемое качество обслуживания (клиентопривлекательность фронт- персонала).
Методы получения информации Простейшая Обратная Связь, простейшие Опросы В точках контакта устанавливаются пульты или терминалы, с помощью которых клиенты сообщают о своём восприятии качества полученных услуг. Если инициатива исходит от клиента, то это простейшая Обратная Связь. Если фронт-персонал просит клиентов оценить своё восприятие качества полученных услуг, то это простейший Опрос. Получаемая информация 1. Число довольных клиентов. 2. Число недовольных клиентов. 3. Число клиентов, не захотевших сообщать о своем восприятии качества услуг (в случае Опроса). Инструментарий для получения информации Кнопка Лояльности Старт, Объединенный Пост Качества Действия 1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, имеющий низкую клиентопривлекательность. 2. Оперативно реагируйте на факты выражения недовольства (постарайтесь «услышать» недовольного клиента и «погасить» недовольство до того, как клиент уйдет). 3. Положительно мотивируйте персонал, обладающий высокой клиентопривлекательностью. www.911.prolan.ru Повышайте воспринимаемое качество обслуживания Управляйте клиентопривлекательностью фронт-персонала
www.911.prolan.ru Посмотрите и прочитайте, как это «работает» в клинике
www.911.prolan.ru Продаёте не просто услугу, а эмоции? Управляйте тем, что продаёте! Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след. Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала.
Методы получения информации Видео-аналитика + Аудиозапись В точках контакта устанавливаются видеокамеры, направленные как на клиентов, так и на фронт- персонал. Видео-потоки передаются на специальный сервер, который в режиме реального времени («на лету», т.е. без записи видео-потока) формирует метрики эмоционального фона, на основе которых автоматически создаются Эмоциональные Портреты клиентов и фронт-персонала. Одновременно осуществляется аудиозапись разговора между клиентами и фронт-персоналом. Получаемая информация 1. Эмоциональные Портреты клиентов. 2. Эмоциональные Портреты фронт-персонала. 3. Аудиозапись разговора клиентов с фронт-персоналом. Инструментарий для получения информации Монитор Эмоций, Кнопка Тайный Покупатель, Эмо-Супервайзер Действия 1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, у которого при общении с клиентами фиксируется низкий эмоциональный фон и/или не соблюдающий при общении с клиентами корпоративный стандарт обслуживания. 2. Положительно мотивируйте персонал, при общении с которым у клиентов фиксируется высокий эмоциональный фон. www.911.prolan.ru Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала
www.911.prolan.ru Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Эмо-Супервайзер.
www.911.prolan.ru Три категории клиентов - три направления усилий 1. «Возвращать» клиентов и устранять корневые причины недовольства 2. Мотивировать клиентов делиться положительным опытом (запустить сарафанное радио) 3. Искать и устранять «узкие места»
Метод получения информации Комплексная Обратная Связь Обеспечить клиентам возможность в простой и удобной форме (например, голосом) сообщать о причинах недовольства. Получаемая информация 1. Что произошло «глазами клиента» (голосовые сообщения, текстовые сообщения, выбор из списка и др.) 2. Фотографии клиентов, оставивших обратную связь. 3. Контакты клиентов, если они их оставили или сделана интеграция с бизнес приложением передней линии (DcConnector). Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло Действия 1. Квалифицируйте получаемые сообщения (например, не заслуживает внимания, требует реакции и т.п.) 2. Определяйте корневые причины недовольства клиентов. 3. Информируйте соответствующий персонал о фактах и причинах недовольства клиентов. 4. Информируйте клиентов о принятых мерах (если возможно). 5. Вносите изменения в соответствующие бизнес процессы. www.911.prolan.ru «Возвращайте» клиентов и устраняйте корневые причины недовольства Управляйте недовольством клиентов
www.911.prolan.ru Посмотрите , как это «работает» в фитнес центре
Метод получения информации Опрос с участием интервьюера Клиентов в точке контакта просят ответить на ключевой вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию …». Если клиент отвечает положительно, его просят оставить отзыв и дать разрешение на его использование в маркетинговых активностях. Получаемая информация 1. Голосовые и текстовые сообщения лояльных клиентов. 2. Фотографии лояльных клиентов. Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло Действия 1. Публикуйте положительные отзывы клиентов (голос/текст + фото клиента) на своем web-cайте, например, в гостевой книге. 2. В режиме реального времени транслируйте информацию о числе положительных отзывов на специальные мониторы, расположенные, например, в зоне ожидания. 3. Давайте преференции клиентам, размещающим на своих страниц в социальных сетях ссылки на СВОИ положительные отзывы, размещенные на сайте компании. 4. Другое (зависит от вида бизнеса). www.911.prolan.ru Мотивируйте клиентов делиться положительным опытом Запустите сарафанное радио
www.911.prolan.ru Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Happy-Сарафан.
www.911.prolan.ru Определяйте «узкие места» и драйверы роста Управляйте факторами, влияющими на эмоциональную лояльность клиентов Метод получения информации Автоматизированный репрезентативный Опрос Опрос встраивается в процесс обслуживания клиентов. Во время обслуживания, с помощью специального терминала клиентам задается, как минимум, два вопроса, один из которых является ключевым, остальные – факторными. Получаемая информация 1. Значимость всех факторов, влияющих на клиентский опыт (драйверов эмоциональной лояльности). 2. Степень удовлетворенности клиентов по каждому фактору, влияющему на клиентский опыт. 3. Контакты клиентов, если сделана интеграция с бизнес приложением передней линии (DcConnector). Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер, СХ Эксперт Соло Действия 1. Определяйте «узкие места», негативно влияющие на клиентский опыт, а также драйверы роста (почему покупают именно у вас). 2. Информируйте фронт-персонал об «узких местах» и драйверах роста. 3. Вносите изменения в бизнес процессы (устраняйте «узкие места», усиливайте драйверы роста).
www.911.prolan.ru Прочитайте, как это можно сделать в ритейле
www.911.prolan.ru #2. Превращайте посетителей в покупателей Управляйте Конверсией Получайте достоверную информацию, почему не покупают, устраняйте «узкие места»  уменьшайте число посетителей, уходящих без покупки.
www.911.prolan.ru Почему мало покупают? Две причины - два направления усилий Продавцы плохо продают 1. Эффективнее мотивировать продавцов Ассортимент, цены и т.п. не соответствуют ожиданиям посетителей 2. Определить, почему мало покупают, и устранить «узкие места» (управлять воронкой продаж)
Информация Показатели, используемые для управления по результату + по процессу: 1. Конверсия (Число продаж/Число посетителей). Число посетителей измеряется с помощью Счетчика Посетителей. Число продаж импортируется из кассовой системы. 2. Число позиций в чеке, сумма чека. Импортируется из кассовой системы. 3. Число попыток продажи. Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавца. 4. Воспринимаемое качество консультаций. Измеряется с помощью Кнопки Лояльности. 5. (Дополнительно.) Эмоциональный фон продавцов и покупателей в момент контакта. Измеряется с помощью Монитора Эмоций. 6. (Дополнительно.) Соблюдение продавцами стандарта обслуживания. Аудиозапись разговора продавцов с покупателями. Выполняется с помощью Кнопки Тайный Покупатель. Инструментарий POS Тахометр Действия 1. Включите в матрицу KPI продавца опережающие показатели (уровень охвата, воспринимаемое качество …), характеризующие процесс продаж, и увяжите их с системой мотивации продавцов и линейных руководителей. 2. Регулярно сопоставляйте целевые показатели (конверсия, средний чек, …) с опережающими показателями, определяйте пороговые значения опережающих показателей, и на их основе управляйте процессом продаж в режиме реально времени (силами администратора торгового зала). www.911.prolan.ru Повышайте эффективность продавцов Управляйте эффективностью продавцов по результату + по процессу
www.911.prolan.ru Посмотрите , как это «работает» в непродовольственном ритейле (формат- самообслуживание)
Метод получения информации Обратная Связь от продавцов + Опросы покупателей Продавцы после каждого разговора с покупателем, используя мобильный терминал, вводят информацию, на каком этапе воронки продаж и по какой причине покупатель ушел без покупки. Администратор зала (интервьюер), используя мобильный терминал, периодически опрашивает покупателей, уходящих из магазина как покупки, так и без общения с продавцами. Получаемая информация 1. На каких этапах воронки продаж уходят покупатели. (На каком этапе уходит наибольшее число покупателей.) 2. По каким причинам покупатели уходят без покупки. 3. Степень вовлеченности продавцов в процесс продажи. Инструментарий для получения информации Мобильная Консоль Маркетолога Действия 1. Определяйте основные причины ухода покупателей без покупки («узкие места») 2. Устраняйте наиболее значимые «узкие места». Начинайте с тех, которые могут быть устранены с минимальными затратами. www.911.prolan.ru Определяйте, почему мало покупают, и устраняйте «узкие места» Управляйте воронкой продаж
www.911.prolan.ru Прочитайте, как это делается …
Нужна консультация? Звоните +7 (495) 640-22-72 www.911.prolan.ru

More Related Content

Хотите увеличить выручку- действуйте

  • 1. www.911.prolan.ru Хотите увеличить выручку? Действуйте! 1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов. 2. Превращайте посетителей в покупателей.
  • 2. www.911.prolan.ru #1. Повышайте эмоциональную лояльность клиентов Управляйте Клиентским Опытом Получайте достоверную информацию о восприятии клиентами качества получаемых услуг, улучшайте это восприятие  уменьшайте отток клиентов, повышайте частоту повторных визитов, увеличивайте средний чек, запустите сарафанное радио и получайте новых клиентов.
  • 3. www.911.prolan.ru Материальные составляющие Надежность Отзывчивость Доверие Эмпатия Воспринимаемое качество сервиса (модель SERVQUAL) Клиентопривлекательность фронт-персонала ДРУГОЕ (ПОЛИТИКИ, БИЗНЕС- ПРОЦЕССЫ, … ) «рычаги» управления воспринимаемым качеством сервиса Управление воспринимаемым качеством обслуживания Структура эмоциональной лояльности клиентов Повторные визиты = «Мне выгодно» (программа лояльности) + Воспринимаемое качество сервиса + Цена*Качество + Престижно (бренд) + «Мне здесь нравится» (эмоции) 1. 2.
  • 4. www.911.prolan.ru Самое простое - самое эффективное. Начните с простого Ничего не дается Бизнесу так дешево и не ценится так дорого, как клиентопривлекательность фронт- персонала. Повышайте воспринимаемое качество обслуживания (клиентопривлекательность фронт- персонала).
  • 5. Методы получения информации Простейшая Обратная Связь, простейшие Опросы В точках контакта устанавливаются пульты или терминалы, с помощью которых клиенты сообщают о своём восприятии качества полученных услуг. Если инициатива исходит от клиента, то это простейшая Обратная Связь. Если фронт-персонал просит клиентов оценить своё восприятие качества полученных услуг, то это простейший Опрос. Получаемая информация 1. Число довольных клиентов. 2. Число недовольных клиентов. 3. Число клиентов, не захотевших сообщать о своем восприятии качества услуг (в случае Опроса). Инструментарий для получения информации Кнопка Лояльности Старт, Объединенный Пост Качества Действия 1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, имеющий низкую клиентопривлекательность. 2. Оперативно реагируйте на факты выражения недовольства (постарайтесь «услышать» недовольного клиента и «погасить» недовольство до того, как клиент уйдет). 3. Положительно мотивируйте персонал, обладающий высокой клиентопривлекательностью. www.911.prolan.ru Повышайте воспринимаемое качество обслуживания Управляйте клиентопривлекательностью фронт-персонала
  • 6. www.911.prolan.ru Посмотрите и прочитайте, как это «работает» в клинике
  • 7. www.911.prolan.ru Продаёте не просто услугу, а эмоции? Управляйте тем, что продаёте! Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след. Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала.
  • 8. Методы получения информации Видео-аналитика + Аудиозапись В точках контакта устанавливаются видеокамеры, направленные как на клиентов, так и на фронт- персонал. Видео-потоки передаются на специальный сервер, который в режиме реального времени («на лету», т.е. без записи видео-потока) формирует метрики эмоционального фона, на основе которых автоматически создаются Эмоциональные Портреты клиентов и фронт-персонала. Одновременно осуществляется аудиозапись разговора между клиентами и фронт-персоналом. Получаемая информация 1. Эмоциональные Портреты клиентов. 2. Эмоциональные Портреты фронт-персонала. 3. Аудиозапись разговора клиентов с фронт-персоналом. Инструментарий для получения информации Монитор Эмоций, Кнопка Тайный Покупатель, Эмо-Супервайзер Действия 1. Отрицательно мотивируйте фронт-персонал, у которого при общении с клиентами фиксируется низкий эмоциональный фон и/или не соблюдающий при общении с клиентами корпоративный стандарт обслуживания. 2. Положительно мотивируйте персонал, при общении с которым у клиентов фиксируется высокий эмоциональный фон. www.911.prolan.ru Оставляйте у клиентов положительный эмоциональный след Управляйте эмоциональным фоном клиентов и фронт-персонала
  • 9. www.911.prolan.ru Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Эмо-Супервайзер.
  • 10. www.911.prolan.ru Три категории клиентов - три направления усилий 1. «Возвращать» клиентов и устранять корневые причины недовольства 2. Мотивировать клиентов делиться положительным опытом (запустить сарафанное радио) 3. Искать и устранять «узкие места»
  • 11. Метод получения информации Комплексная Обратная Связь Обеспечить клиентам возможность в простой и удобной форме (например, голосом) сообщать о причинах недовольства. Получаемая информация 1. Что произошло «глазами клиента» (голосовые сообщения, текстовые сообщения, выбор из списка и др.) 2. Фотографии клиентов, оставивших обратную связь. 3. Контакты клиентов, если они их оставили или сделана интеграция с бизнес приложением передней линии (DcConnector). Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло Действия 1. Квалифицируйте получаемые сообщения (например, не заслуживает внимания, требует реакции и т.п.) 2. Определяйте корневые причины недовольства клиентов. 3. Информируйте соответствующий персонал о фактах и причинах недовольства клиентов. 4. Информируйте клиентов о принятых мерах (если возможно). 5. Вносите изменения в соответствующие бизнес процессы. www.911.prolan.ru «Возвращайте» клиентов и устраняйте корневые причины недовольства Управляйте недовольством клиентов
  • 12. www.911.prolan.ru Посмотрите , как это «работает» в фитнес центре
  • 13. Метод получения информации Опрос с участием интервьюера Клиентов в точке контакта просят ответить на ключевой вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию …». Если клиент отвечает положительно, его просят оставить отзыв и дать разрешение на его использование в маркетинговых активностях. Получаемая информация 1. Голосовые и текстовые сообщения лояльных клиентов. 2. Фотографии лояльных клиентов. Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, СХ Эксперт Соло Действия 1. Публикуйте положительные отзывы клиентов (голос/текст + фото клиента) на своем web-cайте, например, в гостевой книге. 2. В режиме реального времени транслируйте информацию о числе положительных отзывов на специальные мониторы, расположенные, например, в зоне ожидания. 3. Давайте преференции клиентам, размещающим на своих страниц в социальных сетях ссылки на СВОИ положительные отзывы, размещенные на сайте компании. 4. Другое (зависит от вида бизнеса). www.911.prolan.ru Мотивируйте клиентов делиться положительным опытом Запустите сарафанное радио
  • 14. www.911.prolan.ru Критерий истины – практика. Попробуйте услугу Happy-Сарафан.
  • 15. www.911.prolan.ru Определяйте «узкие места» и драйверы роста Управляйте факторами, влияющими на эмоциональную лояльность клиентов Метод получения информации Автоматизированный репрезентативный Опрос Опрос встраивается в процесс обслуживания клиентов. Во время обслуживания, с помощью специального терминала клиентам задается, как минимум, два вопроса, один из которых является ключевым, остальные – факторными. Получаемая информация 1. Значимость всех факторов, влияющих на клиентский опыт (драйверов эмоциональной лояльности). 2. Степень удовлетворенности клиентов по каждому фактору, влияющему на клиентский опыт. 3. Контакты клиентов, если сделана интеграция с бизнес приложением передней линии (DcConnector). Инструментарий для получения информации Терминал Обратной Связи, Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер, СХ Эксперт Соло Действия 1. Определяйте «узкие места», негативно влияющие на клиентский опыт, а также драйверы роста (почему покупают именно у вас). 2. Информируйте фронт-персонал об «узких местах» и драйверах роста. 3. Вносите изменения в бизнес процессы (устраняйте «узкие места», усиливайте драйверы роста).
  • 16. www.911.prolan.ru Прочитайте, как это можно сделать в ритейле
  • 17. www.911.prolan.ru #2. Превращайте посетителей в покупателей Управляйте Конверсией Получайте достоверную информацию, почему не покупают, устраняйте «узкие места»  уменьшайте число посетителей, уходящих без покупки.
  • 18. www.911.prolan.ru Почему мало покупают? Две причины - два направления усилий Продавцы плохо продают 1. Эффективнее мотивировать продавцов Ассортимент, цены и т.п. не соответствуют ожиданиям посетителей 2. Определить, почему мало покупают, и устранить «узкие места» (управлять воронкой продаж)
  • 19. Информация Показатели, используемые для управления по результату + по процессу: 1. Конверсия (Число продаж/Число посетителей). Число посетителей измеряется с помощью Счетчика Посетителей. Число продаж импортируется из кассовой системы. 2. Число позиций в чеке, сумма чека. Импортируется из кассовой системы. 3. Число попыток продажи. Измеряется с помощью Кнопки Активности Продавца. 4. Воспринимаемое качество консультаций. Измеряется с помощью Кнопки Лояльности. 5. (Дополнительно.) Эмоциональный фон продавцов и покупателей в момент контакта. Измеряется с помощью Монитора Эмоций. 6. (Дополнительно.) Соблюдение продавцами стандарта обслуживания. Аудиозапись разговора продавцов с покупателями. Выполняется с помощью Кнопки Тайный Покупатель. Инструментарий POS Тахометр Действия 1. Включите в матрицу KPI продавца опережающие показатели (уровень охвата, воспринимаемое качество …), характеризующие процесс продаж, и увяжите их с системой мотивации продавцов и линейных руководителей. 2. Регулярно сопоставляйте целевые показатели (конверсия, средний чек, …) с опережающими показателями, определяйте пороговые значения опережающих показателей, и на их основе управляйте процессом продаж в режиме реально времени (силами администратора торгового зала). www.911.prolan.ru Повышайте эффективность продавцов Управляйте эффективностью продавцов по результату + по процессу
  • 20. www.911.prolan.ru Посмотрите , как это «работает» в непродовольственном ритейле (формат- самообслуживание)
  • 21. Метод получения информации Обратная Связь от продавцов + Опросы покупателей Продавцы после каждого разговора с покупателем, используя мобильный терминал, вводят информацию, на каком этапе воронки продаж и по какой причине покупатель ушел без покупки. Администратор зала (интервьюер), используя мобильный терминал, периодически опрашивает покупателей, уходящих из магазина как покупки, так и без общения с продавцами. Получаемая информация 1. На каких этапах воронки продаж уходят покупатели. (На каком этапе уходит наибольшее число покупателей.) 2. По каким причинам покупатели уходят без покупки. 3. Степень вовлеченности продавцов в процесс продажи. Инструментарий для получения информации Мобильная Консоль Маркетолога Действия 1. Определяйте основные причины ухода покупателей без покупки («узкие места») 2. Устраняйте наиболее значимые «узкие места». Начинайте с тех, которые могут быть устранены с минимальными затратами. www.911.prolan.ru Определяйте, почему мало покупают, и устраняйте «узкие места» Управляйте воронкой продаж
  • 23. Нужна консультация? Звоните +7 (495) 640-22-72 www.911.prolan.ru