ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами

•
•
Natalia Eremeeva
Natalia Eremeeva

Ожидания Клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад – теперь будет оценен Вашими Клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным – теперь вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис – тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше "оседлать энергию жалоб" и сделать "трудных" Клиентов Вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для Вашего бизнеса? Подробнее - http://www.client-service.ru/

1 of 5
Download to read offline
Рекомендации, мнения, разъяснения экспертов-практиков золотые советы Рекомендации, мнения, разъяснения экспертов-практиков золотые советы Наталия ЕРЕМЕЕВА, эксперт по сервису и гостеприимству проекта CLIENT-SERVICE.RU, специалист-практик по разработке стандартов обслуживания, обучению персонала компаний сервису и клиентоориентированности Как работать с жалобами, претензиями и трудными клиентами? Ожидания клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад, теперь будет оценен вашими клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным, вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис, тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше «оседлать энергию жалоб» и сделать трудных клиентов вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для вашего бизнеса? 8 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015
Конфликтные ситуации решаются соответствен- но. Линейные сотрудники думают: «А стоит ли во- обще за 300 рублей перенапрягаться?» Не нужно недооценивать! Сколько стоит недовольный Клиент? В рамках тренингов по клиентскому сервису  я обязательно провожу с участниками упражнение, которое показывает истинную стоимость недоволь- ного клиента. Участники решают бизнес-кейс, в ходе которого им необходимо принять решение о том, удерживать ли очень трудного недовольного клиента и сколько именно денег на это потратить. В результате всегда оказывается, что большин- ство сотрудников недооценивало стоимость недо- вольного клиента, теряя деньги из-за некачествен- ного обслуживания. Прибыльная вежливость. Как оценить ущерб от некачественного обслуживания На самом деле ценность удовлетворенного кли- ента намного больше, чем стоимость одной тран- закции с вашей компанией. Ведь недовольный клиент мог бы прийти к вам еще не один раз, а так- же привести знакомых и друзей. Пожизненная стоимость клиента включает в себя: 1. Пожизненную прибыль, которую мог принести тот клиент, которого мы потеряли. 2. Прибыль от тех людей, которым он мог бы реко- мендовать вашу компанию, – без дополнитель- ных усилий, просто за счет контакта с ними, пока пользуется вашими услугами. 3. Прибыль от тех, кого мы потеряем, когда они услышат историю об ужасном обслуживании  от клиента, с которым она произошла. 4. Прибыль от тех наших клиентов, которые случай- но узнают об этой истории, например, стоя в оче- реди, а также их знакомых и друзей, если они, услышав «ужасную историю», откажутся от на- ших товаров и услуг. Слышите много жалоб? Это нормально! Существует закон повышения ожиданий клиен- тов, утверждающий, что чем выше качество обслу- живания, тем больше претензий. Ведь ожидания ваших клиентов формируются в том числе в процес- се предоставления вами услуг. Если вы предложили новые сервисные «фишки», расширили спектр услуг, сделали работу с вами еще удобнее – ждите новых жалоб! Дополнитель- ные удобства, бонусы и подарки становятся новым уровнем ожиданий и в следующий раз восприни- маются как должное. Означает ли это, что не нужно совершенство- ваться и предлагать клиентам более качественное обслуживание? Конечно, нет! Совершенствовать свой бизнес необходимо в любом случае, важно понимать: появление недовольных клиентов не- избежно, и вам необходимо заранее подготовить всех сотрудников к взаимодействию с ними. Считаем деньги! Финансовый результат от работы с жалобами Как оценить финансовый смысл от правильной работы сотрудников компании с жалобами клиен- тов? Как правило, сам сотрудник, работающий с недо- вольным клиентом, оценивает эффект своей работы и принимает решение о том, как вести себя с клиен- том, опираясь при этом на сумму одной транзакции. Например, если посетитель кафе заказывает  регулярно чашечку кофе за 300 рублей, то в тот мо- мент, когда он заходит в кафе, в глазах сотрудни- ков, особенно если они устали и у них заканчивается  рабочий день, можно прочитать: «Ну вот, еще 300 рублей пришли!». Как оценить финансовый смысл от правильной работы сотрудников компании с жалобами клиентов? www.elcode.ru 9
золотые советы По подсчетам, потери от неразрешенной ситуации с недовольным клиентом в среднем на два порядка больше, чем стоимость одной транзакции с ним. Например, если клиент регулярно покупает у вас чашечку кофе за 300 рублей, недополученная при- быль от потери этого клиента, его знакомых и дру- зей может составить до 30 000 рублей. Стоит вложений в клиентоориентированность сотрудников, не правда ли? «Шеф, всё пропало!» Как сохранить трудного клиента? Что же делать, если в вашу компанию поступила жалоба от клиента? Как правильно работать с ней, чтобы удержать клиента, сохранить вашу прибыль и укрепить репутацию? Рекомендую применять следующий алгоритм, который уже много раз помогал самым разным ком- паниям в превращении трудных клиентов в лояль- ных: Шаг первый: отведите недовольного клиента в сторону, чтобы пообщаться с ним там, где вас не слы- шат другие клиенты. Помните, что многие эмоционально настроен- ные клиенты любят работать на публику и будут гораздо более конструктивны при разговоре один  на один. Кроме того, вы же не хотите, чтобы другие посетители вашей компании слышали разговор  о проблемной ситуации, и у них складывалось не- гативное впечатление? Чтобы этого не произошло, беседуйте с недовольным клиентом один на один – в вашем кабинете или любом внутреннем служеб- ном помещении. Шаг второй: внимательно выслушайте мнение клиента и постарайтесь искренне понять его. Дослушайте мысль клиента до конца, не пере- бивая, покажите на невербальном уровне ваше  сочувствие и понимание. Часто бывает так, что одного этого становится достаточно для решения проблемы, и выслушанный с искренней заинтере- сованностью клиент говорит: «Наконец-то хоть вы меня услышали и поняли!». Шаг третий: уточните – задайте клиенту дополнитель- ные вопросы о ситуации. Спросите недовольного клиента о том, что именно произошло,какэтопроизошло,чемименноонрассер- жен, чего хотел бы. Уточнение деталей успокаивает  клиента, который видит, что к его ситуации относятся серьезно, а вам оно даст дополнительное понимание всех аспектов проблемы. Шаг четвертый: перефразируйте клиенту то, что вы услы- шали, объясните, как вы поняли возникшую проблему. Убедитесь в том, что вы понимаете проблему так же, как ее понимает клиент. Для этого перефрази- руйте клиенту всё то, что он только что рассказал вам, и спросите, правильно ли вы всё услышали. Шаг пятый: выразите сожаление, посочувствуйте клиен- ту, поймите его и примите его точку зрения. Покажите, что вы понимаете чувства клиента. Только не говорите «Я понимаю Вас» – эти слова многих раздражают. Можно ограничиться несколь- ко более общей фразой, например: «Любой человек на вашем месте почувствовал бы себя так же». золотые советы Например, если клиент регулярно покупает у вас чашечку кофе за 300 рублей, – недополученная прибыль от потери этого Клиента, его знакомых и друзей может составить до 30 000 рублей. 10 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015
Шаг шестой: спросите у клиента, как он хотел бы разре- шить эту ситуацию. Вы можете предложить клиенту на выбор  несколько вариантов решения проблемы. Помни- те: когда клиент думает о вариантах, он уже не об-  виняет вас, а настроен конструктивно – на реше- ние проблемы. Шаг седьмой: скоординируйте шаги по решению пробле- мы. Например, договоритесь с сотрудником, кото- рый будет выполнять работы для данного клиента.  Поручите выполнение необходимых шагов и попро- сите вашего коллегу отложить другие дела и дать приоритет решению проблемы недовольного кли- ента. шаг восьмой: обязательно проконтролируйте результат. Убедитесь, что исполнители решения не забыли этого клиента, все согласованные работы выпол- нены, теперь клиент доволен. Помните, что вы рискуете получить вдвойне  недовольного клиента, если забудете проконтроли- ровать ситуацию, а люди, которые будут выполнять работы по претензии клиента, снова что-нибудь сделают не так. Шаг девятый: поблагодарите клиента за обращение к вам. Многие клиенты адресуют свою жалобу в ком- панию, потому что хотят, чтобы ситуация поменя- лась, обслуживание стало лучше, а следующие клиенты не столкнулись с теми же проблемами. Покажите клиенту, что вы с благодарностью услы- шали его обратную связь и признательны ему  за то, что он помог сделать сервис в вашей компа- нии лучше. Шаг десятый: после того как проблема решена и клиент остался доволен, зафиксируйте информацию о жалобе в вашей системе учета. Вы можете фиксировать жалобы клиентов  в CRM или просто открыть для этого специальный файл в корпоративной сети компании. Очень важно  любым доступным способом учитывать информа- цию о жалобах и претензиях, чтобы регулярно про- водить их анализ. Примерно раз в месяц вы можете собираться за- интересованной группой сотрудников и проводить анализ поступивших обращений. Обратите внима- ние на следующие вопросы: –– На что именно в этом месяце жаловались клиен- ты чаще всего? –– Как изменилась ситуация по сравнению с прош- лыми месяцами? Что улучшилось, что ухудши- лось? –– Что необходимо сделать для того, чтобы предот- вратить появление подобных жалоб в будущем? –– Что еще можно предпринять для совершенство- вания качества сервиса? www.elcode.ru 11
золотые советызолотые советы Если в вашей компании несколько филиалов, можно сравнивать их результаты и выбирать луч- шие, особенно если вы учитываете не только жало- бы и претензии, но и позитивную обратную связь. Меняйтесь идеями о том, что понравилось клиен- там в прошлом месяце, а также о том, как разреши- ли те или иные сложные ситуации. Если вы общаетесь с клиентом по телефону или по электронной почте, данный алгоритм обработ- ки жалоб сократится, но рекомендую сохранять основные принципы, которые помогут вам успоко- ить клиента и решить любую ситуацию в конструк- тивном ключе. При работе с жалобой клиента нельзя: 1. Обвинять клиента том, что возникла проблема, объяснять ему, что он сам во всем виноват. 2. Относиться к проблеме клиента с безразличи- ем. 3. Показывать клиенту несерьезное отношение  к его проблеме. 4. Объяснять клиенту, что возникшая сложность – вина другого отдела. 5. Многократно переадресовывать недовольного клиента с одного сотрудника на другого. 6. Принимать решение за клиента о том, что ему нужно. 7. Принимать решение, не выслушав клиента  до конца. 8. Говорить, что вы не знаете, в чем проблема,  и это не относится к вашей компетенции. 9. Допускать ответную грубость, если клиент агрессивен. 10. Отпускать клиента, который недоволен,  не предложив ему никаких последующих шагов. При работе с жалобой клиента обязательно: 1. Внимательно выслушивать всё, что он вам го- ворит. 2. Общаться там, где вас не видят другие. 3. Показывать, что вы серьезно относитесь к проб-  леме, которая возникла, и на самом деле хоти- те помочь. 4. Обсуждать с клиентом разные варианты реше- ний. 5. Выражать свою заинтересованность как в ре- шении проблемы, так и в чувствах клиента. 6. Создавать комфортные условия для клиента  в процессе переговоров, например, предлагать кофе, чай, угощения. 7. Сосредоточиться не на том, кто виноват в воз- никновении проблемы, а на том, как ее можно решить. 8. Дополнительно проконтролировать сотрудни- ков, вовлеченных в решение проблемы. 9. Учесть жалобу для последующего анализа и при- нять меры, чтобы ситуация не повторялась. 10. Поблагодарить клиента за предоставленную обратную связь. 12 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015

More Related Content

Работа с жалобами, претензиями и трудными Клиентами

  • 1. Рекомендации, мнения, разъяснения экспертов-практиков золотые советы Рекомендации, мнения, разъяснения экспертов-практиков золотые советы Наталия ЕРЕМЕЕВА, эксперт по сервису и гостеприимству проекта CLIENT-SERVICE.RU, специалист-практик по разработке стандартов обслуживания, обучению персонала компаний сервису и клиентоориентированности Как работать с жалобами, претензиями и трудными клиентами? Ожидания клиентов постоянно растут. Уровень сервиса, который считался безупречным несколько лет назад, теперь будет оценен вашими клиентами как средний, а обслуживание, которое ранее воспринималось нормальным, вызовет возмущение. Чем больше компания вкладывается в сервис, тем больше претензий услышат ее сотрудники. Как с этим бороться, и нужно ли это делать? Может быть, лучше «оседлать энергию жалоб» и сделать трудных клиентов вашими союзниками, а получаемые от них претензии – важными подсказками для вашего бизнеса? 8 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015
  • 2. Конфликтные ситуации решаются соответствен- но. Линейные сотрудники думают: «А стоит ли во- обще за 300 рублей перенапрягаться?» Не нужно недооценивать! Сколько стоит недовольный Клиент? В рамках тренингов по клиентскому сервису  я обязательно провожу с участниками упражнение, которое показывает истинную стоимость недоволь- ного клиента. Участники решают бизнес-кейс, в ходе которого им необходимо принять решение о том, удерживать ли очень трудного недовольного клиента и сколько именно денег на это потратить. В результате всегда оказывается, что большин- ство сотрудников недооценивало стоимость недо- вольного клиента, теряя деньги из-за некачествен- ного обслуживания. Прибыльная вежливость. Как оценить ущерб от некачественного обслуживания На самом деле ценность удовлетворенного кли- ента намного больше, чем стоимость одной тран- закции с вашей компанией. Ведь недовольный клиент мог бы прийти к вам еще не один раз, а так- же привести знакомых и друзей. Пожизненная стоимость клиента включает в себя: 1. Пожизненную прибыль, которую мог принести тот клиент, которого мы потеряли. 2. Прибыль от тех людей, которым он мог бы реко- мендовать вашу компанию, – без дополнитель- ных усилий, просто за счет контакта с ними, пока пользуется вашими услугами. 3. Прибыль от тех, кого мы потеряем, когда они услышат историю об ужасном обслуживании  от клиента, с которым она произошла. 4. Прибыль от тех наших клиентов, которые случай- но узнают об этой истории, например, стоя в оче- реди, а также их знакомых и друзей, если они, услышав «ужасную историю», откажутся от на- ших товаров и услуг. Слышите много жалоб? Это нормально! Существует закон повышения ожиданий клиен- тов, утверждающий, что чем выше качество обслу- живания, тем больше претензий. Ведь ожидания ваших клиентов формируются в том числе в процес- се предоставления вами услуг. Если вы предложили новые сервисные «фишки», расширили спектр услуг, сделали работу с вами еще удобнее – ждите новых жалоб! Дополнитель- ные удобства, бонусы и подарки становятся новым уровнем ожиданий и в следующий раз восприни- маются как должное. Означает ли это, что не нужно совершенство- ваться и предлагать клиентам более качественное обслуживание? Конечно, нет! Совершенствовать свой бизнес необходимо в любом случае, важно понимать: появление недовольных клиентов не- избежно, и вам необходимо заранее подготовить всех сотрудников к взаимодействию с ними. Считаем деньги! Финансовый результат от работы с жалобами Как оценить финансовый смысл от правильной работы сотрудников компании с жалобами клиен- тов? Как правило, сам сотрудник, работающий с недо- вольным клиентом, оценивает эффект своей работы и принимает решение о том, как вести себя с клиен- том, опираясь при этом на сумму одной транзакции. Например, если посетитель кафе заказывает  регулярно чашечку кофе за 300 рублей, то в тот мо- мент, когда он заходит в кафе, в глазах сотрудни- ков, особенно если они устали и у них заканчивается  рабочий день, можно прочитать: «Ну вот, еще 300 рублей пришли!». Как оценить финансовый смысл от правильной работы сотрудников компании с жалобами клиентов? www.elcode.ru 9
  • 3. золотые советы По подсчетам, потери от неразрешенной ситуации с недовольным клиентом в среднем на два порядка больше, чем стоимость одной транзакции с ним. Например, если клиент регулярно покупает у вас чашечку кофе за 300 рублей, недополученная при- быль от потери этого клиента, его знакомых и дру- зей может составить до 30 000 рублей. Стоит вложений в клиентоориентированность сотрудников, не правда ли? «Шеф, всё пропало!» Как сохранить трудного клиента? Что же делать, если в вашу компанию поступила жалоба от клиента? Как правильно работать с ней, чтобы удержать клиента, сохранить вашу прибыль и укрепить репутацию? Рекомендую применять следующий алгоритм, который уже много раз помогал самым разным ком- паниям в превращении трудных клиентов в лояль- ных: Шаг первый: отведите недовольного клиента в сторону, чтобы пообщаться с ним там, где вас не слы- шат другие клиенты. Помните, что многие эмоционально настроен- ные клиенты любят работать на публику и будут гораздо более конструктивны при разговоре один  на один. Кроме того, вы же не хотите, чтобы другие посетители вашей компании слышали разговор  о проблемной ситуации, и у них складывалось не- гативное впечатление? Чтобы этого не произошло, беседуйте с недовольным клиентом один на один – в вашем кабинете или любом внутреннем служеб- ном помещении. Шаг второй: внимательно выслушайте мнение клиента и постарайтесь искренне понять его. Дослушайте мысль клиента до конца, не пере- бивая, покажите на невербальном уровне ваше  сочувствие и понимание. Часто бывает так, что одного этого становится достаточно для решения проблемы, и выслушанный с искренней заинтере- сованностью клиент говорит: «Наконец-то хоть вы меня услышали и поняли!». Шаг третий: уточните – задайте клиенту дополнитель- ные вопросы о ситуации. Спросите недовольного клиента о том, что именно произошло,какэтопроизошло,чемименноонрассер- жен, чего хотел бы. Уточнение деталей успокаивает  клиента, который видит, что к его ситуации относятся серьезно, а вам оно даст дополнительное понимание всех аспектов проблемы. Шаг четвертый: перефразируйте клиенту то, что вы услы- шали, объясните, как вы поняли возникшую проблему. Убедитесь в том, что вы понимаете проблему так же, как ее понимает клиент. Для этого перефрази- руйте клиенту всё то, что он только что рассказал вам, и спросите, правильно ли вы всё услышали. Шаг пятый: выразите сожаление, посочувствуйте клиен- ту, поймите его и примите его точку зрения. Покажите, что вы понимаете чувства клиента. Только не говорите «Я понимаю Вас» – эти слова многих раздражают. Можно ограничиться несколь- ко более общей фразой, например: «Любой человек на вашем месте почувствовал бы себя так же». золотые советы Например, если клиент регулярно покупает у вас чашечку кофе за 300 рублей, – недополученная прибыль от потери этого Клиента, его знакомых и друзей может составить до 30 000 рублей. 10 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015
  • 4. Шаг шестой: спросите у клиента, как он хотел бы разре- шить эту ситуацию. Вы можете предложить клиенту на выбор  несколько вариантов решения проблемы. Помни- те: когда клиент думает о вариантах, он уже не об-  виняет вас, а настроен конструктивно – на реше- ние проблемы. Шаг седьмой: скоординируйте шаги по решению пробле- мы. Например, договоритесь с сотрудником, кото- рый будет выполнять работы для данного клиента.  Поручите выполнение необходимых шагов и попро- сите вашего коллегу отложить другие дела и дать приоритет решению проблемы недовольного кли- ента. шаг восьмой: обязательно проконтролируйте результат. Убедитесь, что исполнители решения не забыли этого клиента, все согласованные работы выпол- нены, теперь клиент доволен. Помните, что вы рискуете получить вдвойне  недовольного клиента, если забудете проконтроли- ровать ситуацию, а люди, которые будут выполнять работы по претензии клиента, снова что-нибудь сделают не так. Шаг девятый: поблагодарите клиента за обращение к вам. Многие клиенты адресуют свою жалобу в ком- панию, потому что хотят, чтобы ситуация поменя- лась, обслуживание стало лучше, а следующие клиенты не столкнулись с теми же проблемами. Покажите клиенту, что вы с благодарностью услы- шали его обратную связь и признательны ему  за то, что он помог сделать сервис в вашей компа- нии лучше. Шаг десятый: после того как проблема решена и клиент остался доволен, зафиксируйте информацию о жалобе в вашей системе учета. Вы можете фиксировать жалобы клиентов  в CRM или просто открыть для этого специальный файл в корпоративной сети компании. Очень важно  любым доступным способом учитывать информа- цию о жалобах и претензиях, чтобы регулярно про- водить их анализ. Примерно раз в месяц вы можете собираться за- интересованной группой сотрудников и проводить анализ поступивших обращений. Обратите внима- ние на следующие вопросы: –– На что именно в этом месяце жаловались клиен- ты чаще всего? –– Как изменилась ситуация по сравнению с прош- лыми месяцами? Что улучшилось, что ухудши- лось? –– Что необходимо сделать для того, чтобы предот- вратить появление подобных жалоб в будущем? –– Что еще можно предпринять для совершенство- вания качества сервиса? www.elcode.ru 11
  • 5. золотые советызолотые советы Если в вашей компании несколько филиалов, можно сравнивать их результаты и выбирать луч- шие, особенно если вы учитываете не только жало- бы и претензии, но и позитивную обратную связь. Меняйтесь идеями о том, что понравилось клиен- там в прошлом месяце, а также о том, как разреши- ли те или иные сложные ситуации. Если вы общаетесь с клиентом по телефону или по электронной почте, данный алгоритм обработ- ки жалоб сократится, но рекомендую сохранять основные принципы, которые помогут вам успоко- ить клиента и решить любую ситуацию в конструк- тивном ключе. При работе с жалобой клиента нельзя: 1. Обвинять клиента том, что возникла проблема, объяснять ему, что он сам во всем виноват. 2. Относиться к проблеме клиента с безразличи- ем. 3. Показывать клиенту несерьезное отношение  к его проблеме. 4. Объяснять клиенту, что возникшая сложность – вина другого отдела. 5. Многократно переадресовывать недовольного клиента с одного сотрудника на другого. 6. Принимать решение за клиента о том, что ему нужно. 7. Принимать решение, не выслушав клиента  до конца. 8. Говорить, что вы не знаете, в чем проблема,  и это не относится к вашей компетенции. 9. Допускать ответную грубость, если клиент агрессивен. 10. Отпускать клиента, который недоволен,  не предложив ему никаких последующих шагов. При работе с жалобой клиента обязательно: 1. Внимательно выслушивать всё, что он вам го- ворит. 2. Общаться там, где вас не видят другие. 3. Показывать, что вы серьезно относитесь к проб-  леме, которая возникла, и на самом деле хоти- те помочь. 4. Обсуждать с клиентом разные варианты реше- ний. 5. Выражать свою заинтересованность как в ре- шении проблемы, так и в чувствах клиента. 6. Создавать комфортные условия для клиента  в процессе переговоров, например, предлагать кофе, чай, угощения. 7. Сосредоточиться не на том, кто виноват в воз- никновении проблемы, а на том, как ее можно решить. 8. Дополнительно проконтролировать сотрудни- ков, вовлеченных в решение проблемы. 9. Учесть жалобу для последующего анализа и при- нять меры, чтобы ситуация не повторялась. 10. Поблагодарить клиента за предоставленную обратную связь. 12 искусство управлять № 3 (12) ОКТЯБРЬ – ДЕКАБРЬ 2015