ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

система управления клиентопривлекательностью в ритейле

•Download as PPTX, PDF•
•
P
prolan-911

Методика повышения продаж в ритейле

1 of 16
Download to read offline
система управления клиентопривлекательностью в ритейле
Business value (Зачем?) 1. Уменьшение оттока и увеличение числа повторных визитов 2. Увеличение числа новых покупателей 3. Увеличение среднего размера чека и Конверсии
Число повторных визитов Конверсия, размер чека, … МНЕ ЗДЕСЬ УДОБНО (личные факторы, например, рядом с моим домом) МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО (участник Программы Лояльности) Я УДОВЛЕТВОРЕН (моё восприятие соответствует моим ожиданиям) МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ (ВОЛНУЮЩИЕ факторы) ОСНОВНОЙ фактор: Цена*Качество продукции БАЗОВЫЕ факторы Активность фронт- персонала (продавцов) Привлекательность товаров для ЦА Соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания Реклама Сарафанное радио Число новых посетителей Продажи Клиентопривлекательность  Продажи Входит в состав фактора …
Три категории факторов, влияющих на продажи (модель Кано) 1. Базовые факторы Невыполнение вызывает недовольство. Выполнение воспринимается как должное. • Вежливость персонала • Присутствие персонала на рабочем месте • Отсутствие большой очереди на обслуживание • Комфортность зоны ожидания • Скорость и безошибочность обслуживания • Другое 2. Основные факторы Удовлетворенность прямо пропорциональна уровню выполнения. • Клиентопривлекательность соотношения Цены и Качества • Личные факторы (например, близость к дому) • Другое 3. Волнующие факторы Невыполнение не вызывает недовольства. Выполнение радует. • Клиентопривлекательность фронт-персонала (эмпатия, …) • Неожидаемые скидки, подарки, … • Другое
Я УДОВЛЕТВОРЕН (моё восприятие соответствует моим ожиданиям) БАЗОВЫЕ факторы: вежливость персонала, время в очереди … • Управление Базовыми факторами снижает уровень недовольства клиентов, предотвращая, во-первых, их отток, во-вторых, снижение Конверсии и среднего размера чека. • Для управления Базовыми факторами необходима обратная связь:  От клиентов, для факторов, характеризующих работу фронт-персонала;  От фронт-персонала, для факторов, независящих от работников передней линии. • Для организации обратной связи можно использовать: Кнопку Лояльности СТАРТ, Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр , Windows- Сенсор Лояльности и Анкетёр и другие продукты ПРОЛАН. Сокращение оттока 1. Управление Базовыми факторами Соблюдение фронт- персоналом (продавцами) стандарта обслуживания Конверсия, размер чека, …
Я УДОВЛЕТВОРЕН (мое восприятие соответствует моим ожиданиям) • Фактор Цена*Качество является Основным. Управление этим фактором позволяет повысить число повторных визитов, конверсию и средний размер чека. • Для управления этим фактором необходимо проведение репрезентативных опросов в точке контакта, например, на кассе. Для проведения опросов используйте Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр , Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. • Кроме фактора Цена*Качество есть и другие факторы, также влияющие на число повторных визитов, конверсию и средний размер чека. Перечень этих факторов можно найти, например, в описании модели Retail Service Quality Scale. Этими факторами также можно управлять с использованием Windows-Сенсора Лояльности и Анкетёр, Android-Сенсора Лояльности и Анкетёр, Терминала Обратной Связи. В линейке отраслевых решений ПРОЛАН, соответствующее решение называется Мой Покупатель. Число повторных визитов 2. Управление Основными факторами: Цена*Качество и другое ОСНОВНОЙ фактор: Цена*Качество продукции Привлекательность товара для ЦА Конверсия, размер чека, …
Число повторных визитов 3. Управление Волнующими факторами МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ (ВОЛНУЮЩИЕ факторы) • Чтобы клиенты захотели прийти еще, одной только удовлетворенности недостаточно. У клиентов должен оставаться положительный эмоциональный след. Это можно обеспечить двумя способами: 1. Высоким значением Основных факторов (например, очень привлекательным значением фактора Цена*Качество). 2. Наличием Волнующих факторов. Если не рассматривать неожидаемые скидки и подарки, то «работающим» волнующим фактором сегодня является только высокая клиентопривлекательность фронт-персонала (проявление эмпатии, искренняя дружелюбность и т.п.). • Для мотивации фронт-персонала вести себя клиентопривлекательно, нужно измерять уровень клиентопривлекательности и увязывать его с системой мотивации фронт-персонала. • Измерять клиентопривлекательность фронт-персонала можно двумя способами: 1. Методом репрезентативного опроса. Для этого можно использовать Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. 2. Методом измерения эмоций клиентов и фронт-персонала во время их общения. Для этого используется Эмо-Супервайзер.
Число повторных визитов 4. Управление Клиентопривлекательностью Программы Лояльности • Важнейшим фактором, влияющим на повторные визиты, является клиентопривлекательность Программы Лояльности («МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО») . • Для управления этим фактором необходимо проведение репрезентативных опросов в точке контакта, например, на кассе. При этом опрос должен быть не только встроен в процесс обслуживания, но и интегрирован с бизнес-приложением передней линии, в котором выполняется идентификация участника Программы Лояльности. Это позволяет привязывать клиентский опыт к участникам Программы Лояльности (к истории их покупок). • Для управления клиентопривлекательностью Программы Лояльности используйте Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи , интегрированный с кассовой системой (и/или с CRM-системой). Для интеграции можно воспользоваться имеющимся API (Application Program Interface).МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО (Программа Лояльности)
5. Управление активностью фронт-персонала • Активность фронт-персонала – Базовый, но особый фактор. Недостаточная активность негативно влияет на Конверсию. Чрезмерная - негативно влияет на повторные визиты. Поэтому нужно мотивировать фронт- персонал работать с КАЖДЫМ посетителем, но при этом не быть навязчивым. • Best Practice в управлении Конверсией - контролировать три KPI: Конверсию (Покупатели/Посетители), Уровень Охвата (Контакты/Посетители), Клиентопривлекательность (% Доволен - % Недоволен). При этом в матрице KPI Уровень Охвата и Клиентопривлекательность должны уравновешивать друг друга. • Для управления активностью фронт-персонала рекомендуется измерять два показателя, которые должны коррелировать друг с другом: 1. Активность «по версии самого персонала». Для этого используется Кнопка Активности Продавцов, входящая в состав продукта: POS Тахометр Старт. 2. Активность «глазами клиентов». Для этого используется Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. Клиентам на кассе задается вопрос о степени участия продавцов в совершенной покупке. Конверсия Активность фронт- персонала (продавцов)
6. Контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания Число позиций в чеке, средний размер чека, конверсия Соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания • Стандарт обслуживания – это набор действий, которые должен выполнять каждый работник передней линии при общении с клиентами (приветствие, улыбка, выявление потребностей …). • Важным элементом стандарта обслуживания является презентация товара и работа с возражениями. Поэтому соблюдение стандарта обслуживания влияет не только на клиентопривлекательность, но и непосредственно на продажи: число позиций в чеке, конверсию и т.п. • Для контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания, наряду с обычными Тайными Покупателям, можно использовать Кнопку Тайный Покупатель. Она позволяет автоматизировать процесс аудио-контроля, и увязывать соблюдение стандарта с воспринимаемым качеством обслуживания. Эта функциональность поддерживается продуктом Терминал Обратной Связи . Его использование позволяет существенно повысить достоверность и репрезентативность получаемой информации, и таким образом, повысить эффективность управления продажами.
7. Управление привлекательностью товаров для ЦА • «Почему они мало покупают?» Этот вопрос задает себе каждый ритейлер. Кроме фактора Цена*Качество, на конверсию и число позиций в чеке оказывают влияние и другие факторы . На одни влиять можно, на другие – нет. Управление факторами, на которые можно влиять, это фактически управление конверсией. • Для эффективного управления конверсией нужна достоверная статистика, на каком этапе воронки продаж и по каким причинам посетители (ЦА) уходят без покупки. • Два способа получения требуемой информации: 1. Постоянная обратная связь от продавцов сразу после контакта с покупателями (посетителями). 2. Периодическое проведение опросов посетителей, которые ничего не купили , и при этом не обращались за помощью к продавцам. • Для получения обратной связи от продавцов и опроса посетителей, используйте Мобильную Консоль Маркетолога. Конверсия Привлекательность товаров для ЦА
8. Управление «сарафанным радио» • Эффективным способом привлечения новых посетителей является сарафанное радио. Высокая клиентопривлекательность товаров и услуг является источником стихийного сарафанного радио. Кашу маслом не испортишь, поэтому кроме стихийного, можно использовать также и управляемое сарафанное радио - мотивировать довольных и лояльных клиентов рассказывать о своем положительном опыте друзьям и знакомым. Мы называем это Технологией Happy-Сарафан. • Happy-Сарафан включает: 1. Получение положительного отзыва , включающего, например, голосовое сообщение и фотографию довольного клиента. Для этого используйте Терминал Обратной Связи или Объединенный Поста Качества. 2. Публикацию положительного отзыва на web-ресурсе компании (например, в гостевой книге). При использовании Терминала Обратной Связи или Объединенного Поста Качества это может делаться автоматически. 3. Мотивация клиента, оставившего положительной отзыв, опубликовать соответствующую ссылку на своих страницах в социальных сетях. Сарафанное радио Число новых посетителей
Выберите коробочный продукт в зависимости от Задачи (применения) Коробочный продукт Задача (применение) 1 2 3 4 5 6 7 8 Кнопка Лояльности СТАРТ РП Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- +/- + Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- РП +/- + Терминал Обратной Связи + РП +/- + +/- РП + + Объединенный Пост Качества + РП Эмо-Супервайзер РП POS Тахометр СТАРТ + РП Мобильная Консоль Маркетолога РП + - поддерживается; +- - с ограничениями; РП – рекомендуемый продукт, если соответствующая задача является основной
Коробочные продукты и решения «под вас» • Коробочный продукт ПРОЛАН – это совокупность технических средств, программного обеспечения и сервисов компании ПРОЛАН. Каждый коробочный продукт ориентирован на решение определенного круга задач. • Функциональность коробочных продуктов часто пересекается. Поэтому, если вам требуется функциональность, которая не поддерживается каким-то одним продуктом, несколько коробочных продуктов приобретать не потребуется. Мы предложим решение «под вас», поддерживающее только необходимую вам функциональность . Мобильная Консоль Маркетолога Объединенный Пост КачестваКнопка Лояльности СТАРТ
Хотите повысить продажи? Повышайте! 1. Выберите факторы, которыми хотите управлять. 2. Определите ключевые показатели для каждого фактора по п.1. 3. Закажите и внедрите техническое решение, позволяющее контролировать ключевые показатели по п.2 4. Сделайте upgrade корпоративных стандартов, регламентов и политик с учетом возможности контролировать ключевые показатели о п.3 5. Оптимизируйте бизнес-процессы под обновленные корпоративные стандарты, регламенты и политики по п.4.
Нужна консультация? +7 (495) 640-22-72

More Related Content

система управления клиентопривлекательностью в ритейле

  • 2. Business value (Зачем?) 1. Уменьшение оттока и увеличение числа повторных визитов 2. Увеличение числа новых покупателей 3. Увеличение среднего размера чека и Конверсии
  • 3. Число повторных визитов Конверсия, размер чека, … МНЕ ЗДЕСЬ УДОБНО (личные факторы, например, рядом с моим домом) МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО (участник Программы Лояльности) Я УДОВЛЕТВОРЕН (моё восприятие соответствует моим ожиданиям) МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ (ВОЛНУЮЩИЕ факторы) ОСНОВНОЙ фактор: Цена*Качество продукции БАЗОВЫЕ факторы Активность фронт- персонала (продавцов) Привлекательность товаров для ЦА Соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания Реклама Сарафанное радио Число новых посетителей Продажи Клиентопривлекательность  Продажи Входит в состав фактора …
  • 4. Три категории факторов, влияющих на продажи (модель Кано) 1. Базовые факторы Невыполнение вызывает недовольство. Выполнение воспринимается как должное. • Вежливость персонала • Присутствие персонала на рабочем месте • Отсутствие большой очереди на обслуживание • Комфортность зоны ожидания • Скорость и безошибочность обслуживания • Другое 2. Основные факторы Удовлетворенность прямо пропорциональна уровню выполнения. • Клиентопривлекательность соотношения Цены и Качества • Личные факторы (например, близость к дому) • Другое 3. Волнующие факторы Невыполнение не вызывает недовольства. Выполнение радует. • Клиентопривлекательность фронт-персонала (эмпатия, …) • Неожидаемые скидки, подарки, … • Другое
  • 5. Я УДОВЛЕТВОРЕН (моё восприятие соответствует моим ожиданиям) БАЗОВЫЕ факторы: вежливость персонала, время в очереди … • Управление Базовыми факторами снижает уровень недовольства клиентов, предотвращая, во-первых, их отток, во-вторых, снижение Конверсии и среднего размера чека. • Для управления Базовыми факторами необходима обратная связь:  От клиентов, для факторов, характеризующих работу фронт-персонала;  От фронт-персонала, для факторов, независящих от работников передней линии. • Для организации обратной связи можно использовать: Кнопку Лояльности СТАРТ, Терминал Обратной Связи, Объединенный Пост Качества, Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр , Windows- Сенсор Лояльности и Анкетёр и другие продукты ПРОЛАН. Сокращение оттока 1. Управление Базовыми факторами Соблюдение фронт- персоналом (продавцами) стандарта обслуживания Конверсия, размер чека, …
  • 6. Я УДОВЛЕТВОРЕН (мое восприятие соответствует моим ожиданиям) • Фактор Цена*Качество является Основным. Управление этим фактором позволяет повысить число повторных визитов, конверсию и средний размер чека. • Для управления этим фактором необходимо проведение репрезентативных опросов в точке контакта, например, на кассе. Для проведения опросов используйте Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр , Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. • Кроме фактора Цена*Качество есть и другие факторы, также влияющие на число повторных визитов, конверсию и средний размер чека. Перечень этих факторов можно найти, например, в описании модели Retail Service Quality Scale. Этими факторами также можно управлять с использованием Windows-Сенсора Лояльности и Анкетёр, Android-Сенсора Лояльности и Анкетёр, Терминала Обратной Связи. В линейке отраслевых решений ПРОЛАН, соответствующее решение называется Мой Покупатель. Число повторных визитов 2. Управление Основными факторами: Цена*Качество и другое ОСНОВНОЙ фактор: Цена*Качество продукции Привлекательность товара для ЦА Конверсия, размер чека, …
  • 7. Число повторных визитов 3. Управление Волнующими факторами МНЕ ЗДЕСЬ НРАВИТСЯ (ВОЛНУЮЩИЕ факторы) • Чтобы клиенты захотели прийти еще, одной только удовлетворенности недостаточно. У клиентов должен оставаться положительный эмоциональный след. Это можно обеспечить двумя способами: 1. Высоким значением Основных факторов (например, очень привлекательным значением фактора Цена*Качество). 2. Наличием Волнующих факторов. Если не рассматривать неожидаемые скидки и подарки, то «работающим» волнующим фактором сегодня является только высокая клиентопривлекательность фронт-персонала (проявление эмпатии, искренняя дружелюбность и т.п.). • Для мотивации фронт-персонала вести себя клиентопривлекательно, нужно измерять уровень клиентопривлекательности и увязывать его с системой мотивации фронт-персонала. • Измерять клиентопривлекательность фронт-персонала можно двумя способами: 1. Методом репрезентативного опроса. Для этого можно использовать Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. 2. Методом измерения эмоций клиентов и фронт-персонала во время их общения. Для этого используется Эмо-Супервайзер.
  • 8. Число повторных визитов 4. Управление Клиентопривлекательностью Программы Лояльности • Важнейшим фактором, влияющим на повторные визиты, является клиентопривлекательность Программы Лояльности («МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО») . • Для управления этим фактором необходимо проведение репрезентативных опросов в точке контакта, например, на кассе. При этом опрос должен быть не только встроен в процесс обслуживания, но и интегрирован с бизнес-приложением передней линии, в котором выполняется идентификация участника Программы Лояльности. Это позволяет привязывать клиентский опыт к участникам Программы Лояльности (к истории их покупок). • Для управления клиентопривлекательностью Программы Лояльности используйте Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи , интегрированный с кассовой системой (и/или с CRM-системой). Для интеграции можно воспользоваться имеющимся API (Application Program Interface).МНЕ ЗДЕСЬ ВЫГОДНО (Программа Лояльности)
  • 9. 5. Управление активностью фронт-персонала • Активность фронт-персонала – Базовый, но особый фактор. Недостаточная активность негативно влияет на Конверсию. Чрезмерная - негативно влияет на повторные визиты. Поэтому нужно мотивировать фронт- персонал работать с КАЖДЫМ посетителем, но при этом не быть навязчивым. • Best Practice в управлении Конверсией - контролировать три KPI: Конверсию (Покупатели/Посетители), Уровень Охвата (Контакты/Посетители), Клиентопривлекательность (% Доволен - % Недоволен). При этом в матрице KPI Уровень Охвата и Клиентопривлекательность должны уравновешивать друг друга. • Для управления активностью фронт-персонала рекомендуется измерять два показателя, которые должны коррелировать друг с другом: 1. Активность «по версии самого персонала». Для этого используется Кнопка Активности Продавцов, входящая в состав продукта: POS Тахометр Старт. 2. Активность «глазами клиентов». Для этого используется Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр или Терминал Обратной Связи. Клиентам на кассе задается вопрос о степени участия продавцов в совершенной покупке. Конверсия Активность фронт- персонала (продавцов)
  • 10. 6. Контроль соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания Число позиций в чеке, средний размер чека, конверсия Соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания • Стандарт обслуживания – это набор действий, которые должен выполнять каждый работник передней линии при общении с клиентами (приветствие, улыбка, выявление потребностей …). • Важным элементом стандарта обслуживания является презентация товара и работа с возражениями. Поэтому соблюдение стандарта обслуживания влияет не только на клиентопривлекательность, но и непосредственно на продажи: число позиций в чеке, конверсию и т.п. • Для контроля соблюдения фронт-персоналом стандарта обслуживания, наряду с обычными Тайными Покупателям, можно использовать Кнопку Тайный Покупатель. Она позволяет автоматизировать процесс аудио-контроля, и увязывать соблюдение стандарта с воспринимаемым качеством обслуживания. Эта функциональность поддерживается продуктом Терминал Обратной Связи . Его использование позволяет существенно повысить достоверность и репрезентативность получаемой информации, и таким образом, повысить эффективность управления продажами.
  • 11. 7. Управление привлекательностью товаров для ЦА • «Почему они мало покупают?» Этот вопрос задает себе каждый ритейлер. Кроме фактора Цена*Качество, на конверсию и число позиций в чеке оказывают влияние и другие факторы . На одни влиять можно, на другие – нет. Управление факторами, на которые можно влиять, это фактически управление конверсией. • Для эффективного управления конверсией нужна достоверная статистика, на каком этапе воронки продаж и по каким причинам посетители (ЦА) уходят без покупки. • Два способа получения требуемой информации: 1. Постоянная обратная связь от продавцов сразу после контакта с покупателями (посетителями). 2. Периодическое проведение опросов посетителей, которые ничего не купили , и при этом не обращались за помощью к продавцам. • Для получения обратной связи от продавцов и опроса посетителей, используйте Мобильную Консоль Маркетолога. Конверсия Привлекательность товаров для ЦА
  • 12. 8. Управление «сарафанным радио» • Эффективным способом привлечения новых посетителей является сарафанное радио. Высокая клиентопривлекательность товаров и услуг является источником стихийного сарафанного радио. Кашу маслом не испортишь, поэтому кроме стихийного, можно использовать также и управляемое сарафанное радио - мотивировать довольных и лояльных клиентов рассказывать о своем положительном опыте друзьям и знакомым. Мы называем это Технологией Happy-Сарафан. • Happy-Сарафан включает: 1. Получение положительного отзыва , включающего, например, голосовое сообщение и фотографию довольного клиента. Для этого используйте Терминал Обратной Связи или Объединенный Поста Качества. 2. Публикацию положительного отзыва на web-ресурсе компании (например, в гостевой книге). При использовании Терминала Обратной Связи или Объединенного Поста Качества это может делаться автоматически. 3. Мотивация клиента, оставившего положительной отзыв, опубликовать соответствующую ссылку на своих страницах в социальных сетях. Сарафанное радио Число новых посетителей
  • 13. Выберите коробочный продукт в зависимости от Задачи (применения) Коробочный продукт Задача (применение) 1 2 3 4 5 6 7 8 Кнопка Лояльности СТАРТ РП Android-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- +/- + Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр + + +/- РП +/- + Терминал Обратной Связи + РП +/- + +/- РП + + Объединенный Пост Качества + РП Эмо-Супервайзер РП POS Тахометр СТАРТ + РП Мобильная Консоль Маркетолога РП + - поддерживается; +- - с ограничениями; РП – рекомендуемый продукт, если соответствующая задача является основной
  • 14. Коробочные продукты и решения «под вас» • Коробочный продукт ПРОЛАН – это совокупность технических средств, программного обеспечения и сервисов компании ПРОЛАН. Каждый коробочный продукт ориентирован на решение определенного круга задач. • Функциональность коробочных продуктов часто пересекается. Поэтому, если вам требуется функциональность, которая не поддерживается каким-то одним продуктом, несколько коробочных продуктов приобретать не потребуется. Мы предложим решение «под вас», поддерживающее только необходимую вам функциональность . Мобильная Консоль Маркетолога Объединенный Пост КачестваКнопка Лояльности СТАРТ
  • 15. Хотите повысить продажи? Повышайте! 1. Выберите факторы, которыми хотите управлять. 2. Определите ключевые показатели для каждого фактора по п.1. 3. Закажите и внедрите техническое решение, позволяющее контролировать ключевые показатели по п.2 4. Сделайте upgrade корпоративных стандартов, регламентов и политик с учетом возможности контролировать ключевые показатели о п.3 5. Оптимизируйте бизнес-процессы под обновленные корпоративные стандарты, регламенты и политики по п.4.