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기업들이 실시하고 있는 고객충성도 프로그램

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Hyeonji Jeong

기업들이 실시하고 있는 고객충성도 프로그램에 관한 자료입니다.

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1.1 스타트업이란? 7장 토의문제 Q..4 서비스 확산 방법론 1 / 14 고객 충성도란 제품이나 서비스를 재구매하려는 의도를 의미하고, 이는 브랜드충성도와 구매충성도로 나뉘어진다. 고객 만족도(Customer Satisfaction)와 고객 충성도(Customer Loyalty)는 명확히 분리되는 개념은 아니나, 고객 만족이 지속적으로 축적됨에 따라 고객 충성도의 상승 으로 이어진다고 보는 것이 일반적이고 고객충성도는 회사 수익성에 영향을 미치는 중요한 요인이다. <온라인 고객충성도의 제고 방법> 1. 웹사이트 질의 향상 사용 용이한 사이트 구축 고객에게 어필하는 유용한 콘텐츠를 끊임 없이 업데이트 함 사이트 내비게이션은 가능한 한 기존의 방식을 유지 (자주 바꾸면 고객에게 부담이 됨) 2. 온라인 충성도 프로그램의 운영 충성도 프로그램(loyalty program)이란 충성도가 높은 구매행동을 보상함으로써 지속적인 재구매를 유도하는 마케팅 기법으로 정 포인트 적립, 온라인 쿠폰 증정, 할인 이벤트 등 다양한 방법으로 재구매 의도를 높일 수 있음
1.1 스타트업이란? 순수 고객추천 지수(NPS) 2 / 14 고객 충성도의 측정 기준으로 ‘재구매 의향’, ‘주변 추천의향’ 등을 활용할 수 있으며, 특히 ‘주변 추천의향’을 0~10점 기준으로 조사하여 점수화한 ‘순수 고객추천 지수’(NPS: Net Promoter Score)를 대표적인 고객 충성도 지표로 사용 보통 NPS가 0을 넘으면 양호한 수준, 50%를 넘으면 매우 우수한 수준으로 평가 - 특별한 불만이 없는 고객도 0~10점 중 4~6점의 중도적 응답 성향을 보이는 경우가 많아 기업의 기대보다 낮은 수치가 나오는 것이 일 반적 - NPS는 고객 설문조사에 의존하기 때문에 국가나 지역의 문화 및 성향에 따른 차이 가 존재, 지역간의 절대적 비교보다는 동일 지역 내의 경쟁사간 비교에 의미 - 충성도 비교 연구에 따르면, 미국·멕시 코 등은 상대적으로 후한 점수를 주는 경향이 있는 반면 영국·프랑스 등은 상대적 으로 박한 점 수를 주는 경향 , 한국의 경우, 중도적(5점 내외) 응답 경향 및 NPS가 낮은 경향
1.1 스타트업이란? 1.미끼전략 3 / 14 •미끼전략 충성도 프로그램의 오래된 방식 중 하나로 고객이 만일 특정한 수의 구매를 하였다면,무료로 다음 번의 구매를 제공하거나 기타 관련 된 다른 상품이나 서비스를 제공하는 것. 경쟁사로 가기보다는 최대한 자신의 회사 상품을 다음번에도 구매하도록 유도하는 것이다. 가 장 보편적인 예로 쿠폰을 제공하거나 서브스크립션커머스의 경우 매 첫 달마다 한 회분의 상품이나 서비스에 할인정책을 펴는 경우도 잇다. <Case 1. 스타벅스> 음료12잔 구매 시 무료음료쿠폰 1매 발행 <Case 2. 멜론> 서브 스크립션 커머스 인 멜론의 경우, 서비스가 매달 자동 결 제된다는 점을 이용하 여, 서비스 가입 부터 3달 동안 82%할인된 가격 을 제공한다.
1.1 스타트업이란? 2.포인트 제도 4 / 14 미끼전략과 함께 자주 사용되는 포인트 제도는 고객 충성도를 끌어올리는 확실한 방법 중 하나이다. 이를 위한 가장 좋 은 방법은 웹사이트에 있는 고객들이 항상 자신이 가지고 있는 포인트가 얼마나 되고, 이것을 실제로 돈으로 환산하면 얼마나 되는지 항상 인지할 수 있게 하는 것이다. 포인트 적립 포인트 사용/선물 포인트 사용 <Case 1. 삼성페이> 단점 : 포인트를 삼성페이 쇼핑몰이나 이벤트로만 사용가능하기 때문에 사 용처가 적다. 타사의 경우 계약을 맺은 가맹점에서 상품 구매 시 자유롭게 포인트 사용이 가능하다. 따라서 굳이 포 인트 사용이 한정된 삼성 페이 포인트를 모을 필요 가 없어 충성도프로그램 의 효익이 떨어짐. <Case 1. 삼성페이> (1) 적립 – 1) 삼성페이 리워즈 (포인트) : 결제 횟수에 따라 등급이 올라가며 등급마다 결제 당 포인트 차등지급 - 2) 삼성페이 쇼핑 : 삼성계정으로 자동 로그인되게 하여 접근성을 높이고 구매금액의 2%를 적립 (2) 사용 – 1) 적립된 포인트를 사용하거나 선물가능 -2) 삼성페이 쇼핑몰이나 이벤트에서 사용가능
1.1 스타트업이란? 2.포인트 제도 5 / 14 미끼전략과 함께 자주 사용되는 포인트 제도는 고객 충성도를 끌어올리는 확실한 방법 중 하나이다. 이를 위한 가장 좋 은 방법은 웹사이트에 있는 고객들이 항상 자신이 가지고 있는 포인트가 얼마나 되고, 이것을 실제로 돈으로 환산하면 얼마나 되는지 항상 인지할 수 있게 하는 것이다. 포인트 적립 포인트 충전 포인트 사용 <Case 2. NHN 간편결제 페이코> (1) 적립 – 1) 온라인 결제 금액의 1%적립 - 2) 오프라인 구매건당 20p 적립 -3) 포인트 충전 (2) 사용 – 1) 결제 시 적립된 포인트를 현금처럼 사용 가능 -2) 충전한 포인트 사용시 결제금액의 3%할 인 -3) 포인트를 이용한 이벤트 참여 <Case 2. 페이코> 장점 : 적립 방법이 다양 하고 사용 또한 가맹점에 서 현금처럼 결제가 가능. 이용자로 하여금 돈으로 환산하였을 때의 가치를 직관적으로 인식할 수 있 게 하여 고객충성도프로 그램의 효익을 높였다.
1.1 스타트업이란? 3.개인화된 홈페이지 제공 6 / 14 개인화된 홈페이지(Personalised homepages) 자사의 홈페이지 로그인한 개별 방문자에게는 똑같은 화면이 제공하지 않고 전적으로 개별 방문자에게 맞춘 리테일 경험을 제공하여 개인화를 실현 SSG.COM의 경우 로그인 한 방문자에게 이전의 방문 데이터를 분석하여, 개인 마다 맞춤 화면을 제공한다. 물품 검색 시 ‘자주 찾은 검색어’ 와 ‘자주 구매상품’ 화면을 통해 고객과의 상호작용을 촉진하여 고객 만족 및 재방문 가능성을 증대시킨다는 장점이있다. 즉 개인화를 통한 고객충성도의 향상을 제고하고 있는 것이다.
1.1 스타트업이란? 4. 지속적으로 다양한 채널 간 연속성 제공 (Offer multichannel continuity) 7 / 14 옴니채널은 ‘고객을 중심으로 모든 채널을 통합하고 연결하여 일관된 커뮤니케이션을 제공해 고객 경험 강화 및 판매를 증대시키는 채널 전략을 말한다. 이러한 소비패턴 속에서 최근 주목 받고 있는 키워드는 바로 “쇼루밍” 이다. 쇼루밍은 오프라인 매장에서 상품을 보고 구매는 온라인에서 하는 쇼핑패턴 을 말한다. 장점 : 소비자들에게 바로드림을 통해 온라인-오프라인 채널 간의 연속성을 제공하며 동일한 구매경험을 제공하는 것은 소비자들 과의 상호 대화를 늘리며 고객만족도를 높인다.
1.1 스타트업이란? 6. 게스트 체크아웃(Guest checkout) 8 / 14 <이케아> <인터파크> 게스트 체크아웃이 향후 마케팅 활동에 유용한 명확한 데이터가 있는 로그인 고객을 잃어버릴 수 있는 방법으로 보일 순 있지만 매끄럽고 빠른 체크아웃은 고객 경험을 향상시킬 수 있는 중요한 방법이다. 구매가 이루어진 후 고객 정보는 저장되므로 향후 고객이 상품구매 시 해야 할 것은 단지 패스워드를 생각해내는 것이다. 복잡 한 입력절차에 고객은 스트레스를 받게 함에 반해 이러한 방법은 신속성과 간편함을 제공하여 고객만족도늘 높일 수 있다는 장점이있다.
1.1 스타트업이란? 6. 우아한 형제들_고객 충성도 프로그램 9 / 14 배달의 민족이 작년 6월부터 진행하고 있는 버스 정류장 및 지하철에 실시하고 있는 광고다. 광고에는 ‘석촌동(위치)’,’청춘팩도리 국물닭발(상호명)이 그대로 노출 된다. 배달의 민족은 자신의 광고에 더 해 가맹점의 브랜드도 홍보해주는 셈입니다. 또한 가맹점 업소를 위한 CF도 직접 만들어 준다. 최근에는 즉시 결제 수수료를 0%로 조정하기도 했다.(모든 수수료가 0%는 아닙니다.) 배달의 민족이 가맹점을 대상으로 진행하는 충성도프로그램이다.
1.1 스타트업이란? 6. 우아한 형제들_고객 충성도 프로그램 10 / 14 정기 배송(서브스크립션커머스) 을 제공하는 배민 프레쉬가 고객을 대상으로 제공하는 충성도 프로그램이다. 배민프레시는 식품을 정기 배송해주는 플랫폼이다. 이 플랫폼에서 가장 중요한 키워드는 ‘배송’과 ‘신선도’ 으로 두 가지 요건을 만족시켰을 때 이용자는 즉시, 충성 고객이 될 확률이 높다. <우아한 형제들 고객충성도 프로그램의 장점 : > 배달의 민족은 매출 기준 시장 점유율 51.4%를 차지하고 있는 1등 배달 앱이다. 우선 이용자를 확보한 뒤 파트너사인 가맹점들의 수수료 부담 을 줄여주거나 홍보를 해주는 등 충성 기업 고객을 유치하고 있는 전략 이 이러한 위치와 고객충성도를 더욱 공고히 해준다는 생각이 든다.
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  • 3. 1.1 스타트업이란? 1.미끼전략 3 / 14 •미끼전략 충성도 프로그램의 오래된 방식 중 하나로 고객이 만일 특정한 수의 구매를 하였다면,무료로 다음 번의 구매를 제공하거나 기타 관련 된 다른 상품이나 서비스를 제공하는 것. 경쟁사로 가기보다는 최대한 자신의 회사 상품을 다음번에도 구매하도록 유도하는 것이다. 가 장 보편적인 예로 쿠폰을 제공하거나 서브스크립션커머스의 경우 매 첫 달마다 한 회분의 상품이나 서비스에 할인정책을 펴는 경우도 잇다. <Case 1. 스타벅스> 음료12잔 구매 시 무료음료쿠폰 1매 발행 <Case 2. 멜론> 서브 스크립션 커머스 인 멜론의 경우, 서비스가 매달 자동 결 제된다는 점을 이용하 여, 서비스 가입 부터 3달 동안 82%할인된 가격 을 제공한다.
  • 4. 1.1 스타트업이란? 2.포인트 제도 4 / 14 미끼전략과 함께 자주 사용되는 포인트 제도는 고객 충성도를 끌어올리는 확실한 방법 중 하나이다. 이를 위한 가장 좋 은 방법은 웹사이트에 있는 고객들이 항상 자신이 가지고 있는 포인트가 얼마나 되고, 이것을 실제로 돈으로 환산하면 얼마나 되는지 항상 인지할 수 있게 하는 것이다. 포인트 적립 포인트 사용/선물 포인트 사용 <Case 1. 삼성페이> 단점 : 포인트를 삼성페이 쇼핑몰이나 이벤트로만 사용가능하기 때문에 사 용처가 적다. 타사의 경우 계약을 맺은 가맹점에서 상품 구매 시 자유롭게 포인트 사용이 가능하다. 따라서 굳이 포 인트 사용이 한정된 삼성 페이 포인트를 모을 필요 가 없어 충성도프로그램 의 효익이 떨어짐. <Case 1. 삼성페이> (1) 적립 – 1) 삼성페이 리워즈 (포인트) : 결제 횟수에 따라 등급이 올라가며 등급마다 결제 당 포인트 차등지급 - 2) 삼성페이 쇼핑 : 삼성계정으로 자동 로그인되게 하여 접근성을 높이고 구매금액의 2%를 적립 (2) 사용 – 1) 적립된 포인트를 사용하거나 선물가능 -2) 삼성페이 쇼핑몰이나 이벤트에서 사용가능
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  • 6. 1.1 스타트업이란? 3.개인화된 홈페이지 제공 6 / 14 개인화된 홈페이지(Personalised homepages) 자사의 홈페이지 로그인한 개별 방문자에게는 똑같은 화면이 제공하지 않고 전적으로 개별 방문자에게 맞춘 리테일 경험을 제공하여 개인화를 실현 SSG.COM의 경우 로그인 한 방문자에게 이전의 방문 데이터를 분석하여, 개인 마다 맞춤 화면을 제공한다. 물품 검색 시 ‘자주 찾은 검색어’ 와 ‘자주 구매상품’ 화면을 통해 고객과의 상호작용을 촉진하여 고객 만족 및 재방문 가능성을 증대시킨다는 장점이있다. 즉 개인화를 통한 고객충성도의 향상을 제고하고 있는 것이다.
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  • 9. 1.1 스타트업이란? 6. 우아한 형제들_고객 충성도 프로그램 9 / 14 배달의 민족이 작년 6월부터 진행하고 있는 버스 정류장 및 지하철에 실시하고 있는 광고다. 광고에는 ‘석촌동(위치)’,’청춘팩도리 국물닭발(상호명)이 그대로 노출 된다. 배달의 민족은 자신의 광고에 더 해 가맹점의 브랜드도 홍보해주는 셈입니다. 또한 가맹점 업소를 위한 CF도 직접 만들어 준다. 최근에는 즉시 결제 수수료를 0%로 조정하기도 했다.(모든 수수료가 0%는 아닙니다.) 배달의 민족이 가맹점을 대상으로 진행하는 충성도프로그램이다.
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