Клиентский терроризм
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•140 views
Как справляться с негативом в интернете. Превентивные меры и скорая помощь.
Клиентский терроризм
- 2. Лаврова Ольга 19 лет в бизнесе 30 сертификатов по интернет-маркетингу
- 3. Работа с негативом Если вы обидели покупателя в реальном мире, он пожалуется 6-ти своим близким друзьям. Если вы обидели клиента online, он раструбит об этом 6000 пользователям. Джефри Безос основатель Amazon
- 6. Сайты с отзывами О работодателях Порталы с отзывами Информационные агрегаторы
- 7. Виды негативных отзывов Конструктивные Эмоциональные Черный пиар Троллинг
- 8. Кто все эти «люди» Боты Тролли Фейки Адвокаты бренда
- 9. Фейковый профиль 1. Зверушка на аватарке, фото не человека 2. О читателй 3. О читаемых 4. Вся лента – ссылки на сайты, сообщения про услуги
- 10. Рецепты 1.Уточни актуальность 2.Быть спокойным 3.Вежливый тон обращения 4.Если аргументированно, то пиши на странице 5. Конкурентам сообщать
- 11. Хорошо ответили
- 12. Рецепты 2 6. Если не аргументированно – пиши в личку 7. Выводи пользователя в личную переписку и решай вопрос 8. Проси пользователя прокомментировать свой негативный отзыв 9. На 1 негативный – 10 позитивных
- 13. Чего нельзя делать 1. Кормить «троллей» 2. Оправдываться 3. Уничижительно извиняться 4. Удалять отзывы 5. Молчать 6. Проявлять агрессию
- 15. На это отвечать не нужно
- 17. Возможность высказаться •Отзывы на сайте •Комментарии в социальных сетях •Горячие линии •Помощники на сайте •Контакты
- 18. Превентивные меры •Документы: договора, акты •Полная информация на сайте •Обучение сотрудников •Опросы, анкетирование
- 19. Тренд: дизайн - только не заставляйте меня думать Чем неопределеннее ситуация, тем важнее роль дизайна
- 21. Вы работаете с «токсичными» клиентами или выбираете гармонию и спокойствие?
- 22. Как сохранить хороших сотрудников, которые встречаются с «тяжелыми» клиентами?
- 23. Удавалось ли вам превратить «трудного» клиента в лояльного и преданного?
- 24. Разделяете ли вы – это ваша ЦА устраивает экзекуции сотрудникам или нет?