�ݺ�ߣ

PAKALPOJUMU DIZAINS.
BIBLIOTĒKAS.
[ĻOTI ĪSS IEVADS]
2017. gada 25. aprīlis.Liene Kupča, DIGITALGURU

Kā allaž: prieks satikties
“From painting to PowerPoint'ing” jeb māksla & loģika izkaļ par
stratēģi.
15 gadi komunikācijā:
vadošajās radošajās un mediju aģentūrās: McCann, TBWA,
Carat/Aegis; medijos- MTG, MTV un “klienta pusē” – Lattelecom.
Joprojām ticu vērtīgas, cilvēciskas un gudras mārketinga
komunikācijas lomai biznesā. Un sabiedrībā.
Pieredze ar Lattelecom, McDonalds, IF Latvija, CIDO grupa,
Tele2, M2M Bank, SEB, Hipotēku bankas, Philips un citu
kompāniju mārketinga un komunikācijas uzdevumiem visā Baltijā.
Līdzradīts Lielvārdes alus, E-bibliotēkas, FN Serviss un virkne
citu zīmolu: palīdzu arī pašvaldībām veidot funkcionālus pilsētu
zīmolus: Dobele, Cēsis un Ogre.
Ir MBA grāds. Būs arī PhD. Turpinu mācīties un dalīties
zināšanās.
Ir iedvesmojoša personīgā dzīve un aizraujoši hobiji- četras
laivas, trīs kompasi un 24m2 grāmatplaukts.

Mēs zinām. ”Un neapstājas it nekas”

”Ja vien es zinātu, kur ir
problēma- es to atrisinātu”

Kas kopīgs un atšķirīgs LP un CSDD?

KO MĒS DARĀM? KAS IR CENTRĀ? KĀDI IR
RISKI?VAI “MŪSU PEĻŅA” IR LAIKS, REZULTĀTS, PROCESS?
IESTĀDE KLIENTS
LOMA:
- SASNIEGT MĒRĶI
- SASNIEGT REZULTĀTU
LOMA: ATTAISNOT SEVI,
NODROŠINĀT
PROCESUS .
NAV ALTERNATĪVU

Pretrunas un pieredzes dažādās vidēs

�ʲ��ī��ٲ��?

Klientu mulsināšana visos iespējamos
veidos

Īss ievads pakalpojumu dizainā bibliotēkām

Pakalpojumu dizains ir METOŽU kopums, kurš palīdz plānot
un organizēt CILVĒKUS (gan klientus, gan darbiniekus),
infrastruktūru, komunikāciju un materiālos resursus, lai
uzlabotu pakalpojuma sniedzēja un klientu saskarsmi
(interaction). Pakalpojumu dizaina metožu mērķis ir
[biznesam] izveidot tādu attiecību SISTĒMU, kura rada
PIEREDZAMU/ piedzīvojamu
VĒRTĪBU gan klientam, gan ORGANIZĀCIJAI.

Pakalpojumu dizains ir lietišķa un praktiska disciplīna,
caur pieredzi un pieredzēšanu apgūstama,
kas prasa pievienot plašas un dziļas citu jomu zināšanas,
metodes.

ATBALSTA VIDE
INOVĀCIJU
KULTŪRA
TEHNOLOĢIJAS
KOMUNIKĀCIJA, ĀRĒJĀS PROGRAMMA
CILVĒKI:
darītāji & saņēmēji
VIETA & VIDE

”Torņu spēles”: neintegrētās struktūras
Pakalpojumu dizaina pieeja paplašina saskarsmes laukumu,
jo “pakalpojums neveidojas tikai kontakta punktā.” Viss ir viens.

PIECI pakalpojumu dizaina principi
1. Fokusā- lietotājs, cilvēks. Patērētājs, klients, pircējs,
viesis, darbinieks, vadītājs
2. Kopradīšana. Pakalpojumiem ir jātop, sadarbojoties
visām iesaistītajām pusēm.
3. Saistība, sekvence: pakalpojums ir secīgu darbību
(rīcību) kopums
4. Pieredzamība: arī netaustāmām “pieredzēm” ir jāizveido
artefakti- kāds ir “gala produkts”/ rīcība?
5. Holistiska, visaptveroša pieeja: domājam un darām
ārpus tiešā “domēna”.

Cilvēks
Pakalpojuma
attīstība
Pakalpojuma
pieredze
Serviss
Komunikācija
Biznesa
modelis
Partnerības,
citi faktori

Pakalpojumu
dizains
Vadība
Inovācijas,
sistēmu
attīstība
IT/
tehnoloģi
skie
procesi
UX
Klientu
serviss
Kvalitatīvie
pētījumi/kva
ntitatīvie
Mārketinga
komunikācija
Socioloģija
Ražošana
/piegāde
Inženierija

Koncepcijas
 Customer centric
 Inovācijas
 Dizaina domāšana
 Patērētāju uzvedība
 Organizāciju attīstība,
uzvedība
 Vērtības
 Komunikācija
 Mārketings (zīmoli,
reklāma, utt)
 UX: lietojamība
 Pētījumu metodes- etnogrāfija,
novērojumi, kvalitatīvās metodes
 Wayfinding
 Testēšana, prototipēšana
 AGILE metode

Vērtība
Iekšējie procesi
ORGANIZĀCIJAS KULTŪRA
Komunikācija/
mārketings
Produkts/pakalpojums
Rada vērtīgu
[pakalpojuma]
pieredzi

PAKALPOJUMU DIZAINA SIRDĪ IR
CILVĒKS.
[DARBINIEKS. KLIENTS, BET CILVĒKS]

PAKALPOJUMU VEIDOŠANA. KOPĀ.
Tāpēc:

VAJADZĪBU
IZZINĀŠANA
IESAISTĪŠANĀS
VEIDOŠANĀ
IDEJU
ĢENERĒŠANA

1. ATKLĀT 2. DEFINĒT 3. ATTĪSTĪT 4. PILNVEIDOT
IZPĒTE ĪSTENOŠANA
IDEJAS
Novērojumi
Datu analīze
Intervijas
Aptaujas
DARBNĪCA
S
Eksperimenti
Testi
Atsauksmes
Pilnveidošana
”Double diamond” jeb dimantus
meklējot
PROBLĒMAS
“CITAS
PROBLĒMAS”

“PERSONAS”:
SEGMENTĒŠANA, AR DOMU.

Insights jeb “dziļskati”: zelta valūta
Cilvēku esošās rīcības modeļi, motivatori, kuri veido attieksmi
vai rīcību.
Strukturēti dziļskati visbiežāk uzrāda attīstības zonas:
“nenoklātās vajadzības”.
Scenāriji, pakalpojuma pieredze: pats cilvēks reti, kad
noformulēs “dziļskatu”, bet tas ir jāpamana.
(piemēram, iepakojuma atvēršana, meklēšanas principi,
atmiņas uzbūve)

“CUSTOMER JOURNEY”/ KLIENTA
CEĻOJUMS
VAJADZĪBU
IZZINĀŠANA.
[kartēšana]
Caur intervijām
identificēt īsto
vajadzību

Galvenās atziņas startam
1. Zināt un risināt konkrētu [cilvēka] problēmu
2. Darīt un domāt kopā, iesaistīt visas puses
3. Netiekties pēc perfekta risinājuma, bet pārbaudīt
scenārijus (“fail early, learn fast”)
4. Ja šķiet, ka process ir noslēgts: tas sākas no jauna

Vārdi, kurus zināt
IDEO
LIVE|WORK
Service Design Network
Andy Polaine
Daniela Sangiorgi
Pakalpojumu dizaina pētniecības centri: Stenforda, Lapzemes,
Lankasteras, Milānas Politehniskā, Eidhovenas universitātes

@LKUPCA
LIENE.KUPCA@GMAIL.COM
Turpinājums sekos

�ݺ�ߣ

Īss ievads pakalpojumu dizainā bibliotēkām

More Related Content

Īss ievads pakalpojumu dizainā bibliotēkām