Strategic Customer Journeys - using the customer journey as a strategic tool
•
5 likes•4,496 views
This short presentation (in Norwegian) goes through the basics of using the customer journey as a strategic customer experience tool
Strategic Customer Journeys - using the customer journey as a strategic tool
- 1. Geta Pølsefest 16.03.14 «Verktøy for strategisk veivalg og prioritering: Hvorfor og hvordan bruke kundereisen for forstå kunden og prioritere riktig»
- 6. Geta Pølsefest 16.03.14 1 TING VÆR TYDELIG PÅ HVA DU VIL OPPNÅ: -Fantastisk verktøy for å avdekke gap mellom kundens forventninger og opplevelser gjennom alle kontaktpunkter
- 7. Geta Pølsefest 2 TING BYGG KUNDEREISEN PÅ REELL KUNDEINNSIKT: Kraften i en kundereise er at den hjelper oss hvordan en gitt kunde opplever en spesifikk reise
- 8. Geta Pølsefest 3 TING BRUK KUNNSKAPEN I EGEN ORGANISASJON: Når du forstår reisen samler du egne medarbeidere for å kartlegge hele reisen
- 9. Geta Pølsefest 4 TING KOM DEG UT AV BYGNINGEN: De fleste holder altfor tett på sine kundereiser – innovasjonspotensialet krever at du kommer deg ut av bygningen
- 10. Geta Pølsefest 5 TING MÅ HA: Hva skal til for å hjelpe kunden videre til neste skritt
- 11. Geta Pølsefest 6 TING STÅ PÅ SKULDRENE TIL ANDRE: Det finnes masse materiale som kan brukes i utvikling i kundereisen
- 12. Geta Pølsefest 7 TING DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid
- 13. Geta Pølsefest 7 TING DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid
- 14. Geta Pølsefest 8 TING DELE GENERØST: Vurder å etablere et «kunderom» hvor hele kundestrategien henger på veggene. Alle medarbeidere bør kjenne kundereisen.
- 15. Geta Pølsefest 8 TING DELE GENERØST: Utvikle en betjeningsguide som brukes av alle ansatte FOR MEDLEM: Bygge relasjon og bevissthet om medlemskap i SPK fra første dag REFERANSE PROSJEKTER INNSIKT ØNSKETEFFEKT ØNSKETEFFEKT ØNSKETEFFEKT PERSONAS Stikkord: tatt godt i mot | velinformert | engasjert IDÉBESKRIVELSE PRINSIPP Fra første arbeidsdag hos nyearbeidsgiver skal alle ansatte forståverdien ved medlemskapet i SPK oghva dette innebærer. SPK skal utstyre arbeidsgiver(v/ pensjonsansvarlig) med målrettet, oglettforstålig informasjon og nyttige verktøysom kan brukes som del av deres intropakketil den nyansatte. Dette skal gjøremedlemmet bevisst fordelene medmedlemskapet i SPK, samt øke forståelsen oginteressen for å følge oppopptjeningsgrunnlaget og utnytte ulikemedlemsfordeler, og lede brukerne til web. Medlemmene forstår at de blir trukket 2 % av lønn, men skjønner ikke hva den egentlige verdien av medlemskapet gir og at de får mange ganger denne verdien tilbake. Medlemskapet handler om langt mer enn godalderspensjon. Den har verdi fra første dag, både i form av gode lånemuligheter, forsikringsfordeler ogøkt trygghet. KONSEPTUTV IKLING VERKTØY: KONSEPTPLA KAT FOR ARBEIDSTAK ER FOR ARBEIDSGIV ER FOR SPK “Dette er mye mer verdifullt for meg enn jeg var klar over.” “Dette materialet hjelper oss i å kunne bruke pensjonsordni ngen for åtiltrekke og beholde de riktige hodene.” ”Dette bidrar til både å øketilfredshet med SPK, men ikkeminst å sikre at medlemmet taransvar for at egen opptjening blir riktig.” VELKOMMEN GRETE!JEG HETER BERIT OG DETER MEG DU SKAL SNAKKEMED NÅR DET GJELDER PENSJON OG LÅN 1. 2. 3. 4. JEG SKJØNNER NÅHVORFOR MAN SIER ATPENSJON ER UTSATT LØNN! “Er du klar over hva du får som ansattegode hos oss?” Pensjonsansv arlig Jeg er ikke så opptatt av medlemsskapet iSPK egentlig – burde jeg det..? Nyansatt Konseptet for velkomstpakken skal være liksom den nyinnflyttede i Fredrikstad kommunefår tildelt. Den er tilgjengelig på flere språk, haren reell verdi, inneholder gratisbilletter til kino,Kongstenbadet, Fredrikstad museum,kontaktkort til kollektivtrafikk, nyttiginformasjon om byen, kommunen ogfritidsaktiviteter. For SPK skal den gi ”det lilleekstra” som gjør en splitter ny arbeidshverdagenda bedre. Disney har utviklet en velkomstpakke fornyansatte som skal jobbe i deresfornøyelsesparker. Deres introprogram starterallerede som en del av ansettelsesprosessen(hvor de blant annet blir introdusert blantannet til forventninger, kultur og ansattegoder igjennom en introduksjonsvideo). Når denansatte har signert kontrakten for de tilsendt enpakke som inneholder masse nyttiginformasjon – på et tidspunkt hvor den ansatteer motivert og interessert. Velkommen til Fredrikstad Velkommen til Disney
- 16. Geta Pølsefest 9 TING LEVERE VARENE: Ha både fokus på fremtidig innovasjon og kunsten å levere «tusen smil hver dag»
- 17. Geta Pølsefest # 10 10 TING STRATEGISK BESLUTNING: Prioritér innsats på «sannhetens øyeblikk»
- 18. Geta Pølsefest 11 TING UNNGÅ: Analyse-paralyse – du vil få mange versjoner av kundereisen men i prinsipp skal den alltid kunne tegnes på en tavle i løpet av et møte
- 19. Geta Pølsefest LEVERANSER For kontroll på status og iverksett forbedringstiltak for å forbedre opplevelse og effekt Utvikle nye innovative konsepter som bedre løser kundens behov og bedre tilrettelegger kundens ”reise” Proaktivt flytte kontakt fra en kanal til en annen og sikre bedre samspill TYPISKE BRUKSOMRÅDER FOR KUNDEREISER Økt effektivitet salg og kundepleie INNOVASJONSARBEID KANALUTVIKLING Kartlegging av Kundereiser Identifikasjon av forbedringsområder Iverksetting tiltak Utvikling av nye konsepter basert på nye muligheter identifisert Styrking av kanaltilbud basert på kartlegging Rette opp brudd i opplevelsen Adressere nye salgsmuligheter Styrke relevans, rekkevidde og kunderelasjon Økt selvbetjening Økt salg FORBEDRINGSARBEID
- 20. Geta Pølsefest DET VAR EN GANG AT DETTE VAR ENKELT: Case kjøpe kjøkken ca 1995
- 21. Geta Pølsefest DET ER DET IKKE LENGER: Case kjøpe kjøkken ca 2014
- 22. Geta Pølsefest 16.03.14 Hemmeligheten ligger i hvordan du oversetter fra oppdagelser i kundereisen til endringer som understøtter signaturopplevelsen
- 23. Geta Pølsefest 16.03.14 Kundereisen - forstå sannhetens øyeblikk Noen spørsmål? eirik@kobra.as 905 44 188 http://no.linkedin.com/in/evjohnsen