Strategisk tilnæring til e handel
0 likes267 views
Foredrag knyttet til det å tilnærme seg e-handel
Strategisk tilnæring til e handel
- 2. ODD GURVIN RÅDGIVER I make things happen! Odd har hovedsakelig arbeidet med digital merkevarebygging for virksomheter siden 1998. Har vært strategisk delaktig i utformingen av en rekke merke,- og digitalstrategier for ulike virksomheter i forskjellige markedssegmenter. Er også en tydelig bidragsyter til at strategiene realiseres; enten som rådgiver eller som ansvarlig konsulent i gjennomføringsprosessen. Nåværende styreverv: Styrelder i nettbutikken bad.no og Styremedelem i Nordic Finance Innovation Tidligere styreverv: Knowit Reaktor Magma AS, Knowit Reaktor Emerge AS og Knowit Mobile AB, Mediekontroll AB, Mediakontroll AS, Kommuniké AS Ledergruppeerfaring: Knowit Reaktor Bergen, Bergensavisen Konsern, Expert Bonus Elektromarked, SverigeBarometern FOCUS 80% 90% 85% STRATEGY SALE MANAGEMENT EXPERIENCE EDUCATION PROFILE 2004–dd Knowit, Daglig leder / Rådgiver 2001–2004 Selvstendig næringsdrivende - rådgiver 2000–2001 Kommunike, rådgiver / Daglig leder 1999–2000 Expert Bonus, markedssjef Data Tele 1997- 1999 A-pressen Nett, Salgs og markedssjef 1993 - 1997 Sverigebarometern – Plassjef – Daglig leder 1991 Lærerhøgskole, Informatikk 1997–1999 BI, Markedsføring og Markedskommunikasjon BUSINESS DEVELOPMENT MANAGEMENT SALE
- 3. PAGE 3 THIS IS KNOWIT E-HANDEL B2B – BUSINESS TO BUSINESS B2C – BUSINESS TO CONSUMER B2G – BUSINESS TO GOVERMENT B2D – BUSINESS TO DISTRIBUTION CHANNEL
- 4. PAGE 4 THIS IS KNOWIT DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2B • Ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten • Inneholder både tjenester og produkter • Fokus på markedsføring og kundeservice • Ofte individuelle rabatter per kunde • Kredittkort og faktura avtaler • Ofte ERP integrering • Selger ofte både til b2b kunden og kundens sluttbruker • Laget i hovedsak for å øke kundeservice
- 5. PAGE 5 THIS IS KNOWIT DIGITALE HANDLESLØSNINGER B2C • Er ofte ekspansjonsdrevet utvikling av kjernevirksomheten • Inneholder både tjenester og produkter • Er optimalisert for å trekke kunder fra søkemotorer • Handler ofte om store volum • Oppsalg og mersalg er kritisk viktig • Bør ofte ha ulike produktprising der man gjerne taper på en varelinje og tar det igjen på oppsalg og mersalg eller av andre tjenester • Ofte større integrasjoner med ERP systemer • «Alt» handler om pris • Alternative betalingsmodeller, men hovedsakelig kredittkort, paypal, osv.
- 6. Netthandelsmarkedet i Norge PAGE 6 THIS IS KNOWIT
- 7. PAGE 7 THIS IS KNOWIT STOR VEKST Andel forbrukere som handler fysiske varer på nett minst én gang i måneden, E-handelsmarkedet i Norge estimeres til godt over 78 milliarder og vokser betydelig år for år, 13 % bare siste året Nesten hver tredje innbygger i Norden handler på nettet hver måned Den mobile e-handelen fortsetter rett oppover. På tre år har andelen som har handlet med en mobil enhet økt fra 20 til 38 prosent. Brukes også heftig til research og den er ALLTID nærmest kjøpsøyeblikket uansett om du er i butikk eller i sofaen Kilde: Posten/DIBS 0 20 40 60 80 100 2012 2013 2014 2015 Mrd Kr
- 8. PAGE 8 THIS IS KNOWIT E-HANDELENS FORDELING I NORGE Det er en vanlig oppfatning at e-handel primært handler om å kjøpe varer på nettet, men det er kategorien tjenester som står for den aller største delen. Varesegmentet står kun for en tredjedel av e- handelen Vi handler på nett pga: • Enkelhet • Lavere priser • Sammenligne leverandører • Større utvalg • Alltid åpent • Finner unike produkter Kilde:DIBS Reiser/Tjenester Varer Media Øvrig
- 9. PAGE 9 THIS IS KNOWIT AV ØVRIGE VARER HVA ER DET VI KJØPER Klær og sko, bøker, småelektronikk, personlig pleie og sportsartikler er de fem varegruppene flest nordiske forbrukere handler på nett 0% 20% 40% Brunevarer Leker Helsekost Musikk (CD/Venyl) Foto Sportsartikler Skjønnhet /… Bøker Klær og sko Småelektro /… Kilde: Posten
- 10. PAGE 10 THIS IS KNOWIT HVA ER VIKTIGST VED VALG AV NETTBUTIKK? Det er forbrukers totalopplevelse som er viktig når man handler på nett. Dvs brukeropplevelse er av kritisk viktighet Det vil bli viktig at handleopplevelsen er en større opplevelse enn ren handel. Shoppingopplevelsen skal formidle følelser til kunden. Egne nettsider er den viktigste orienteringskanalen før man kjøper Samspill mellom handel på nett og i fysisk butikk. Forbrukere skiller i liten grad mellom fysisk og online. De forventer å kunne handle når og hvor som helst og på den måten som passer dem best 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Tilpasset mobil Ingen pålogging Tiltalende design Anbefaling fra andre Kjente merkevarer Fri bytte Fri retur Fri frakt Lav pris Gode leveringsmuligheter God produktinformasjon og bilder Enkel betalingsløsning Trygghet Prosent Kilde: Posten
- 11. Hvordan lykkes med e-handel? PAGE 11 THIS IS KNOWIT
- 12. E-handel Introduction Growth Maturity Decline Time VEKST AV KJERNEVIRKSOMHETEN OG GI DINE KUNDER 24/7 OPPMERKSOMHET
- 13. Å LEDE ENDRINGER I EN ORGANISASJON VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ENDRING VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FORVIRRING VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN ANGST VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN MOTSTAND VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN FRUSTRASJON VISJON EVNER INCENTIV RESSURSER PLAN SNUBLER
- 14. PAGE 14 THIS IS KNOWIT HA EN STRATEGISK TILNÆRMING TIL HVORFOR STARTE MED E-HANDEL NÅVÆRENDE VIRKSOMHET Generere dagens kontantstrøm VIRKSOMHETSVEKST Dagens omsetningsvekst og morgendagens kontantstrøm VEKSTMULIGHETER Muligheter for fremtidige høy vekst Horisont 1 0-12 måneder Horisont 2 12-36 måneder Horisont 3 36-72 måneder Escape Velocity, by Geoffrey Moore, HaperCollins 2011
- 15. PAGE 15 THIS IS KNOWIT FORSTÅ KOMPLEKSITETEN OG BYGG ORGANISASJONEN Å selge over nettet krever en litt annen type av kompetanse enn hva man normalt besitter i organisasjonen i dag. Vurder om du har de riktige menneskene til å løfte dette– om ikke, fyll på med ny kompetanse. Fyll på styret med digital kompetanse Skal man bygge nettbutikk må alle avdelinger involveres, fra marked, salg, lager, kundeservice, ordrebehandling, produksjon, IT, distribusjon, ledelse, osv. Skaler organisasjonen og systemene riktig slik at man hele tiden optimaliserer kundeopplevelsen
- 16. PAGE 16 THIS IS KNOWIT FORSTÅ AT DET KOSTER Å BYGGE OG DRIVE E-HANDEL Å bygge en nettbutikk krever en del innkjøp av tjenester som man muligens ikke har erfaring med å kjøpe og fra en del nye leverandører man normalt sett heller ikke har samarbeidet med tidligere Forvent store endringer – hele tiden og på alle områder og som medfører nye invisteringer Forvent stor konkurranse – også internasjonal konkurranse på ditt område
- 17. PAGE 17 THIS IS KNOWIT FORSTÅ MEKANISMENE FOR NETTHANDEL Digital markedsføring baserer seg på tradisjonell markedsføring, men bruker teknologi som det viktigste verktøyet for å bygge merkevarer og selge produkter I tillegg skiller den seg ut ved at målbarhet og dokumenterte resultater står i sentrum og styrer aktivitetene. Rammevilkårene endrer seg konstant, men kommunikasjonen blir mer og mer treffsikker. Telenor ga 3.2 millioner for Tapad og med den teknologien kan man bli ekstremt treffsikker Nå nærmer også handel på mobilen seg 50%, der også mobile apper er viktig for å bygge opp under fulleveransen.
- 18. PAGE 18 THIS IS KNOWIT BRUKE NETTETS EGENSKAPER TIL Å UTVIKLE MER LOJALE KUNDER For en vellykket kundeopplevelse trenger du kundeinnsikt, ikke minst hvem de er og hvor du finner dem og hva som er viktig for dem Identifiser hvilke oppgaver de skal ha løst av din nettbutikk, de er forskjellige med tidvis store nyanser. Tilby kunden det som de faktisk ønsker å få fra deg – og fra hvilken plattform. Eksvis kan 13 % av kundene foretrekker å handle via telefonen. Fornøyde kunder er også dine viktigste ambassadører og de selger gladelig dine produkter for deg – la dem få lov til det
- 19. PAGE 19 THIS IS KNOWIT FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å ETABLERE EMOSJONELLE RELASJONER TIL PUBLIKUM Innholdet er en eneste årsak til å besøke en nettside eller bruke en mobilapplikasjon og - det må skape reell verdi for kunden Interessant innhold er viktigste årsak til å følge en virksomhet og 70% av publikum foretrekker å bli kjent med en virksomhet gjennom innhold enn en annonse. Nettbutikkene som klarer å fremstå som produkteksperter både i tekst og bilder, vil vinne kundene Vinnerne blir også de som klarer å bruke innsikten i rett kontekst overfor forbrukere. Man må derfor teste og teste og teste
- 20. PAGE 20 THIS IS KNOWIT FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE EN STERKERE OPPLEVELSER AV DIN MERKEVARE Én kunde, én opplevelse Gi kundene dine en virkelig sammenhengende kundeopplevelse som gjør dem til livslange kunder, fokuser derfor på kundeopplevelsen Det er forbrukers totalopplevelse som er viktig, dvs online og offline må bli sett på som ett. Derfor er selve kundereisen viktig å kartlegge
- 21. PAGE 21 THIS IS KNOWIT GI KUNDENE EN SAMMENKOBLET OPPLEVELSE Skap en opplevelse som gir en sømløs kundedialog som flyter - alt etter hvilke berøringspunkter, kanaler og enheter kundene bruker. Husk at enkelhet er det aller viktigste argumentet for å kjøpe – etter trygghet til merkevaren
- 22. PAGE 22 THIS IS KNOWIT FORSTÅ NETTETS EVNE TIL Å SKAPE NYE INNTEKTER Muligheter til å tilby andre tjenester og produkter enn det du har på lager – bygg gode kundeopplevelser gjennom samarbeid og et gjensidig forsterkende økosystem Kundeservice er den nye markedsføringen g berikelse av kundens liv gjennom å tilby dem verdiskapende innhold bidrar til økt salg, økt kundetilfredshet og økt kundeverdi – og økt bunnlinje
- 23. “Hva kunden får fra deg + Hvordan kunden får det = Kundeopplevelse / Omdømme DEN ULTIMATE OPPGAVEN TIL NETTSTEDET: BYGGE MERKEVAREN DIN OG ØKE SALGET DITT PAGE 23 THIS IS KNOWIT
- 24. Prosessen er viktig for å få til et vellykket e-handelsprosjekt PAGE 24 THIS IS KNOWIT
- 25. STRUKTURERT TILNÆRMING OG RIKTIGE PRIORITERINGER Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering 50% 15% 10% 25% 0% Finneprodukterogmerkevarer,medgodebilderoginformasjon 30% 20% 23% 25% 0% 27% Finnegodetilbud 8% 35% 5% 0% 0% 10% Bliinspirert 5% 8% 20% 40% 0% 16% Kunnskapomhvordanmangjørinstalleringen 10% 5% 3% 0% 0% 6% Erleverandørentroverdig(trustpilotogomleverandøren) 10% 10% 15% 20% 0% 13% Kundeservice,minsidefunksjonalitet,mulighetforchat 10% 5% 8% 5% 0% 8% Brukervennlighetognavigasjon 10% 0% 10% 5% 0% 7% Sosialemedier 0% 5% 5% 5% 0% 3% Produktinformasjon(leveringstid,lagerstatus) 5% 5% 0% 0% 0% 3% Søkogfiltrering 5% 3% 10% 0% 0% 4% Enkelogbillig/gratisleveranse 5% 5% 0% 0% 0% 3% E-postoppfølgingetterkjøp 3% 0% 3% 0% 0% 2% SUM 100% 100% 100% 100% 0% 100% Vekting av målsettinger, målgrupper og behov Hvilken målsetninger har vi for nettstedet Målsettinger med nettstedet Vekting Økt trafikk og salg av varer 50 % Merkevarebygging 30 % Kundetilfangst for markedsføring, bygge kundeklubb 20 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % SUM 100 % Hvilke målgrupper skal det nye nettstedet henvende seg til? Målgrupper Vekting Gjør det selv arketypen 50 % Den prissensitive arketypen 15 % Den sømnløse arketypen 10 % Den trendsøkende arketypen 25 % 0 % SUM 100 % Hvilke behov har de forskjellige målgruppene? Brukerbehov Selvbygger Prissensitiv Sømnløs Trend Prioritering 50 % 15 % 10 % 25 % 0 % Finne produkter og merkevarer, med gode bilder og informasjon 30 % 20 % 23 % 25 % 0 % 27 % Finne gode tilbud 8 % 35 % 5 % 0 % 0 % 10 % Bli inspirert 5 % 8 % 20 % 40 % 0 % 16 % Kunnskap om hvordan man gjør installeringen 10 % 5 % 3 % 0 % 0 % 6 % Er leverandøren troverdig (trustpilot og om leverandøren) 10 % 10 % 15 % 20 % 0 % 13 % Kundeservice, min side funksjonalitet, mulighet for chat 10 % 5 % 8 % 5 % 0 % 8 % Brukervennlighet og navigasjon 10 % 0 % 10 % 5 % 0 % 7 % Sosiale medier 0 % 5 % 5 % 5 % 0 % 3 % Produktinformasjon( leveringstid, lagerstatus) 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 % Søk og filtrering 5 % 3 % 10 % 0 % 0 % 4 % Enkel og billig/gratis leveranse 5 % 5 % 0 % 0 % 0 % 3 % E-post oppfølging etter kjøp 3 % 0 % 3 % 0 % 0 % 2 % SUM 100 % 100 % 100 % 100 % 0 % 100 % Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning
- 26. Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning SKAP EN TOTAL KUNDEOPPLEVELSE FOR BRUKEREN
- 27. Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning BYGG LØSNINGEN PÅ KJENTE OG FLEKSIBLE PLATTFORMER
- 28. Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning SKAP REELL KUNDEVERDI GJENNOM GODT INNHOLD
- 29. Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning SKAFF OG OPTIMALISER TRAFIKK TIL BUTIKKEN
- 30. Strategifase, Research og planlegging Kreativ fase, utforming av visuell løsning Teknisk utvikling av egne kanaler Innholdsutvikling, opplæring og kvalitetssikring Markedsplanlegging, SEO, Kampanje, osv Drift, måling og forvaltning STABIL DRIFT AV LØSNING OG KONTINUERLIG FORBEDRING
- 31. Odd Gurvin 900 50 132 odd.gurvin@knowit.no PAGE 31 THIS IS KNOWIT