1. Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilorNEOMAR Consulting Pentru decizii mai buneAprilie 2010
2. Clientii Dumneavoastra sunt multumiti ?Cat de multumiti ? Cum ati masurat nivelul lor de satisfactie ?Factori care atrag INCANTAREA clientilorFactori care aduc MULTUMIREA clientilorO afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.(Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans)Factori DE BAZA (care trebuie indepliniti, dar nu aduc un plus de satisfactie)De multe ori, achizitia nu se face pe criterii obiective, ci pe criterii emotionale - este important sa stim care sunt acelea.Factori care atragDEZAMAGIREAclientilorPrin masurarea periodica a nivelului de satisfactie a clientilor Dvs. puteti face in timp o analiza comparativa a gradului de adaptare a companiei Dvs. la piata si a performantei activitatii de marketing.
3. V-ati intrebat vreodata Cum as putea sa masor cat mai exact cat de multumiti sunt cu adevarat clientii mei? Cat de fideli sunt clientii mei companiei? Cum as putea sa-mi asigur fidelitatea clientilor? Le indeplinesc eu oare asteptarile? Ce atribute ale produselor/serviciilor pe care le ofer sunt prioritare in mintea clientilor si ce aspecte ocupa un plan secundar? Recomandarile (word of mouth) sunt cea mai eficienta si mai ieftina forma de promovare. Oare clientii mei m-ar recomanda si altor persoane? Ce as putea sa fac ca sa-mi maresc cota de piata? Ce vor clientii mei? Ce as putea sa le aduc nou? De ce alte produse/servicii conexe mai au nevoie clientii mei? Oare as putea sa le satisfac eu aceasta nevoie cu usurinta? Oare materialele prin care imi promovez afacerea au cu adevarat impact asupra clientilor mei? Cum as putea sa le fac mai atractive pentru potentialii clienti si sa-mi eficientizez astfel investitia? Oare cat de bine ma reprezinta personalulmeude vanzari? Clientii mei sunt oare multumiti de modul cum sunt abordati? Care este cea mai eficienta echipa de vanzari a mea si de ce? Cum ma percep clientii in comparatie cu concurentii mei directi? Oare care este imaginea companiei mele in mintea clientilor? Dar a concurentilor mei? Cum ne diferentiaza clientii si pe cine prefera ei? Cat de atractiv este site-ul companiei mele? Il considera clientii usor de folosit si util, sau li se pare incomplet si gasesc greu informatiile pe care le cauta? Cum asputea sa-mi imbunatatesc pagina Web? Daca as putea sa stau de vorba intr-o maniera sincera si detasata cu toti clientii mei, oare ce sugestii mi-ar putea oferi referitor la gama de produse/servicii, comportamentul/atitudinea angajatilor, site-ul Web / showroom / centrele de vanzare, viteza cu care se deruleaza procesul de vanzare, etc.?
6. va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile Dvs., in functie de valoarea perceputa.FIDELIZAREAclientilorPROFITABILITATE ridicataPerformanta ridicata a companiei Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica. Nivelul de SATISFACTIEa clientilor Noi va putem ajuta sa aflati:care sunt nevoile si asteptarile clientilor Dvs.
7. care este nivelul lor desatisfactie fata de produsele/serviciile pe care le oferiti
9. cum puteti castiga clienti noi, marindu-va astfel cota de piata si implicit nivelul de profitabilitate a afacerii Dvs. Valoarea perceputa pentru pretul platitImaginea perceputa Calitateaperceputa ASTEPTARILEclientilor In paginile urmatoare veti gasi cateva exemple de informatii pe care le puteti obtine prin realizarea unui astfel de studiu.
10. Performanta globala a companiei X(nivelul general de satisfactie)Sugestiile clientilorpentru imbunatatirea colaborarii cu firma XInformatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele de mai sus)
12. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Asociereamarcii / companiei Xcu o serie de notiuni(imaginea perceputa de clienti si personalitatea marcii / companiei)Informatiile pot fi analizate: per total
14. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Nivelul de satisfactie a clientilor fata de produselecompaniei XNivelul de satisfactie si Importantaau fost masurate pe o scara de la 1 la 5, unde :5 =foarte important/foarte multumit 1=lipsit de importanta / foarte nemultumit Informatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele alaturate)
16. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Se poate masura nivelul de satisfactie a clientilor si dupa alte criterii, cum ar fi: - serviciile prestate de echipa de vanzari (evaluare per total sau pe zone/regiuni) serviciile departamentului de Client Service
17. modul si viteza de solutionare a problemelor / plangerilor
27. termenul de garantie a produselor.Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea gamei de produse/serviciioferite de compania XInformatiile pot fi analizate: per total (precum in graficele de mai sus)
29. comparativ - anual, semestrial, trimestrial, lunar (evolutia in timp)Se pot colecta sugestiile clientilor si in ceea ce priveste: serviciile prestate de echipa de vanzari (per total sau pe zone/regiuni)
41. termenul de garantie a produselor.Sugestiile clientilor pentru imbunatatirea colaborariicu firma X in ceea ce priveste volumul si frecventatranzactiilor comerciale
42. Nivelul de satisfactie a clientilor companiei X in ceea ce priveste criteriile cercetate
43. De ce nu as investiga intern toate acestea?Iata cateva motive:Raspunsuri mai sincereClientii (respondentii) tind in general sa fie mai sinceri fata de o terta parte care este detasata de un raspuns pozitiv sau negativ si care nu le influenteaza in niciun fel rezultatul. Sistem independent de colectare a datelorDe obicei feedback-ul primit de la clienti este colectat de echipa de vanzari. De cele mai multe ori, in acest caz, informatiile sunt interpretate tot de departamentul de vanzari (sunt trecute prin filtrul agentului care colecteaza informatia). Puterea informatiei despre clienti nu este in mana companiei Dvs., ci in mana departamentului care ia pulsul pietei. Apeland insa la o terta parte care sa deruleze pentru Dvs. o astfel de cercetare, clientul trece de bariera nesinceritatii (indentitatea lui fiind protejata) si devine cu adevarat interesat sa va ofere un feedback real, care sa-i serveasca in cele din urma nevoile. Mai rapid, mai eficient si mai ieftinIn multe cazuri, atunci cand datele de acest gen sunt colectate intern, informatiile primite nu sunt colectate cu regularitatesi acuratete, intr-un format clar; astfel se pierd multe date. In multe cazuri, informatiile nu sunt nici macar centralizate, sau procesul de centralizare este greoi; se pierd astfel timpi pretiosi, in care ati putea sa faceti un pas inaintea concurentei afland care sunt nevoile clientilor Dvs. si cum le puteti satisface. Noi avem experienta in derularea unui astfel de studiuApeland la o agentie specializata care sa realizeze acest tip de cercetare pentru Dvs., puteti obtine informatii valoroase despre clientii Dvs. intr-un timp foarte scurt (1 luna), puteti conta pe sinceritatea raspunsurilor, pe acuratetea datelor si pe o interpretare detasata a rezultatelor. Experienta noastra isi spune cuvantul prin realizarea unui chestionar care sa va aduca tipul de informatie potrivit nevoilor Dvs., prin viteza sporita de colectare a datelorsi prin acuratetea informatiilor.
44. NEOMAR ConsultingPentru decizii mai buneMai multe despre noiServiciile pe care le oferimAuditul nevoilor clientilor Analiza concurentei Studii specifice intrarii pe o noua piata Elaborarea de strategii si planuri de marketing Consultanta in alcatuirea mix-ului de marketing Analize de piata si prognoze Consultanta in domeniul structurilororganizationale cu functiuni de marketingCine suntem?Compania Neomar Consulting a fost infiintata in anul 2003 si beneficiaza de o experienta de peste 7 ani in domeniul serviciilor de marketing prin prisma personalului sau. Unul din domeniile principale de activitate ale companiei il reprezinta studierea pietelor industriale, indeosebi segmentul constructiilor si al materialelor de constructii.Serviciile Neomar Consulting se axeaza pe specificul afacerii fiecarui client, pe problemele pe care acesta le intalneste pe parcursul dezvoltarii sale, astfel incat informatiile oferite sa poata fi folosite pentru rezolvarea eficienta a unor probleme concrete.Rezultatele pe care Neomar Consulting le ofera clientilor sai se bazeaza pe servicii de cercetare a pietei realizate intr-un mod profesionist, pe metode complexe de prelucrare a datelor, pe capacitatea de comunicare si analiza a personalului sau.Analiza concurenteiNu asteptati neprevazutul! Aflati:Planurile pe termen scurt, mediu si lung ale concurentei
49. Analiza comparativa a punctelor forte si a celor slabe.NEOMAR ConsultingPentru decizii mai buneStudii specifice patrunderii pe o piata nouaCand intentionati sa realizati o investitie substantiala intr-o activitate noua, noi va asiguram suportul informational necesar.Va oferim o serie de indicatori care ofera o imagine de ansamblu asupra unei noi piete.Dimensiunea pietei tinta si evolutia acesteia
53. Principalii factori de influenta ai pieteiTotul pentru a determina in final eficienta financiara a investitiei.Strategii si planuri de marketingSimpla trasare a unui obiectiv de tipul cresterea vanzarilor cu 20% nu mai este suficient!Concentrarea eforturilor pe ceea ce este cu adevarat important si productiv poate sa reduca cheltuielile si sa creasca eficienta. De aceea, va puteti folosi experienta pentru a realiza un plan de marketing complet sau putem face noi pentru Dvs. acest lucru.Planificarea de marketing ofera o imagine clara a etapelor care trebuie parcurse si a eforturilor necesare pentru atingerea obiectivelor organizationale.Consultanta pentru promovarea companieiManagementul eficient al activitatii de promovare a companiei acesta este propunerea noastra.Beneficiati de o economie de timp importanta si un cost sensibil mai redus de dezvoltare a materialelor publicitare decat in cazul colaborarii cu o agentie de publicitate.Serviciile noastre de consultanta pentru promovarea companiei acopera urmatoarele arii:Dezvoltarea identitatii vizuale corporative si de marca
58. Campanii de tip marketing directConsultanta in alcatuirea mix-ului de marketingStructurarea ofertei de produse: Dimensionarea unei oferte de produse / servicii croita dupa cerintele specifice ale clientilor si tinand seama de restrictiile impuse de concurenta va vor propulsa cu siguranta in topul preferintelor pietei tinta.Determinarea nivelului optim de pret: obtineti maximum de profitabilitate in conditiile unei pozitionari avantajoase fata de concurentii dvs.
59. Va multumim pentru atentie !Daca v-am trezit interesul, va stam la dispozitie la urmatoarele detalii de contact:NEOMAR Consulting SRLAdesa: Str. Brezoianu , nr. 9, ap. 11 Bucuresti, Romania Telefon: +4-021-313.68.18 +4-021-313.68.15 +4-0722.697.705 Email: office@neomar.ro Web: www.neomar.ro
