Susanna Repo: CASE VEIKKAUS
- 1. CASE VEIKKAUS- SYSTEMAATTINEN ASIAKASPALAUTE PAREMPIEN PALVELUJEN JA BISNEKSEN TEKIJÄNÄ VEIKKAUS OY, PALVELUPÄÄLLIKKÖ SUSANNA REPO sivu
- 2. PELAAMINEN ON OSA ELÄMÄÄ Kaikkihan sitä tekevät sivu
- 3. VEIKKAUKSEN NEUVONTA ON ILON TUOTTAJA Iloa jaetaan neuvonnasta n.1000 Asiakkaalle joka päivä sivu
- 4. CASE- JOKERI • Pelin muuttui 10/09 • Mainonta oli uudenlaista, hahmo uusi, lähetys uusittiin • Paljon palautetta • Sanallinen palaute pyydettiin erikseen vasta 2 kk uudistuksen jälkeen • OPIT – sanallinen palaute nopeammin analysointiin..ei luoteta raportoinnin sävy kirjauksiin sivu 4 12.3.2013 Ve saannin ikkaus Oy / Sisäinen
- 5. CASE- LISÄVOITTOLUOKAT LOTTOON JA VIKING LOTTOON • Asiakaspalautteesta esiin noussut kehitysehdotus • Peleihin uutena ominaisuutena 10/2009 • Lisäsi tuotteen myyntiä ja näkyi liikevaihdossa • Lotossa 2011 sisällytettiin kaikille pelaajille • Viking Lotossa 2013 ominaisuus kaikille pelaajille Onnistunut tuotteet uudistaminen joka lähti asiakaspalautteen kautta sivu 5 12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen
- 6. CASE- PELIKOHTEET • Asiakaspalaute on aina vaikuttanut pelikohteiden valintaan. Asiakkaat ovat toivoneet aikaisempina vuosina pelikohteiksi NBA-playoffeja ja silloin ne on pystytty toteuttamaan saman tien. • nykyään NBA on jatkuvasti kohteena myös Mm. Jukolan Viesti on otettu pelikohteeksi asiakkaiden toivomuksesta. • Kaikkea ei tietenkään voida aina toteuttaa : Mieleen tulee mm. intialaisen asiakkaan toivomus kriketistä vedonlyöntikohteena. sivu 6 12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen
- 7. CASE- ASIAKASEDUT • Asiakasetuarvontoihin ilmoittautuminen netissä napin painalluksella, ettei enää tarvitse syöttää sinne kortin sarjanumeroa • Asiakasetuja on tarjolla muuallakin kuin pääkaupunkiseudulla. sivu 7 12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen
- 8. CASE- ASIAKASPALVELU • Asiakkaat ovat toivoneet meiltä pitempiä palveluaikoja. Jolloin kokeilimme klo 6-24 aukioloa • Asiakkailta palautetta että otteluperuutuksista ja erikoistapauksista pitäisi ehdottomasti infota > tehtiin aspasivu ->https://www.veikkaus.fi/fi/asiakaspalvelu sivu 8 12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen
- 9. PALAUTTEEN KÄYTTÖ TULEVAISUUDESSA? • Monitasoinen luokittelu jää pois asiakaspalvelussa -> automatisointi • Vähemmän mutu tuntumaa • Luotettavuus palautteen sävyyn raportoinnissa paranee • Reaaliaikaiset ja omia tarpeita vastaavat raportit • Kehitysehdotukset eteenpäin suoraan päätöksen tekijöille • Palvelujen ongelmat nopeammin esille ja korjaukseen • Palaute yhdistetään asiakkaaseen sivu
- 10. KIITOS! sivu