[AIS 2018] [Team Tools_Basic] Jira Service Desk 개요 - 한국정보컨설팅
•
1 like•220 views
Atlassian in Seoul 2018 발표 자료입니다.
![[AIS 2018] [Team Tools_Basic] Jira Service Desk 개요 - 한국정보컨설팅](https://image.slidesharecdn.com/teamtoolsbasicjiraservicedeskkic-180619235157/85/AIS-2018-Team-Tools_Basic-Jira-Service-Desk-2-320.jpg)
![[AIS 2018] [Team Tools_Basic] Jira Service Desk 개요 - 한국정보컨설팅](https://image.slidesharecdn.com/teamtoolsbasicjiraservicedeskkic-180619235157/85/AIS-2018-Team-Tools_Basic-Jira-Service-Desk-28-320.jpg)
[AIS 2018] [Team Tools_Basic] Jira Service Desk 개요 - 한국정보컨설팅
- 1. 이 정 호 | 컨설팅 사업부 수석 컨설턴트, KIC | SHEAFFER@KICCO.COM ITIL with Jira Service Desk Jira Service Desk의 개요
- 3. Agenda IT 팀의 직면 과제 Atlassian approach to ITSM Customer Success
- 6. CRM Payroll Purchasing App service Digital Services BUSINESS TEAMS IT TEAMS DEV TEAMS • 신규 서비스 론칭 • 기존 서비스 개선 • 신제품 개발 • 즉각적인 인프라 안정성 적응성 혁신
- 7. Legacy ITSM ITSM Solution Change Management Incident Management Service Request Management Problem Management email conferencing CRMdata storage payroll purchasing SERVICES app service
- 8. Service Request IncidentProblemChange Pain points of legacy ITSM Lack of visibility “데이터 사일로” 존재 Inability to drive innovation 확장 기능 지원 부족 Deficient self-service 자체 개선을 위한 기능 부족 No coordination with dev 문제 제기 시 구성원 간 공유 정보 빈약 / 개발자 issue와 연결 불가 High support costs 에이전트 작업 부하로 IT Process 및 지원 비용 증가 Difficult to adapt 사용자 Customize 항목 제한 Current ITSM solution
- 9. IT Team의 일반적 요구사항 Service Comms Docs Tasks IT Team
- 10. Team을 위한 지원 프로세스는? Incident Service Request Problem Change
- 11. Service Request 사용자가 필요로 하는 일반적인 요청 Incident 계획되지 않은 IT 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하 Problem 재발한 incident 제거 및 예측 불가능한 incident 최소화 Change 서비스에 대한 영향 최소화를 위해 IT 시스템의 변경 제어 IT Process 정의 업무를 위한 노트북 구매가 필요합니다. 503!!!! 보고서 시스템 이슈 재발생!!! DB upgrade 완료!
- 12. Agenda IT 팀의 직면 과제 Customer Success Atlassian approach to ITSM
- 13. IT Team의 일반적 요구사항 Service Comms Docs Tasks IT Team
- 14. Atlassian approach to ITSM IT Team의 요구에 부합하는 유연한 적응력 IT Team Tasks Problem Service Request Incident Change Comms Collaboration Knowledge Docs Service
- 15. 변화하는 needs에 손쉽게 적용 Service Desk Service Request Incident Problem Change 업무 지원팀 project 1 Users
- 16. ITIL 표준에 지속적 부합 ITIL Certified Incident Management Problem Management Change Management Service Request Management
- 17. Incident management email conferencing CRMdata storage payroll purchasing IT SERVICES website Alert
- 18. Incident 대응 우선 순위 효과적 대응 빠른 복구 및 책임 정의 명확한 의사소통 문제 공유 및 혼란 최소화 효율적 협업 팀 내 빠른 문제 해결 진행 지속적 개선 지식 습득 및 객관성 유지 Incident
- 19. Incident MTTR Mean Time to Resolution (MTTR) websitewebsite Mean Time to Diagnose (MTTD) 70% of time 70% time consumed in this phase인지 & Communicate 진단 & 조사 해결 & 복구 종료 Alert ? ? ? ! Incident
- 20. Improve incident resolution with Atlassian Alerts Issue insights KB 인지 & Communicate 조사 & 진단 해결 & 복구 종료 Mean Time to Resolution (MTTR) Communicate Collaborate SLA Linked Issues PIR Incident
- 21. Incidents 생성 인지 & Communicate Incidents Custom Monitoring Alerts Incident
- 22. Queue를 통한 Incidents 확인 Issue Queue를 통한 Incidents 확인 Incident
- 23. IT documentation IT Team의 신속한 대응을 위한 Runbook Incident troubleshooting guide 제공 사용자 및 IT Team을 위한 KB article 관리 Incident
- 24. Incidents에 해당 문제에 대한 Runbook KB articles을 자동 연계 Agents를 위한 KB article 제공 Incident
- 25. 진단 & 조사 HipChat Incident Room What changed? Recent release? Incident SLA Incident Investigating incidents
- 26. 적극적 지원을 위한 강력한 SLAs 제공 중요 이슈 정렬 문제에 대한 집중 지원 Incident
- 27. JIRA HipChat Discussions 해당 이슈에 대해 Hipchat을 통한 이해 당 사자 간 실시간 소통 기능 제공 Incident Powerful integration
- 29. 이슈 연계를 통한 가시성 확보 조사 후 연관된 변경 요청 및 이 슈 연계를 통한 가시성 확보 Incident
- 30. Incident Change Requests 해결 & 복구 종료 Actions! Confluence PIR Software backlog Incident Resolving incidents
- 31. Incident resolution 사후 보고를 위한 중요 정보 입력 incidents를 변경 요청 / 버그와 연계 Incident
- 32. Post incident reviews 중요 정보를 포착하여 문제점과 교 훈(lesson learned) 문서화 서비스 품질 향상을 위해 사후 리뷰(PIR) Process 표준화 Incident
- 33. Incident Management 빠른 incident 해결을 위한 지름길 제공 Lower incident MTTR Communicate clearly Improve collaboration Share and learn Incident
- 34. Service request management password reset new MacBook Pro account setup how can I? email help! email alias change VPN assistance where do I find? website down!
- 35. Service request 우선 순위 ‘고객 우선’ SR catalogue에서 고객이 가장 필요로 하는 것에 촛점 Focus on popular requests 빈도수가 많은 요청에 촛점 Integrated knowledge KB를 통한 자율 해결 방법 지원 Service Request
- 36. Portal 내 손쉬운 접근 방안 제공 빈도수가 많은 요청 및 최근 요청 위주 의 메뉴 제공 Central portal for service desk Service Request
- 37. 사용자 친화적 검색 기능 요청 전 KB article 제공 Service Request item 추천 Customer portal Service Request
- 38. 요청 내용 및 진행 상황 가시화 Service Request Customer portal
- 39. Problem management email conferencing CRMdata storage payroll purchasing IT SERVICES website 1st 30th
- 40. Problem 조사 우선 순위 적극적 접근 Error controls Link RFC problem investigations Integrate IT & Dev teams KB article 개선 및 문제점 공유 Problem 취약점 확인 및 해결책을 제시하여 incident 발생을 예방
- 41. Post implementation review 연관된 issue review PIR을 활용하여 문제점 trend 분석 Investigating trends - the data inside JIRA! Problem
- 42. IT Team과 개발팀 간 협업 IT 지원 issue 개발 issue에 연결 Problem
- 43. Change management email conferencing CRMdata storage payroll purchasing IT SERVICES website
- 44. website Initiate Plan & Authorize Implement & Verify Closure & Review application Change Application patch System upgrade Emergency server restart network reconfiguration data archiving
- 45. Change 상황 별 유연한 변경 프로세스 제공 Standard Change Normal Change Emergency Change Change Management Standard Change Normal Change Emergency Change
- 46. Change Team Calendar 연동을 통한 변경 계획 자동 통지
- 47. Customer Success Agenda IT 팀의 직면 과제 Atlassuan approach to ITSM
- 48. #1 in the UK Reaches 3M readers a day
- 49. 60% time to resolution 50% call waiting 140% customer satisfaction
- 50. 50M people find & book travel that fits their budget every month
- 51. 2X increase in IT & Dev teams collaboration 44% increase in efficiency 50% increase in ticket submissions from non-developer employees
- 52. JIRA Service Desk is a Leader Source: G2 Crowd, Software Reviews-Service Desk
- 53. 20,000 teams Trusted by enterprise companies worldwide