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Tecniche di comunicazione efficace
©laudio Settembrini

Saper comunicare in modo adeguato ci consente
di migliorare le relazioni interpersonali e di
ottenere risultati di successo .
Obiettivi del corso

 I principi chiave della comunicazione interpersonale
 L’ascolto attivo e l’utilizzo delle domande
 La comunicazione assertiva e l’empatia
 Il linguaggio di precisione e il feedback
 Esercizi pratici
Programma didattico

Mettere in comune
Definizione di comunicazione

COMUNICARE MALE FA MALE
emittente
destinatario
messaggio
informazione
↓
(codifica)
messaggio
messaggio
↓
(decodifica)
informazione
emittente
La comunicazione lineare

Che COS’E’ L
COMUNICAZIONE?
TRASFERIMENTO
DEI DATI

La comunicazione efficace è
circolare
Accettata1

circolare
Compresa2

circolare
Condivisa3

l’efficacia
della
comunicazione
SI MISURA
DAL RISULTATO!

Assiomi della
comunicazione
Non si può non
comunicare
Nella
comunicazione
c’è sempre un
aspetto di
contenuto e uno
di relazioneOcchio alla
punteggiatura
condiziona il significato
della comunicazione
Comunichiamo con
il modulo analogico
e numerico
La comunicazione
può svolgersi su
un piano
simmetrico o
complementare
1
2
3
4
5

NON COMPORTAMENTO = COMPORTAMENTO
1 Assioma

OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO
DI CONTENUTO E DI RELAZIONE
2 Assioma
Cosa diciamo e come lo diciamo

LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA
VADO A MANGIARE NONNA
VADO A MANGIARE, NONNA
Usa la punteggiatura, salva la nonna
3 Assioma

Comunichiamo con il modulo analogico e con il
modulo numerico
4 Assioma

La comunicazione può svolgersi su un piano simmetrico o complementare
5 Assioma

Per migliorare le relazioni interpersonali bisogna
saper creare sintonia, fiducia e affinità reciproca
con l'interlocutore durante la comunicazione.
Come migliorare le relazioni interpersonali?

Competenze utili a migliorare le relazioni interpersonali
Ricalco

L’empatia è capacità di “mettersi nei panni dell’altro”
Cos’è l’empatia

Minima empatia Media empatia Massima empatia
Per un’efficace gestione del processo comunicativo
è importante comunicare in modo empatico, così
da creare sintonia relazionale:

L’empatia cognitiva si determina quando, pur
non essendo d’accordo sul piano logico con
un’altra persona, si comprendono e si
rispettano i punti di vista degli altri.

COMUNICARE CON EMPATIA
COMUNICARE L’EMPATIA
Comunicare la propria attenzione:
 Atteggiamento aperto
 Messaggi di conferma
Mettersi nei panni altrui per sentire:
 Le parole che dice
 Le emozioni che prova

Quanto
sappiamo
ASCOLTARE?

 Parafrasare
 Stimolare chiarimenti
 Esplicitare il messaggio ricevuto
 Interpretare gli stati d’animo dell’interlocutore
 Assentire
 Guardare con attenzione
 Esprimere i sentimenti empaticamente
 Prendere nota mantenendo sempre un contatto visivo
LE TECNICHE DI ASCOLTO NON VERBALI:
LE TECNICHE DI ASCOLTO VERBALI:
Tecniche di ascolto

Ignorare
Ascoltare a tratti
Fingere di ascoltare
 Sentire le parole
 Ascoltare con partecipazione
 Porre attenzione
Livello di ascolto

 Comunicare all’interlocutore che lo si sta ascoltando
Riassumere e ribadire i punti essenziali per:
Tecniche di ricapitolazione:
 Sottolineare i punti salienti della comunicazione e rafforzarne il ricordo
 Chiarire e concordare le conseguenze pratiche e operative della
comunicazione

Tecniche di riformulazione
Ripetere quello che è stato detto
dall’interlocutore parafrasando e usando
termini e concetti diversi per verificare che
si sta intendendo la stessa cosa
Ridurre o eliminare la
negatività
Riformulare quanto detto dall’interlocutore
eliminando tutti i termini e gli accenti che
trasmettono negatività così da rendere
“neutra” la sua dichiarazione
Come fareObiettivo
Comunicare:
 di aver ascoltato
 di aver rielaborato
 di voler capire

Permette una domanda?

È la capacità di fare domande per:
 mettere a fuoco la natura dell’esigenza e capire cosa è necessario
conoscere per risolverla
 per raccogliere informazioni precise al fine di colmare il dislivello di
conoscenza
Il linguaggio di precisione

espressioni troppo generiche per essere reali ed oggettive
Demolire i quantificatori universali:
SEMPRE

…ad un tratto, mentre tornavo a casa,
un cane mi compare all’improvviso…

un cane mi compare all’improvviso e
con molta cautela sono riuscito
ad indietreggiare e a deviare il
mio percorso, che paura!

un cane mi compare all’improvviso e
mi si avvicina scodinzolando, gli
ho fatto una carezza, che tenero!

I pensieri condizionano il nostro comportamento. E’ importante credere nella
propria capacità di affermarsi e di immaginarsi nell'atto di riuscire.
Trasformazione del pensiero
Pensiero
positivo
Se mi sforzo avrò
successo
Preoccuparsi non
facilita le cose
Non è poi così
terribile
Pensiero
negativo
Io sono un disastro
Non ce la faccio
Tutto andrà storto
Il linguaggio positivo

Se una persona vi chiede di "non pensare ad un elefante rosa", per comprendere tale
affermazione dovete prima pensarla, poi cancellare l'idea.
Evitate le parole killer
frasi:
• “Le rubo solo due minuti”
• “Non l’annoierò”
• “Non vorrei disturbarla”
• “Ha un momento da dedicarmi?”
• “Disturbo?”
• “Spero di.. cercherò di.. forse.. “
parole:
◦ “problema”
◦ “difficoltà”
◦ “carenze”
◦ “sacrifici”
◦ “sbagli”
◦ uso impulsivo del “no”

Buongiorno direttore, non vorrei
disturbare, ma dovrei riferirle di problemi
che sono sorti nella divisione. Glieli riassumo
brevemente per non farle perdere tempo.
La fornitura del cliente, non ricordo bene
se doveva essere consegnata entro il …
nonostante io mi sia personalmente
sacrificato a trovare una soluzione,
purtroppo non potrà essere effettuata nei
tempi previsti.
Mi permetto quindi di disturbarla per
chiedere un suo suggerimento.
Buongiorno direttore, le riferisco di situazioni
che sono sorte nella divisione riassumendole
brevemente.
La fornitura del cliente potrà essere
consegnata il… con un leggero ritardo sui
tempi previsti. Nel seguire personalmente le
fasi di questa fornitura, ho potuto rilevare
che eventuali ritardi di consegne sono dovuti
a punte di carichi di lavoro in seguito al
successo ottenuto dai nostri prodotti.
Mi permetto quindi di coinvolgerla per
concordare con Lei il da farsi.
IL LINGUAGGIO
POSITIVONEGATIVO ADA

 Prima capire, poi farsi capire
Ascoltare, ascoltare e ascoltare…
 Ascoltare con gli occhi, non solo con le orecchie
 Non interrompere innanzitutto
 Ascoltare sempre tutto il messaggio
 Incoraggiare gli altri a esprimersi
 Dimostrare interesse (autentico) all’interlocutore
 Segnali gestuali di apertura
 Fare domande aperte e pertinenti (chi domanda comanda)
 Usare la tecnica di riformulazione e ricapitolazione
 Esprimersi con un linguaggio positivo

Consiste nella capacità di
esprimere in modo chiaro
ed efficace le proprie
emozioni e opinioni senza
tuttavia offendere né
aggredire l'interlocutore

Abbiate sempre il coraggio di dire quello che pensate
Fanculo

Esprimersi senza pretendere di avere ragione e senza squalificare i contenuti o la posizione
dell’altro. E’ la differenza tra dire “Hai torto” e “Io la penso cosi”.

 Entrare in sintonia con le altre persone
 Essere più persuasivo
 Avere una comunicazione di successo
Il ricalco è un sistema per creare con il nostro interlocutore un
"rapporto empatico", basato sulla fiducia e la sintonia emotiva
e serve per:

 Linguaggio del corpo
Rispecchiamento delle espressioni facciali, gestualità, postura,
inclinazione della testa, contatto oculare, etc.
 Verbale
Ricalcare il linguaggio verbale, lo stile espressivo e la lunghezza delle frasi. Dire le
espressioni che la persona utilizza più frequentemente oppure ripetere sotto forma di
domanda le ultime parole dette.
 Idee e convinzioni (stato d’animo)
Allinearsi ai valori e alle convinzioni è uno dei modi più potenti per stabilire sintonia.
 Para-verbale
Ricalcare il tono della voce (stato emotivo), il ritmo (velocità dell’eloquio) e il volume.

Problem solving
Se il cliente alza la voce cosa deve fare l’operatore telefonico? La logica e il buonsenso
potrebbero suggerire di rimanere calmi ma la pratica smentisce frequentemente
quest’ipotesi. Il cliente, di fronte a un atteggiamento estremamente tranquillo tende ad
arrabbiarsi di più. Ma allora cosa fare?
Rispondere a tono
La soluzione di successo è la strada del ricalco para-verbale e della guida verbale. In
pratica l’addetto deve rispondere alzando lievemente il volume e il tono di voce e, se
possibile, parlare leggermente più in fretta, in modo da avvicinarsi ai livelli del cliente. Le
parole invece dovevano trasmettere sollecitudine, presa a cuore del problema,
condivisione della preoccupazione o arrabbiatura di chi si trova all’altro capo del telefono.
Dopo qualche istante anche il para-verbale deve tornare ai normali livelli. L’utente
contrariato seguirà docilmente la guida adeguandosi a sua volta alle nuove modalità.
Come calmare un cliente arrabbiato al telefono?

Il Feedback è importante nel processo di comunicazione per verificare
costantemente, attraverso la lettura del linguaggio del corpo, l’attenzione e il
gradimento del nostro interlocutore. Il Feedback è utile per correggere, se
necessario, il nostro comportamento.
 Valutare lo stato di interesse: modificare il tono e il ritmo, l’enfasi, ecc.
(paraverbale)
 Controllare il gradimento: azioni di ricalco, gesti, ecc.

 Fare domande aperte per far scorrere la comunicazione
 Esprimere interesse, ricalcare e fare cenni di assenso
 Mantenere un comportamento assertivo
 Parlare (e pensare) in modo positivo
 Utilizzare il linguaggio di precisione per una maggiore comprensione
Per concludere
 Ottenere feedback per adeguare il nostro comportamento

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