More Related Content
Viewers also liked (20)
Similar to Tky (20)
Tky
- 1. SA?LIK H?ZMETLER?NDE KAL?TE Y?NET?M? Giri? Kalite kavram? artan rekabet ?artlar?nda 1980¡¯li y?llardan beri s?k g¨¹ndeme gelmektedir. Daha ?ok Toplam Kalite Uygulamalar? y?netsel birimler taraf?ndan uygulanmak istenmektedir. ?lkemiz bu s¨¹reci biraz geriden takip etmekle birlikte ?zellikle son d?nemde Sa?l?k Bakanl??? taraf?ndan sa?l?k hizmetlerinin sunumunda kalite kavram? ?n plana ??kart?lmaktad?r. Halen baz? ¨¹niversite, ?zel ve kamu hastaneleri kalite belgeleri alm?? durumdad?r. ?n¨¹m¨¹zde ki s¨¹re?te Sa?l?k Bakanl???na ba?l? hastanelerin kalite derecelendirilmesi yap?lmas? s?z konusudur. Kalite, Toplam Kalite ve Sa?l?k Hizmetlerinde Kalite kavramlar?n?n anla??lmas? ve tart???lmas?na uygulamac?lar ac?s?ndan fayda oldu?u d¨¹?¨¹n¨¹lmektedir. Bu ?al??man?n bu amaca katk? yapmas? hedeflenmi?tir. 1. Kalite Kaliteli bir ¨¹r¨¹n denildi?i zaman genellikle akla maliyetleri y¨¹ksek, l¨¹ks, az bulunan, ¨¹st¨¹n nitelikte ve pahal? bir ¨¹r¨¹n gelmektedir (ACUNER, 2003, s.9). Halbuki toplam kalite y?netimi ?er?evesinde kalitenin tan?m? 1980¡¯li y?llarda yeni bir ?ekil kazanmaya ba?lam??t?r (ACUNER, 1998, s.6). Toplam kalite y?netimi yakla??m?yla kalite, her m¨¹?teri i?in farkl?l?k arz eden bir anlam ta??maktad?r. Bu yakla??m ?er?evesinde yap?lan tan?mlardan baz?lar? ?unlard?r. Kalite, kullan?ma uygunluktur. Dr.J.M. Juran Kalite, bir ¨¹r¨¹n ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiya?lar? kar??lama kabiliyetine dayanan ?zelliklerin toplam?d?r. TS-ISO 9005 Kalite, ¨¹r¨¹n ya da hizmeti ekonomik bir yoldan ¨¹reten ve t¨¹ketici isteklerine cevap veren bir ¨¹retim sistemidir. Japon Sanayi Standartlar? Komitesi (ACUNER, 2003, s.6). Kalite, belirli bir ¨¹r¨¹n ya da hizmetin, t¨¹keticinin isteklerine uygunluk derecesidir. Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC) Kalite, bir ¨¹r¨¹n ya da hizmetin, belirli bir ihtiyac? kar??layabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin t¨¹m¨¹d¨¹r. Amerika Kalite Kontrol Derne?i (PER??N, 1996, s.4).
- 2. Kaliteyle ilgili tan?mlar? art?rmak m¨¹mk¨¹nd¨¹r. Fakat toplam kalite y?netimi yakla??m?yla yap?lan tan?mlar da m¨¹?terinin esas al?nd??? ve ¨¹r¨¹n veya hizmetin m¨¹?terinin beklentileri kar??lamas? ¨¹zerine kurguland??? a??k olarak g?r¨¹lmektedir. K?saca kalite, ¨¹r¨¹n veya hizmetin m¨¹?teri beklentilerini kar??layabilme kapasitesidir, denilebilir. ??letmeler mal veya hizmetin ¨¹retilmesi a?amas?nda mal veya hizmetin m¨¹?teri taleplerine uygun olmas?n? sa?lamak amac?yla, hangi ?zellikleri ta??mas? gerekti?ine karar verirken tasar?m kalitesini belirlemektedirler. ?retilen mal veya hizmetin tasarlanan ?zellikleri ta??y?p ta??mamas?n?n kontrol¨¹ ile de uygunluk kalitesi ortaya ??kmaktad?r (??M?EK, 2000, s.54-55). ??letmelerin ¨¹retip sundu?u mal veya hizmetlerin m¨¹?teri taraf?ndan nas?l kar??land??? ve nas?l de?erlendirildi?i ise m¨¹?teri alg?s?na ba?l? oldu?u i?in alg?lanan kalite olarak adland?r?lmaktad?r. ??letme a??s?ndan ?ok ¨¹st¨¹n ?zelliklere sahip oldu?u dolays?yla ?ok kaliteli varsay?lan bir ¨¹r¨¹n m¨¹?teri taraf?ndan ayn? ?ekilde de?erlendirilmemesi m¨¹mk¨¹nd¨¹r. Dolays?yla kalitede belirleyici taraf m¨¹?teridir. ??letmeler m¨¹?terinin g?z¨¹yle bakabilmeyi ve hissetmeyi ba?armal?d?rlar. Her ¨¹r¨¹n i?in, ¨¹r¨¹n¨¹n ¨¹retim s¨¹recinde teknik spesifikasyonlar?na uygunlu?u belirleyen i?sel kalite ve birde m¨¹?teri taraf?ndan alg?land??? bi?imi ifade eden alg?lanan kaliteden s?z edilir. M¨¹?terinin alg?lad??? kalite i?letmenin pazar pay? ve karl?l???n? belirleyerek, ¨¹r¨¹n¨¹n gelece?i hakk?nda karar verilmesini sa?lar. Bu nedenle ger?ek kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite ile karl?l?k aras?ndaki ili?ki ?ekil 1¡¯de verilmi?tir. KAL?TE ??sel Kalite Ger?ek Kalite (??letme S¨¹reci Kalitesi) (M¨¹?terilerinin Alg?lad??? Kalite) M¨¹?teri Memnuniyeti M¨¹?teri Memnuniyetsizli?i (A??zdan A?za ?leti?im) (M¨¹?teri Kayb?) Mevcut M¨¹?terilerin Yeni M¨¹?terilerin Sat??larda Kay?p S¨¹reklili?i Kazan?lmas? 2
- 3. Pazar Pay?n? Olumsuz A??zdan Koruma ve Art?? A?za ?leti?im Karl?l?k Zarar ve Pazar Pay?nda Azalma ?ekil : 1 Kalite ve Karl?l?k ?li?kisi Kaynak: ODABA?I, 19977, s.16 2. Hizmet Sekt?r¨¹ ve Sa?l?k Hizmetleri 2.1 Hizmetin Tan?m? Sa?l?k hizmetlerinde kalite konusuna giri? yapmadan ?nce hizmet sekt?r¨¹n¨¹n tan?mlanmas? ve ?zelliklerinin bilinmesinde fayda olacakt?r. Fiziksel mallardan hayli farkl? olmalar? ve de?i?kenlik g?stermeleri nedeniyle hizmetlerin tan?mlanmas? zordur. Amerikan Pazarlama Birli?i hizmetleri, sat??a sunulan yada mallar?n sat???yla birlikte sa?lanan eylemler, yararlar yada doygunluklard?r diye tan?mlam??t?r(CEMALCILAR, 1986, s.452). Hizmetin de?i?ik ?ekillerde tan?m? m¨¹mk¨¹nd¨¹r. Bu tan?mlardan baz?lar? ??yledir. Hizmet; fiziksel olarak sahip olunamayan bir i?, hareket veya ?abay? i?eren soyut mamullerdir. (BERRY, 1980, s.24). Hizmet; End¨¹striyel kullan?c? yada t¨¹keticiye pazarland???nda istem doyumu sa?layan, mal?n sat???yla yada ba?ka bir hizmetle ilgili olmayan, ba??ms?z olarak tan?mlanabilen soyut faaliyetlerdir (SEZG?N, 1987, s.4). 2.2. Hizmetlerin ?zellikleri Hizmetleri di?er ¨¹r¨¹nlerden ay?ran d?rt ?nemli ?zelli?i vard?r. 1. Soyutluk; hizmetler elle tutulamaz, g?zle g?r¨¹lemez. Hizmetler sat?n al?nmad?k?a ne olduklar? bilinemez. ?reticiden t¨¹keticiye do?ru aktar?l?rlar, ta??namaz ve depolanamazlar. 3
- 4. 2. Hizmetler onlar? ¨¹retenden ayr?lamaz. Bir ba?ka ifadeyle hizmetlerde sat?c? ile al?c?n?n birada bulunmas? gerekir. 3. Hizmet kalitesinin de?i?ikli?i; Hizmet kalitesi onu sunan ki?iye g?re de?i?ti?i gibi zaman i?erisinde ayn? ki?i d¨¹zeyinde de sabit kalmaz. Hizmetin olu?umunda insan eme?inin oran? y¨¹kseldik?e, kalite fark? da artar. 4. Hizmetler depolanamazlar; Fiziksel ¨¹r¨¹nler ?nce ¨¹retilir, sonra depolan?r, sat?n al?n?r ve t¨¹ketilir. Hizmetler ?nce sat?n al?n?r, sonra ¨¹retilir ve ¨¹retildi?i anda t¨¹ketilir. Hizmetlerin ¨¹retilip depolanarak saklanmas? m¨¹mk¨¹n de?ildir. Hizmet bir yandan ¨¹retilirken bir yandan da t¨¹ketilmektedir (KARAFAKIO?LU,1998, s.111-116). Sa?l?k hizmetleri hizmetlerin s?n?flanmas?nda sosyal hizmetler grubuna girmektedir. 2.3. Sa?l?k Hizmetleri ?nsanlar?n sa?l?klar? ile ilgili ihtiya?lar?n? kar??lamaya y?nelik verilen hizmetler sa?l?k hizmetleri olarak adland?r?l?r. Prof. Dr. Nusret H. Fi?ek, sa?l?k hizmetlerini, Genel olarak sa?l???n korunmas? ve hastal?klar?n tedavisi i?in yap?lan ?al??malar alarak tan?mlam??t?r. D¨¹nya Sa?l?k Te?kilat? ise, sa?l?k hizmetleri sistemini; belirli sa?l?k kurulu?lar?nda, de?i?ik tip sa?l?k personelinden yaralanarak toplumun gereksinme ve istemlerine g?re de?i?en ama?lar? ger?ekle?tirmek ve b?ylece ki?ilerin ve toplumun sa?l?k bak?m?n? her t¨¹rl¨¹ koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sa?lamak ¨¹zere ¨¹lke ?ap?nda ?rg¨¹tlenmi? kal?c? bir sistem olarak tan?mlam?? ve sa?l?k hizmetlerini ¨¹? grupta incelemi?tir. Bunlar: - Koruyucu Sa?l?k Hizmetleri - Tedavi Edici Sa?l?k Hizmetleri - Rehabilitasyon Hizmetleri (F??EK, 1985, s.4). 2.4. Sa?l?k Hizmetinin ?zellikleri Sa?l?k hizmetleri hizmet sekt?r¨¹n¨¹n genel ?zelliklerini ta??makla beraber kendine has ba?ka ?zellikleri de vard?r. Bunlar; 1. Sa?l?k hizmetlerinde uzmanla?ma seviyesi ?ok y¨¹ksektir. 2. Sa?l?k hizmetlerinde i?levsel ba??ml?l?k ?ok y¨¹ksektir.Bu nedenle farkl? meslek gruplar?n?n faaliyetleri aras?nda y¨¹ksek d¨¹zeyde e?g¨¹d¨¹m gereklidir. 4
- 5. 3. Sa?l?k hizmetlerinde insan kaynaklar? profesyonel ki?ilerden olu?ur, bu ki?iler kurumsal hedeflerden ?ok mesleki hedeflere ?nem vermektedir. 4. Hizmet miktar?n? ve sa?l?k harcamalar?n? ?nemli ?l?¨¹de belirleyen hekimlerin faaliyetleri ¨¹zerinde tam etkili y?netsel ve kurumsal denetim mekanizmas? kurulamam??t?r. Sa?l?k hizmetleri pahal? hizmetlerdir. 5. Sa?l?k kurumlar?nda ikili otorite hatt? bulunmaktad?r. Bu durum e?g¨¹d¨¹mle?me, denetim ve ?at??ma sorunlar?na yol a?ar. 6. Sa?l?k kurumlar?nda yap?lan i?ler olduk?a karma??k ve de?i?kendir. Hizmet standartla?t?r?lamaz, her hasta i?in o hastaya ?zel bir s¨¹re? izlenir. 7. Sa?l?k hizmetlerinin b¨¹y¨¹k k?sm? acil ve ertelenemez niteliktedir. ?kamesi yoktur. 8. Sa?l?k hizmetleri hata ve belirsizliklere kar?? olduk?a duyarl?d?r ve tolerans g?steremez. 9. Sa?l?k kurumlar?nda verilen hizmetlerin ??kt?s?n?n tan?mlanmas? ve ?l?¨¹m¨¹ g¨¹?t¨¹r (Kavuncuba??, 2000, s.52). 3. Sa?l?k Hizmetlerinde Kalite Sa?l?k hizmetlerinde kaliteyi Vincet K. Omachonu (1990) sentezci bir yakla??mla, teknik (bilimsel norm ve standartlara uygunluk) ve sanatsal (m¨¹?teri istek ve beklentilerinin kar??lanmas?) boyutlar?yla tan?mlamaktad?r. Yakla??m ?ekil 2¡¯de sunulmu?tur. Bu yakla??ma g?re sa?l?k hizmetinin kalitesi teknik kalite ve tedavi sanat? taraf?ndan belirlenmektedir (KAVUNCUBA?I, 2000, s.270). Hizmet Kalitesi Meslek Odalar? Hizmet ?niversiteler sunanlar?n Ara?t?rma ve Teknik tutum ve geli?tirme Kalite Alg?lanan davran??lar (Bilimsel Kalite Standartlara M¨¹?teri Yap? Uygunluk) beklenti ve S¨¹re? deneyimler Sonu? i M??TER? Hasta Hasta yak?nlar? Devlet Sigorta kurumlar? 5 ?? m¨¹?teriler
- 6. Y¨¹ksek kalite Verimlilik,kar,d¨¹?¨¹k maliyet ?ekil : 2 Sa?l?k Hizmeti Kalitesinin Belirleyicileri Kaynak: KAVUNCUBA?I, 2000, s.271 Kalitenin teknik y?n¨¹, te?his ve tedavinin ?a?da? t?p bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmas?n?, sanatsal y?n¨¹ de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini kar??lamas?n? i?ermektedir. Tedavi sanat? tedavinin uygulanmas? s¨¹recinde hasta taraf?ndan alg?lanmas?n? ifade etti?i i?in alg?lanan kalite olarak da adland?r?lmaktad?r. Bireylerin ge?mi? deneyimleri ve beklentileri, hizmet sunanlar?n tutum ve davran??lar?, ki?isel kalite alg?s?na yol a?maktad?r. Alg?lanan kalite ve teknik kalitenin bile?imi, genel kalite d¨¹zeyini (y¨¹ksek, d¨¹?¨¹k) belirlemektedir. Y¨¹ksek kaliteli hizmet sunumu kurumun verimlili?ini ve karl?l???n? olumlu y?nde etkilemektedir (KAVUNCUBA?I, 2000, s.271). 3.1. Hizmet Kalitesi Kriterleri Hizmet kalitesinin tan?mlanmas?nda ve ?l?¨¹lmesinde bir tak?m g¨¹?l¨¹kler olsa da, hizmetin t¨¹r¨¹ ne olursa olsun, hizmet kalitesini a??klayan evrensel kriterlerin tan?mlanabilmesi m¨¹mk¨¹n olmu?tur. Bunlar; G¨¹venirlik; ?irketin imaj?yla, eylemlerinin uyumlulu?u, d¨¹r¨¹stl¨¹kt¨¹r. Heveslilik; ?al??anlar?n hizmeti sunma istekleri ile ilgilidir. Yeterlilik; Gerekli yetenek bilgi ve donan?ma sahip olmakt?r. Eri?ebilirlik; M¨¹?terinin ihtiya? duydu?unda personel ve firmaya ula?abilirli?idir. Sayg?; Personelin sayg?, anlay??, nezaket ve arkada??a davranmas?d?r. ?leti?im; Hizmet ve i?letmenin tan?t?m? ve m¨¹?terilere ula?abilmesidir. 6
- 7. ?nan?rl?k; Firma ve ?al??anlar?n?n vaatlerinin m¨¹?teri taraf?ndan kabul g?rmesidir. G¨¹venlik; Riskten, tehlikeden ve ku?kudan uzak olman?n derecesidir. Fiziki G?r¨¹n¨¹m; ??letme i? ve d?? ?evresinin g?r¨¹n¨¹m¨¹ ve dizayn?d?r. M¨¹?teriyi Anlamak; M¨¹?teriyi tan?mak ve ?zelliklerine g?re hizmet sunmakt?r(PER??N,1996, s.48-51). 4. Toplam Kalite Y?netimi Toplam kalite y?netimi, firmalarda bir ihtiya? olarak ortaya ??km??t?r. ??letmeler m¨¹?teriler olmadan hayatlar?n? devam ettiremezler. O halde m¨¹?teriyi elde etmek ve korumak i?in sunulan hizmet veya ¨¹r¨¹nlerden memnun olmas? gerekir. Toplam kalite y?netimi, bir yolculuktur, var?lacak bir yer de?ildir. ?r¨¹n ve sistemlerin sistematik geli?imi i?in bir metottur. Sat??tan sonra m¨¹?teriye hizmeti de kapsar. Kat?l?mc? bir tekniktir. Tamamen m¨¹?teriye odaklanm?? bir i?letme k¨¹lt¨¹r¨¹ olu?turan, tam bir y?netim sistemidir (??M?EK, 2000, s.21). Toplam kalite y?netimi; m¨¹?teri taraf?ndan tan?mlanan kaliteye ?ncelik verilerek, kurulu?un ¨¹r¨¹n ve hizmetleri yan?nda y?netimin de kalitesini ve verimlili?ini art?rmay? hedefleyen bir ?al??ma ya da y?netim uygulamas?d?r (AKAL, 1995, s.85) Bu kavram i?erisinde yer alan ¡®toplam¡¯ s?zc¨¹?¨¹, kalitenin t¨¹m s¨¹re?lerde, t¨¹m i?lerde ve herkesin kat?l?m? ile sa?lanabilir olmas?na i?arettir (ACUNER, 2003, s.14). Toplam kalite y?netimi, bir kurulu?taki t¨¹m faaliyetlerin s¨¹rekli olarak iyile?tirilmesi ve organizasyondaki t¨¹m ?al??anlar?n, m¨¹?teriler ve toplumun memnun edilerek karl?l??a ula??lmas? olarak ifade edilmektedir (KALDER, www.kalder.org.tr,2001). ?z¨¹nde bir y?netim felsefesi olan toplam kalite y?netiminin en ?ncelikli 3 ilkesi; m¨¹?teri oryantasyonu, s¨¹re? oryantasyonu ve s¨¹rekli geli?me olarak ifade edilmektedir (ACUNER, 2003, s.14). Bir ba?ka yakla??mla toplam kalite y?netiminin ilkeleri olarak say?lan 4 ilke; m¨¹?teri odakl?l?k, proseslerin y?netimi, tam kat?l?m ve insan kaynaklar? y?netimi olarak s?n?flanm??t?r (PER??N,1996, s.16). Rekabetin bask?s? ?irketleri yapt???n? satan olmaktan ??kart?p, sat?labileni yapan hale getirmektedir. Sat?labilenin ne oldu?unu anlamak i?in, kaliteyi m¨¹?teri belirler anlay???n? benimsemek ve bu sayede m¨¹?teri isteklerinin tatminini temel ?irket felsefesi haline d?n¨¹?t¨¹rmek gerekirlidir (TKY ArKom, 1994, s.14). G?r¨¹ld¨¹?¨¹ gibi; kalitenin tan?m?, toplam kalite y?netiminin hareket noktas?, ?ncelikli ilkesi ve ?zelli?i, m¨¹?teri isteklerini, memnuniyetini ve tatminini esas almaktad?r. M¨¹?teri 7
- 8. beklentileri do?rultusunda i?letmenin ve ¨¹r¨¹n¨¹n geli?tirilmesi, ¨¹r¨¹n¨¹ veya hizmeti sat?n alacak d?? m¨¹?terinin tatmini i?in i? m¨¹?teri olan ?al??anlar?nda tatminini ?ng?rmektedir. M¨¹?teri beklentilerinde ki de?i?ime ba?l? olarak i?letme ve ¨¹r¨¹nde s¨¹rekli de?i?im ve geli?tirmeyi ama?lamaktad?r. Yo?un rekabet ?artlar? ayakta kalmak ve ba?ar?l? olmak isteyen i?letmeleri bu yakla??ma zorlamaktad?r. T¨¹rkiye¡¯de sa?l?k hizmeti sunum kalitesini belgelemek amac?yla hastane y?netimleri, T¨¹rk Standartlar? Enstit¨¹s¨¹¡¯ne TS-EN ISO 9000 belgesi almak i?in ba?vuruda bulunmaktad?rlar. ISO 9000 serisinde yer alan standartlar ¨¹lkemizde s?kl?kla kullan?lmaktad?r. Bu standartlar ¨¹retim ve hizmet sunumu faaliyetleri s?ras?nda beklenmedik veya kabul edilemeyecek aksamalar ortaya ??kt??? zaman d¨¹zeltici ?nlemlerin al?nmas? ve kalite ile ilgili problemlerin en aza indirilmesi i?in ?nleyici ve d¨¹zenleyici ?nlemleri i?ermektedir (?ORUH, 1998, s.4). ISO 9000 kalite g¨¹vence sisteminin gerekliliklerine uygun bir sistemin kurulmas? ile y?netimi, daha sistematik ve denetlenebilir tarzda i? g?rme olana??n? tan?r. Kuruma, d¨¹nyada en ?ok tan?nan standarda sahip olmas? nedeniyle sayg?nl?k kazand?r?r (HOWE, 1997, s. 315). Toplam kalite y?netimi yakla??m?na g?re m¨¹?terilerin tatmin edilmesi, en ?nemli ba?ar? kriteridir. Teknik anlamda kaliteli hizmet sunumunun zorunlu oldu?unu ancak bunun m¨¹?terileri tatmin etmende yeterli olmayaca??n? varsaymaktad?r. Yaln?zca d?? m¨¹?teri olarak adland?r?lan ve sa?l?k kurumundan ki?ilerin tatmini ¨¹zerinde odakla?mamakta, ayn? zamanda i? m¨¹?teri olarak adland?r?lan kurum personelinin de tatminini ?n planda tutmaktad?r (MELUM, 1992, s.7). Sa?l?k kurumlar?nda ?zelliklede hastanelerde toplam kalite y?netimi ?al??malar?n?n ba?ar?ya ula?abilmesi kurum ¨¹st y?netiminin toplam kalite yakla??m?n? benimsemesiyle ba?lar. Y?netici ve personelin toplam kalite y?netimi konusunda e?itiminin sa?lanmas? ve kurum personeli taraf?ndan da kalite anlay???n?n benimsenmesi gerekir. E?itim ?al??malar?n?n belli aral?klarla tekrar edilmesi ?nemlidir. Kurum ¨¹st y?netimi taraf?ndan ?al??anlar?n kat?l?m? ile kalite politikas? belirlenmelidir. Kurumda y¨¹r¨¹t¨¹len b¨¹t¨¹n i?lemlerin s¨¹re?lerinin saptanmas? ve en uygun i? ak?? ?emalar?n?n ??kart?larak prosed¨¹rlerinin yaz?l? hale getirilmesi, yap?lacak her i?le ilgili i? talimatlar?n?n haz?rlanmas? ve g?revli personelin g?rev tan?mlar?n?n ayr?nt?l? ?ekilde yaz?l? ifade edilmesi ve t?bbi cihazlar?n kalibrasyonu ile haz?rl?k a?amas? tamamlan?r. 8
- 9. Uygulama a?amas?nda, prosed¨¹rlere, i? talimatlar?na ve g?rev tan?mlar?na uygun olarak i?lemlerin yap?l?p yap?lmad??? denetlenerek ortaya ??kan aksakl?klar?n tespiti yap?larak eksiklikler giderilmeye ?al???lmal?d?r. Ayr?ca kurum ?al??anlar? aras?ndan se?ilen g?n¨¹ll¨¹lerden olu?turulan kalite ?emberleri belli aral?klarla toplanarak s¨¹re?lerin iyile?tirilmesini tart??makta ve kurum y?netimine ?neriler sunmal?d?r. Personelin e?itim ?al??malar?na da devam edilmelidir. ?zellikle hastanelerde, sarf malzemesi, ila? ve di?er t¨¹ketim malzemelerinin depo giri? ve ??k??lar?, servislere da??l?m? ve kullan?m? iyi bir ?ekilde takip edildi?inde y¨¹ksek oranda tasarruf sa?lad??? uygulamay? yapan hastane y?neticileri taraf?ndan ifade edilmektedir. Sonu? Sonu? olarak, kalite artan rekabet, e?itim d¨¹zeyi, h¨¹manist yakla??mlar ve ileti?im nedeniyle ?a??m?z i?letmeleri a??s?ndan ka??n?lmaz bir olgudur. Toplam kalite y?netimi bu anlay???n i?letmelere yans?t?lma arac?d?r. Sa?l?k hizmetlerinde kalite uygulamalar? hasta ve personel memnuniyetinin sa?lanmas?, ekonomik kaynaklar? en verimli kullanma ve ?a?da? hizmet sunumunu yakalayabilmek i?in bir gerekliliktir. Kaynaklar 1. ACUNER, Taner: Toplam Kalite Y?netiminde ?nsan Fakt?r¨¹ ve Bir Model ?nerisi, Yay?nlanmam?? Doktora Tezi, Trabzon, 1998. 2. ACUNER, ?.Ak?n: M¨¹?teri Memnuniyeti ve ?l?¨¹m¨¹, MPM Yay?nlar? Nr:655, Ankara, 2003. 3. AKAL, Z¨¹hal: ¡°Toplam Kalite Y?netimi ve Performans ?l?me ve De?erlendirme Sistemleri¡±, Verimlilik Dergisi , ?zel Say?, (1995), ss.83-108. 4. BERRY, L. Leonard: ¡°Service Marketing ?s Different¡± , Business, Vol.30, (May-June 1980), ss.24-29. 5. CEMALCILAR, ?lhan: Pazarlama Kavramlar-Kararlar, Beta Yay?nlar? ?stanbul 1999. 6. F??EK, Nusret H.: Halk Sa?l???na Giri?, Hacettepe ?niversitesi-D¨¹nya Sa?l?k ?rg¨¹t¨¹ Hizmet Ara?t?rma ve Ara?t?r?c? Yeti?tiriciMerkezi, Yay?n No:2, Ankara, 1985. 7. HOWE, Tony: ISO 9000:1994 Registration in Healtcare Organisations in UK.?oruh Mithat (ed)..Sa?l?k Hizmetlerinde Toplam Kalite Y?netimi ve Performans ?l?¨¹m¨¹, Ankara, Haberal E?itim Vakf?, 1997, ss.313-322. 8. KARAFAO?LU, Mehmet : Sa?l?k Hizmetleri Pazarlamas?, ??letme Fak¨¹ltesi Yay?nlar? Nr:271, ?stanbul, 1998. 9
- 10. 9. KAVUNCUBA?I, ?ahin: Hastane ve Sa?l?k Kurumlar? Y?netimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000. 10. MELUM, M.M.,S?N?OR?S, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992. 11. ODABA?I, Yavuz: Sat?? ve Pazarlamada M¨¹?teri ?li?kileri, Der Yay?nevi, ?stanbul, 1997. 12. PER??N, Sel?uk: Hizmet Sekt?r¨¹nde Toplam Kalite Y?netimi, Y¨¹ksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996. 13. SEZG?N, Selime: ¡°Hizmet Pazarlamas?¡±, Sanayi M¨¹hendisli?i Dergisi, Say? : 17, (Kas?m 1987), ss.3-8. 14. ??M?EK, Muhittin: ¡°Toplam Kalite Y?netiminin Amac? ve Felsefesi¡±, Standart Dergisi, Say?: 468 (Aral?k 2000b), ss.20-21. 15. TKY ArKom: Toplam Kalite Y?netiminde T¨¹rkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar- F?rsatlar, ?neriler, ?stanbul, 1994. 10
- 11. 9. KAVUNCUBA?I, ?ahin: Hastane ve Sa?l?k Kurumlar? Y?netimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000. 10. MELUM, M.M.,S?N?OR?S, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992. 11. ODABA?I, Yavuz: Sat?? ve Pazarlamada M¨¹?teri ?li?kileri, Der Yay?nevi, ?stanbul, 1997. 12. PER??N, Sel?uk: Hizmet Sekt?r¨¹nde Toplam Kalite Y?netimi, Y¨¹ksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996. 13. SEZG?N, Selime: ¡°Hizmet Pazarlamas?¡±, Sanayi M¨¹hendisli?i Dergisi, Say? : 17, (Kas?m 1987), ss.3-8. 14. ??M?EK, Muhittin: ¡°Toplam Kalite Y?netiminin Amac? ve Felsefesi¡±, Standart Dergisi, Say?: 468 (Aral?k 2000b), ss.20-21. 15. TKY ArKom: Toplam Kalite Y?netiminde T¨¹rkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar- F?rsatlar, ?neriler, ?stanbul, 1994. 10
- 12. 9. KAVUNCUBA?I, ?ahin: Hastane ve Sa?l?k Kurumlar? Y?netimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000. 10. MELUM, M.M.,S?N?OR?S, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992. 11. ODABA?I, Yavuz: Sat?? ve Pazarlamada M¨¹?teri ?li?kileri, Der Yay?nevi, ?stanbul, 1997. 12. PER??N, Sel?uk: Hizmet Sekt?r¨¹nde Toplam Kalite Y?netimi, Y¨¹ksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996. 13. SEZG?N, Selime: ¡°Hizmet Pazarlamas?¡±, Sanayi M¨¹hendisli?i Dergisi, Say? : 17, (Kas?m 1987), ss.3-8. 14. ??M?EK, Muhittin: ¡°Toplam Kalite Y?netiminin Amac? ve Felsefesi¡±, Standart Dergisi, Say?: 468 (Aral?k 2000b), ss.20-21. 15. TKY ArKom: Toplam Kalite Y?netiminde T¨¹rkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar- F?rsatlar, ?neriler, ?stanbul, 1994. 10
- 13. 9. KAVUNCUBA?I, ?ahin: Hastane ve Sa?l?k Kurumlar? Y?netimi, Siyasal Kitabevi, Ankara, 2000. 10. MELUM, M.M.,S?N?OR?S, K.M., : Total Quality Management:The Health Care Piooners, American Hospital Publishing Inc, 1992. 11. ODABA?I, Yavuz: Sat?? ve Pazarlamada M¨¹?teri ?li?kileri, Der Yay?nevi, ?stanbul, 1997. 12. PER??N, Sel?uk: Hizmet Sekt?r¨¹nde Toplam Kalite Y?netimi, Y¨¹ksek Lisans Tezi, Trabzon, 1996. 13. SEZG?N, Selime: ¡°Hizmet Pazarlamas?¡±, Sanayi M¨¹hendisli?i Dergisi, Say? : 17, (Kas?m 1987), ss.3-8. 14. ??M?EK, Muhittin: ¡°Toplam Kalite Y?netiminin Amac? ve Felsefesi¡±, Standart Dergisi, Say?: 468 (Aral?k 2000b), ss.20-21. 15. TKY ArKom: Toplam Kalite Y?netiminde T¨¹rkiye Perspektifi: Uygulamalar, Sorunlar- F?rsatlar, ?neriler, ?stanbul, 1994. 10