Tunnistamalla asiakaspolut tehostat asiakaspalvelusi toimintaa
•
0 likes•260 views
Harri Niemisen esitys Service Desk 2017-tapahtumasta. Ajankohtaisessa aiheessa keskityttiin asiakaspalvelun kehitykseen.
Tunnistamalla asiakaspolut tehostat asiakaspalvelusi toimintaa
- 1. Tunnistamalla asiakaspolut tehostat asiakaspalvelusi toimintaa Service Desk 2017 | 1.2.2017 |
- 2. Suomen parhaiden työpaikkojen joukossa jo useita vuosia peräkkäin. Yli 145 asiantuntijaa käytössäsi. Konsernin liikevaihto 2016 n. 14 M€. Ambientia toimii Suomessa viidellä paikkakunnalla, Ruotsissa ja Virossa Ambientia on toiminut kannattavasti jo vuodesta 1996 lähtien. Toimivan johdon omistama. Yli 95 % asiakkaistamme suosittelee meitä (Reconos Oy:n haastattelu 2015)
- 3. Atlassian on johtava tiedon- ja tehtävänhallinnan järjestelmätoimittaja, jonka enterprise-ratkaisuja käyttää 40 000 yritystä. Johtavat ja ketterät ratkaisut Atlassian Platinum & Enterprise Expert Olemme kokenein ja eniten Atlassianin ratkaisuja pohjoismaissa toimittanut asiantuntija. Palvelutarjontaamme kuuluu: konsultointi, sovelluskehitys, lisenssit, tuki ja ylläpito sekä koulutus. Kokonaisvaltainen palvelutarjonta Ratkaisuja käyttävät mm.
- 4. "Well done is better than well said." Benjamin Franklin
- 5. Onko kukaan koskaan turhautunut huonoon asiakaspalveluun?
- 6. Päivän näkökulma • Asiakaspalvelu vai service desk – molemmat asiakkaita varten? • Usein mielletään lähinnä kustannuspaikaksi ja strateginen rooli huomiotta? • Miten asiakaspalvelua voi kehittää osaksi liiketoimintaa?
- 7. Mitä hyvä asiakaspalvelu on? 1. Vastaa asiakkaan ongelmaan (ei välttämättä kysymykseen) 2. Ylittää helppoudellaan asiakkaan odotukset 3. Oppii sisäisesti ja opettaa ulkoisesti
- 8. Digitalisoimalla huonoja prosesseja saa huonoa digitalisaatiota
- 9. Hyvä asiakaspalvelu Vastaa asiakkaan tarpeeseen • Kysymys ei oikea välttämättä ongelman ratkaisemiseksi – ketä ja mitä oikean vastauksen selvittämiseksi vaaditaan • Sisäiset prosessit eivät kiinnosta eikä tarvitsekaan • Asiakkaalla on tarve ja yleensä olisi ratkaisu pitänyt olla jo! • Kustannustehokkuus ja automaatio
- 10. Hyvä asiakaspalvelu Ylittää helppoudellaan asiakkaan odotukset • Odotukset helpompi ylittää, kun odotukset ovat alhaalla (vs. markkinointi) • Kuinka asiakas pidetään kärryillä asian edistymisestä ja kommunikoidaan esim. lisäkysymykset • Ymmärtää asiakkaan tilanteen ja priorisoi • Reagoi nopeasti nouseviin trendeihin • Saavutettavissa kanavariippumattomasti
- 11. Hyvä asiakaspalvelu Oppii sisäisesti ja opettaa ulkoisesti • Auttaa ja ohjaa asiakkaita toimimaan ensi kerralla toisin • Tunnistaa kipupisteet massasta • Auttaa organisaatiota oppimaan
- 12. Parasta mahdollista asiakaspalvelua on sellainen, jota ei erikseen tarvitse pyytää
- 13. Find & Nurture Business Needs. Keep Evolving and put Ideas into Effect Identify Applications’ End- Users Outline the application’s functionality and visualize an end result. Apply functional modelling Make the Alpha-Version of the application available for end user testing at an early phase. Create a plan for making information available i.e. an information architecture plan. Identify and document end- user demands and write them down in the form of a user story.
- 14. Palvelun loppukäyttäjä on suunnitteluprosessin keskeisin osa. Ei kuitenkaan ainoa osa.
- 16. Minkälaisissa vuorovaikutuspisteissä teidän asiakkaat voisivat välttää asiakaspalvelua?
- 17. AMBIENTIA, ambientia.fi Service Desk: +358 290 010 500 Harri Nieminen Develpoment Consultant (D.Sc.Econ&Bus.Admin) +358 50 588 2565 harri.nieminen@ambientia.fi harri.nieminen@ambientia.fi https://www.linkedin.com/in/harrin-digital-strategy