ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Už máte svého Chief Customer Officera?

•Download as PPTX, PDF•
•
AdamHazdra
AdamHazdra

Inovace ve službách 2011, Praha, Pankrácké kongresové centrum.

1 of 30
Download to read offline
Už máte svého CCO? (Nápověda: Chief Customer Officera) Design služeb: Východiska, metody, případové studie Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum hazdra@jic.cz
Co mám za sebou
Už máte svého Chief Customer Officera?
Dnešní agenda • Východiska • Metody • Případové studie • Trendy v řízení služeb • Գܳí
Kdo z vás poskytuje skvělé služby?
Usínáme na vavřínech? Zdroj: Bain&Co 2005
Pro špatnou službu není omluva Zdroj: Accenture 2011
Několik trendů • Vzrůstající arogance firem • Narůstající význam služeb na HDP • Růst nabídky zboží a služeb • Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích • Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám
Produkty nebo služby? Zdroj: The Point Design
Argument narozeninového dortu Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.
Koncept pokročilého produktu Zdroj: http://bit.ly/w2PlyH
Širší pojetí designu Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO
Východiska: Definice Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich. Když stojíte na ulici a rozhodujete se31mezi dvěma Volts Service Design kavárnami, kte design služeb
Design služeb: Definice (?) Design služeb se snaží, aby služba Design služeb je komplexní způsob, byla na rozhraní potřebná, kterým podniky získávají ucelené použitelná a požadovaná a empatické porozumění zákazníky a zároveň dostatečně zákaznickým potřebám. přínosná a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele. Brigit Frontier Mager Service Design
Design služeb: Maso 1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost 2. Komplexní přístup k podobě služby 3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí 4. Přínos pro uživatele i poskytovatele
Student Agency Zaměření na uživatele – Wifi (potřebuje pracovat) – Noviny & filmy (potřebuje relaxovat) – K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém) Komplexní přístup – Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály) Procesní orientace – Scénář aktivit v autobuse – Hodnocení spokojenosti v průběhu služby Výhody pro uživatele i poskytovatele – Špičkové služby za rozumnou cenu – Zisk 100 mil. Kč v r. 2009 – Podnikatel roku 2005
Metody designu služeb Jak se lidé ve službě chovají? Jak by se měli chovat? Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografii Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.
Metody: Ty hlavní Výzkumné • Service safari • Etnografie • Workshopy s uživateli Designové • Persóny • Mapování kontaktních míst • Analýza cesty službou Pro řízení inovací • Iterační design • Business model canvas
Metody: Ty nejzajímavější
Co dělá … „Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“
Bolt|Peters: Etnografie v praxi • Počítačová hra Spore • 59 hráčů, 393 hodin testování • Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů • Kontrolované pozorování v reálném prostředí
Optiscont: Průchod službou • Stojan pro prodej brýlí na dobírku • Pozorování a hloubkové dotazování • Určení slabých míst služby • Návrh druhé verze
Kent: Design veřejných služeb • Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu • Zaměstnanecké Oskary • Studijní pobyty v zahraničí • Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality
Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů • Personál a pacienti zapojeni do vývoje • Osobní deníky a video • Reklamní noviny a letáky • Zabudování procesu do běžné rutiny
Pár trendů v řízení služeb 1. Simplexita 2. Autenticita 3. Personalizace 4. Sociální média
V čem vám design pomůže? – Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují – Nastavíte jim službu podle přání – Zvýšíte loajalitu – Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech místech – Posílíte konkurenční výhodu
Գܳí Design služeb je … Vznikl, protože … Slouží k … Hlavní metody jsou … Dobrý design poznáte podle …
Do panelové diskuse … • Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb? • Mají služby v Čechách nějaká specifika? • V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?
Hlavní zdroje a fotografie Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uP Ikonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6
hazdra@jic.cz @adamhazdra

More Related Content

Už máte svého Chief Customer Officera?

  • 1. Už máte svého CCO? (Nápověda: Chief Customer Officera) Design služeb: Východiska, metody, případové studie Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum hazdra@jic.cz
  • 2. Co mám za sebou
  • 4. Dnešní agenda • Východiska • Metody • Případové studie • Trendy v řízení služeb • Գܳí
  • 5. Kdo z vás poskytuje skvělé služby?
  • 7. Pro špatnou službu není omluva Zdroj: Accenture 2011
  • 8. Několik trendů • Vzrůstající arogance firem • Narůstající význam služeb na HDP • Růst nabídky zboží a služeb • Růst poptávky po kvalitnějších zážitcích • Vzrůstající neloajalita zákazníků ke značkám
  • 9. Produkty nebo služby? Zdroj: The Point Design
  • 10. Argument narozeninového dortu Zdroj: Gilmore, Pine (1999). The Experience Economy.
  • 12. Širší pojetí designu Zdroj: http://slidesha.re/bH8SrO
  • 13. Východiska: Definice Pokud stojíte mezi dvěma kavárnami, se stejnou kávou za stejnou cenu, bude to design služeb, kvůli kterému vstoupíte do jedné z nich. Když stojíte na ulici a rozhodujete se31mezi dvěma Volts Service Design kavárnami, kte design služeb
  • 14. Design služeb: Definice (?) Design služeb se snaží, aby služba Design služeb je komplexní způsob, byla na rozhraní potřebná, kterým podniky získávají ucelené použitelná a požadovaná a empatické porozumění zákazníky a zároveň dostatečně zákaznickým potřebám. přínosná a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele. Brigit Frontier Mager Service Design
  • 15. Design služeb: Maso 1. Zaměřený na uživatele a jeho celkovou zkušenost 2. Komplexní přístup k podobě služby 3. Orientovaný na službu jako sérii interakcí 4. Přínos pro uživatele i poskytovatele
  • 16. Student Agency Zaměření na uživatele – Wifi (potřebuje pracovat) – Noviny & filmy (potřebuje relaxovat) – K nástupu stačí číslo ne vytištěná jízdenka (nezajímá ho interní systém) Komplexní přístup – Nastavená na všech místech (web, prodejny, autobusy, hostesky, kolaterály) Procesní orientace – Scénář aktivit v autobuse – Hodnocení spokojenosti v průběhu služby Výhody pro uživatele i poskytovatele – Špičkové služby za rozumnou cenu – Zisk 100 mil. Kč v r. 2009 – Podnikatel roku 2005
  • 17. Metody designu služeb Jak se lidé ve službě chovají? Jak by se měli chovat? Design služeb kombinuje produktový design, grafický design, interakční design, sociální design, strategické řízení, procesní řízení a etnografii Zdroj: Stickdorn et al. (2010). This is Service Design Thinking.
  • 18. Metody: Ty hlavní Výzkumné • Service safari • Etnografie • Workshopy s uživateli Designové • Persóny • Mapování kontaktních míst • Analýza cesty službou Pro řízení inovací • Iterační design • Business model canvas
  • 20. Co dělá … „Pošlete nám zprávu, jakmile uvidíte, uslyšíte nebo zažijete něco spojeného s následující značkou…“
  • 21. Bolt|Peters: Etnografie v praxi • Počítačová hra Spore • 59 hráčů, 393 hodin testování • Skladiště přestavěno na sérii obývacích pokojů • Kontrolované pozorování v reálném prostředí
  • 22. Optiscont: Průchod službou • Stojan pro prodej brýlí na dobírku • Pozorování a hloubkové dotazování • Určení slabých míst služby • Návrh druhé verze
  • 23. Kent: Design veřejných služeb • Desetibodový plán pro sledování spokojenosti personálu • Zaměstnanecké Oskary • Studijní pobyty v zahraničí • Výsledek? Tři hvězdičky zákaznické kvality
  • 24. Onkologie v Lutonu: Zapojení uživatelů • Personál a pacienti zapojeni do vývoje • Osobní deníky a video • Reklamní noviny a letáky • Zabudování procesu do běžné rutiny
  • 25. Pár trendů v řízení služeb 1. Simplexita 2. Autenticita 3. Personalizace 4. Sociální média
  • 26. V čem vám design pomůže? – Poznáte podrobněji, co zákazníci potřebují – Nastavíte jim službu podle přání – Zvýšíte loajalitu – Zajistíte ucelenou komunikaci značky na všech místech – Posílíte konkurenční výhodu
  • 27. Գܳí Design služeb je … Vznikl, protože … Slouží k … Hlavní metody jsou … Dobrý design poznáte podle …
  • 28. Do panelové diskuse … • Je to všechno moc pěkné, ale jak změříme přínos designu služeb? • Mají služby v Čechách nějaká specifika? • V čem se liší design v soukromé a veřejné (neziskové) sféře?
  • 29. Hlavní zdroje a fotografie Foto na titulní straně: http://bit.ly/v5l9uP Ikonky napříč prezentací: http://bit.ly/qbSnS6