ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Ulla Harala 2.5.2013

•
•
Palveluinnovaatiokeskus
Palveluinnovaatiokeskus

Ulla Haralan esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tilaisuudessa 2.5.2013

1 of 12
Download to read offline
Mittaamisen haasteita - vaikuttavuus ihmisten arjessa Ulla Harala toiminnanjohtaja Hämeenmaan Sydänpiiri ry ulla.harala@hameenmaansydan.fi 0503870420 www.kurkiaura.fi
Kurkiaura-hanke 2011-2014 Mukana: STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Perusterveydenhuollon yksikkö, Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy, VTT, Suomen Sydänliitto ry, Pirkanmaan Sydänpiiri ry, TEKES Budjetti: 2,2 milj. € Hanke, joka tähtää pysyviin muutoksiin terveydenhuollon palvelujärjestelmässä: • Tarjonta – ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä (What´s the matter with you) kohti asiakas- ja asiakkuuslähtöistä järjestelmää (What matters to you. • Yli prosessien ja organisaatioiden menevät asiakkuudet. • Proaktiivinen palvelujärjestelmä, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan. • Asiakkaat mukana kehittämistyössä • Case: sydänsairastuneet • Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmat laajasti mukana: – Yksilön näkökulma (elämän laatu) – Yhteiskunnan ja palvelun tuottajien näkökulma – Prosessinäkökulma – Tasapuolisen jakautumisen ja teknisen tehokkuuden näkökulma
1. Tarinat asiakasymmärryksen lähteinä • Heikki, Hannele, Henri, Hilja ja Heimo sekä uudet tarinat • Tehdään eläväksi käyttäjien erilaisia tavoitteita ja pyrkimyksiä, kiteytetään käyttäjien välisiä eroja • Kun persoonille annetaan nimi ja kasvot, niistä tulee oikeiden ihmisten kaltaisia. • Kehitystyö fokusoituu: ei tehdä kaikkea kaikille – Jos kaiken ajatellaan sopivan jollekulle, pahimmillaan suunniteltu ei sovi kenellekään. Toisaalta vaikka ihmiset ovat uniikkeja, asiakkuuksina meissä on yhteneväisyyksiä. • Tarinoiden kautta ammattilaisten on mahdollisuus tunnistaa ja kunnioittaa sairastuneen arvoja ja eettisiä periaatteita, ymmärtää mikä ja miksi on hänelle merkityksellistä Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta
Tuki- asiakkuudet Pärjääjä- asiakkuudet Yhteistyö- asiakkuudet Johdetut asiakkuudet Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Vaikeaa Asiakkaan arjessa pärjääminen Helppoa 2. Asiakkuusstrategiat suunnittelun helpottajina Oppimis- asiakkaat Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011
3. Työvälineet muutoksen mahdollistajina • Suuntima – asiakaslähtöisen prosessin mahdollistaja • Taltio – tiedon saatavuuden turvaaja • Terveystutka – oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja • Osaava potilas – äskettäin sairastuneen voimaannuttaja • Hoitoketju – laadun takaaja
4. Oikeat hoitopolut prosessin avaajina AMBULANSSI Ensihoitoryhmä ACUTA 1.11.12 Dg: STEMI inferioris KARY 1.11.12 PCI LAD Kardiologi Sh:t KARB 1.-2.11.12 Lääkäri,sh,ft VALS 2.-5.11.12 Kotiutui 5.11.12 VALS POLI 12.11.12 Sydänhoitajan vastaanotto, ohjaus ja Fysioterapeutti (6 min kävelytesti ja ohjaus) VALS POLI 12.12.12 Kl.rasituskoe ja epikriisit : työterveys, terveyskeskus sydänhoitaja fysioterapeutti sairausloma loppui 13.12.12 VALS POLI 3.1.13 Fysioterapeutti (Ohjaus kl.ras.kokeen pohjalta) VALS POLI (UÄ kontrolli 2/13)?
5. Taskunauris muutoksen kuvaajana <Hyvän palvelun perässä saapuvat asiakkaat> Motivointi muutokseen Toteutunut muutos Mitattu muutos Muutos -paine Muutokseen käytetty aika Vastaanottojen valmistelu Tiedon saatavuus Havaitut hyödyt Sitoutuneisuus muutokseen Prosessoitu positiivinen asiakaspalaute Asiakas -osallistuminen Asiakas -tyytyväisyys Organisaatioiden välinen yhteistyö Verkoston yhteinen intressi Pitäytyminen vanhassa Asiakastuki ja -ohjaus Mittarien puolueellisuus Muutos- johtaminen + - + - + + - + + + + + + - + + + + + + + ++ Kohti haluttua muutosta Hyötyjen huomaaminen Arjen tyrannia Ammattilaiset saavat asiakkaat mukaan Sanan leviäminen Viisaasti työskentely Yhteistyö parantaa tiedon saatavuutta - -Käytettävät rahavarat + + Suuri raha -vaje pakottaa muutokseen Asiakkaitten tyytyväisyys motivoi ammattilaiset + + + - Ajan järjes- täminen Kurkuttaminen Muutospelko ja -epäusko Muutos- vastarinta + + + Nälkä kasvaa syödessä Havaitut puutteet asiakkaan kokonaisprosessissa + Uuden toiminnan myötä havaitaan puutteita Puutteet kokonaisprosessissa luovat yhteistä intressiä Hyvän palvelun perässä saapuvat asiakkaat + + Kehitystoimintaan ohjautuvat rahavaratMuille ohjautuvat rahavarat + Itseään ruokkiva silmukka. (muutos missä tahansa silmukan muuttujassa aiheuttaa samansuuntaisen muutosta kasvattavan seurauksen) Tasapainottava silmukka. (muutos missä tahansa silmukan muuttujassa aiheuttaa vastakkaissuun- taisen muutosta pienentävän seurauksen) Positiivinen kausaliteetti. (muutos aiheuttaa samansuuntaisen muutoksen seuraavassa muuttujassa) + _ Negatiivinen kausaliteetti. (muutos aiheuttaa vastakkaissuuntaisen muutoksen seuraavassa muuttujassa) Haluttu muutos + + Puutteet kokonais- prosessissa - + + Työmääräpaine Vastaanottoihin käytetty aikaNykytoiminna kustannukset Säästöt Paine kuluttaa säästöt + + Pohjaton kuilu Haaskat saapuvat apajille Säästöt takaisin kehittämiseen Varat ei riitä nykytoimintaan + - + + - + Kilpailijoiden kehitystoiminta Kilpailevien palvelun- tarjoajien asiakkaat Kilpailu asiakkaista - - -
Vaikuttavuus ihmisten arjessa - mitä se voisi olla? Heimo - Pärjääjäasiakkuus • Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta. Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut • Nykyaikainen pankkipalvelumalli Vähemmän rutiinikäyntejä lääkäreillä, hoitajilla ja muilla ammattilaisilla Ammattilaisten ei-hoidollisen työn määrä vähenee: huolehtii itse perusrutiineista (esim. ajanvaraus, perustietojen ylläpitäminen) Ohjauksen tarve vähenee: perehtyy omatoimisesti asioihin Vapautuu paikkoja ryhmä- ja kurssitoimintaan niitä tarvitseville Tietämättömyydestä johtuvat yhteydenotot vähenevät: tietoisuus omasta tilanteesta ja omahoidosta paranee Säilyy veronmaksukykyisenä työntekijänä / julkisrahoitteisia palveluja vähän kuluttavana eläkeläisenä
Henri - Yhteistyöasiakkuus • Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta. Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut • Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveystilanne, useita sairauksia tai sairaus jota hoidetaan eri klinikoilla • Ammattilaisten yhteistyötä ja koordinointia vaativa toimintamalli Päällekkäisen työn ja toimintojen poistuminen (samojen tietojen kirjaaminen, samojen tutkimusten teko) Hoidon järkevöittäminen ammattilaisten ja asiakkaan yhdessä tekemin ratkaisuin: mahdollisesti komplikaatiot vähenevät, resurssit suunnataan alusta asti kaikkien yhdessä tarpeellisiksi katsomiin hoitomuotoihin Asiakkaan ajan säästyminen yhteisvastaanottojen myötä Epätietoisuudesta ja mahdollisesti ristiriitaisista ohjeista johtuvat yhteydenotot vähenevät
Hannele - Tukiasiakkuus • Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta • Passiivinen (esimerkiksi huolestunut), aloitekyvytön, välinpitämätön • Selkeä somaattinen terveystilanne Käyntien kohdentuminen tarkoituksenmukaisille ammattilaisille Käyntien kokonaismäärän vähentyminen Huolestuneisuudesta ja epätietoisuudesta johtuvien yhteydenottojen vähentyminen Medikalisoitumisen ja siitä aiheutuvien kustannusten väheneminen
Hilja - Huolenpitoasiakkuus • Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta tai ei kykene siihen • Fyysisesti huonokuntoinen, passiivinen (esim. huolestunut), aloitekyvytön, välinpitämätön • Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveys- tai elämäntilanne • Case manager –toimintamalli Päivystyspalveluiden käytön väheneminen Laitoshoidon väheneminen tai siirtyminen Tilanteiden kriisiytymisen ehkäiseminen
Lopuksi • Kurkiaura –hanke edistää lähtökohtaisesti vaikuttavamman terveydenhuollon kehittämistä. • Kurkiaura –hanke tuottaa konkreettisia työvälineitä sekä muutoksen tueksi että erityisesti asiakasymmärryksen syventämiseksi. • Kurkiaura –hanke on hyvää maaperää vaikuttavuuden arvioinnille. • Yksin olemme kuitenkin vaikuttavuuden arvioinnissa ja mittaamisen haasteiden edessä siipirikkoja. Tarvitsemme kumppaneita.

More Related Content

Ulla Harala 2.5.2013

  • 1. Mittaamisen haasteita - vaikuttavuus ihmisten arjessa Ulla Harala toiminnanjohtaja Hämeenmaan Sydänpiiri ry ulla.harala@hameenmaansydan.fi 0503870420 www.kurkiaura.fi
  • 2. Kurkiaura-hanke 2011-2014 Mukana: STM, Kuntaliitto, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Perusterveydenhuollon yksikkö, Valkeakosken aluesairaala, Tampereen kaupunki, Lempäälän kunta, TAYS Sydänkeskus Oy, VTT, Suomen Sydänliitto ry, Pirkanmaan Sydänpiiri ry, TEKES Budjetti: 2,2 milj. € Hanke, joka tähtää pysyviin muutoksiin terveydenhuollon palvelujärjestelmässä: • Tarjonta – ja tuotantolähtöisestä järjestelmästä (What´s the matter with you) kohti asiakas- ja asiakkuuslähtöistä järjestelmää (What matters to you. • Yli prosessien ja organisaatioiden menevät asiakkuudet. • Proaktiivinen palvelujärjestelmä, joka joustaa, kehittyy ja muuttuu toimintaympäristön muutosten mukaan. • Asiakkaat mukana kehittämistyössä • Case: sydänsairastuneet • Vaikuttavuuden arvioinnin näkökulmat laajasti mukana: – Yksilön näkökulma (elämän laatu) – Yhteiskunnan ja palvelun tuottajien näkökulma – Prosessinäkökulma – Tasapuolisen jakautumisen ja teknisen tehokkuuden näkökulma
  • 3. 1. Tarinat asiakasymmärryksen lähteinä • Heikki, Hannele, Henri, Hilja ja Heimo sekä uudet tarinat • Tehdään eläväksi käyttäjien erilaisia tavoitteita ja pyrkimyksiä, kiteytetään käyttäjien välisiä eroja • Kun persoonille annetaan nimi ja kasvot, niistä tulee oikeiden ihmisten kaltaisia. • Kehitystyö fokusoituu: ei tehdä kaikkea kaikille – Jos kaiken ajatellaan sopivan jollekulle, pahimmillaan suunniteltu ei sovi kenellekään. Toisaalta vaikka ihmiset ovat uniikkeja, asiakkuuksina meissä on yhteneväisyyksiä. • Tarinoiden kautta ammattilaisten on mahdollisuus tunnistaa ja kunnioittaa sairastuneen arvoja ja eettisiä periaatteita, ymmärtää mikä ja miksi on hänelle merkityksellistä Asiakastarpeiden tunnistaminen Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen Asiakaslähtöinen toiminta
  • 4. Tuki- asiakkuudet Pärjääjä- asiakkuudet Yhteistyö- asiakkuudet Johdetut asiakkuudet Yksinkertainen Monimutkainen Asiakkaan terveyden, sairauden tai sairauksien ja niiden hoidon tilanne Vaikeaa Asiakkaan arjessa pärjääminen Helppoa 2. Asiakkuusstrategiat suunnittelun helpottajina Oppimis- asiakkaat Mukaellen Koivuniemi & Simonen 2011
  • 5. 3. Työvälineet muutoksen mahdollistajina • Suuntima – asiakaslähtöisen prosessin mahdollistaja • Taltio – tiedon saatavuuden turvaaja • Terveystutka – oikeiden palvelujen äärelle viitoittaja • Osaava potilas – äskettäin sairastuneen voimaannuttaja • Hoitoketju – laadun takaaja
  • 6. 4. Oikeat hoitopolut prosessin avaajina AMBULANSSI Ensihoitoryhmä ACUTA 1.11.12 Dg: STEMI inferioris KARY 1.11.12 PCI LAD Kardiologi Sh:t KARB 1.-2.11.12 Lääkäri,sh,ft VALS 2.-5.11.12 Kotiutui 5.11.12 VALS POLI 12.11.12 Sydänhoitajan vastaanotto, ohjaus ja Fysioterapeutti (6 min kävelytesti ja ohjaus) VALS POLI 12.12.12 Kl.rasituskoe ja epikriisit : työterveys, terveyskeskus sydänhoitaja fysioterapeutti sairausloma loppui 13.12.12 VALS POLI 3.1.13 Fysioterapeutti (Ohjaus kl.ras.kokeen pohjalta) VALS POLI (UÄ kontrolli 2/13)?
  • 7. 5. Taskunauris muutoksen kuvaajana <Hyvän palvelun perässä saapuvat asiakkaat> Motivointi muutokseen Toteutunut muutos Mitattu muutos Muutos -paine Muutokseen käytetty aika Vastaanottojen valmistelu Tiedon saatavuus Havaitut hyödyt Sitoutuneisuus muutokseen Prosessoitu positiivinen asiakaspalaute Asiakas -osallistuminen Asiakas -tyytyväisyys Organisaatioiden välinen yhteistyö Verkoston yhteinen intressi Pitäytyminen vanhassa Asiakastuki ja -ohjaus Mittarien puolueellisuus Muutos- johtaminen + - + - + + - + + + + + + - + + + + + + + ++ Kohti haluttua muutosta Hyötyjen huomaaminen Arjen tyrannia Ammattilaiset saavat asiakkaat mukaan Sanan leviäminen Viisaasti työskentely Yhteistyö parantaa tiedon saatavuutta - -Käytettävät rahavarat + + Suuri raha -vaje pakottaa muutokseen Asiakkaitten tyytyväisyys motivoi ammattilaiset + + + - Ajan järjes- täminen Kurkuttaminen Muutospelko ja -epäusko Muutos- vastarinta + + + Nälkä kasvaa syödessä Havaitut puutteet asiakkaan kokonaisprosessissa + Uuden toiminnan myötä havaitaan puutteita Puutteet kokonaisprosessissa luovat yhteistä intressiä Hyvän palvelun perässä saapuvat asiakkaat + + Kehitystoimintaan ohjautuvat rahavaratMuille ohjautuvat rahavarat + Itseään ruokkiva silmukka. (muutos missä tahansa silmukan muuttujassa aiheuttaa samansuuntaisen muutosta kasvattavan seurauksen) Tasapainottava silmukka. (muutos missä tahansa silmukan muuttujassa aiheuttaa vastakkaissuun- taisen muutosta pienentävän seurauksen) Positiivinen kausaliteetti. (muutos aiheuttaa samansuuntaisen muutoksen seuraavassa muuttujassa) + _ Negatiivinen kausaliteetti. (muutos aiheuttaa vastakkaissuuntaisen muutoksen seuraavassa muuttujassa) Haluttu muutos + + Puutteet kokonais- prosessissa - + + Työmääräpaine Vastaanottoihin käytetty aikaNykytoiminna kustannukset Säästöt Paine kuluttaa säästöt + + Pohjaton kuilu Haaskat saapuvat apajille Säästöt takaisin kehittämiseen Varat ei riitä nykytoimintaan + - + + - + Kilpailijoiden kehitystoiminta Kilpailevien palvelun- tarjoajien asiakkaat Kilpailu asiakkaista - - -
  • 8. Vaikuttavuus ihmisten arjessa - mitä se voisi olla? Heimo - Pärjääjäasiakkuus • Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta. Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut • Nykyaikainen pankkipalvelumalli Vähemmän rutiinikäyntejä lääkäreillä, hoitajilla ja muilla ammattilaisilla Ammattilaisten ei-hoidollisen työn määrä vähenee: huolehtii itse perusrutiineista (esim. ajanvaraus, perustietojen ylläpitäminen) Ohjauksen tarve vähenee: perehtyy omatoimisesti asioihin Vapautuu paikkoja ryhmä- ja kurssitoimintaan niitä tarvitseville Tietämättömyydestä johtuvat yhteydenotot vähenevät: tietoisuus omasta tilanteesta ja omahoidosta paranee Säilyy veronmaksukykyisenä työntekijänä / julkisrahoitteisia palveluja vähän kuluttavana eläkeläisenä
  • 9. Henri - Yhteistyöasiakkuus • Kykenee ja haluaa ottaa vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta. Aktiivinen, oma-aloitteinen, motivoitunut • Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveystilanne, useita sairauksia tai sairaus jota hoidetaan eri klinikoilla • Ammattilaisten yhteistyötä ja koordinointia vaativa toimintamalli Päällekkäisen työn ja toimintojen poistuminen (samojen tietojen kirjaaminen, samojen tutkimusten teko) Hoidon järkevöittäminen ammattilaisten ja asiakkaan yhdessä tekemin ratkaisuin: mahdollisesti komplikaatiot vähenevät, resurssit suunnataan alusta asti kaikkien yhdessä tarpeellisiksi katsomiin hoitomuotoihin Asiakkaan ajan säästyminen yhteisvastaanottojen myötä Epätietoisuudesta ja mahdollisesti ristiriitaisista ohjeista johtuvat yhteydenotot vähenevät
  • 10. Hannele - Tukiasiakkuus • Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta • Passiivinen (esimerkiksi huolestunut), aloitekyvytön, välinpitämätön • Selkeä somaattinen terveystilanne Käyntien kohdentuminen tarkoituksenmukaisille ammattilaisille Käyntien kokonaismäärän vähentyminen Huolestuneisuudesta ja epätietoisuudesta johtuvien yhteydenottojen vähentyminen Medikalisoitumisen ja siitä aiheutuvien kustannusten väheneminen
  • 11. Hilja - Huolenpitoasiakkuus • Tarvitsee tukea ottaakseen vastuun oman terveyden ja sairauden omahoidosta tai ei kykene siihen • Fyysisesti huonokuntoinen, passiivinen (esim. huolestunut), aloitekyvytön, välinpitämätön • Monimutkainen, useita ammattilaistoimijoita koskettava terveys- tai elämäntilanne • Case manager –toimintamalli Päivystyspalveluiden käytön väheneminen Laitoshoidon väheneminen tai siirtyminen Tilanteiden kriisiytymisen ehkäiseminen
  • 12. Lopuksi • Kurkiaura –hanke edistää lähtökohtaisesti vaikuttavamman terveydenhuollon kehittämistä. • Kurkiaura –hanke tuottaa konkreettisia työvälineitä sekä muutoksen tueksi että erityisesti asiakasymmärryksen syventämiseksi. • Kurkiaura –hanke on hyvää maaperää vaikuttavuuden arvioinnille. • Yksin olemme kuitenkin vaikuttavuuden arvioinnissa ja mittaamisen haasteiden edessä siipirikkoja. Tarvitsemme kumppaneita.