�ݺ�ߣ

‫ائه‬‫ر‬‫ا‬:‫شیردل‬ ‫طاهره‬
‫ی‬‫گردشگر‬ ‫توسعه‬ ‫ی‬‫یز‬‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫شد‬‫ر‬‫ا‬‫شناس‬‫ر‬‫کا‬

‫تعریف‬‫خدمات‬
‫یف‬‫ر‬‫تعا‬‫متعددی‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫خدمات‬‫مطرح‬‫شده‬‫که‬‫تولید‬‫و‬‫مصرف‬‫همزمان‬‫و‬‫ناملموس‬،‫بودن‬‫وجه‬
‫تشابه‬‫تمامی‬‫آنهاست‬.
‫در‬‫یر‬‫ز‬‫به‬‫دو‬‫نمونه‬‫از‬‫این‬‫یف‬‫ر‬‫تعا‬‫ه‬‫ر‬‫اشا‬‫می‬‫کنیم‬:
،‫ایت‬‫ر‬‫لورن‬ ‫و‬‫الوالک‬‫کریستوفر‬،‫خدمات‬‫و‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ‫ل‬‫اصو‬،‫سمت‬،‫نمین‬ ‫اده‬‫ز‬‫تاج‬‫ابوالفضل‬ ‫ترجمه‬1382
،‫خدمت‬‫کار‬‫و‬‫عملی‬‫است‬‫که‬‫به‬‫وسیله‬‫یک‬‫طرف‬‫به‬‫طرف‬‫مقابل‬‫عرضه‬‫می‬‫شود‬.‫گرچه‬‫ممک‬‫ن‬‫است‬
‫این‬‫روند‬‫با‬‫یک‬‫ل‬‫محصو‬‫فیزیکی‬‫در‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫تنگاتنگ‬،‫باشد‬‫اما‬‫این‬‫عمل‬‫لزوما‬‫نامحسوس‬‫است‬‫و‬
‫معموال‬‫به‬‫مالکیت‬‫هیچ‬‫یک‬‫از‬‫عوامل‬‫تولید‬‫منجر‬‫نمی‬‫گردد‬.
Most authorities consider the services sector to include all
economic activities whose output is not a physical product or
construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provides added value in forms (such as convenience, amusement,
timeliness, comfort, or health) that are essentially intangible
concerns of its first purchaser.
James Brian Quinn, Jordan J. Baruch, and Penny Cushman Paquette, Scientific
American, vol. 257, no. 2, December 1987, p. 50.

‫کاالها‬ ‫بندی‬‫طبقه‬ ‫های‬‫طرح‬
‫کاالها‬ ‫دوام‬
‫دوام‬ ‫با‬ ‫کاالهای‬
‫دوا‬ ‫بی‬ ‫کاالهای‬‫م‬
‫مصرف‬ ‫نوع‬
‫مصرف‬ ‫کاالهای‬‫ی‬
‫صنعت‬ ‫کاالهای‬‫ی‬
‫کاتلر‬ ‫فیلیپ‬/،‫انگ‬‫ر‬‫مست‬‫ر‬‫آ‬ ‫ی‬‫گر‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ‫ل‬‫اصو‬‫آموخته‬،‫اصفهان‬ ،‫نده‬‫ز‬‫فرو‬ ‫بهمن‬ ‫ترجمه‬ ،1385
‫خرید‬‫دفعات‬‫تعداد‬
‫حمت‬‫ز‬ ‫بی‬ ‫کاالهای‬
‫خرید‬ ‫کاالهای‬
‫ویژه‬ ‫کاالهای‬

‫بندی‬ ‫طبقه‬
‫خدمات‬
‫محسوس‬‫ان‬‫ز‬‫می‬/
‫بودن‬‫نامحسوس‬ ‫مستقیم‬‫کننده‬ ‫یافت‬‫ر‬‫د‬
‫خدمات‬‫آیندهای‬‫ر‬‫ف‬
،‫امکانات‬ ‫اختصاص‬ ‫ان‬‫ز‬‫می‬
‫به‬ ‫اشخاص‬ ‫و‬‫ات‬‫ز‬‫تجهی‬
‫خدمات‬
‫خدمات‬‫تحویل‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫و‬ ‫مکان‬
‫و‬ ‫عرضه‬‫بین‬ ‫ن‬‫تواز‬‫ان‬‫ز‬‫می‬
‫تقاضا‬
‫مقا‬‫در‬ ‫ی‬‫ساز‬‫پسند‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫بل‬
‫کردن‬‫د‬‫ر‬‫استاندا‬
‫مشتریان‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ماهیت‬

‫مردم‬‫اموال‬
‫نامحسوس‬‫خدمات‬
‫میزان‬‫محسوس‬/‫بودن‬ ‫نامحسوس‬
‫محسوس‬‫خدمات‬
‫متوجه‬ ‫خدمات‬
‫اموال‬ ‫و‬ ‫کاالها‬
‫فیزیکی‬
‫مردم‬ ‫خود‬
‫های‬ ‫دارائی‬
‫ناملموس‬
‫مردم‬ ‫افکار‬
‫خدمات‬‫مستقیم‬‫کننده‬‫یافت‬‫ر‬‫د‬
‫خدماتی‬‫عمل‬‫ماهیت‬
‫ای‬ ‫جیمز‬.‫جی‬ ‫مونا‬‫و‬ ‫فیتزسیمونز‬.،‫فیتزسیمونز‬،‫خدمات‬ ‫یت‬‫ر‬‫مدی‬،‫ایزدی‬ ‫داود‬‫و‬ ‫ابی‬‫ر‬‫اع‬ ‫محمد‬ ‫ترجمه‬،‫فرهنگي‬ ‫هاي‬‫پژوهش‬ ‫دفتر‬1382

‫روابط‬«‫عضویت‬»‫سمی‬‫ر‬‫ابطه‬‫ر‬‫هرگونه‬‫فاقد‬
‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ماهیت‬‫مشتریان‬
-‫رادیویی‬ ‫ایستگاه‬
-‫پلیس‬ ‫خدمات‬
-‫عمومی‬ ‫بزرگراه‬
-‫بیمه‬
-‫تلفن‬ ‫اشتراک‬
-‫دانشگاه‬ ‫نام‬ ‫ثبت‬
-‫بانکی‬ ‫امور‬
-‫اتومبیل‬ ‫کرایه‬
-‫پستی‬ ‫خدمات‬
-‫بزرگراه‬ ‫عوارضی‬
-‫رستوران‬
-‫تئاتر‬ ‫سریالهای‬ ‫اشتراک‬
-‫برگشت‬ ‫و‬ ‫رفت‬ ‫بلیط‬
‫هوایی‬ ‫خطوط‬ ‫با‬ ‫متناوب‬
‫خدمات‬‫مستمر‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ناپیوسته‬‫مبادالت‬
‫ای‬ ‫جیمز‬.‫جی‬ ‫مونا‬‫و‬ ‫فیتزسیمونز‬.،‫فیتزسیمونز‬‫خدمات‬ ‫یت‬‫ر‬‫مدی‬،‫ایزدی‬ ‫داود‬ ‫و‬ ‫ابی‬‫ر‬‫اع‬ ‫محمد‬ ‫،ترجمه‬،‫فرهنگي‬ ‫هاي‬‫پژوهش‬ ‫دفتر‬1382
‫مشتریان‬‫و‬‫خدماتی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫میان‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫نوع‬
‫خدمات‬‫تحویل‬‫و‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫شیوه‬

-‫آموزش‬(‫کالسی‬)
-‫بهداشتی‬ ‫های‬ ‫برنامه‬
-‫دانشگاه‬ ‫سرویس‬ ‫سلف‬
-‫ای‬ ‫حرفه‬ ‫خدمات‬
-‫جراحی‬
-‫زیبایی‬ ‫خدمات‬
-‫کشی‬ ‫لوله‬
-‫عمومی‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
-‫ها‬ ‫دستگاه‬ ‫روتین‬ ‫تعمیر‬
-‫گروهی‬ ‫های‬ ‫ورزش‬
-‫ها‬ ‫فروشی‬ ‫ساندویچ‬
-‫تلفنی‬ ‫خدمات‬
-‫هتل‬ ‫خدمات‬
-‫بانکداری‬
-‫رستوران‬
‫استاندارد‬ ‫مقابل‬ ‫در‬ ‫سازی‬ ‫پسند‬ ‫مشتری‬‫کردن‬
‫خدمات‬‫کارکنان‬‫با‬‫ی‬‫مشتر‬‫مستقیم‬‫تماس‬‫میزان‬
‫خدمات‬‫شدن‬‫ی‬ ‫سفارش‬‫میزان‬‫کم‬
‫کم‬
‫یاد‬‫ز‬
‫یاد‬‫ز‬
‫ای‬ ‫جیمز‬.‫جی‬ ‫مونا‬‫و‬ ‫فیتزسیمونز‬.،‫ایزدی‬ ‫داود‬‫و‬ ‫ابی‬‫ر‬‫اع‬ ‫محمد‬ ‫خدمات،ترجمه‬ ‫مدیریت‬ ،‫فیتزسیمونز‬،‫فرهنگي‬ ‫هاي‬‫پژوهش‬ ‫دفتر‬1382

‫کم‬ ‫یاد‬‫ز‬
‫و‬‫عرضه‬ ‫بین‬ ‫ن‬‫تواز‬ ‫میزان‬‫تقاضا‬
-‫بیمه‬
-‫حقوقی‬ ‫خدمات‬
-‫بانکداری‬
-‫خشکشویی‬
-‫طبیعی‬ ‫گاز‬
-‫تلفن‬
-‫نشانی‬ ‫آتش‬ ‫و‬ ‫پلیس‬
-‫مالیات‬ ‫و‬ ‫حسابداری‬
-‫مسافر‬ ‫نقل‬ ‫و‬ ‫حمل‬
-‫ها‬ ‫متل‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫هتل‬
-‫ها‬ ‫رستوران‬
-‫با‬ ‫مشابه‬ ‫خدمات‬
‫توان‬ ‫با‬ ‫اما‬ ‫فوق‬ ‫خدمات‬
‫ناکافی‬
‫مان‬‫ز‬ ‫ل‬‫طو‬‫در‬ ‫تقاضا‬ ‫نوسانات‬ ‫میزان‬
‫عرضه‬‫محدودیت‬‫میزان‬
‫تأخیر‬‫ن‬‫بدو‬‫جوابگویی‬
‫تقاضا‬‫اوج‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫در‬ ‫یاد‬‫ز‬
‫توان‬ ‫از‬ ‫خارج‬ ‫تقاضا‬‫اوج‬
‫شرکت‬

‫تحویل‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫و‬‫مکان‬‫خدمات‬
-‫اتوبوس‬
-‫زنجیره‬ ‫های‬ ‫رستوران‬‫غذای‬ ‫ای‬
‫سریع‬
-‫تئاتر‬
-‫آرایشگاه‬
-‫پستی‬ ‫تحویل‬
-‫اتومبیل‬ ‫امدادی‬ ‫تعمیرات‬
-‫چمن‬ ‫کردن‬ ‫کوتاه‬ ‫خدمات‬
-‫ها‬ ‫آفت‬ ‫کنترل‬ ‫سرویس‬
-‫تاکسی‬
-‫تلویزیون‬ ‫ملی‬ ‫شبکه‬
-‫تلفن‬ ‫شرکت‬
-‫اعتباری‬ ‫کارت‬ ‫شرکت‬
-‫تلویزیون‬ ‫محلی‬ ‫ایستگاه‬
‫عرضه‬‫محل‬‫چند‬ ‫عرضه‬‫محل‬‫یک‬
‫به‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫اجعه‬‫ر‬‫م‬
‫خدماتی‬‫سازمان‬
‫خدماتی‬‫سازمان‬ ‫اجعه‬‫ر‬‫م‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫نزد‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫و‬‫سازمان‬‫تعامل‬
‫دور‬ ‫اه‬‫ر‬‫از‬
‫خدماتی‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫و‬‫ی‬‫مشتر‬‫بین‬‫تعامل‬‫ماهیت‬
‫خدمات‬ ‫عرضه‬ ‫های‬ ‫محل‬‫فراوانی‬

‫تجهیزات‬ ،‫امکانات‬ ‫اختصاص‬ ‫میزان‬‫و‬
‫اشخاص‬‫به‬‫خدمات‬

Understanging service processes

‫آیند‬‫ر‬‫ف‬‫مکمل‬ ‫جزء‬ ‫عنوان‬ ‫به‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫ر‬‫حضو‬
‫پردازش‬
‫اشخاص‬
(‫اشخاص‬ ‫ش‬‫ز‬‫پردا‬)
‫مسافر‬‫نقل‬ ‫و‬‫حمل‬
‫بهداشت‬
‫سالنهای‬‫یبایی‬‫ز‬
‫اپی‬‫ر‬‫فیزیوت‬
‫اندام‬ ‫تناسب‬ ‫اکز‬‫ر‬‫م‬
‫ستوران‬‫ر‬
‫مو‬‫اصالح‬
‫ی‬‫سپار‬ ‫خاک‬ ‫خدمات‬
‫پردازش‬
‫ذهنی‬ ‫محرکات‬
‫پردازش‬
‫اطالعات‬
‫پردازش‬
‫ها‬ ‫دارائی‬

‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫اشخاص‬
(‫اموال‬ ‫ش‬‫ز‬‫پردا‬)
‫بار‬ ‫نقل‬‫حمل‬
‫تعمیر‬ ‫و‬ ‫ی‬‫نگهدار‬
‫ذخیره‬ ‫و‬ ‫انبار‬
‫نگهبانی‬ ‫خدمات‬
‫لباسشویی‬‫خشکشویی‬ ‫و‬
‫ی‬‫گیر‬‫سوخت‬
‫ی‬‫ساز‬ ‫محوطه‬
‫یافت‬‫ز‬‫با‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫کمتر‬‫فیزیکی‬‫ی‬‫درگیر‬

‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫اشخاص‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫ی‬‫سو‬‫از‬ ‫وقت‬‫صرف‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
(‫ذهنی‬ ‫محرکات‬ ‫ش‬‫ز‬‫پردا‬)
‫آگهی‬
‫سرگرمی‬‫و‬ ‫هنر‬
‫برنامه‬ ‫پخش‬
‫آموزش‬
‫مدیریتی‬ ‫ه‬‫ر‬‫مشاو‬
‫اطالعاتی‬ ‫خدمات‬
‫موسیقی‬ ‫های‬ ‫کنسرت‬
‫مانی‬‫ر‬‫د‬‫روان‬
‫مذهب‬

‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫پردازش‬
‫اشخاص‬
‫خدمات‬‫ستاده‬‫شکل‬ ‫ترین‬ ‫نامحسوس‬
(‫ش‬‫ز‬‫پردا‬‫اطالعات‬)
‫ی‬‫حسابدار‬
‫ی‬‫بانکدار‬
‫بیمه‬
‫قانونی‬ ‫خدمات‬
‫ی‬‫یز‬‫ر‬ ‫برنامه‬
‫تحقیقات‬
‫اطالعات‬ ‫انتقال‬
‫اق‬‫ر‬‫او‬ ‫ی‬‫گذار‬ ‫سرمایه‬‫بهادار‬

‫خدمات‬ ‫در‬ ‫مدیریتی‬ ‫های‬ ‫چالش‬
•‫خدمات‬ ‫کارگاه‬ ‫طراحی‬
‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬ ‫بر‬ ‫موثر‬ ‫عوامل‬:
‫خدماتی‬‫مندان‬‫ر‬‫کا‬ ‫با‬‫برخورد‬
‫خدماتی‬‫تسهیالت‬ ‫ظاهر‬
‫خدمت‬ ‫خود‬‫ات‬‫ز‬‫تجهی‬ ‫با‬ ‫تعامل‬
‫مشتریان‬ ‫سایر‬ ‫فتار‬‫ر‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ویژگی‬
•‫خدمات‬ ‫تحویل‬ ‫برای‬ ‫جانشین‬ ‫های‬ ‫کانال‬ ‫یافتن‬
‫ائی‬‫ر‬‫دا‬ ‫ش‬‫ز‬‫پردا‬ ‫در‬ ‫تحویل‬ ‫های‬ ‫کانال‬/‫ذهنی‬ ‫محرکات‬/‫اطالعات‬:
‫خدماتی‬ ‫کارگاه‬‫به‬‫مشتریان‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬
‫ی‬ ‫فروش‬ ‫خرده‬‫دفتر‬‫یک‬‫به‬‫تماس‬ ‫کردن‬ ‫محدود‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫کار‬ ‫محل‬‫یا‬ ‫ل‬‫منز‬‫به‬‫اجعه‬‫ر‬‫م‬
‫ر‬‫دو‬ ‫اه‬‫ر‬‫از‬ ‫دادوستد‬‫انجام‬
•‫خدمات‬ ‫مزایای‬ ‫شناسایی‬

•‫اطالعات‬ ‫ی‬‫ر‬‫فناو‬ ‫از‬‫استفاده‬‫حداکثر‬
•‫تقاضا‬ ‫و‬‫عرضه‬ ‫تعادل‬
‫ی‬‫ر‬‫و‬‫بهره‬ ‫بهبود‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫تقاضا‬‫مهار‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
o‫پرمصرف‬‫های‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫از‬ ‫خارج‬‫در‬ ‫خدمات‬‫از‬ ‫استفاده‬‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫تشویق‬
o‫جا‬ ‫ذخیره‬‫سیستم‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
•‫ل‬‫محصو‬ ‫از‬‫ی‬ ‫بخش‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫اشخاص‬‫گرفتن‬ ‫نظر‬‫ر‬‫د‬
‫خدماتی‬ ‫کارکنان‬ ‫با‬ ‫بیشتر‬ ‫تماس‬+‫مشتریان‬‫سایر‬‫با‬ ‫تعامل‬

‫منابع‬
1-‫یستوفر‬‫ر‬‫ک‬‫الوالک‬‫و‬‫ن‬‫ر‬‫لو‬،‫ایت‬‫ر‬‫ل‬‫اصو‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬،‫خدمات‬‫ترجمه‬‫ابوال‬‫فضل‬
‫اده‬‫ز‬‫تاج‬،‫نمین‬،‫سمت‬1382
2-‫جیمز‬‫ای‬.‫فیتزسیمونز‬‫و‬‫مونا‬‫جی‬.،‫فیتزسیمونز‬‫یت‬‫ر‬‫مدی‬‫خدمات‬‫،ترجمه‬‫محمد‬
‫ابی‬‫ر‬‫اع‬‫و‬‫داود‬،‫ایزدی‬‫دفتر‬‫هش‬‫و‬‫پژ‬‫هاي‬،‫فرهنگي‬1382
3-‫فیلیپ‬‫کاتلر‬/‫ی‬‫گر‬،‫انگ‬‫ر‬‫مست‬‫ر‬‫آ‬‫ل‬‫اصو‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬،‫ترجمه‬‫بهمن‬‫ن‬‫ز‬‫و‬‫فر‬،‫ده‬،‫اصفهان‬
‫آموخته‬1385

�ݺ�ߣ

Understanging service processes

Recommended

More Related Content

Similar to Understanging service processes (20)

Understanging service processes