際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

UOC_Social_Customer_Service_presentacio

Eduard Alcaraz Espriu
Eduard Alcaraz Espriu

Cada vez son m叩s las empresas que consideran imprescindible disponer de un servicio de atenci坦n al cliente a tr叩ves de la red y de las redes sociales. 多C坦mo hemos evolucionado hasta hoy?

1 of 29
Download to read offline
Social Customer Service @EduardAlcaraz 1Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Don venim? On estem? Cap a on anem? 2Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
3Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Marketing Racional Inaccessibilitat a les empreses
Don venim? (1) Unidireccionalitat 4Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Les webs de les empreses nom辿s tenien finalitat informativa, no interactiva. El client no era influent a Internet ni nera usuari habitual/avan巽at.
Don venim? (2) No estaven establerts protocols dactuaci坦 online ni un posterior anlisi i seguiment de les reclamacions. El feedback amb el client no existeix. 5Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Don venim? On estem? Cap a on anem? 6Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
7Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Web 2.0 Marketing social i emocional
On estem? (1) Nou escenari Factors econ嘆mics Factors socials Factors tecnol嘆gics (R)evoluci坦 en loperativa datenci坦 al client. 8Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
On estem? (2) Augment del control i anlisi sobre tot el que es diu sobre lempresa per嘆 tamb辿 sest exposat a tots els comentaris. Els membres del SAT online s坦n coneixedors totals de lempresa. 9Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
On estem? (3) El 31% dels clients que tenen algun dubte/reclamaci坦 a fer accedeixen al Social Media per posar-se en contacte amb la marca. El 20% dels usuaris online consideren influent la Fan Page de Facebook. El usuaris tarden m辿s dun any en oblidar una mala experi竪ncia datenci坦 al client. 10Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
On estem? (4) Saben escoltar i acceptar les cr鱈tiques per respondre amb solucions. Ens trobem en un moment de dileg constant amb els nostres clients (molts dells ja usuaris avan巽ats de la xarxa). 11Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Estrat竪gia de Marketing On estem? (5) + 12Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Estrat竪gia SAT 2.0 Coneixement del target online. Establiment del protocol dactuaci坦 permanent. Normes de comportament de lequip 2.0 (FAQS i fitxes digitalitzades). Medici坦 i seguiment.
Engagement (Repetici坦 de compra) Reputaci坦 digital (rotaci坦 嘆ptima de continguts) Optimitzaci坦 (costos i gesti坦) + vinculaci坦 del client = + possibilitats de prescripci坦 Objectius 13Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Don venim? On estem? Cap a on anem? 14Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
15Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Monitoritzaci坦 total Radiografia integral de lusuari
Cap a on anem? (1) Cada click compta A trav辿s del Big Data tenim acc辿s als moviments dels usuaris. Optimitzar al mxim les campanyes publicitries. Les empreses incrementaran la seva pres竪ncia a les xarxes socials i valoraran seriosament el fet destablir un canal datenci坦 al client 2.0 16Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (2) Optimitzaci坦 de costos: Latenci坦 telef嘆nica pot arribar a ser 10 vegades m辿s car que el SAT via Social Media. 17Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (2) Optimitzaci坦 del temps de gesti坦 El 61% de la perdua de clients es produeixen pel temps despera en el SAT. 18Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 19Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Sector retail eCommerce Social Media Interacciones Comunidades Di叩logo Informaci坦 Comercial B2B/B2C Jocs & Tech Feedback Management Anlisi veu del client Canvi estrat竪gic i operatiu. Cooperaci坦 entre Departaments. Col揃laboraci坦
Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 20Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 21Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (3) El 90% dels internautes habituals entre 18-55 anys ha comprat com a m鱈nim un art鱈cle a trav辿s dInternet 22Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 23Copyright - Eduard Alcaraz 2014. MONITORITZAR ACTUAR
Cap a on anem? (4) La rapidesa, factor essencial 24Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Cap a on anem? (4) El perd坦, valorat pels clients... 25Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Tot i aix鱈 El 71% de les empreses segueixen obviant les piulades dels seus clients a Twitter. El 75% dels clients esperen una resposta el mateix dia de la seva sol揃licitud, mentre que nom辿s es compleix en un 29%. Fonts: Accenture, Social H i Atkearney The Cocktail Analysis, 26Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Tot i aix鱈 El 16% de les empreses afirmen tenir en funcionament el seu Departament SAT online. El 33% de les empreses afirmen que habilitar un SAT online 辿s un aspecte que sestan plantejant a curt/mig termini. El 44% de les empreses confessen que ni sho plantejen. 27 ThunderHead Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Conclusions A nivells generals, el servei SAT online t辿 molt de marge de millora. La coordinaci坦 entre els Departaments, essencial. La formaci坦 corporativa i digital van de la m. No hi ha una conscienciaci坦 entre la majoria dempreses destablir canals SAT online. Al client sempre vol m辿s i no t辿 temps a perdre. Els continguts son imprescindibles. Branded Content 28Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
Grcies. 29Copyright - Eduard Alcaraz 2014.

More Related Content

UOC_Social_Customer_Service_presentacio

  • 2. Don venim? On estem? Cap a on anem? 2Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 3. 3Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Marketing Racional Inaccessibilitat a les empreses
  • 4. Don venim? (1) Unidireccionalitat 4Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Les webs de les empreses nom辿s tenien finalitat informativa, no interactiva. El client no era influent a Internet ni nera usuari habitual/avan巽at.
  • 5. Don venim? (2) No estaven establerts protocols dactuaci坦 online ni un posterior anlisi i seguiment de les reclamacions. El feedback amb el client no existeix. 5Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 6. Don venim? On estem? Cap a on anem? 6Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 7. 7Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Web 2.0 Marketing social i emocional
  • 8. On estem? (1) Nou escenari Factors econ嘆mics Factors socials Factors tecnol嘆gics (R)evoluci坦 en loperativa datenci坦 al client. 8Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 9. On estem? (2) Augment del control i anlisi sobre tot el que es diu sobre lempresa per嘆 tamb辿 sest exposat a tots els comentaris. Els membres del SAT online s坦n coneixedors totals de lempresa. 9Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 10. On estem? (3) El 31% dels clients que tenen algun dubte/reclamaci坦 a fer accedeixen al Social Media per posar-se en contacte amb la marca. El 20% dels usuaris online consideren influent la Fan Page de Facebook. El usuaris tarden m辿s dun any en oblidar una mala experi竪ncia datenci坦 al client. 10Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 11. On estem? (4) Saben escoltar i acceptar les cr鱈tiques per respondre amb solucions. Ens trobem en un moment de dileg constant amb els nostres clients (molts dells ja usuaris avan巽ats de la xarxa). 11Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 12. Estrat竪gia de Marketing On estem? (5) + 12Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Estrat竪gia SAT 2.0 Coneixement del target online. Establiment del protocol dactuaci坦 permanent. Normes de comportament de lequip 2.0 (FAQS i fitxes digitalitzades). Medici坦 i seguiment.
  • 13. Engagement (Repetici坦 de compra) Reputaci坦 digital (rotaci坦 嘆ptima de continguts) Optimitzaci坦 (costos i gesti坦) + vinculaci坦 del client = + possibilitats de prescripci坦 Objectius 13Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 14. Don venim? On estem? Cap a on anem? 14Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 15. 15Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Monitoritzaci坦 total Radiografia integral de lusuari
  • 16. Cap a on anem? (1) Cada click compta A trav辿s del Big Data tenim acc辿s als moviments dels usuaris. Optimitzar al mxim les campanyes publicitries. Les empreses incrementaran la seva pres竪ncia a les xarxes socials i valoraran seriosament el fet destablir un canal datenci坦 al client 2.0 16Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 17. Cap a on anem? (2) Optimitzaci坦 de costos: Latenci坦 telef嘆nica pot arribar a ser 10 vegades m辿s car que el SAT via Social Media. 17Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 18. Cap a on anem? (2) Optimitzaci坦 del temps de gesti坦 El 61% de la perdua de clients es produeixen pel temps despera en el SAT. 18Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 19. Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 19Copyright - Eduard Alcaraz 2014. Sector retail eCommerce Social Media Interacciones Comunidades Di叩logo Informaci坦 Comercial B2B/B2C Jocs & Tech Feedback Management Anlisi veu del client Canvi estrat竪gic i operatiu. Cooperaci坦 entre Departaments. Col揃laboraci坦
  • 20. Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 20Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 21. Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 21Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 22. Cap a on anem? (3) El 90% dels internautes habituals entre 18-55 anys ha comprat com a m鱈nim un art鱈cle a trav辿s dInternet 22Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 23. Cap a on anem? (2) Monitoritzaci坦 integral 23Copyright - Eduard Alcaraz 2014. MONITORITZAR ACTUAR
  • 24. Cap a on anem? (4) La rapidesa, factor essencial 24Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 25. Cap a on anem? (4) El perd坦, valorat pels clients... 25Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 26. Tot i aix鱈 El 71% de les empreses segueixen obviant les piulades dels seus clients a Twitter. El 75% dels clients esperen una resposta el mateix dia de la seva sol揃licitud, mentre que nom辿s es compleix en un 29%. Fonts: Accenture, Social H i Atkearney The Cocktail Analysis, 26Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 27. Tot i aix鱈 El 16% de les empreses afirmen tenir en funcionament el seu Departament SAT online. El 33% de les empreses afirmen que habilitar un SAT online 辿s un aspecte que sestan plantejant a curt/mig termini. El 44% de les empreses confessen que ni sho plantejen. 27 ThunderHead Copyright - Eduard Alcaraz 2014.
  • 28. Conclusions A nivells generals, el servei SAT online t辿 molt de marge de millora. La coordinaci坦 entre els Departaments, essencial. La formaci坦 corporativa i digital van de la m. No hi ha una conscienciaci坦 entre la majoria dempreses destablir canals SAT online. Al client sempre vol m辿s i no t辿 temps a perdre. Els continguts son imprescindibles. Branded Content 28Copyright - Eduard Alcaraz 2014.