ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Urheilumarkkinointi ja asiakaskokemus

•
•
Ari Lindholm
Ari Lindholm

Esimerkki Chelsea FC/Lontoo markkinoinnista ja asiakastiedon käytöstä. Tehty koulutehtävänä - mukana videolinkkejä..

1 of 7
ARI LINDHOLM BBA student 1503623 | Liiketalous Haaga-Helia University of Applied Sciences ari.lindholm@myy.haaga-helia.fi CHELSEA FOOTBALL CLUB MAAILMANLUOKAN JALKAPALLO- ELÄMYKSIÄ 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Jalkapallo on maailman suosituin urheilulaji ÐÐ Maailmassa n. 3,5 miljardia ihmistä seuraa tai harrastaa jalkapalloa sekä sitä pelataan kaikilla asutuilla mantereilla Chelsea FC –The Pride of London ÐÐ Kotipaikka Lontoo, Englannin valioliiga (v. 1905 lähtien) ja pelaa kaikki kotiottelunsa Stanford Bridge -stadionilla (41 631 paikkaa) ÐÐ Omistaja Roman Abramovitš, todennäköisesti maailman rikkain venäläinen oligarkki joka on asunut Lontoossa v. 2008 lähtien ÐÐ Chelsea FC on maailman 7. arvokkain jalkapalloseura (Forbes 2016), jonka markkina-arvo on n. 1,66 miljardia USD ÐÐ Ensimmäinen englantilaisseura joka on voittanut kaikki kolme UEFA palkintoa (UEFA Champions League, UEFA CupWinners’Cup ja UEFA Europa League v. 2012-2013) TAUSTATIEToJA https://www.forbes.com/sites/mikeozanian/2016/05/11/the-worlds-most-valuable-soccer-teams-2016/ Chelsea FC: Markkina-arvo 1,66 miljardia USD, liikevaihto 505 miljoonaa USD v. 2016.
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Vanhasta verkkopalvelusta uuteen ÐÐ Vanha verkkopalvelu ei mahdollistanut eri mediakanavia hyödyntävän asiakaskokemuksen tuottamista ÐÐ Asiakaskokemusta ei pystytty personoimaan sekä eri mediakanavat toimivat kuin siiloissa ÐÐ Perusinfra palveli ensisijassa tietokoneita eikä skaalautunut kunnolla mobiiliverkkolaitteille Kohti uutta asiakaskeskeistä viestintäalustaa ÐÐ Chelsea FC aloitti 18 kuukauden jakson, jonka aikana selvitettiin asiakastarpeet sekä teknologian tarjoamat uudet mahdollisuudet ÐÐ Tämä tehtiin yhteistyössä lontoolaisen CACI Ltd kanssa < https://www.caci.co.uk/ > ÐÐ Johtopäätös: Chelsea FC:n koko markkinointistrategia uusiksi UK Centric Mass-Market Campaigns Simple video contents Functional fan experience Small revenue from video Website led Fragmented website(s) Social silo’ed Ability to engage globally Personalised, targeted, automated Personalised, targeted, syndicated Immersive, rich media experience Video a major revenue driver Mobile led Integrated web experience Social integrated & everywhere INTEGRATED CUSTOMER EXPERIENCE Traditional MediaChannels New MediaChannels TV Store Web Web chat Phone Mobile Tablet Personalised Consistent Data-Driven Automated CHELSEA:visio paremmasta
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC keskeiset haasteet/mahdollisuudet ÐÐ Kuinka Chelsea FC voi palvella n. 500 miljoonaa ihmistä maailmanlaajuisesti? ÐÐ Chelsea FC:llä on oma media- tuotantoryhmä, mutta iso osa videoaineistosta tulee faneilta ÐÐ Koko teknologia-alusta perustuu Adobe Marketing Cloud teknologiaa ja CACI on keskeinen kumppani ÐÐ Nyt: Potentiaali 500 milj. ihmistä, some-seuraajia 63 miljoonaa sekä 6,8 miljoonaa faniprofiilia KAiken lähtökohta on faniT JA HEIDÄN PALVELEMINEN Chelsea FC videoYoutubessa (5 min): https://www.youtube.com/watch?v=35OwKxMPMq4
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Asiakaskohtaiset profiilit verkkopalveluissa ÐÐ Dave, Sirichai ja Ryan on ns. profiloituja asiakkaita ÐÐ Heidänasiakaskäyttäytyminenon seurannassa ja palvelutarjonta/ painotukset perustuvat verkko- käyttäytymishistoriaan Samat asiakasprofiilit on käytössä myös kaupassa ÐÐ On-Line Fanshop ja stadionin oma verkkokauppa ÐÐ Pelkkä Chelsean fanipaita myynti on n. 100 milj. USD/kausi CHELSEA FC: seitsemän datavetoisTA ASIAKASPROFIILIA  ENGAGED - SUPERCORE CUSTOMER PROFILE“DAVE” Age: 42 Gender: Male Profession: Roofing company owner Status: Married, 1 child Location: Putney, London Relationship: - Season ticket holder since 1986 - 3rd Generation Chelsea FC fan AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: 919 £/season Opted in %: 50 % Sex: 93 % male, 17 % female Location: 92 % in UK, 8 % rest of world  ENGAGING - NON PURCHASER CUSTOMER PROFILE“SIRICHAI” Age: 25 Gender: Male Profession: Retail assistant Status: Single Location: Bangkok,Thailand Relationship: - Fan since 2007 AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: 0 £/season Opted in %: 50 % Sex: 76 % male, 24 % female Location: 36 % in UK, 64 % rest of world  ENGAGING - SOCIAL CUSTOMER PROFILE“RYAN” Age: 28 Gender: Male Profession: Marketing Manager Status: Married Location: Dallas, USA Relationship: - Fan since 2009 AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: N/A Opted in %: N/A Sex: 84 % male, 16 % female Location: 5 % in UK, 95 % rest of world Kolme esimerkkiä Chelsea FC:n asiakasprofiileista ja asiakassegmentoinnista. Henkilökohtainen profiili on personointia ja asiakaspolkujen seurantaa varten sekä segmentti antaa raamit verkkopalveluiden tarjonnalle ja viestinnälle. Yksityiskohtaisempaa tietoa saatavissaYoutubessa (6 min): https://www.youtube.com/watch?v=Mo7Uy9-mqFU
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC fanien yhteisö, joka palkitsee aktiivisuudesta ÐÐ Käyttäksesi palvelua on kirjauduttava palveluun < http://www.chelseafc.com/fans/rewards/chelsea-fc-rewards.html > ÐÐ Jo pelkästä aktiivisuudesta saa itsellensä pisteitä, joita voi käyttää esim. ostamisessa (tuotteet, lisäpalvelut). ÐÐ Jäsentason korotuksia voi myös ostaa ÐÐ Chelsea FC faniyhteisön jäsenet saa aina ensimmäisenä uutisia, taustatietoja, lipputarjouksia, kilpailuja, oman jäsen- tai luottokortin (MasterCard) sekä kohdennettuja alennuksia esim. fanituotteista ÐÐ Tehty erikseen palvelu lapsille nimeltään BridgeKids, jossa tarjolla mm. Soccer School, tutustumiskäyntejä Stadionille jne... Yhdet tunnukset, yksi asiakaskortti, monta palvelua ÐÐ Yksillä ja samoilla verkkotunnuksilla voit ostaa mm. verkkokaupasta sekä asiakaskortti on kytketty omaan asiakaskohtaiseen profiiliin CHELSEA FC: Rewards club
22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC & Adobe Marketing Cloud case (21 min): https://www.youtube.com/watch?v=EPxfSw8q0rk&t=356s

More Related Content

Urheilumarkkinointi ja asiakaskokemus

  • 1. ARI LINDHOLM BBA student 1503623 | Liiketalous Haaga-Helia University of Applied Sciences ari.lindholm@myy.haaga-helia.fi CHELSEA FOOTBALL CLUB MAAILMANLUOKAN JALKAPALLO- ELÄMYKSIÄ 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience
  • 2. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Jalkapallo on maailman suosituin urheilulaji ÐÐ Maailmassa n. 3,5 miljardia ihmistä seuraa tai harrastaa jalkapalloa sekä sitä pelataan kaikilla asutuilla mantereilla Chelsea FC –The Pride of London ÐÐ Kotipaikka Lontoo, Englannin valioliiga (v. 1905 lähtien) ja pelaa kaikki kotiottelunsa Stanford Bridge -stadionilla (41 631 paikkaa) ÐÐ Omistaja Roman Abramovitš, todennäköisesti maailman rikkain venäläinen oligarkki joka on asunut Lontoossa v. 2008 lähtien ÐÐ Chelsea FC on maailman 7. arvokkain jalkapalloseura (Forbes 2016), jonka markkina-arvo on n. 1,66 miljardia USD ÐÐ Ensimmäinen englantilaisseura joka on voittanut kaikki kolme UEFA palkintoa (UEFA Champions League, UEFA CupWinners’Cup ja UEFA Europa League v. 2012-2013) TAUSTATIEToJA https://www.forbes.com/sites/mikeozanian/2016/05/11/the-worlds-most-valuable-soccer-teams-2016/ Chelsea FC: Markkina-arvo 1,66 miljardia USD, liikevaihto 505 miljoonaa USD v. 2016.
  • 3. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Vanhasta verkkopalvelusta uuteen ÐÐ Vanha verkkopalvelu ei mahdollistanut eri mediakanavia hyödyntävän asiakaskokemuksen tuottamista ÐÐ Asiakaskokemusta ei pystytty personoimaan sekä eri mediakanavat toimivat kuin siiloissa ÐÐ Perusinfra palveli ensisijassa tietokoneita eikä skaalautunut kunnolla mobiiliverkkolaitteille Kohti uutta asiakaskeskeistä viestintäalustaa ÐÐ Chelsea FC aloitti 18 kuukauden jakson, jonka aikana selvitettiin asiakastarpeet sekä teknologian tarjoamat uudet mahdollisuudet ÐÐ Tämä tehtiin yhteistyössä lontoolaisen CACI Ltd kanssa < https://www.caci.co.uk/ > ÐÐ Johtopäätös: Chelsea FC:n koko markkinointistrategia uusiksi UK Centric Mass-Market Campaigns Simple video contents Functional fan experience Small revenue from video Website led Fragmented website(s) Social silo’ed Ability to engage globally Personalised, targeted, automated Personalised, targeted, syndicated Immersive, rich media experience Video a major revenue driver Mobile led Integrated web experience Social integrated & everywhere INTEGRATED CUSTOMER EXPERIENCE Traditional MediaChannels New MediaChannels TV Store Web Web chat Phone Mobile Tablet Personalised Consistent Data-Driven Automated CHELSEA:visio paremmasta
  • 4. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC keskeiset haasteet/mahdollisuudet ÐÐ Kuinka Chelsea FC voi palvella n. 500 miljoonaa ihmistä maailmanlaajuisesti? ÐÐ Chelsea FC:llä on oma media- tuotantoryhmä, mutta iso osa videoaineistosta tulee faneilta ÐÐ Koko teknologia-alusta perustuu Adobe Marketing Cloud teknologiaa ja CACI on keskeinen kumppani ÐÐ Nyt: Potentiaali 500 milj. ihmistä, some-seuraajia 63 miljoonaa sekä 6,8 miljoonaa faniprofiilia KAiken lähtökohta on faniT JA HEIDÄN PALVELEMINEN Chelsea FC videoYoutubessa (5 min): https://www.youtube.com/watch?v=35OwKxMPMq4
  • 5. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Asiakaskohtaiset profiilit verkkopalveluissa ÐÐ Dave, Sirichai ja Ryan on ns. profiloituja asiakkaita ÐÐ Heidänasiakaskäyttäytyminenon seurannassa ja palvelutarjonta/ painotukset perustuvat verkko- käyttäytymishistoriaan Samat asiakasprofiilit on käytössä myös kaupassa ÐÐ On-Line Fanshop ja stadionin oma verkkokauppa ÐÐ Pelkkä Chelsean fanipaita myynti on n. 100 milj. USD/kausi CHELSEA FC: seitsemän datavetoisTA ASIAKASPROFIILIA  ENGAGED - SUPERCORE CUSTOMER PROFILE“DAVE” Age: 42 Gender: Male Profession: Roofing company owner Status: Married, 1 child Location: Putney, London Relationship: - Season ticket holder since 1986 - 3rd Generation Chelsea FC fan AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: 919 £/season Opted in %: 50 % Sex: 93 % male, 17 % female Location: 92 % in UK, 8 % rest of world  ENGAGING - NON PURCHASER CUSTOMER PROFILE“SIRICHAI” Age: 25 Gender: Male Profession: Retail assistant Status: Single Location: Bangkok,Thailand Relationship: - Fan since 2007 AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: 0 £/season Opted in %: 50 % Sex: 76 % male, 24 % female Location: 36 % in UK, 64 % rest of world  ENGAGING - SOCIAL CUSTOMER PROFILE“RYAN” Age: 28 Gender: Male Profession: Marketing Manager Status: Married Location: Dallas, USA Relationship: - Fan since 2009 AVERAGEVALUES IN CUSTOMER SEGMENT Average spend: N/A Opted in %: N/A Sex: 84 % male, 16 % female Location: 5 % in UK, 95 % rest of world Kolme esimerkkiä Chelsea FC:n asiakasprofiileista ja asiakassegmentoinnista. Henkilökohtainen profiili on personointia ja asiakaspolkujen seurantaa varten sekä segmentti antaa raamit verkkopalveluiden tarjonnalle ja viestinnälle. Yksityiskohtaisempaa tietoa saatavissaYoutubessa (6 min): https://www.youtube.com/watch?v=Mo7Uy9-mqFU
  • 6. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC fanien yhteisö, joka palkitsee aktiivisuudesta ÐÐ Käyttäksesi palvelua on kirjauduttava palveluun < http://www.chelseafc.com/fans/rewards/chelsea-fc-rewards.html > ÐÐ Jo pelkästä aktiivisuudesta saa itsellensä pisteitä, joita voi käyttää esim. ostamisessa (tuotteet, lisäpalvelut). ÐÐ Jäsentason korotuksia voi myös ostaa ÐÐ Chelsea FC faniyhteisön jäsenet saa aina ensimmäisenä uutisia, taustatietoja, lipputarjouksia, kilpailuja, oman jäsen- tai luottokortin (MasterCard) sekä kohdennettuja alennuksia esim. fanituotteista ÐÐ Tehty erikseen palvelu lapsille nimeltään BridgeKids, jossa tarjolla mm. Soccer School, tutustumiskäyntejä Stadionille jne... Yhdet tunnukset, yksi asiakaskortti, monta palvelua ÐÐ Yksillä ja samoilla verkkotunnuksilla voit ostaa mm. verkkokaupasta sekä asiakaskortti on kytketty omaan asiakaskohtaiseen profiiliin CHELSEA FC: Rewards club
  • 7. 22. syyskuuta 2017 | Lindholm Ari M. | Work 3 Chelsea FC and customer experience Chelsea FC & Adobe Marketing Cloud case (21 min): https://www.youtube.com/watch?v=EPxfSw8q0rk&t=356s