Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX
•
0 likes•235 views
На РИФ+КИБ 2015 наш коммерческий директор Дмитрий Силаев выступал в секции "Сервисы больших компаний в Интернет", где рассказал про один из драйверов UX - банковский сектор. "В какой-то момент сами сервисы и качество взаимодействия с клиентами стали таким же инструментов конкуренции, как ставки, пакетные предложения, специальные акции. Выигрывают клиенты (в первую очередь), банки, юзабилити-отрасль. Почему на это стоит обратить всем крупным компаниям - корреляция с качества (положительного опыта) сервиса с продажами, этот путь развития, кажется, пройдут все."
Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UX
- 2. 49 мобильных банков 15, 7 млн. россиян
- 6. Дарят деньги
- 8. Больше, чем мобильный банк
- 11. Они везде
- 13. Это относится и к юрикам
- 14. Касается и внутренних систем
- 16. Больше, чем самый большой актив
- 17. Начали тестировать и на клиентах других банков
- 18. Банки меняются вслед за пользователями
- 20. Интегрируются с гос. услугами
- 21. Это интересно!
- 22. Легко клиентам других банков перейти к нам? Могут привлечь клиентов других банков? Новый уровень требований Сервис хорошо удерживает?
- 23. ошибки время выполнения задачи субъективная оценка Как сравнивать пользовательский опыт результативность непонятные формулировки удобство навигации наличие базового функционала эффективность рекламы восприятие бренда
- 24. Русский стандарт ВыполнилСбербанк Не выполнилЮникредит Газпромбанк Альфа-Банк ТКС Райффайзен ВТБ-24 Промсвязьбанк Росбанк 5,4 0,6 5 1 4,9 1,1 4,6 1,4 4,5 1,5 4,3 1,7 4,1 1,9 3,9 2,1 3,9 2,1 3 3 Метрика
- 25. Время выполнения задания Хорошо (меньше 1:00) Средне (1:00 – 1:30) Плохо (больше 1:30) 0:45 0:51 0:51 0:53 1:01 1:25 1:42 1:53 2:13 3:02 Сбербанк Связной Банк Бинбанк Банк Санкт-Петербург Тинькофф Кредитные Системы Промсвязьбанк Росбанк Альфа-Банк Райффайзен ВТБ24
- 26. Понятность наименований Хорошо (меньше 3) Средне (3 – 5) Плохо (больше 5) 1 2 2 4 4 4 4 5 5 6 0 1 2 3 4 5 6 Промсвязьбанк ВТБ24 Связной Банк Банк Санкт- Петербург Бинбанк Росбанк Сбербанк Райффайзен Тинькофф Кредитные… Альфа-Банк
- 28. Удобство Бинбанка 91сотрудников Вход 92 / 100 Просмотр баланса 89 / 100 Просмотр выписки 89 / 100 Перевод между счетами 98 / 100 Перевод клиенту др. банка 71 / 100 Оплата мобильной связи 98 / 100 Оплата ЖКУ 74 / 100
- 29. Реклама должна быть эффективной
- 30. Следующий этап?
- 31. 3 «зачем»
- 32. 1
- 33. от 2 до 5 раз более склонен приобрести дополнительные услуги советует банк другим в 3 раза менее склонен сменить банк 2
- 34. Оценка с привлечением пользователей других банков Полноценное сравнительное исследование Оценка собственного сервиса с помощью пользователей Изменение бизнес-процессов 3
- 35. Спасибо Дмитрий Силаев коммерческий директор USABILITYLAB d.silaev@usabilitylab.net Mob: + 7 926 492 05 50 Skype: silaev_usabilitylab