ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?

•
•
Bisnode Finland
Bisnode Finland

Varman eläkepalvelut voitti Asiakkaan Ääni vertailussa parhaan asiakaspalvelun tittelin suurten asiakaspalveluiden kategoriassa. Varman eläkepalveluiden johtaja Tiina Kurki kertoi Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa Varman vinkit asiakaspalvelun johtamiseen.

1 of 13
Download to read offline
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni 2016 - kuinka teimme sen? Tiina Kurki 1
Työelämässä olevat ja työnantajat Eläkkeelle siirtyvät Eläkeläiset Neuvonta palvelee ja auttaa tekemään ratkaisuja Hakemuspalvelun puhelinpalvelu ja chat Päätöksiin ja ratkaisuihin liittyvät kysymykset Eläkkeen maksuun, verotukseen ym. liittyvät kysymykset Itsepalvelukanava Varma.fi Varman eläkepalvelut pähkinänkuoressa 2
Asiakaskohtaamiset vuositasolla 2016 Puhelin Sähköposti Chat Asiakaspalvelupiste Kirjautuneen palvelut Sosiaalinen media Asiakastapaamiset Eläkepalvelut 65 000 132 000 eläkepalvelut jonot 54 000 suorat numerot 276 000 henkilöasiakkaan käyntiä 25 000 suojattua viestiä Turvaposti 1 300 käyntiä 3 400 keskustelua Asiakaslehti Uutiskirjeet Asiakaskirjeet 650 000 henkilöasiakasta Vakuutettuja 520 000 Eläkkeensaajia 337 100 3
Puhelinpalvelun faktat • Mittauksessa on mukana 110 Varman eläkepalveluiden asiakaspalvelijaa • Varmassa ei ole perinteistä call centeriä, vaan henkilöt tekevät rinnakkain töitä puhelinpalvelussa ja korvauskäsittelyssä ja neuvonnassa • Puhelujen määrä noin 200 000 vuositasolla • Puhelun jälkeen asiakkailta kysytään kaksi kysymystä: • Saitko hoidettua asiasi yhdellä puhelinsoitolla (ratkaisuosaaminen) • Kuinka todennäköisesti suosittelisit Varman asiakaspalvelua ystävillesi ja kollegoillesi (suositteluhalukkuus) • Vuonna 2016 kyselyyn on saatu vastauksia reilulta 10 000 asiakkaalta • Asiakkaat antavat erittäin runsaasti avointa palautetta • Vastausprosentti on 39 - 29 % (ensimmäiseen kysymykseen suurempi %) • Puhelinpalvelun lisäksi mitataan hakemus- ja maksukäsittelyä 4
Hyvältä lähtötasolta onnistuttiin parantamaan! vuoden lopussa 8,90 vuoden lopussa 68 vuoden lopussa 73,05 • Arvosana suosittelu- halukkuudesta asteikolla 0-10 oli aloitettaessa 8,61 ja kumulatiivisesti • Suositteluindeksi oli aloitettaessa 59 • Asiakkaan ääni-indeksi oli aloitettaessa 65,41 Varman eläkepalvelut, kehitys 1.2.2016 alkaen vuoden loppuun 5
Olemme onnistuneet • Asiakkaat pitävät asiakaspalvelijoitamme asiantuntevina, ystävällisinä ja palvelualttiina. • Asiakkaat kertovat, että hänen asiaansa on paneuduttu huolella, asiat tulevat hoidettua kerralla kuntoon ja meiltä saa myös sellaista tietoa jota ei ollut osannut kysyä. • Miellyttävän asiakaspalvelukokemuksen johdosta puhelusta jää hyvä mieli. • Kiitosta on saanut myös se, että meillä puhelinpalveluun ei tarvitse jonottaa. Voisimme vielä petrata: • Asiakaspalvelun tulee olla tasalaatuista, jokainen kohtaaminen on ainutkertainen palvelutapahtuma, josta asiakkaalle jää joko hyvä tai huono kokemus. Asiakkaiden silmissä… 6
Valtaosa puhelinpalvelun avoimista palautteista on kiitoksia • Avoimesta palautteesta 70 % myönteisiä, 20 % neutraaleja, 10 % kielteisiä • Paljon kiitosta erinomaisesta palvelusta; asiakaspalvelijat onnistuvat asiakkaan kohtaamisessa hyvin • Kielteiset palautteet koskevat pääasiassa sitä, että omaa yhteyshenkilöä ei tavoita, puheluun vastannut ei ole osannut neuvoa tai verkkopalveluissa on teknisiä ongelmia Ymmärtäväinen ja pienen ihmisen asialla, olen erittäin tyytyväinen kun olen teidän yhtiön asiakas. Ystävällinen asiakaspalvelija tarttui asiaani heti ja selvitti vastaukseen kysymykseeni. Näin sen pitää mennäkin! Snabbt trevligt och förståelse för min fråga. Förtroende ingivande och kunnig person. Ei turhaa puhelinlinjoilla roikkumista. Kysymyksiin sai välittömästi vastauksen, eikä puhelua siirretty. 7
Paras asiakaspalvelija Outi Viljanen: Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi Outin henkilökohtainen arvosana oli 9,33 ja suositteluindeksi 81,7. 94 % Outin asiakkaista kertoi saaneensa hoidettua asiansa yhdellä soitolla. "Ystävällinen, selkeä ja nopea asiantunteva vastaus. Ymmärsi heti mitä halusin vaikka en osannut selittää asiaa” "Erittäin ystävällinen naishenkilö auttoi asian kera. Ihanaa kun hän oli ystävällisääninen jo vastatessaan ja oli heti palveluvalmis. Hyvää asiakaspalvelua. Kiitos ja ruusut :)" 8 Outi painottaa, että kannattaa aina noudattaa puhelinpalvelun perusohjetta: kertaa lopuksi, mitä sovittiin.
Asiakaspalaute on yksi eläkepalveluiden kolmesta tavoitteesta • Asiakaspalautteen tavoitetaso on asetettu korkealle • Asiakaspalautetta seurataan toiminnon ohjausryhmässä kuukausitasolla – myös asiakkaiden antamaa avointa palautetta • Varman johtoryhmässä seurataan asiakaspalautteen kehitystä kk-tasolla osana dash boardia • Jokainen henkilö tietää tavoitteen ja oman vaikutusmahdollisuuden sen toteutumiseen, onnistumisesta palkitaan! • Henkilökohtainen palaute annetaan jokaiselle valmennusvarteissa • Asiakkaan kokemus on meille tärkeä! 8,6 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,9 9,0 9,1 9,0 8,7 8,8 9,0 8,7 8,8 8… 9,0 9,0 8,8 8,8 9,0 8,66 8,72 8,76 8,75 8,76 8,78 8,82 8,83 8,85 8,86 8,88 4 5 6 7 8 9 10 helmimaalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marrasjoulu Puhelinpalvelu Hakemus- ja maksukäsittely Kumulatiivinen painotettu keskiarvo 9
Mitä teimme vuonna 2016 Uuden eläkejärjestelmän käyttöönotto ja verkkopalveluiden uusintaa Eläkeuudistuksen toteuttaminen Prosessien sujuvoittaminen, 11 lean-projektia Käsittelyaikojen merkittävä parantaminen 10
Miksi olemme onnistuneet? Organisaatio oli valmis - Ollut tehokkuuden mittaamista aiemmin - Palvelun laatu on tärkeämpää - Asiakas keskiössä, olemme täällä asiakasta varten - Varma-tasolla arvostetaan asiakaspalvelua - Puhelinpalvelu on raskasta, vasta- painona hiljaisia päiviä - Asiakaspalvelutyötä voi tehdä myös etänä - Kaikki tekevät myös muuta työtä - Skypeä hyödynnetään taustalla Joustavuus ja vaihtelu • Osataan kuunnella asiakasta ja kääntää ikävät asiat mahdollisuuksiksi • Sparraava ilmapiiri • Panostamme motivaatioon ja iloon • Olemme ihmiselle aitoja ihmisiä • Onnistuminen kasvattaa innostusta! Ihmisillä asenne ja osaaminen 11
Varman eläkepalveluiden hyvä asiakaskokemus koostuu 12 • Tunnistamme asiakkaidemme todelliset tarpeet ja vastaamme niihin • Asiakas on keskiössä. Eläke- ja vakuutusasiat ovat vaikeita, selkeytetään niitä. • Rento asenne, tilanneherkkyys ja nöyryys • Yllätetään Asiakas positiivisesti!
Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?

More Related Content

Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni - Kuinka teimme sen?

  • 1. Varman eläkepalveluiden asiakkaan ääni 2016 - kuinka teimme sen? Tiina Kurki 1
  • 2. Työelämässä olevat ja työnantajat Eläkkeelle siirtyvät Eläkeläiset Neuvonta palvelee ja auttaa tekemään ratkaisuja Hakemuspalvelun puhelinpalvelu ja chat Päätöksiin ja ratkaisuihin liittyvät kysymykset Eläkkeen maksuun, verotukseen ym. liittyvät kysymykset Itsepalvelukanava Varma.fi Varman eläkepalvelut pähkinänkuoressa 2
  • 3. Asiakaskohtaamiset vuositasolla 2016 Puhelin Sähköposti Chat Asiakaspalvelupiste Kirjautuneen palvelut Sosiaalinen media Asiakastapaamiset Eläkepalvelut 65 000 132 000 eläkepalvelut jonot 54 000 suorat numerot 276 000 henkilöasiakkaan käyntiä 25 000 suojattua viestiä Turvaposti 1 300 käyntiä 3 400 keskustelua Asiakaslehti Uutiskirjeet Asiakaskirjeet 650 000 henkilöasiakasta Vakuutettuja 520 000 Eläkkeensaajia 337 100 3
  • 4. Puhelinpalvelun faktat • Mittauksessa on mukana 110 Varman eläkepalveluiden asiakaspalvelijaa • Varmassa ei ole perinteistä call centeriä, vaan henkilöt tekevät rinnakkain töitä puhelinpalvelussa ja korvauskäsittelyssä ja neuvonnassa • Puhelujen määrä noin 200 000 vuositasolla • Puhelun jälkeen asiakkailta kysytään kaksi kysymystä: • Saitko hoidettua asiasi yhdellä puhelinsoitolla (ratkaisuosaaminen) • Kuinka todennäköisesti suosittelisit Varman asiakaspalvelua ystävillesi ja kollegoillesi (suositteluhalukkuus) • Vuonna 2016 kyselyyn on saatu vastauksia reilulta 10 000 asiakkaalta • Asiakkaat antavat erittäin runsaasti avointa palautetta • Vastausprosentti on 39 - 29 % (ensimmäiseen kysymykseen suurempi %) • Puhelinpalvelun lisäksi mitataan hakemus- ja maksukäsittelyä 4
  • 5. Hyvältä lähtötasolta onnistuttiin parantamaan! vuoden lopussa 8,90 vuoden lopussa 68 vuoden lopussa 73,05 • Arvosana suosittelu- halukkuudesta asteikolla 0-10 oli aloitettaessa 8,61 ja kumulatiivisesti • Suositteluindeksi oli aloitettaessa 59 • Asiakkaan ääni-indeksi oli aloitettaessa 65,41 Varman eläkepalvelut, kehitys 1.2.2016 alkaen vuoden loppuun 5
  • 6. Olemme onnistuneet • Asiakkaat pitävät asiakaspalvelijoitamme asiantuntevina, ystävällisinä ja palvelualttiina. • Asiakkaat kertovat, että hänen asiaansa on paneuduttu huolella, asiat tulevat hoidettua kerralla kuntoon ja meiltä saa myös sellaista tietoa jota ei ollut osannut kysyä. • Miellyttävän asiakaspalvelukokemuksen johdosta puhelusta jää hyvä mieli. • Kiitosta on saanut myös se, että meillä puhelinpalveluun ei tarvitse jonottaa. Voisimme vielä petrata: • Asiakaspalvelun tulee olla tasalaatuista, jokainen kohtaaminen on ainutkertainen palvelutapahtuma, josta asiakkaalle jää joko hyvä tai huono kokemus. Asiakkaiden silmissä… 6
  • 7. Valtaosa puhelinpalvelun avoimista palautteista on kiitoksia • Avoimesta palautteesta 70 % myönteisiä, 20 % neutraaleja, 10 % kielteisiä • Paljon kiitosta erinomaisesta palvelusta; asiakaspalvelijat onnistuvat asiakkaan kohtaamisessa hyvin • Kielteiset palautteet koskevat pääasiassa sitä, että omaa yhteyshenkilöä ei tavoita, puheluun vastannut ei ole osannut neuvoa tai verkkopalveluissa on teknisiä ongelmia Ymmärtäväinen ja pienen ihmisen asialla, olen erittäin tyytyväinen kun olen teidän yhtiön asiakas. Ystävällinen asiakaspalvelija tarttui asiaani heti ja selvitti vastaukseen kysymykseeni. Näin sen pitää mennäkin! Snabbt trevligt och förståelse för min fråga. Förtroende ingivande och kunnig person. Ei turhaa puhelinlinjoilla roikkumista. Kysymyksiin sai välittömästi vastauksen, eikä puhelua siirretty. 7
  • 8. Paras asiakaspalvelija Outi Viljanen: Palvelen niin kuin haluan itse tulla palvelluksi Outin henkilökohtainen arvosana oli 9,33 ja suositteluindeksi 81,7. 94 % Outin asiakkaista kertoi saaneensa hoidettua asiansa yhdellä soitolla. "Ystävällinen, selkeä ja nopea asiantunteva vastaus. Ymmärsi heti mitä halusin vaikka en osannut selittää asiaa” "Erittäin ystävällinen naishenkilö auttoi asian kera. Ihanaa kun hän oli ystävällisääninen jo vastatessaan ja oli heti palveluvalmis. Hyvää asiakaspalvelua. Kiitos ja ruusut :)" 8 Outi painottaa, että kannattaa aina noudattaa puhelinpalvelun perusohjetta: kertaa lopuksi, mitä sovittiin.
  • 9. Asiakaspalaute on yksi eläkepalveluiden kolmesta tavoitteesta • Asiakaspalautteen tavoitetaso on asetettu korkealle • Asiakaspalautetta seurataan toiminnon ohjausryhmässä kuukausitasolla – myös asiakkaiden antamaa avointa palautetta • Varman johtoryhmässä seurataan asiakaspalautteen kehitystä kk-tasolla osana dash boardia • Jokainen henkilö tietää tavoitteen ja oman vaikutusmahdollisuuden sen toteutumiseen, onnistumisesta palkitaan! • Henkilökohtainen palaute annetaan jokaiselle valmennusvarteissa • Asiakkaan kokemus on meille tärkeä! 8,6 8,7 8,8 8,8 8,8 8,8 9,0 8,9 9,0 9,1 9,0 8,7 8,8 9,0 8,7 8,8 8… 9,0 9,0 8,8 8,8 9,0 8,66 8,72 8,76 8,75 8,76 8,78 8,82 8,83 8,85 8,86 8,88 4 5 6 7 8 9 10 helmimaalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marrasjoulu Puhelinpalvelu Hakemus- ja maksukäsittely Kumulatiivinen painotettu keskiarvo 9
  • 10. Mitä teimme vuonna 2016 Uuden eläkejärjestelmän käyttöönotto ja verkkopalveluiden uusintaa Eläkeuudistuksen toteuttaminen Prosessien sujuvoittaminen, 11 lean-projektia Käsittelyaikojen merkittävä parantaminen 10
  • 11. Miksi olemme onnistuneet? Organisaatio oli valmis - Ollut tehokkuuden mittaamista aiemmin - Palvelun laatu on tärkeämpää - Asiakas keskiössä, olemme täällä asiakasta varten - Varma-tasolla arvostetaan asiakaspalvelua - Puhelinpalvelu on raskasta, vasta- painona hiljaisia päiviä - Asiakaspalvelutyötä voi tehdä myös etänä - Kaikki tekevät myös muuta työtä - Skypeä hyödynnetään taustalla Joustavuus ja vaihtelu • Osataan kuunnella asiakasta ja kääntää ikävät asiat mahdollisuuksiksi • Sparraava ilmapiiri • Panostamme motivaatioon ja iloon • Olemme ihmiselle aitoja ihmisiä • Onnistuminen kasvattaa innostusta! Ihmisillä asenne ja osaaminen 11
  • 12. Varman eläkepalveluiden hyvä asiakaskokemus koostuu 12 • Tunnistamme asiakkaidemme todelliset tarpeet ja vastaamme niihin • Asiakas on keskiössä. Eläke- ja vakuutusasiat ovat vaikeita, selkeytetään niitä. • Rento asenne, tilanneherkkyys ja nöyryys • Yllätetään Asiakas positiivisesti!