ソーシャルシフト痴别谤4.0.0
- 4. 一人の想いが 共感で繋がり 人々を動かす
アラブの春は、企業にとって、遠い国の出来事ではない
2011年 ノーベル平和賞
タワックル?カルマン氏
- 11. 公司は、あらゆる顾客接点で、生活者に评価される
ソーシャルメディア 全局面で企業と顧客の接点であり、
顧客同士の対話プラットフォーム
カスタマー
ウェブサイト
サービス
ロイヤリティ
広告
プログラム
購買後体験 購買前体験
製品サービス
販促用印刷物
品質
購買体験
製品サービスの
販売担当員
品 え
購買時点
ディスプレイ
- 13. 顾客ときずなを深めるための 3つのヒント
1. ソーシャルメディアとの連動を企てる
2. ソーシャルメディア上で交流する
3. すべての顧客接点で、おもてなしを
Background Music : 岡野勇仁「世界の生成について」
- 16. 生活者の参加が、公司の付加価値を大きく高める
商品開発 商品販売 顧客サポート
従来型 社内開発チーム 営業や店舗での 社内CSチームに
生産活動 による試作、検査 商品販売 よる顧客サポート
顧客とのコラボによる 友人の購買行動や推薦が 顧客間での
新商品の共同開発 商品への興味を喚起 助け合いの場を提供
ソーシャル 試作品のお試し会で 友人の購買行動や推薦が 商品改善アイディア
エンゲージメントを深化 サイト流入や店舗送客 募集と投票
時代の
生産活動
Facebook Burberry Solar Winds
ソーシャルメディア上での対話交流を通じた、企業と生活者間での信頼関係の構築
- 22. 炎上原因の分类
③ 企業の不祥事
② 社員の問題行為
① 運用者のミス
Pepsi, UCC, au ...
Dominos, Adidas, Westine ...
Dell, グルーポン, 九州電力 ...
ソーシャルメディアに近い より本質的で深刻
Pepsi Dominos Dell
- 23. 大規模CSRコンテスト Pepsi Refresh Project の危機
JHFプロジェクトの主催者は人気ドラマ「性犯罪捜査班」の刑事役マリスカ?ハージティ
セクハラ、家庭内暴力、幼児虐待の根絶を目的とするNPOで、初回投票トップを独走した
?1. ニューヨークタイムス誌が、セレブ女優と組んだヤラセ疑惑を告発
?2. Pepsiは取材時点で、意図的な操作でないとしながらも自らの過ちを認めた
?3. 直ちにJHFを当選扱いとし、さらに当選件数を2件から3件(25万ドル追加投資)とした
?4. 自社ブログで疑惑の内容と対応を明示、さらにFacebook上で討論の場を用意した
?5. Facebookで投げかけられた質問に懇切丁寧に回答。炎上は起こらず、沈静化した
- 24. ドミノピザ、社员投稿动画による炎上と対応
?閲覧は100万回を超え、その後の調査で65%が購入を控えると回答
「二度とドミノピザで頼まない」「これからは自分で料理をつくる」
?1. 豪州社員が悪ふざけ動画をYouTubeに投稿。メディアに飛び火し、大炎上となる
?2. 初期対応が遅れた。48時間後にCEO謝罪動画、さらにTwitterで対話を開始する
?3. 50年守り続けたビザのレシピをリニューアル。「驚くべき正直なキャンペーン」を開始
?4. 正直動画は閲覧70万回。全米400超のメディアが取材し、FBファンは8万人増加した
?5. 自信を回復したドミノピザは、新ピザへの Holdouts(抵抗者)キャンペーンを開始
- 25. DELL、炎上の危機を乗り越え、顧客の声を経営のコアに
?1. 2005年ごろ、品質の問題点からネット上で "DELL HELL" と罵倒を浴び続けられる
?2. 顧客との対話を開始。批判的なブロガーと直接交流し、公式ブログも立ち上げる
?3. 2006年6月、DELLのラップトップPCが大阪で文字通り炎上、ネットを駆け巡る
?4. 公式ブログで直ちに謝罪、即時の状況報告と対応策を明示。次第にネットが味方となる
?5. 2007年2月、顧客コミュニティ IDEASTORM を開設。200件以上の製品改善を実施
?5.顧客の声を傾聴する組織を拡張。現在は毎日2.2万件超の生の声をトラッキングする
- 28. 社员や顾客がパワーを持ち、マネジメントの前提が変化
マクレガー X理論 P理論 (プッシュ?プル戦略)
社員は仕事が嫌い 顧客は自分で決めたがらない
社員は強制されないと仕事をしない 顧客は受身で、強制されなくてはならない
社員は指示されるのを好む 顧客は自分で知識を得られず、影響されることを好む
社員は責任を追いたがらない 顧客は想像力に欠ける
マクレガー Y理論 A理論 (アドボカシー戦略)
社員は自らの意思で行動したがる 顧客は自らで意思決定する
社員は自らの満足のために行動する 顧客は積極的で、購買においても主体性を持つ
社員はクリエイティブで、創造力を持つ 顧客は想像力、工夫力、創造力を持つ
社員は責任を求め、受け入れる 顧客は学習結果に基づいて決定を行うことを好む
出典: アドボカシー?マーケティング
- 29. 透明性の時代の、新しいマネジメントスタイル
～ 貢献と尊敬を求心力とした、オープン?リーダーシップ ～
Zappos 10のコアバリュー (共通の価値観)
1． サービスを通して「ワオ！」という驚きの体験を届ける
2． 変化を受け入れ、変化を推進する
3． 楽しさとちょっと変なものを創造する
4． 冒険好きで、創造的で、オープン?マインドであれ
5． 成長と学びを追求する
6． コミュニケーションを通じて、オープンで誠実な人間関係を築く
7． ポジティブなチームとファミリー精神を築く
8． より少ないものからより多くの成果を
9． 情熱と強い意志を持て
10．謙虚であれ Zappos CEO
トニー?シェイ
- 30. 顾客感动の创造は、インサイドアウト
社員が価値観を共有する
社員が価値観にそって自律的に行動する
顧客が「統一されたブランド体験」を享受する
顾客感动の创造は、インサイドアウト
内面 (インサイド) から変える。企業自身の根本的なパラダイムや動機、社風などを
変えることから始める。自身を改善せずに他者との関係を改善することはできない。
外側 (アウトサイド) からもたらされた永続的な問題解決や幸福、成功はないのだ。
???????????????????? ?「7つの習慣」 スティーブン?コヴィー?
- 31. 社员の自律的な行动で、统一したブランド体験を提供する
ソーシャルメディア
カスタマー
ウェブサイト
サービス
ロイヤリティ
広告
プログラム
購買後体験 購買前体験
製品サービス
販促用印刷物
品質
購買体験
製品サービスの
販売担当員
品 え
購買時点
ディスプレイ
顧客体験が事前期待を上回れば、????????????ポジティブなクチコミが広がる
- 33. STEP 1 プロジェクトのコアをカタチづくる
1-1. 有志でスタートアップする
?有志で横断的な勉強会を組織化する
1-2. 組織化する
?オンライン/オフライン交流で情報共有、
?自社のソーシャルシフト計画を練る ?幹部クラスを責任者に位置づける
?トップ?プレゼンテーションを実施 ?プロジェクトチームを構成する
?経営層の支持を得る ?部門横断委員会がバックアップする
有志結集
- 34. STEP 2 ブランドコンセプトを練り上げる
2-1. ブランドコンセプト、コアバリュー、オープンリーダーシップを明文化する
?自社の企業理念に基づき、自社ブランドの
?「ブランド哲学」を明文化する
????ミッション: そのブランドは、何のために存在するのか？
????ビジョン: そのブランドは、どこに向かうのか？
????コアバリュー: そのブランドは、何を大切にしているのか？
?透明性の時代にふさわしい
?「オープンリーダーシップ」を推奨する
推奨書籍
「ブランド戦略シナリオ」
(阿久津聡、石田茂)
有志結集 ブランド
- 35. STEP 3 すべての顧客接点をつなぐ
3-1. ブランドの顧客接点を調査する?
?ブランドごとの顧客接点と担当部門を洗い出す
?各接点の顧客体験とブランド哲学との整合性を調査する
?課題点を洗い出し、改善の優先順位を決定する
3-2. 顧客接点のブランド体験を継続的に改善する
?顧客接点ごとの目標を明示。改善手段は自主性を重視する
?各部門をつなぐオンライン/オフライン交流を促進する
?定期進捗会議でPDCAサイクルを回し、継続的改善を行う
推奨書籍
「ブランド価値を高める?コンタクト?ポイント戦略」
(スコット?M?デイビス、マイケル?ダン)
有志結集 ブランド 顧客接点
- 36. STEP 4 オープンに対話できる場をつくる
4-1. 自社にふさわしいソーシャルメディア活用を企画する
?先進事例と国内普及状況を踏まえ、自社にふさわしい活用を検討する
?予算を確保し、ソーシャルメディア運用チームを組織化する
4-2. ソーシャルメディアを活用し、継続的に改善を行う
?運用チームが中心となり、ソーシャルメディア?ポリシーを作成する
?運用を開始。生活者の声を傾聴し、生活者と対話する
?適切なインタラクション指標を設定し、運用のPDCAサイクルを回す
有志結集 ブランド 顧客接点 対話の場
- 37. サンプル１? ソーシャルメディア活?用组织図
プロジェクト?オーナー
ソーシャルシフト推進室
HQ CS推進 商品企画 マーケティング 店舗統括 海外事業部
法務 お客様相談室 第一企画部 EC 重点店舗
人事 コールセンター 第二企画部 新規
総務 MD
総務
情報システム
公式アカウント運営予定部門 ソーシャルシフト推進室
顧客接点のある部門 「お客さまの声委員会」に担当者をアサインする部門
- 38. サンプル２? リスクポイントと活性化ポイントの整理理
！リスクポイント 活性化ポイント
区別 員数 特徴 個人利用の特筆すべき注意事項 上級者 一般 初心者
新人 35 SMでの情報発信に抵抗なし 公私の区別なく気軽に活用しないこと
！
コミュニケーション経験少ない
チーム長 17 部下のリスクを常時確認すること
部下を管理する立場
商品 30 客先?取引先などの交流が活発 顧客?取引先からの漏洩に注意すること
！
研究職 4 開発中の製品に関する情報に近い 機密情報の漏洩注意
社員
！！
（基本スキルがある前提で）
コールセンター 15 コミュニケーションスキル高い
HERO展開?指導的役割
（基本スキルがある前提で）
マーケティング 32 コミュニケーションスキル高い
HERO展開?指導的役割
身分を明かして、一般社員以上に、
役員?事業部長 8 経営情報に近い。発言が重い
責任のある態度?発言に務めること
人事/HQ 23 人事情報に近い 社員のプライバシーに細心の注意を払うこと
パートタイマーとして積極的に発言してもらう
パートタイマー 150 コミュニケーションスキルが高い
（立場を明示） ！
コミュニケーションの過程で あくまで、善意で発言をしてもらう
エバンジェリスト 100
ファンになっていただいた （辛口発言も甘受する覚悟が必要）
- 39. サンプル３? ソーシャルメディア?ポリシーの体系
ソーシャルメディア?ポリシー 既存ルール
（対象）
利用規約
コミュニケーション
生活者 ガイドライン
個人情報保護方針
社員向け 服務規程
社員 ガイドライン
準拠 就業規則
運用者向け
運用者 ガイドライン
守秘義務契約
見直し
基本計画書 業務委託契約
経営者 運用計画書
- 40. サンプル４? 启蒙教育カリキュラム実施要领领
?人 タイミ ?人数×回数
参加者 テーマ 会場 形式 講師 ?目的とアジェンダ
数 ング ×時間
ソーシャルメディアが誘起したビジネスの
経営者 パラダイムシフトを理理解する
2012/ 15?人×2回
管理理者 15 ソーシャルシフト 役員会議室 講演 ?斉藤 ?ソーシャルメディアによるパラダイムシフトとは
03 ×2時間
向け ?国内外の成功事例例
?ソーシャルシフト、6つのステップ
個?人がソーシャルメディアを利利?用する際の
新?人社員 ソーシャルメディアの 2012/ 30?人×2回 注意点とリスクを理理解する
60 研修センター 講演 福?田 ??自社の取組状況
向け お作法 04 ×2時間
?炎上事例例
??心構え
積極的な情報発信と初?心者の指導する動機を
ソーシャルメディアで 与える
上級者 2012/ 50?人×2回
100 あなたを?生かす 研修センター 講演 福?田 ?HEROの役割
向け 04 ×2時間
会社を?生かす ??心構え?注意事項
?HEROの事例例
ソーシャルメディアの基本的な使い?方を理理解
し、利利?用出来るスキルを習得する ?
初?心者 ソーシャルメディアの 2012/ 60?人×5回
300 研修センター WS 鎌?田 ?Twitter/Facebookって何
向け 楽しみ?方 05 ×4時間
?登録してみよう
?注意するポイント
公式アカウントの運?用ルールを説明し、安全
運?用部?門 ソーシャルメディアの 2012/ 5?人×1回 に運?用できるスキルを習得する
5 東京会議室 WS 鎌?田 ?当社のソーシャルメディア?ポリシー概要
向け 運?用計画 05 ×2時間
?公式アカウントの申請?手続き
?ロールプレイング
WS = ワークショップ
- 41. STEP 5 顧客の声を傾聴する仕組みを構築する
5. 傾聴の仕組みと対話プラットフォームを構築する
?顧客の声を社内にフィードバックするチームを組織化する
?情報を共有?交流する社内対話プラットフォームを開設する
?社内各部門に向けて、定期的に「顧客の声レポート」を配布する
顧客の声に基づく
フィードバック?ループ
有志結集 ブランド 顧客接点 対話の場 ループ
- 42. STEP 6 社員の幸せと顧客の感動を尊ぶ社風を育む
10. 定期的に顧客ロイヤリティを測定する
???顧客接点ごとのロイヤリティ調査を定期的(四半期ないし半期)に行う
11. 社内文化を醸成するとともに、ブランドイメージを高める
???ロイヤリティ調査やハッピーストーリーを告知するイベントを定期開催する
???企業理念、ブランドの哲学をしっかりと広報する
12. 定期的に社員ロイヤリティを測定する
???社員に対してもロイヤリティ調査を定期的(年度単位)に行う
13. 顧客ロイヤリティ、社員ロイヤリティを評価に組み込む
???慎重に、段階的に、部門評価などに顧客や社員ロイヤリティを組み込む
有志結集 ブランド 顧客接点 対話の場 ループ 社風醸成
- 45. Socialmedia Dynamics
COMPANY ?INFO WEB
■USTREAM
会社名? ? ? 株式会社ループス?コミュニケーションズ
?Looops.TV
設?立立? ? ? ? 2005年年7?月
ループスの斉藤徹が、業界で活躍するビジネスパーソンをゲストに迎え、
代表者? ? ? ?斉藤? 徹
ソーシャルメディアの最新情報について語る1時間のトーク番組
資本?金金? ? ? 9800万円
http://www.ustream.tv/channel/looops-tv
事業内容? ? ソーシャルメディア活?用コンサルティング ■BLOG
? ? ? ? ? ? ソーシャルメディア事業コンサルティング In the looop?- http://blogs.looops.net/
? ? ? ? ? ? ソーシャルウェブ制作?開発 ?ソーシャルメディア関係の最新情報をピックアップして紹介するブログメディア
?斉藤をはじめ、多くの人気ブロガーを有するループスによる独自メディア
主要取引先 ? ?株式会社朝?日新聞社
? ? ? ? ? ? ?株式会社NHKエンタープライズ
BOOKS
? ? ? ? ? ? ?株式会社エヌ?ティ?ティ?ドコモ
? ? ? ? ? ? エヌ?ティ?ティ ?レゾナント株式会社
? ? ? ? ? ? ? ?株式会社 ?岡永
? ? ? ? ? ? ? ?株式会社技術評論論社
? ? ? ? ? ? ? ?サイボウズ株式会社
? ? ? ? ? ? 株式会社セブン＆アイ?ホールディングス
? ? ? ? ? ? ? ?ソフトバンク ?クリエイティブ株式会社
? ? ? ? ? ? パナソニック ?モバイルコミュニケーションズ株式会社
? ? ? ? ? ? 株式会社バンダイナムコゲームス
? ? ? ? ? ? ?日?立立インターメディックス株式会社
? ? ? ? ? ? 株式会社フジテレビジョン
? ? ? ? ? ? ベルリッツ?ジャパン株式会社
? ? ? ? ? ? 株式会社 ?毎?日コミュニケーションズ
? ? ? ? ? ? ヤマサ醤油株式会社
? ? ? ? ? ? リンクスタッフ株式会社 ?
? ? ? ? ? ? ほか（敬称略略、50?音順）
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