2. GAMIFICATION: WHAT’S IN A NAME?
Cromagate. Wie herinnert het zich nog? Een roemrucht en legendarisch
marketingdebacle dat ons veel kan leren over hoe een an sich prima auto (de Fiat
Croma) door de Nederlandse automobilist als de pest werd genegeerd omdat de
benaming identiek was aan een zeer bekend huis-tuin-en keuken margarinemerk. Wie
wil er nou met een truttig pakje bakboter worden geassocieerd? Moraal van dit
verhaal: sommige merken zijn domweg té sterk. Daar helpen geen rebranding,
uitstekende objectieve produkteigenschappen of prijsvechtpartijen aan.
Ik kom hier op omdat ik vergelijkbare beren op de weg zie als het gaat om het in de
vakpers, LinkedIn-groepen en blogosfeer veelbesproken onderwerp Gamification. Deze
m.i. absoluut serieus te nemen zienswijze en breed in te zetten methodiek, wordt te
vaak verhaspeld tot het containerbegrip 'fun'. En daarmee is het dan ook vaak meteen
3. af. Uitwerking: je website gedachteloos volproppen met Super Mario's. Of
weldenkende consumenten blijmoedig stalken met te pas en te onpas oppoppende
Kwade Vogels. Bottom line: vermaak ze, dan kopen ze je.
Tegelijkertijd verengt een dergelijke nauwe blik op Gamification de mogelijke
toepassingen van dit kansrijke concept tot voornamelijk 'platte' verkoopstimulus. Aan
het streven om je omzet te verhogen is natuurlijk niets mis, maar het gaat volgens mij
in dit specifieke geval voorbij aan wat de essentie van Gamification is: het activeren
van oprechte motivatie als drijfveer van gedrag. Versterkte intrinsieke motivatie kan
op veel meer manieren en terreinen van nut zijn dan alleen bij de aankoop van, say,
een pakje boter of een auto.
GAMIFICATION VERDIENT EEN SERIEUZE PARTITUUR
In mijn vorige post heb ik een lans gebroken voor Gamification. Wie het 1-op-1 gelijk
stelt aan FUN en verwart met het inpluggen van zo veel mogelijk afstompende
computerspelletjes op een website, doet dit veelzijdige concept en het diepere denken
er achter absoluut tekort. De essentie van Gamification is het oproepen van
authentieke motivatie bij mensen. Het goed raken van exact de juiste snaar vraagt om
artisticiteit en muzikaliteit. Bovendien: als dat bij meer mensen tegelijk gebeurt - net
als bij muziek: zeg een harmonie, band of symphonieorkest - ook om organisatie,
4. systematiek en timing. En dan wordt ook direct helder dat Gamification complexer is
dan een leuke badge of hoge plek op een willekeurig leaderboard.
Het is de onderliggende gedachtengang die Gamification tot een kansrijk concept
maakt. En ook breed toepasbaar maakt. Oude wijn in nieuwe zakken? Gedeeltelijk,
twintig jaar geleden ontwikkelden wij (en overigens velen met ons) bijvoorbeeld al
onderwijspakketten. Zoals dat voor bromfietsers waarbij de intrinsieke motivatie van
de even stoere als onverantwoorde berijders werd opgeroepen door een combinatie
van spelelement, humor en confrontatie met mogelijke gevolgen (feedback) van
roekeloos rijgedrag. Anno 2013, met talloze digitale platformen en mogelijkheden om
grote aantallen mensen daarmee ook te bereiken, is er een veelbelovende setting om
door middel van Gamification aan grote aantallen mensen te appelleren en daarmee
hun gedrag te beïnvloeden.
Wie het filmpje (1:47) http://youtu.be/BDxQbrCDACI van het Stockholmse metrostation
Odenplan bekijkt zonder Gamification-bril op, ziet vooral het FUN-element. Maar dan
houdt het niet op! Met Gamification-bril krijgt het filmpje een extra laag. Het
spelelement is verrassend en prikkelt mensen om de trap te nemen (+ 66%!). Het is
dus niet alleen FUN voor de FUN - dat is de crux. Het is gezonder om de trap te nemen
en het onderhoud aan en slijtage van de roltrap zal flink minder zijn. Zeer legitieme
doelen die duidelijk maken dat de gedragsverandering door Gamification een veel
grotere potentie heeft dan louter loyaliteitprogramma's en FUN. Bijvangst is dat het
profileren met creatieve gedachten en ideeën natuurlijk prettig is voor Volkswagen's
brand image: als je zo goed bent in innovatieve, slimme dingen zul je ook wel
innovatieve en slimme auto's maken, toch?
FACEBOOK FATIGUE
Het overviel mij een paar weken geleden plotseling. Ik bekeek de reeks posts van mijn
100+ Friends, en realiseerde mij dat Facebook volwassen was geworden. En (eigenlijk
ook wel een beetje jammer) tegelijk besefte ik dat het idealistische, naïeve en sociale
kwijt was geraakt dat eertijds model had gestaan voor de generieke benaming Social
Media. Ietwat meewarig zapte ik langs de posts en mij viel op dat er toch wel heel erg
veel 'leuke' virals of kiekjes (cynisch en zuur gezegd: de grappen van anderen) werden
5. gedeeld. Of dat veel posts toch vooral visuele statements waren. Over die mooie fles
Bourgogne, zorgvuldig geënsceneerd zodat de toeschouwer nog net het jaartal van de
oogst kan zien.
Social Media doet zijn naam steeds minder recht. Meer en meer is sharen verandert in
self expression. Het laten zien wie je bent (of eigenlijk: anderen laten zien wie je
virtueel zou willen zijn). Ook doorplaatsen van aantrekkelijke en/of interessante posts
van derden kun je als indirect profileren beschouwen. "Kijk mij eens; wat voor leuks ik
nou toch heb ontdekt!" Al zijn er zeer grote verschillen in social media-mores al naar
gelang de generatie waartoe iemand behoort, Facebook as such is ondertussen
geëvolueerd tot digitale dorpspomp. Zeker, de 'kijk- en luistercijfers' zijn in veel
opzichten nog steeds duizelingwekkend en geen marketeer het zich kan veroorloven
het platform niet serieus te nemen, er zijn genoeg signalen die suggereren dat de
intentie(s) waarmee Facebook wordt gebruikt, niet langer over één en dezelfde kam
zijn te scheren.
Het is een klassiek patroon: diversificatie als gevolg van de zich in de loop van de tijd
ontwikkelende en evoluerende gebruikerswensen. Dat is natuurlijk ook van toepassing
op het gebruik van social media. Recent Amerikaans onderzoek suggereert dat 40 %
van de Amerikaanse jonge volwassenen (18-29) aangeeft dat Facebook steeds
onbelangrijker in hun leven wordt (Pew Research, 2013). Toegegeven; met statistiek
kun je alles bewijzen, maar het zijn veelzeggende indicaties dat dit platform inmiddels
om een veel genuanceerdere en preciezere benadering vraagt. En de motieven van de
gebruikers om typering en segmentatie. Het wachten is op een gelaagder en
geprononceerder aanbod. One size fits all gold voor Henry Ford maar geldt niet meer
voor Mark Zuckerberg, ongeacht hoe hartstochtelijk hij zijn geesteskindje ook als fris
en pril bij gebruikers en aandeelhouders profileert.
HORA EST!?!?
Het is tijd! Is het tijd? Heeft het laatste uur geslagen voor de traditionele manier van
kennis opdoen en leren? Kunnen universiteiten en hogescholen zoals wij die kennen,
de poorten maar beter sluiten? De wereldwijde populariteit van het in de USA ontstane
fenomeen MOOC (Massive Open Online Course) leidt tot veel discussie en beroering.
Niet in de laatste plaats op de bestuursetages van traditionele onderwijsinstellingen.
En begrijpelijk: waarom fors collegegeld betalen wanneer je toponderwijs gratis op je
iPad kunt volgen? Niet dat traditionele 'analoge' aanbieders niet met elkaar zouden
concurreren, maar de gratis online beschikbaarheid van complete leergangen van
gerenommeerde instellingen en docenten van naam en faam, verandert het speelveld
fundamenteel.
6. Ik heb een aantal MOOC's gevolgd en ben over het algemeen enthousiast. Je merkt dat
de aanbieders hun beste beentje voor zetten: instituten sturen hun beste sprekers,
bieden hoogwaardige AV-ondersteuning en didactisch zit het zeer goed in elkaar;
colleges volgen en je in de literatuur verdiepen beklijft. Ik zet de gevolgde leergangen
met droge ogen op mijn CV. Minder: je hebt geen oogcontact met docent en
medestudenten om wat je net hebt geleerd ook te bevragen, te bespreken en/of te
toetsen. Zeker, fora en peer reviews zijn absoluut nuttige vervangers, maar missen
toch de impact van een kleinschalige, persoonlijke setting waarbij je 'vers van het mes '
vragen kunt afvuren. Daarnaast zijn MOOC's vrij vaak inleidende leergangen op een
discipline. Daardoor is de aansluiting op jouw specifieke niveau en behoefte niet altijd
passend. Misschien zijn de MOOC's nog te jong voor verdieping en het exact kunnen
aansluiten op een specifieke persoonlijke behoefte? En natuurlijk; een enkele leergang
maakt nog geen brede opleiding waarbij ook allerlei vaardigheden worden aangeleerd
die je helpen om als professional je nieuwe kennis effectief te gebruiken (presenteren,
vergadertechniek, gesprekstraining, toepassing in een stage enz.). Tenslotte is ook de
certificering (nog) niet waterdicht. En wil een MOOC echt status krijgen, dan moet het
'diploma' natuurlijk wel geloofwaardig zijn.
Desalniettemin: leren a la MOOC biedt geweldige mogelijkheden. Docenten die saai en
ongeïnspireerd voorlezen uit eigen werk, hebben hun 'beste' tijd gehad. MOOC's dagen
middelmatigheid meedogenloos uit. Als vehikel voor éducation permanente is het een
uitkomst. Daarnaast volg je lessen on demand, dus wanneer het jou uitkomt. En het is
natuurlijk prachtig dat actuele kennis die altijd achter torenhoge collegegelden
exclusief bleef, plotseling zo laagdrempelig voor velen is geworden. Voor de snoep heb
ik de leergang XIXth Century Russian Literature and Music
(https://www.udemy.com/russian-literature-and-music) gevolgd van Irvin Weil (1928).
Deze hoogbejaarde prof (uit Chicago; wanneer kom je daar nou?) vertelt fabelachtig
over Rusland in de negentiende eeuw. Alsof hij er zelf bij was verhaalt hij over eervolle
duels, verliefde kozakkenhoofdmannen en bloeddorstige tsaren. Ik heb er van gesmuld
en geleerd dat je op afstand via een klinisch beeldscherm niet alleen kunt leren, maar
dat je mensen ook echt digitaal kunt inspireren. Internet: bedankt! Of toepasselijker;
internetski: spasiba!
7. CREATIEVE
DESTRUCTIE
Twee actuele voorbeelden
hoe heftig Nederland door het
voortschrijdende web op de kop
wordt gezet. Allereerst:
een klagerige Hans van
Breukhoven die "illegaal
downloaden" de schuld geeft
voor de teloorgang van zijn Free
Record Shop. En daarnaast de
verontruste medewerkers
van de Rabobank toen bekend werd dat er nog meer collegae moesten afvloeien
bovenop het forse aantal dat dit voorjaar al was aangekondigd. De producten waar
Free Record Shop het van moest hebben, worden steeds vaker on line gekocht
(overigens gewoon legaal en tegen betaling: van vooropgezet "kapot maken" is geen
sprake). Voor de Rabobank geldt au fond hetzelfde; internetbankieren maakt talrijke
diensten en organisatieonderdelen domweg overbodig. Ingrijpen in een uitgebreid en
kostbaar kantorennetwerk waar steeds minder klanten gebruik van maken, is dan
onvermijdelijk.
Voor de goede orde: ik heb veel compassie met de medewerker wiens job in deze barre
tijden op de tocht staat! Desalniettemin zijn beide gevallen treffende voorbeelden van
wat de econoom Joseph Schumpeter in 1942 creatieve destructie noemde. Heel grof
gezegd komt het er op neer dat organisaties verdwijnen en hun plaats wordt
ingenomen door organisaties die handiger gebruik maken van nieuwe technologieën.
Dit proces dwingt organisaties om zich voortdurend aan te passen en te innoveren.
Ofwel: Free Record Shop had op een gegeven moment misschien (harder?) moeten
proberen om producten via het web, in plaats van over de toonbank te slijten. En de
Rabobank? Tsja, zij gaan nu door een proces van concentratie van hun dienstverlening
dat in de sector overigens niet nieuw is. Een winstgevende coöperatie kan het zich nu
eenmaal wat langer permitteren om kostbare maatschappelijke doelstellingen
overeind te houden. Wat nu gebeurt is toch vooral het trimmen van de organisatie
zodat deze (tegen lagere kosten) tegemoet kan blijven komen aan de veranderde
klantwens. Zonder enige twijfel pijnlijk voor de medewerkers, maar bedrijfskundig
gezien rationeel en verdedigbaar.
At the end of the day: 1; nieuwe (digitale) technologieën bedreigen elke bestaande
bizznizz. 2; het perspectief is nogal zwart/wit, namelijk innoveren en aanpassen òf
marginaliseren en verdwijnen en 3; alle werkenden worden uitgedaagd en moeten hun
skills constant aanpassen om inzetbaar te zijn én te blijven. De disruptieve power van
de huidige golf digitale technologieën is ontzagwekkend. Het is naïef om te denken dat
de bekende en voor de hand liggende reflexen bij machte zouden zijn om de actuele
machtsverschuivingen te bezweren (in Frankrijk wilde de overheid pas nog ontslagen
bij domweg verbieden in plaats van de concurrentiekracht van die fabriek
versterken...). Bestaanszekerheid verwerf je in het 'Nieuwe Nu' alleen door waardevol
te zijn. Dat lukt niet met wetgeving, laat staan door garanties van politici in
verkiezingstijd. Want dat is de andere, stimulerende kant van de medaille: wie creatief
is en zich zelf steeds opnieuw uitvindt, blijft relevant.
8. INSTITUTIONELE IMPOTENTIE: BASTA!
Het is voor iedereen in Nederland relevant: de beschikbaarheid van je medische
gegevens. Of je wilt of niet, je krijgt er op een kwade dag mee te maken. Dat verklaart
misschien ook waarom het Electronisch Patiënten Dossier sinds jaar en dag zo'n
omstreden en zwaar bevochten onderwerp is. Gegevens over diagnose, therapie en
eventuele medicatie worden op één plek verzameld en zijn makkelijk door andere
zorgverleners te raadplegen. Dat resulteert in betere zorg, moet zgn. conflicterende
medicatie uitsluiten, bijdragen aan kostenbeheersing en voorkomen dat de patiënt bij
elke zorgverlener opnieuw zijn of haar hele verhaal moet doen. Mooie ambitie, toch?
En dan nu de realiteit: het aantal onnodige sterfgevallen in de zorg is volgens de
Onderzoeksraad voor Veiligheid veel te hoog
(http://www.nrc.nl/nieuws/2013/01/24/aantal-onnodige-sterfgevallen-in-ziekenhuizen-
moet-drastisch-omlaag/). Centrale verzameling van eenvoudig te raadplegen
patiëntgegevens zou een substantiële bijdrage kunnen leveren aan het terug dringen
van jaarlijks zo'n 2.000 onnodige sterfgevallen (!) en de maar liefst 38.000 gevallen van
vermijdbare schade door medisch handelen. Hoewel het EPD na het politieke vuurwerk
van de Eerste Kamer (in april 2011 verwierp de Senaat unaniem het wetsvoorstel) voor
de gemiddeld geïnteresseerde krantenlezer wegzonk in de dagelijkse maalstroom van
nieuws en nieuwtjes, onderstrepen dergelijke cijfers dat het basisconcept van het
centraliseren en delen van patiëntgegevens onveranderd waardevol en veelbelovend
blijft.
Maar tussen droom en daad staan nu eenmaal wetten en praktische bezwaren. Een
landelijk EPD raakt talrijke organisaties en belangen. Het is juridisch complex en er is
veel wetgeving nodig om het 'ingebed' te krijgen. Daarnaast is het verbonden aan
politiek prestige en reputaties. Tenslotte ligt er een behoorlijke IT-uitdaging. In zo'n
zompig moeras valt de idee van patiëntenvereniging NPCF op door eenvoud en
frisheid: waarom het beheer van medische gegevens niet gewoon bij de patiënt
beleggen (http://youtu.be/K187WxCMABo)? Ik stel mij je dossier voor als een
Facebook-pagina, desnoods als een 'Event-page' toegankelijk voor Friends (door de
patiënt geautoriseerde zorgverleners). Door de enorme berg spaghetti in hele kleine
stukjes te hakken (het probleem te 'atomiseren') en het beheer decentraal bij de
patiënt te beleggen, omzeil je de bestuurlijk-politieke flessenhals en ontstaat de
oplossing als vanzelf: voor geautoriseerden makkelijk raadpleegbare actuele content,
beheerd door de eigenaar. Krijgt dit zinvolle streven door simpel, innovatief denken in
9. combinatie met
eigentijdse
'connected'
technologie dan
toch een
nieuwe kans?
Een
hartgrondige LIKE!
DE NEANDERTHALERS ZITTEN ACHTER DE KNOPPEN!
Mij kruipen de koude rillingen over de rug. Het begon vorige week al. Met de
berichtgeving over het transatlantische vrijhandelsverdrag (TTIP) tussen de Verenigde
Staten en de Europese Unie dat in de maak was. Dit verdrag tussen de twee grootste
economische zones ter wereld gaat op langere termijn naar verwachting vele
honderdduizenden banen en stevige welvaartsgroei opleveren (USA: +13,4 %, UK:
+9,7 % en in bijv. het door crisis geplaagde Spanje: + 6,6%)
(http://m.faz.net/aktuell/wirtschaft/wirtschaftspolitik/transatlantisches-abkommen-vom-
freihandel-profitieren-vor-allem-die-amerikaner-12223863.html). Een buitenkansje dus
voor politieke leiders aan weerszijden van de grote plas. Relatief eenvoudig kunnen zij
hun onder neergang en somberheid gebukt gaande bevolkingen, een goede dienst te
bewijzen.
Rilling #1: het Franse staatshoofd Hollande neemt een stevige en onverzoenlijk
lijkende houding aan wanneer het gaat om de Franse 'culturele identiteit'. Frankrijk
wil dat Amerikaanse 'culturele producten' (lees: Hollywood) van de overeenkomst
uitgesloten worden. Het Franse standpunt vormt een serieuze bedreiging voor het
dichterbij brengen van een akkoord, dat tijdens een G-8 meeting in Noord-Ierland deze
week staat geagendeerd. Voorwaarden stellen vóórdat je met elkaar in gesprek gaat is
slecht voor de sfeer en brengt je counterpart misschien nog op een idee... OK -
misschien is het Franse wapengekletter onderdeel van een bewuste strategie of hoort
het bij hun vaste politieke ritueel? En natuurlijk zit ook ik niet te springen om méér Dr.
Phil, CSI aflevering #716 of nóg een eindeloos pruttelende talking head in de zoveelste
10. oeverloze
talk show.
Maar het domweg
uitsluiten
van
Amerikaanse 'content' getuigt niet alleen van minachting voor de kijker (die kan heus
zelf wel bepalen) maar ook - en dat is mijn punt - van een alarmerende
wereldvreemdheid.
Rilling #2: onze politieke leiders zijn disconnected. Het zou te makkelijk zijn om
Francois Hollande te lullificeren als een anachronisme uit een ander tijdperk die vergat
z'n alpinopetje tijdig in te ruilen voor een Google Glass. Maar de serieuze afweging om
content te boycotten, quota's in te stellen of de toegankelijkheid van onwelgevallige
content te ontmoedigen door extra belastingen of tragere internetverbindingen,
symboliseert het werkelijke probleem. Politieke leiders die de wetten (én talrijke
kansen) van het digitale tijdperk waarin informatie supersnel en vrij over de aardkloot
flitst (in dit geval bijv. via Netflix of youtube) niet snappen, zitten de facto op de
verkeerde plek. En zijn eigenlijk niet in staat om vandaag de juiste besluiten te nemen
die passen bij de wereld van morgen. Die wereld wordt hier & nu razendsnel gevormd
waarbij digitale technologie misschien wel de belangrijkste driver en vormende kracht
is. Wie daar niets mee heeft, hoort niet in de driver seat.
ZIJN BIG DATA EN BIG BROTHER VRIENDJES?
De onthullingen van klokkenluider Edward Snowden over de afluisterpraktijken van de
Amerikaanse geheime dienst NSA zorgen zowel binnen als buiten de VS voor veel
deining. En begrijpelijk want nog nooit heeft een overheid in een democratische
rechtstaat zich op zo'n grote schaal als Big Brother gedragen (althans voor zo ver
bekend...). Het is natuurlijk ook niet netjes om miljoenen mensen in binnen- en
buitenland te bespioneren, maar het schandaal illustreert ook hoe onze wereld
veranderd is. En onze instituties daarmee uit de pas lopen. Ik zie overigens de
vertrouwde reflexen: bij het overtreden van regels moeten die regels worden
11. aangepast. Liefst na grondige analyse door een commissie met in elk geval Cees
Veerman, Loek Hermans of Paul Rosenmöller.
De afluisteraffaire roept een hoop vragen op. Ook deze: wat is een afspraak nog
waard? Wanneer trusted brands als Facebook, Google, Microsoft, Skype etc. etc. zo
meegaand vertrouwelijke info ophoesten, wat is dan nog de betekenis van ronkende
privacystatements en fraaie opt-in's en opt-out's qua persoonlijke databescherming?
Niet alleen de Amerikaanse overheid treedt de eigen wetten met voeten, maar ook alle
beeldbepalende spelers van de digitale economie hebben hun klanten en gebruikers
bedonderd en afspraken aan hun laars gelapt. Dat een geheime dienst privacyregels
overtreedt, mwoah, dat hoeft niemand te verbazen. Al kun je vraagtekens plaatsen bij
de schaal. Maar de reputatieschade en het verlies aan vertrouwen zou de digitale blue
chips nog wel eens duur kunnen komen te staan.
In die kafkaiaanse werkelijkheid valt nòg iets op: de scheidslijn tussen overheid en
bedrijven vervaagt. "Wat goed is voor General Motors, is goed voor Amerika" was
decennia een gevleugeld woord. Vervang GM door Google en de kreet is weer actueel.
Natuurlijk moet Google naar veuren; het is een uiterst belangrijke drijvende kracht in
de Amerikaanse economische dynamiek (en ver daarbuiten). En de onbetwiste techy
fakkeldrager waar geen enkele Chinese uitdager ook maar aan kan tippen. Die nauwer
wordende verwevenheid tussen overheid en markt heeft ook goede kanten. Dat bewijst
de multi-decade animated timelap of the Earth (http://youtu.be/jHz5kMMavas). In deze
co-productie laten Google, US Geological Survey en NASA door reeksen nuchtere
satellietbeelden pakkend en meeslepend zien wat de mens sinds 1984 met de aarde
aan het doen is. Nieuw is het onderwerp niet, maar wel de wijze waarop je wordt
geraakt door confronterende beelden over de uitputting van onze planeet. Wanneer
Google langs deze weg bijdraagt aan het creëren van awareness, weegt dat weer een
beetje op tegen de aan de NSA
geleverde hand en spandiensten.
Tenzij Edward Snowden nog meer in
petto heeft natuurlijk.
LEGOMANIE
Mijn zoontje is vijf. Type hooligan, maar in de overgang. Eén van de lichtpuntjes is dat
zijn belangstelling voor Lego wakker is geworden. Legomanie. Wij beschouwen dat
maar als vooruitgang: de focus op destructie verschuift naar - zoals Lego het zelf
noemt in zijn merkpaspoort: 'verbeelding, creativiteit, fun en leren'. Deja vu: zelf was
12. ik als kind ook verslingerd aan bouwen, creëren en spelen met de fel gekleurde plastic
blokjes. Na lange jaren van radiostilte komt Lego dan weer terug in mijn leven. En nu
ik hun speelgoed en web presence door een marketingbril bekijk, fascineert mij deze
iconic brand nóg meer dan de technische perfectie en de vormgeving van hun
speelgoed.
Het getuigt van strategisch inzicht en managerial gutz om van een serieuze bedreiging
voor je zéér analoge plastic blokjes (namelijk Games) juist een kans te maken. Zeker
wanneer het je als onderneming al zo lang voor de wind gaat. If you can't beat them,
join them. Onder dat motto herbergt lego.com talloze on line games, allen met een
onmiskenbare Lego-signatuur: uitdagend, prikkelend, 'functionele' fun (om zuiver
engagement op te roepen, niet als plat vermaak 'just to kill the time') om spelenderwijs
te leren en wijzer te worden. Uiteraard gesegmenteerd naar leeftijd en
jongens/meisjes. Maar altijd kwalitatief in orde en met als universele waarde het
streven om door intrinsieke motivatie creativiteit en fantasie bij kinderen te
stimuleren. Lego's web presence biedt talloze mogelijkheden om eigen ideeën en
creaties te sharen waardoor een extra dimensie ontstaat. Terug naar de strategische
optiek: wat Lego aanvankelijk bedreigde, laat het nu vóór zich werken. En die
symbiose tussen het traditionele product en een formidabele web presence laat Lego's
oorspronkelijke doel buiten schot: het stimuleren van creativiteit bij kinderen door
leren en spelen.
Naast de vertrouwde manieren om aan engagement (interactie via o.a. social media,
fora) en loyaliteit (o.a. Lego Club) te bouwen, zit de site vol met tools die customer
intelligence opleveren. Geweldige info over de klantwens en voor product development
wordt gegenereerd wanneer je bezoekers hun 'droom bouwpakket' on line laat
ontwerpen. Ga er maar van uit dat ook de via webcare verkregen informatie ergens het
bedrijfsproces wordt ingepompt. Zo is een web presence ontstaan die vrijwel alle niet
fysieke touch points verrijkt: de ervaring van de klant krijgt een extra dimensie en
Lego krijgt zeer waardevolle strategische info. Co-creatie, customer loyalty en dito
engagement alsmede brand image gaan op een indrukwekkende manier hand in hand.
Er ontstaat een vicieuze cirkel van succes. Het kan kennelijk dus wel: Scandinavische
bouwpakketten die werken...
