際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

VOICE OF CUSTOMER

Download as PPTX, PDF
Siti Farida
Siti Farida

Ketiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Bab lima membahas suara pelanggan dan bagaimana perusahaan dapat memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan melalui pengumpulan data, segmentasi pasar, dan aliansi strategis dengan pemasok. Bab ini juga menjelaskan pentingnya memberikan umpan balik secara aktif dan pasif kepada pelanggan serta mengelola retensi dan loyalitas pelanggan dengan sistem manajemen hubungan pel

1 of 35
Downloaded 22 times
CHAPTER 5 The Voice of The Customer S. Thomas Foster, Jr.
Chapter Overview 2 Definisi dan Kualitas yang dituntut Customer Apa Suara dari Customer? Manajemen Relationship Customer Gap Pendekatan Desain Jasa (Pelayanan) Segmen Customer dan Pasar Aliansi Strategis antara Customer dan Supplier
Chapter Overview 3 Feedback Aktif dari Cutomer Feedback Pasif dari Customer Retensi Pengelolaan Customer dan Loyalitas Sistem Customer Relationship Management Kata-kata pada desain yang sangat baik
Definisi Customer 4 Customer sebagai penerima barang atau jasa Biasanya, ini melibatkan transaksi ekonomi di mana sesuatu yang bernilai telah berpindah tangan Customer Internal Karyawan menerima barang atau jasa dari dalam perusahaan yang sama Customer Eksternal Menerima tagihan pembayaran dari pekerjaan Seorang atasan mencoba untuk memenuhi
Kualitas yang Diharapkan Konsumen 5 Pendekatan yang diharapkan oleh customer Kualitas yang diharapkan customer adalah pendekatan proaktif untuk memenuhi kebutuhan customer berdasarkan pengumpulan data tentang customer , yang bertujuan untuk mempelajari kebutuhan dan preferensi mereka dan kemudian memberikan produk dan layanan yang memuaskan bagi customer itu sendiri. Kualitas yang diharapkan oleh perangkap reaktif customer Salah satu kesulitan dalam memenuhi persyaratan customer adalah bahwa kebutuhan customer dalam lingkungan dinamis yang terus berubah. Masalah terjadi jika customer akan meningkatkan kebutuhan pada tingkat lebih cepat dari peningkatan kualitas dan pelayanan. Hal ini menempatkan perusahaan dalam modus reaktif dan mungkin sebagai tanda bahwa perusahaan membutuhkan proses utama dan mendesain ulang layanan.
Kualitas yang Diharapkan Konsumen 6 0 t T Time Quality Region of complacency Region of dissatisfaction Customer expectations Supplier performance Reactive Customer-Driven Quality Model
Apa Suara dari Customer ? Suara Customer Suara customer misalnya seperti, pendapat, persepsi, dan ekspektasi dari customer Quality Function Development (QFD) ≒House of quality, Customer ingin menggambarkannya ke dalam desain produk jadi
Strategi perusahaan berupa serangkaian aktivitas yang sistematik untuk memahami, menarik, dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Haryati, S : 2003) 8 DEFINISI CRM Asset berhaga yang harus dikelola
9
CONTOH 10 Frequent flyer dalam 2 Bahasa Mengirim informasi penting ke email pelanggan yang loyal Customer service (membantu membuka buku tabungan dll) ATM (Automatic Teller Machine) Layanan Mobile Banking Internet Banking
11
ACTIVITIES 12
Components of a CRM Process
RESOLUSI PENGADUAN 14 Keluhan peraturan Keluhan karyawan Keluhan customer Salah satu bagian penting QA
UMPAN BALIK 15 FOR WHAT? dasar untuk perbaikan proses
PENJAMINAN 16
CORRECTIVE ACTION 17 Menjamin hak-hak customer Jaminan tersebut antara good design dan Economic problems yang harus ditangani oleh semua perusahaan sebelum penjualan pertama terjadi.
CRM System Facts 18
GAP ANALYSIS FOR SERVICE DESIGN Gap atau kesenjangan terjadi karena ada perbedaan antara tingkat kerja yang diinginkan atau ideal dengan tingkat kerja aktual. Pendekatan yang digunakan mengidentifikasi dan memperbaiki kesenjangan tersebut adalah gap analysis. 19
GAP ANALYSIS FOR SERVICE DESIGN 20 Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specs Service delivery Perceived service Expected service Word of mouth communications Past experiencePersonal needs External communications to consumers Gap 4Marketer Gap 5 Gap 3 Gap 2 Gap 1
GAPS MODEL 21 Poor Good HighLowRelative Importance Customer Perceptions Relative strength Wasted time Minor annoyances IV I III II Area for improvements
Segmentasi data Sarana untuk membedakan customer dan pasar menggunakan karakteristik umum Segmentasi dilakukan untuk memberitahu bahwa data dikumpulkan secara terpisah dan dianalisis secara terpisah juga 22
Aliansi Strategis Customer dan Supplier Sebuah sumber pengaturan yang menjadi de facto supplier untuk customer mereka Dalam pengaturan ini mengintegrasikan supplier, sistem informasi, sistem kualitas, dan customer agar bisa berinteraksi di semua tingkat. 23 KEMITRAAN STRATEGIS
KOMUNIKASI DENGAN CUSTOMER 24 Pelanggan rasionalisasi (Customer Rationalization) Customer dibedakan berdasarkan proporsi tingkat kepentingannya kepada perusahaan (seberapa besar perannya dalam menunjang kesuksesan perusahaan). Hubungan Anuitas (Annuity Relationship) Terjadi ketika perusahaan mendapatkan orderan berulang dari seorang customer dalam jangka panjang. (Pelanggan setia) Pengumpulan Data Dari Customer Pengumpulan Data Aktif Wawancara langsung Pengumpulan data Pasif Survey oleh mesin
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF Aktif Meminta Umpan Balik Customer Mencakup semua supplier yang di awali kontak dengan customer. Tiga Arena yang paling Umum Telepon Customer Melakukan focus group Mengirim survey Tipe Data Soft data Hard data Ordinal data
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Soft Data Kontak telepon, focus group, and hasil survey. Hard Data Hard data adalah pengukuran data seperti tinggi, berat, volume, atau kecepatan yang dapat diukur pada skala kontinu. Ordinal Data Bersifat kuantitatif serta terdapat berbagai tingkatan data yang dapat dibandingkan 26
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) 27 Different Methods of Soliciting Customer Feedback Telephone Contact Focus Groups Customer Service Surveys
28 MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Step Focus Group Identify Purpose Narrow Scope of Questions Select Target Population Develop Questions Run Multiple Groups Summarize and Develop Common Themes
29 MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Identifying customer requirements Developing and validating the instrument Implementing the survey Analyzing the results Steps in Developing a Useful Survey
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Reliability and Validity 30
MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA PASIF Secara pasif meminta umpan balik customer Perusahaan menunggu customer memberikan komentar terhadap suatu produk atau service yang telah diberikan oleh perusahaan. bentuk : menyediakan kotak saran & keluhan dalam bentuk hard file ataupun melalui web.
Retensi Mengelola Customer dan Royalti Loyalti Customer Loyalitas customer dapat ditanamkan dengan menawarkan layanan khusus yang tidak tersedia dari pesaing. Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk, termasuk kontak customer atau kemajuan teknologi tinggi. Retensi Customer (keep in mind) Retensi customer diukur sebagai persentase customer yang datang kembali untuk layanan yang lebih. Meningkatkan retensi pelanggan dengan menerapkan alat-alat pelayanan dan konsep-konsep yang terkandung dalam bab ini, sebagai alat untuk pengumpulan data dan analisis. 32
Sistem Manajemen Relationship Customer Sistem Manajemen Hubungan dengan Customer Sistem ini diciptakan untuk penggalian data termasuk pribadi, Internet, dan informasi preferensi customer untuk meningkatkan layanan customer dan retensi. Mengatur 3 Fase CRM Acquisition (pendapatan) Retention (ingatan) Enhancement (peningkatan) Kategori Fungsi CRM Kegiatan Customer Centric (Customer-centric activities) Kemampuan Perusahaan (Enterprise capabilities) Akuisisi Customer (Customer acquisition) Manajemen Penjualan (Sales management) Retensi Customer dan Peningkatan 33
Cara Mengelola Retensi dan Royalti Customer 34
Thank you Any questions? 35

More Related Content

VOICE OF CUSTOMER

  • 1. CHAPTER 5 The Voice of The Customer S. Thomas Foster, Jr.
  • 2. Chapter Overview 2 Definisi dan Kualitas yang dituntut Customer Apa Suara dari Customer? Manajemen Relationship Customer Gap Pendekatan Desain Jasa (Pelayanan) Segmen Customer dan Pasar Aliansi Strategis antara Customer dan Supplier
  • 3. Chapter Overview 3 Feedback Aktif dari Cutomer Feedback Pasif dari Customer Retensi Pengelolaan Customer dan Loyalitas Sistem Customer Relationship Management Kata-kata pada desain yang sangat baik
  • 4. Definisi Customer 4 Customer sebagai penerima barang atau jasa Biasanya, ini melibatkan transaksi ekonomi di mana sesuatu yang bernilai telah berpindah tangan Customer Internal Karyawan menerima barang atau jasa dari dalam perusahaan yang sama Customer Eksternal Menerima tagihan pembayaran dari pekerjaan Seorang atasan mencoba untuk memenuhi
  • 5. Kualitas yang Diharapkan Konsumen 5 Pendekatan yang diharapkan oleh customer Kualitas yang diharapkan customer adalah pendekatan proaktif untuk memenuhi kebutuhan customer berdasarkan pengumpulan data tentang customer , yang bertujuan untuk mempelajari kebutuhan dan preferensi mereka dan kemudian memberikan produk dan layanan yang memuaskan bagi customer itu sendiri. Kualitas yang diharapkan oleh perangkap reaktif customer Salah satu kesulitan dalam memenuhi persyaratan customer adalah bahwa kebutuhan customer dalam lingkungan dinamis yang terus berubah. Masalah terjadi jika customer akan meningkatkan kebutuhan pada tingkat lebih cepat dari peningkatan kualitas dan pelayanan. Hal ini menempatkan perusahaan dalam modus reaktif dan mungkin sebagai tanda bahwa perusahaan membutuhkan proses utama dan mendesain ulang layanan.
  • 6. Kualitas yang Diharapkan Konsumen 6 0 t T Time Quality Region of complacency Region of dissatisfaction Customer expectations Supplier performance Reactive Customer-Driven Quality Model
  • 7. Apa Suara dari Customer ? Suara Customer Suara customer misalnya seperti, pendapat, persepsi, dan ekspektasi dari customer Quality Function Development (QFD) ≒House of quality, Customer ingin menggambarkannya ke dalam desain produk jadi
  • 8. Strategi perusahaan berupa serangkaian aktivitas yang sistematik untuk memahami, menarik, dan mempertahankan loyalitas pelanggan (Haryati, S : 2003) 8 DEFINISI CRM Asset berhaga yang harus dikelola
  • 9. 9
  • 10. CONTOH 10 Frequent flyer dalam 2 Bahasa Mengirim informasi penting ke email pelanggan yang loyal Customer service (membantu membuka buku tabungan dll) ATM (Automatic Teller Machine) Layanan Mobile Banking Internet Banking
  • 11. 11
  • 13. Components of a CRM Process
  • 14. RESOLUSI PENGADUAN 14 Keluhan peraturan Keluhan karyawan Keluhan customer Salah satu bagian penting QA
  • 17. CORRECTIVE ACTION 17 Menjamin hak-hak customer Jaminan tersebut antara good design dan Economic problems yang harus ditangani oleh semua perusahaan sebelum penjualan pertama terjadi.
  • 19. GAP ANALYSIS FOR SERVICE DESIGN Gap atau kesenjangan terjadi karena ada perbedaan antara tingkat kerja yang diinginkan atau ideal dengan tingkat kerja aktual. Pendekatan yang digunakan mengidentifikasi dan memperbaiki kesenjangan tersebut adalah gap analysis. 19
  • 20. GAP ANALYSIS FOR SERVICE DESIGN 20 Management perceptions of consumer expectations Translation of perceptions into service quality specs Service delivery Perceived service Expected service Word of mouth communications Past experiencePersonal needs External communications to consumers Gap 4Marketer Gap 5 Gap 3 Gap 2 Gap 1
  • 22. Segmentasi data Sarana untuk membedakan customer dan pasar menggunakan karakteristik umum Segmentasi dilakukan untuk memberitahu bahwa data dikumpulkan secara terpisah dan dianalisis secara terpisah juga 22
  • 23. Aliansi Strategis Customer dan Supplier Sebuah sumber pengaturan yang menjadi de facto supplier untuk customer mereka Dalam pengaturan ini mengintegrasikan supplier, sistem informasi, sistem kualitas, dan customer agar bisa berinteraksi di semua tingkat. 23 KEMITRAAN STRATEGIS
  • 24. KOMUNIKASI DENGAN CUSTOMER 24 Pelanggan rasionalisasi (Customer Rationalization) Customer dibedakan berdasarkan proporsi tingkat kepentingannya kepada perusahaan (seberapa besar perannya dalam menunjang kesuksesan perusahaan). Hubungan Anuitas (Annuity Relationship) Terjadi ketika perusahaan mendapatkan orderan berulang dari seorang customer dalam jangka panjang. (Pelanggan setia) Pengumpulan Data Dari Customer Pengumpulan Data Aktif Wawancara langsung Pengumpulan data Pasif Survey oleh mesin
  • 25. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF Aktif Meminta Umpan Balik Customer Mencakup semua supplier yang di awali kontak dengan customer. Tiga Arena yang paling Umum Telepon Customer Melakukan focus group Mengirim survey Tipe Data Soft data Hard data Ordinal data
  • 26. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Soft Data Kontak telepon, focus group, and hasil survey. Hard Data Hard data adalah pengukuran data seperti tinggi, berat, volume, atau kecepatan yang dapat diukur pada skala kontinu. Ordinal Data Bersifat kuantitatif serta terdapat berbagai tingkatan data yang dapat dibandingkan 26
  • 27. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) 27 Different Methods of Soliciting Customer Feedback Telephone Contact Focus Groups Customer Service Surveys
  • 28. 28 MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Step Focus Group Identify Purpose Narrow Scope of Questions Select Target Population Develop Questions Run Multiple Groups Summarize and Develop Common Themes
  • 29. 29 MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Identifying customer requirements Developing and validating the instrument Implementing the survey Analyzing the results Steps in Developing a Useful Survey
  • 30. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA AKTIF (CONT) Reliability and Validity 30
  • 31. MEMBERIKAN UMPAN BALIK PENDEKATAN SECARA PASIF Secara pasif meminta umpan balik customer Perusahaan menunggu customer memberikan komentar terhadap suatu produk atau service yang telah diberikan oleh perusahaan. bentuk : menyediakan kotak saran & keluhan dalam bentuk hard file ataupun melalui web.
  • 32. Retensi Mengelola Customer dan Royalti Loyalti Customer Loyalitas customer dapat ditanamkan dengan menawarkan layanan khusus yang tidak tersedia dari pesaing. Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk, termasuk kontak customer atau kemajuan teknologi tinggi. Retensi Customer (keep in mind) Retensi customer diukur sebagai persentase customer yang datang kembali untuk layanan yang lebih. Meningkatkan retensi pelanggan dengan menerapkan alat-alat pelayanan dan konsep-konsep yang terkandung dalam bab ini, sebagai alat untuk pengumpulan data dan analisis. 32
  • 33. Sistem Manajemen Relationship Customer Sistem Manajemen Hubungan dengan Customer Sistem ini diciptakan untuk penggalian data termasuk pribadi, Internet, dan informasi preferensi customer untuk meningkatkan layanan customer dan retensi. Mengatur 3 Fase CRM Acquisition (pendapatan) Retention (ingatan) Enhancement (peningkatan) Kategori Fungsi CRM Kegiatan Customer Centric (Customer-centric activities) Kemampuan Perusahaan (Enterprise capabilities) Akuisisi Customer (Customer acquisition) Manajemen Penjualan (Sales management) Retensi Customer dan Peningkatan 33
  • 34. Cara Mengelola Retensi dan Royalti Customer 34

Editor's Notes

  • #9: Tujuan : Meningkatkan volume transaksi, profitabilitas, income, dan kepuasan konsumen Cara : layanan, teknologi, promosi Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer.
  • #16: Umpan balik kepada perusahaan harus konsisten dengan proses untuk memantau perubahan yang dihasilkan dari proses perbaikan. Beberapa data customer dan data lain yang diminta diberikan tanpa permintaan sebelumnya (talep).
  • #17: FUNGSI Menjamin hak-hak customer Jaminan tersebut antara desain yang baik dan masalah-masalah ekonomi yang harus ditangani oleh semua perusahaan sebelum penjualan pertama terjadi.
  • #18: FUNGSI Menjamin hak-hak customer Jaminan tersebut antara desain yang baik dan masalah-masalah ekonomi yang harus ditangani oleh semua perusahaan sebelum penjualan pertama terjadi.