Vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa
•
0 likes•601 views
Asiakaspalvelu on viestintää, joka edellyttää hyviä vuorovaikutustaitoja - kykyä kuunnella, katsella ja ymmärtää ja halua asettua toisen ihmisen saappaisiin eli empatiakykyä.
Vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa
- 2. Mitä palvelu on? Mikä tekee siitä palvelukokemuksen? ”Ihmiset eivät muista mitä sanoit, ihmiset eivät muista mitä teit, mutta he muistavat ikuisesti sen, miten sait heidät tuntemaan.” - MayaAngleou - ”Asetat juuri sillä hetkellä toisen ihmisen edun oman etusi edelle” ”Asiakaspalvelija on aidosti kiinnostunut siitä, mitä tarvitsen.” - Positiivarit, tutkimus 2010 -
- 3. Ensivaikutelmalla ON merkitystä! ”Kun asiakas tulee liikkeeseen, hän päättää ensimmäisen 8 sekunnin aikana, viihtyykö siellä.” - Murray & Neil Raphel: Asiakas omaksi – koeteltuja keinoja kasvattaa myyntiä -
- 4. Kolmen K:n menetelmä • Katsele • Kuuntele • Kysele
- 5. Asiointivaiheessa kuuntelemisen taito korostuu Millainen on hyvä kuuntelija? Millainen on hyvä kuuntelija?
- 6. Positiivinen loppuvaikutelma viimeistelee palvelukokemuksen Miten luot asiakkaan poistuessa positiivisen loppusilauksen palvelutapahtumalle ?
- 7. Viestintätyylit asiakaspalvelussa Miten huomioit eri viestintätyylit asiakaspalvelussa? • Sovitteleva tyyli • Analyyttinen tyyli • Määräävä tyyli • Innostuva tyyli
- 9. Hyvän asiakaspalvelijan tuntomerkit: • Katsekontakti on vuorovaikutuksen väkevin väline • Kysyy, voiko olla avuksi • Koko olemus viestii • Herättää asiakkaan kiinnostuksen ja selvittää ostotarpeen • Tilanneälykäs: reagoi asiakkaan toiveisiin • Ei väittele asiakkaan kanssa, vaan vakuuttaa rauhallisesti
- 10. ”Ajatuksemme ovat kaikkein tärkeintä. Meistä tulee sitä mitä me ajattelemme.” (Buddha) Ajatukset Tunteet Teot Tulokset Asenne