ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Алексей Полунин. Подход IBM к улучшению потребительского опыта. Wake Up Digital.

•
•
Daily Profit
Daily Profit
1 of 24
Download to read offline
IBM Восточная Европа/Азия Алексей Полунин, Global Entrepreneur Leader, RCIS Ecosystem Development 11 декабря 2014 г. Подход IBM к улучшению потребительского опыта Открываем дверь влиянию клиента
© 2014 IBM Corporation Разумный маркетинг начинается тогда, когда вы помещаете клиента в центр своего бизнеса и можете обеспечить непрерывную потребительскую ценность в каждой точке контакта Подробнее: http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_marketing/overview/ РазумныйРазумный маркетингмаркетинг
© 2014 IBM Corporation 22,000+ интервью в течение десяти лет Глобальный опрос IBM руководителей высшего звена Название отчета - «Предприятие, управляемое клиентами» (англ. - «The Customer-activated Enterprise») Дата выпуска - март 2014 г., ссылка для загрузки - http://ibm.co/19v01hM
© 2014 IBM Corporation Предпочтение отдается цифровому контенту Пользователи готовы смотреть рекламу и объявления, если при этом есть возможность не платить за контент Удвоенный интерес к мобильному видео (по сравнению с предыдущим годом, 2007) Предпочитают высококачественный контент и скидки в любимых магазинах (аудио, видео) Анализ IBM показывает, что ожидания потребителей остаются высокими, несмотря на драматические изменения на рынке ARMONK, NY, 22 декабря 2008 Потребительская электроника Путешествия Развлечения Розничная торговля Потребители ожидают, что товары будут более доступными по цене Более половины готовы отказаться от ПК в пользу мобильных устройств В наибольшей степени лояльны к электронной почте и сервисам мгновенного обмена сообщениями. Клиенты авиакомпаний больше всего жалуются на стоимость перевозки багажа, дополнительные сборы при выкупе миль и на стоимость билетов бизнес-класса Более 50% предпочитает использовать дешевые билеты, ради которых готовы отказаться от всех сопутствующих сервисов (еды на борту, напитков, подушек, пледов, наушников и т.д.) Клиентам нравятся баллы за пользование авиа- компаниями и гостиницами. Большинство назвали цену товара основным условием покупки (затем, удобство использования) 75% предпочитают выбирать товар онлайн, а покупать в магазине. 7% - выбирают в магазине, а покупают онлайн
© 2014 IBM Corporation Уроки кризиса 2008 года Знать своего клиента и понимать его потребности Рассматривать клиента как индивидуальную личность, а не как сегмент рынка Собирать данные о профиле клиента и его поведении Анализиовать собранные данные, чтобы формировать персональные рекомендации Иметь возможность контакта с клиентом в цифровой среде Теперь деловыми отношениями управляют клиенты Они требовательны, хорошо информированы, их ожидания высоки Решения о покупке они принимают на основе своего опыта взаимодействия с вашим брендом Вести многоканальный маркетинг (web, mobile, social, in-store) Вовлекайте каждого фактического или потенциального клиента в многоканальный диалог, который строится на основании его прошлого и текущего поведения Вычисляйте, когда и как выходить на контакт с клиентом 91% пользователей смартфонов держат их в руках 100% времени 71% посетителей магазинов сравнивают цены в Интернете 75% мобильных покупателей совершают действия после получения сообщения
© 2014 IBM Corporation Опрос 2013 года включает 4,000+ личных беседы с руководителями высшего звена в 70 странах 2013 год
© 2014 IBM Corporation интервью Респонденты в России В России наши респонденты представляют государственные и частные организации в 10 отраслях 2013 г.
© 2014 IBM Corporation Преуспевающие предприятия более склонны к тесному сотрудничеству с клиентами Тесное сотрудничество с клиентами превращается в лучшие финансовые результаты
© 2014 IBM Corporation Российские руководители планируют больше сотрудничать с клиентами в будущем, но сейчас таких в России меньше, чем в целом по миру Руководители в России и в целом по миру планируют гораздо теснее сотрудничать с клиентами
© 2014 IBM Corporation У двух третей предприятий – слабая цифровая стратегия, или её вообще нет
© 2014 IBM Corporation Директора по маркетингу ощущают критическую необходимость внедрить цифровую стратегию во всей организации Современные маркетологи амбициозны, дальновидны и ориентированы на радикальные перемены
© 2014 IBM Corporation В фокусе: аналитика больших объемов данных (Big Data) и внедрение передовых технологий в клиентских подразделениях (Mobile, Social) ИТ-директора — в согласии с маркетологами Четыре пятых ИТ- директоров нацелены на цифровизацию фронт-офиса, чтобы более эффективно отвечать на запросы клиентов
© 2014 IBM Corporation Доля предприятий, развернувших у себя каждую из технологий Отчет «IBM Business Tech Trends», ноябрь 2014 г. Доля предприятий, увеличивающих инвестиции в каждую из технологий в следующие 2 года
© 2014 IBM Corporation Наиболее восстребованные ИТ-профессии в США (согласно Glassdoor) Источник: http://siliconrus.com/2014/12/top-jobs-2015/ Наиболее восстребованные ИТ-профессии в России (согласно SuperJob) Специалист по Data Science (Big Data) Java-разработчик Дизайнер мобильных интерфейсов (UI/UX) Android-разработчик Android-разработчик (mobile) Разработчик Rubby on Rails (web) Программист Oracle Программист C#
© 2014 IBM Corporation Magic Quadrant on Multi-channel Campaign Management http://ibm.co/1s4zmrl Свыше 2500 организаций по всему миру применяют решения IBM для управления маркетинговыми ресурсами предприятия Решения IBM для многоканального маркетинга — в квадрате лидеров
© 2014 IBM Corporation Поведенческая интернет-реклама Контекстная реклама Объявления Спам Предварительно подготовленные предложения Персональное электронное письмо Поведенческие данные • Страницы, просмотренные во время текущей сессии • Местоположение, идентифицированное по мобильному устройству • Причины обращения в колл-центр • Информация о продуктах, приобренных в магазине Данные о клиенте • Демография • Психография • Детали профиля • История покупок АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ Крупный банк в США имел целью привлечь больше клиентов на свой сайт через персональные и таргетированные сообщения. Это должно было помочь сотрудникам колл-центра и специалистам службы поддержки клиентов получить больше релевантной информации о своих клиентах на основе анализа действий, которые совершают клиенты на сайте банка Рекомендации продуктов увеличение ценности клиента, его лояльности 10-20% IBM Predictive Customer Intelligence
© 2014 IBM Corporation КОНТАКТ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ  Привлекайте пользователей мобильных приложений в нужное время и в нужном месте  Сообщения можно направлять в зависимости от:  Бизнес-правил и текущей сегментации  Данных от CRM-систем  Сведений о поведении клиентов и их местонахождении Туристические компании могут направлть персональные сообщения своим клиентам новости и советы по маршруту их следования Розничные продавцы могут направлять сообщения на мобильные устройства в зависимости от их местанахождения увеличение показателей отклика от клиентов 10-50% Крупнейший розничный продавец в Южной Америке имел целью повысить эффективность своих маркетинговых кампаний. Сейчас он проводит 400 кампаний в месяц (вместо 40 ранее) и достиг 40% отклика со стороны клиентов на персональные предложения (вместо 10% ранее). IBM Mobile Web Push
© 2014 IBM Corporation Геопозиционные уведомления в мобильных приложениях на основе технологии iBeacon http://navigine.com/ Функции решения: 1. Интерактивная карта здания с расположенными на ней объектами (points of interest) 2. Каталог услуг и товарных категорий с привязкой к карте здания 3. Возможность навигации и прокладки маршрутов по карте 4. Всплывающие геопозиционные уведомления с привязкой к карте. Применение в digital-маркетинге: 1. Повысить лояльность посетителей за счет повышения качества клиентского сервиса 2. Получать дополнительные рекламные доходы с арендаторов/брендов через новый маркетинговый канал 3. Анализировать перемещения посетителей и получать инсайты для увеличения продаж и переговоров с арендаторами/брендами.
© 2014 IBM Corporation УПРАВЛЕНИЕ МНОГОКАНАЛЬНЫМ МАРКЕТИНГОМ Увеличила продажи во время маркетинговой компании 5x Возврат от инвестиций (ROI) в маркетинг увеличиваются на 100% и более Затраты на маркетинг сокращаются на 25% Время на подготовку и запуск кампаний сокращается на 75%
© 2014 IBM Corporation IBM Digital Analytics IBM Customer Intelligence IBM Email Optimization IBM eMessage IBM Omni Channel Marketing IBM Mobile Web Push IBM adTarget IBM Product Recommendations IBM Social Analytics IBM Verse IBM Watson Curator 24 из 25 богатейших компаний мира (список Fortune 500) используют IBM Cloud Преимущества: 1. Быстрое внедрение 2. Сокращение затрат операционные затраты вместо капитальных гибкая тарификация за время, функции и объемы Инструменты digital-маркетинга в облаке IBM Cloud
© 2014 IBM Corporation IBM ExperienceOne Benchmark Live http://ibmbenchmarklive.mybluemix.net
© 2014 IBM CorporationПодробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics Benchmark ARMONK, NY, 2 декабря 2014 Apple iOS вновь стала лидером мобильных продаж, опередив Android по трем ключевым показателям Смартфоны – для серфинга, планшеты – для покупок Мобильный шопинг – ключевой драйвер онлайн-продаж
© 2014 IBM Corporation День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics Benchmark ARMONK, NY, 2 декабря 2014 ПК все еще жив Меньше спама – больше таргетированной рекламы Коэффициенты «открытия» и «клика» составили 12,9% и 2,4% в «Черную пятницу» и День благодарения, что ниже аналогичных показателей за 2013 год. Социальные сети: Facebook против Pinterest Клиенты, купившие товары по ссылкам из Pinterest, в среднем потратили 100,24 долларов США на один заказ в сравнении с 109,94, в среднем потраченными пользователями Facebook Тренды в четырех ключевых категориях розничных продаж  Продажи в универсальных магазинах выросли на 22,9%  Продажи товаров для красоты и здоровья выросли на 56,9%  Продажи товаров для дома выросли на 43,2%  Продажи одежды выросли на 22,6% Подробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss
Контактная информация Алексей Полунин Лидер программы «Глобальный предприниматель» IBM Россия и СНГ AlexeyPolunin@ru.ibm.com Тел.: +7 (495) 775-8800 доб. 2291 @polunin_alexey Россия, Москва, 123317 Пресненская наб., 10 ibm.ru ibm.com/partnerWorld

More Related Content

Алексей Полунин. Подход IBM к улучшению потребительского опыта. Wake Up Digital.

  • 1. IBM Восточная Европа/Азия Алексей Полунин, Global Entrepreneur Leader, RCIS Ecosystem Development 11 декабря 2014 г. Подход IBM к улучшению потребительского опыта Открываем дверь влиянию клиента
  • 2. © 2014 IBM Corporation Разумный маркетинг начинается тогда, когда вы помещаете клиента в центр своего бизнеса и можете обеспечить непрерывную потребительскую ценность в каждой точке контакта Подробнее: http://www.ibm.com/smarterplanet/us/en/smarter_marketing/overview/ РазумныйРазумный маркетингмаркетинг
  • 3. © 2014 IBM Corporation 22,000+ интервью в течение десяти лет Глобальный опрос IBM руководителей высшего звена Название отчета - «Предприятие, управляемое клиентами» (англ. - «The Customer-activated Enterprise») Дата выпуска - март 2014 г., ссылка для загрузки - http://ibm.co/19v01hM
  • 4. © 2014 IBM Corporation Предпочтение отдается цифровому контенту Пользователи готовы смотреть рекламу и объявления, если при этом есть возможность не платить за контент Удвоенный интерес к мобильному видео (по сравнению с предыдущим годом, 2007) Предпочитают высококачественный контент и скидки в любимых магазинах (аудио, видео) Анализ IBM показывает, что ожидания потребителей остаются высокими, несмотря на драматические изменения на рынке ARMONK, NY, 22 декабря 2008 Потребительская электроника Путешествия Развлечения Розничная торговля Потребители ожидают, что товары будут более доступными по цене Более половины готовы отказаться от ПК в пользу мобильных устройств В наибольшей степени лояльны к электронной почте и сервисам мгновенного обмена сообщениями. Клиенты авиакомпаний больше всего жалуются на стоимость перевозки багажа, дополнительные сборы при выкупе миль и на стоимость билетов бизнес-класса Более 50% предпочитает использовать дешевые билеты, ради которых готовы отказаться от всех сопутствующих сервисов (еды на борту, напитков, подушек, пледов, наушников и т.д.) Клиентам нравятся баллы за пользование авиа- компаниями и гостиницами. Большинство назвали цену товара основным условием покупки (затем, удобство использования) 75% предпочитают выбирать товар онлайн, а покупать в магазине. 7% - выбирают в магазине, а покупают онлайн
  • 5. © 2014 IBM Corporation Уроки кризиса 2008 года Знать своего клиента и понимать его потребности Рассматривать клиента как индивидуальную личность, а не как сегмент рынка Собирать данные о профиле клиента и его поведении Анализиовать собранные данные, чтобы формировать персональные рекомендации Иметь возможность контакта с клиентом в цифровой среде Теперь деловыми отношениями управляют клиенты Они требовательны, хорошо информированы, их ожидания высоки Решения о покупке они принимают на основе своего опыта взаимодействия с вашим брендом Вести многоканальный маркетинг (web, mobile, social, in-store) Вовлекайте каждого фактического или потенциального клиента в многоканальный диалог, который строится на основании его прошлого и текущего поведения Вычисляйте, когда и как выходить на контакт с клиентом 91% пользователей смартфонов держат их в руках 100% времени 71% посетителей магазинов сравнивают цены в Интернете 75% мобильных покупателей совершают действия после получения сообщения
  • 6. © 2014 IBM Corporation Опрос 2013 года включает 4,000+ личных беседы с руководителями высшего звена в 70 странах 2013 год
  • 7. © 2014 IBM Corporation интервью Респонденты в России В России наши респонденты представляют государственные и частные организации в 10 отраслях 2013 г.
  • 8. © 2014 IBM Corporation Преуспевающие предприятия более склонны к тесному сотрудничеству с клиентами Тесное сотрудничество с клиентами превращается в лучшие финансовые результаты
  • 9. © 2014 IBM Corporation Российские руководители планируют больше сотрудничать с клиентами в будущем, но сейчас таких в России меньше, чем в целом по миру Руководители в России и в целом по миру планируют гораздо теснее сотрудничать с клиентами
  • 10. © 2014 IBM Corporation У двух третей предприятий – слабая цифровая стратегия, или её вообще нет
  • 11. © 2014 IBM Corporation Директора по маркетингу ощущают критическую необходимость внедрить цифровую стратегию во всей организации Современные маркетологи амбициозны, дальновидны и ориентированы на радикальные перемены
  • 12. © 2014 IBM Corporation В фокусе: аналитика больших объемов данных (Big Data) и внедрение передовых технологий в клиентских подразделениях (Mobile, Social) ИТ-директора — в согласии с маркетологами Четыре пятых ИТ- директоров нацелены на цифровизацию фронт-офиса, чтобы более эффективно отвечать на запросы клиентов
  • 13. © 2014 IBM Corporation Доля предприятий, развернувших у себя каждую из технологий Отчет «IBM Business Tech Trends», ноябрь 2014 г. Доля предприятий, увеличивающих инвестиции в каждую из технологий в следующие 2 года
  • 14. © 2014 IBM Corporation Наиболее восстребованные ИТ-профессии в США (согласно Glassdoor) Источник: http://siliconrus.com/2014/12/top-jobs-2015/ Наиболее восстребованные ИТ-профессии в России (согласно SuperJob) Специалист по Data Science (Big Data) Java-разработчик Дизайнер мобильных интерфейсов (UI/UX) Android-разработчик Android-разработчик (mobile) Разработчик Rubby on Rails (web) Программист Oracle Программист C#
  • 15. © 2014 IBM Corporation Magic Quadrant on Multi-channel Campaign Management http://ibm.co/1s4zmrl Свыше 2500 организаций по всему миру применяют решения IBM для управления маркетинговыми ресурсами предприятия Решения IBM для многоканального маркетинга — в квадрате лидеров
  • 16. © 2014 IBM Corporation Поведенческая интернет-реклама Контекстная реклама Объявления Спам Предварительно подготовленные предложения Персональное электронное письмо Поведенческие данные • Страницы, просмотренные во время текущей сессии • Местоположение, идентифицированное по мобильному устройству • Причины обращения в колл-центр • Информация о продуктах, приобренных в магазине Данные о клиенте • Демография • Психография • Детали профиля • История покупок АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ Крупный банк в США имел целью привлечь больше клиентов на свой сайт через персональные и таргетированные сообщения. Это должно было помочь сотрудникам колл-центра и специалистам службы поддержки клиентов получить больше релевантной информации о своих клиентах на основе анализа действий, которые совершают клиенты на сайте банка Рекомендации продуктов увеличение ценности клиента, его лояльности 10-20% IBM Predictive Customer Intelligence
  • 17. © 2014 IBM Corporation КОНТАКТ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ  Привлекайте пользователей мобильных приложений в нужное время и в нужном месте  Сообщения можно направлять в зависимости от:  Бизнес-правил и текущей сегментации  Данных от CRM-систем  Сведений о поведении клиентов и их местонахождении Туристические компании могут направлть персональные сообщения своим клиентам новости и советы по маршруту их следования Розничные продавцы могут направлять сообщения на мобильные устройства в зависимости от их местанахождения увеличение показателей отклика от клиентов 10-50% Крупнейший розничный продавец в Южной Америке имел целью повысить эффективность своих маркетинговых кампаний. Сейчас он проводит 400 кампаний в месяц (вместо 40 ранее) и достиг 40% отклика со стороны клиентов на персональные предложения (вместо 10% ранее). IBM Mobile Web Push
  • 18. © 2014 IBM Corporation Геопозиционные уведомления в мобильных приложениях на основе технологии iBeacon http://navigine.com/ Функции решения: 1. Интерактивная карта здания с расположенными на ней объектами (points of interest) 2. Каталог услуг и товарных категорий с привязкой к карте здания 3. Возможность навигации и прокладки маршрутов по карте 4. Всплывающие геопозиционные уведомления с привязкой к карте. Применение в digital-маркетинге: 1. Повысить лояльность посетителей за счет повышения качества клиентского сервиса 2. Получать дополнительные рекламные доходы с арендаторов/брендов через новый маркетинговый канал 3. Анализировать перемещения посетителей и получать инсайты для увеличения продаж и переговоров с арендаторами/брендами.
  • 19. © 2014 IBM Corporation УПРАВЛЕНИЕ МНОГОКАНАЛЬНЫМ МАРКЕТИНГОМ Увеличила продажи во время маркетинговой компании 5x Возврат от инвестиций (ROI) в маркетинг увеличиваются на 100% и более Затраты на маркетинг сокращаются на 25% Время на подготовку и запуск кампаний сокращается на 75%
  • 20. © 2014 IBM Corporation IBM Digital Analytics IBM Customer Intelligence IBM Email Optimization IBM eMessage IBM Omni Channel Marketing IBM Mobile Web Push IBM adTarget IBM Product Recommendations IBM Social Analytics IBM Verse IBM Watson Curator 24 из 25 богатейших компаний мира (список Fortune 500) используют IBM Cloud Преимущества: 1. Быстрое внедрение 2. Сокращение затрат операционные затраты вместо капитальных гибкая тарификация за время, функции и объемы Инструменты digital-маркетинга в облаке IBM Cloud
  • 21. © 2014 IBM Corporation IBM ExperienceOne Benchmark Live http://ibmbenchmarklive.mybluemix.net
  • 22. © 2014 IBM CorporationПодробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics Benchmark ARMONK, NY, 2 декабря 2014 Apple iOS вновь стала лидером мобильных продаж, опередив Android по трем ключевым показателям Смартфоны – для серфинга, планшеты – для покупок Мобильный шопинг – ключевой драйвер онлайн-продаж
  • 23. © 2014 IBM Corporation День благодарения и «Черная пятница» в США установили новые рекорды мобильных продаж, согласно IBM Digital Analytics Benchmark ARMONK, NY, 2 декабря 2014 ПК все еще жив Меньше спама – больше таргетированной рекламы Коэффициенты «открытия» и «клика» составили 12,9% и 2,4% в «Черную пятницу» и День благодарения, что ниже аналогичных показателей за 2013 год. Социальные сети: Facebook против Pinterest Клиенты, купившие товары по ссылкам из Pinterest, в среднем потратили 100,24 долларов США на один заказ в сравнении с 109,94, в среднем потраченными пользователями Facebook Тренды в четырех ключевых категориях розничных продаж  Продажи в универсальных магазинах выросли на 22,9%  Продажи товаров для красоты и здоровья выросли на 56,9%  Продажи товаров для дома выросли на 43,2%  Продажи одежды выросли на 22,6% Подробнее: http://www-03.ibm.com/press/ru/ru/pressrelease/45582.wss
  • 24. Контактная информация Алексей Полунин Лидер программы «Глобальный предприниматель» IBM Россия и СНГ AlexeyPolunin@ru.ibm.com Тел.: +7 (495) 775-8800 доб. 2291 @polunin_alexey Россия, Москва, 123317 Пресненская наб., 10 ibm.ru ibm.com/partnerWorld