1. UNIVERSIT DEGLI STUDI DI MILANO BICOCCA
CORSO DI LAUREA IN TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE
A.A. 2014/2015
Docente: Roberto Polillo Realizzato da: Betassa Paolo
Campus Martina
Lionetti Adriano
PROGETTO DI
STRUMENTI E APPLICAZIONI DEL WEB
2. INDICE
LA WEB
REPUTATION
1.1 Cos竪 la web
1.2 Social media e web
reputation
1.3 Strategie
1.4 Il sentiment
1.5 Internet crisis
management
1.6 Personal branding
1.7 Web reputation
TOOLS
2.1 Mention
2.2 Alert
2.3 Klout
2.4 Sumall
FATTORI DI
INFLUENZA E
CASI STUDIO
3.1 Digitabilit
3.2
Professionalit
3.3 Qualit
3.4
3. "Your online identity is determined not only by what you post, but
also by what others post about you, whether a mention in a blog
post, a photo tag or a reply to a public status update"
4. La Web reputation 竪 la
considerazione o stima di cui un
soggetto o un' impresa gode nella
societ, ottenuta misurando la
sua influenza in rete. , dunque,
l'immagine che si ottiene
analizzando le informazioni
pubbliche che la riguardano.
COS LA WEB REPUTATION
5. PERCH IMPORTANTE LA WEB REPUTATION?
1. Caratteristica del Web: tutto quello immesso nella rete lascia una
traccia persistente nel tempo;
2. la web reputation non 竪 solamente influenzata dalle parole e dalle
azioni, ma anche da come queste vengono percepite dagli utenti;
3. rottura dei tradizionali rapporti tra impresa e consumatore
6. Grazie alle nuove tecnologie i
consumatori di oggi
sono molto pi湛 informati
credono meno ai messaggi
pubblicitari top-down
preferiscono scambiarsi tra loro
idee su prodotti e servizi.
Il parere degli altri consumatori
diventa la fonte informativa pi湛
affidabile per orientare le
proprie scelte d'acquisto.
I CONSUMATORI NEL WEB
7. CAMBIO DI STRATEGIA DELLE IMPRESE
Si passa da un'offerta di
prodotti e servizi
personalizzata per
aumentare il livello di
soddisfazione e fedelt
del consumatore
Allo sviluppo di una
relazione tra impresa e
consumatore molto pi湛
interattiva, fondata sul
dialogo e l'ascolto e
orientata alla
collaborazione con i
consumatori.
8. SOCIAL MEDIA
Sono degli strumenti che
permettono la condivisione
e la creazione di contenuti
informativi di qualsiasi tipo.
Sono l'ambiente adatto per
rendere un contenuto virale.
9. PERCH SONO IMPORTANTI I SOCIAL MEDIA PER
LA WEB REPUTATION?
supportano la
creazione di
reti di relazioni
facilitano il
flusso di idee
e conoscenze
offrono la
possibilit di
creare e
diffondere
informazioni
rapidamente
permettono di
esprimere
giudizi positivi
o negativi su
qualsiasi
argomento
Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle imprese, Dossena
10. User Generated Content: materiale
disponibile sul web prodotto dagli
utenti.
USER GENERATED CONTENT
11. User Generated
Content
Imprese
perdono il
controllo sulle
informazioni
mancanza di
controllo diretto
influisce sulla
Web reputation
Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle imprese, Dossena
USER GENERATED CONTENT
12. COSA POSSONO FARE LE IMPRESE?
1. Monitorare la propria immagine
2. Valorizzare la propria immagine
3. Difendere la propria immagine
13. STRATEGIA DI WEB REPUTATION
scoprire nuovi
potenziali
clienti
individuare
opinion
leader
partecipare
alle
conversazioni
gestire
esperienze
negative
condividere
esperienze
positive
controllare i
competitors
15. PERCH IMPORTANTE IL SENTIMENT?
Aiuta l'impresa ad avere un
monitoraggio completo su ci嘆
che viene detto sul brand e serve
a raccogliere informazioni utili
per comprendere come
interagire con i consumatori
16. SENTIMENT ANALYSIS
Strumento accurato per
individuare ed ascoltare
le conversazioni online
fornendo alle aziende
uninterpretazione del
mercato molto realistica
Fonte: www.aleagostini.com
17. SENTIMENT ANALYSIS
Indicatori:
brand reference
tono del contenuto
emotivit
rilevanza
Dati provenienti da:
blog e forum
microblog
piattaforme di condivisione di foto e video
social network
recensioni
Fonte: www.aleagostini.com
18. INTERNET CRISIS MANAGEMENT
Si verificano quando gli utenti
del Web influiscono
negativamente sulla
reputazione di un'impresa.
Fonte: Reputazione, apprendimento e innovazione nelle imprese, Dossena
19. INTERNET CRISIS MANAGEMENT: COME GESTIRLA
predisporre piano di
intervento
essere reattivi
nelle ore
immediatamente
successive
individuare
punto in cui si 竪
innescata la crisi
analizzare
aspetti lesivi e
rilevanti
20. Consiste nella promozione
di s辿 stessi, delle proprie
capacit e della propria
professionalit, come se la
persona stessa fosse un
brand.
PERSONAL BRANDING
21. PERSONAL BRANDING
canale: Web
creazione della propria identit digitale
scopo: essere visibili, riconoscibili e
ben valutati
23. WEB REPUTATION POLITICA:
BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY
Stati Uniti, elezioni 2012
Barack Obama e Mitt Romney:
due modelli diversi di
interazione con gli elettori.
Fonte: www.reputationradar.it
24. WEB REPUTATION POLITICA:
BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY
Su Twitter, Romney, ha scritto
messaggi generici che sembravano
ignorare l'interazione con gli elettori
Nel caso di Obama, lo staff risponde alle
mention e retwitta i messaggi che ritiene
interessanti, dando valore alle opinioni
altrui.
Fonte: www.reputationradar.it
25. WEB REPUTATION POLITICA:
BARACK OBAMA VS MITT ROMNEY
Confronto Youtube.
Il grafico mostra le
visualizzazioni ottenute da
entrambi i candidati,
evidenziando un maggior
vantaggio di Obama rispetto a
Romney.
Fonte: www.reputationradar.it
26. WEB REPUTATION POLITICA
Chi fa attivit politica
dovrebbe prestare la
massima attenzione alla
propria presenza online e sui
social media, pianificando
strategia di web marketing
virali e ad alto engagement.
29. Come funziona
Mention?
Si crea un account
Il tool analizza la rete
alla ricerca di parole
chiave
Suddivide le Mention in
base al loro tono
Si riceve una mail ogni
volta che il nostro nome
viene menzionato
30. convertire il 76% delle
persone che inizialmente
erano neutrali per il
servizio offerto, in veri e
propri ambasciatori del
marchio, attraverso il
supporto in tempo reale.
Fonte: https://en.mention.com
32. COME UTILIZZARE EFFICACEMENTE LA PIATTAFORMA
1. Scegliere le giuste keywords
2. Scegliere le fonti e le lingue
3. Migliorare costantemente i risultati della ricerca
4. Integrare il sistema con i nostri account social
37. A COSA SERVE GOOGLE ALERTS?
Facciamo un
esempio:
38. Ci avvisa via
mail quando
Google trova
nuovi risultati
rilevanti per una
parola chiave
inserita
Fonte: http://www.pecoramannara.com
A COSA SERVE GOOGLE ALERTS?
39. Nel complesso, ci permette di fare:
BRAND MONITORING
COMPETITOR MONITORING
GUEST POST FINDING
QUESTIONS MONITORING
A COSA SERVE GOOGLE ALERTS?
40. COME FUNZIONA
GOOGLE ALERTS?
Si effettua il login con un
account Google
Si inserisce una query di
ricerca
Impostiamo la frequenza di
ricezione
Impostiamo le fonti da
monitorare
Impostiamo la lingua dei
contenuti da cercare e le aree
geografiche da analizzare
Si inserisce l'indirizzo email
sul quale vogliamo ricevere
gli alert
Fonte: http://francescogavello.it/come-usare-google-alert
41. HAI BISOGNO DI UNA RICERCA PI SPECIFICA?
Imposta dei parametri e concentrati sulla query di ricerca.
1. Se cerco notizie sulla fisica proveniente da siti con dominio .edu, la
mia query sar: fisica site:.edu
2. Se cerco informazioni su di me ed il mio nome 竪 abbastanza
comune es. Antonio Rossi, la query pu嘆 contenere parametri da
escludere inserendo il segno meno (-) di fianco al parametro da
escludere: Antonio Rossi -fotomodello
In questo caso ho escluso il monitoraggio di qualsiasi risultato che riguardi Antonio Rossi come fotomodello.
Fonte:http://www.pecoramannara.com
43. COME FUNZIONA KLOUT?
Si collegano gli
account social con il
profilo della
piattaforma
Viene calcolato il
nostro Klout score
Possiamo
monitorare i dati e le
statistiche tramite la
dashboard
44. Esiste un complesso algoritmo che prende
in considerazione ben 400 variabili, come
ad esempio la percentuale di reazione
generata dai contenuti che si pubblicano.
Questo algoritmo per嘆
竪 un po' schizzinoso...
Fonte: http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
COME VIENE CALCOLATO IL KLOUT SCORE?
45. I like, i commenti o i retweet non verranno considerati tutti
allo stesso modo:
un mi piace o un retweet di un utente solitamente restio a
questi comportamenti sar valutato con un punteggio pi湛
alto rispetto ad un altro utente un po' troppo facilone con
like, commenti e altre interazioni di questo genere.
Fonte: http://francescogavello.it/come-usare-google-alert
COME VIENE CALCOLATO IL KLOUT SCORE?
46. Il punteggio medio su Klout 竪 circa 41. Se un utente
ha pi湛 di 50 竪 un buon produttore di contenuti. Sopra i
60 e i 70 punti troviamo i creatori di contenuti
particolarmente attivi.
Fonte: http://www.wired.it
KLOUT SCORE
49. Dopo aver collegato i vari account social con il profilo Klout, si potr avere
accesso ai dati e alle statistiche tramite la dashboard.
Fonte: http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
LA DASHBOARD DI KLOUT
50. La bacheca 竪 sostanzialmente divisa in due parti: nella parte alta
un grafico aiuta a tenere traccia dell'andamento del punteggio negli
ultimi 90 giorni.
Fonte: http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
LA DASHBOARD DI KLOUT
51. Nella parte bassa della
schermata, invece, si
trova una breve lista
degli ultimi post
pubblicati con una
valutazione sintetica del
loro impatto sugli amici
o follower .
Fonte: http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
LA DASHBOARD DI KLOUT
52. Sotto la voce Network contribution, invece, si potr valutare
l'incidenza dei singoli profili di social media nella formazione del
punteggio finale. Le percentuali mostrano come la valutazione
assegnata da Klout viene spartita tra i vari social: sar cos狸
possibile correggere eventuali discrepanze modificando il
proprio comportamento su uno o pi湛 social network.
Fonte: http://www.fastweb.it/social/cos-e-klout-e-come-funziona/
NETWORK CONTRIBUTION
53. THE IMPORTANCE OF BEING KLOUT
Oltre che da privati, Klout pu嘆 essere utilizzato
anche da aziende o organizzazioni per valutare
la bont delle proprie campagne pubblicitarie
sul web.
Aggiungendo una pagina fan anzich辿 un profilo
personale, ad esempio, si potr conoscere
l'incidenza della strategia comunicativa messa
in atto sui social media e, eventualmente,
cambiare in corsa.
Fonte:http://www.wired.it
54. ATTENZIONE PER!
Il proprio indice Klout 竪 pur sempre frutto di una
valutazione che, per quanto possa essere
comprensiva, risulter essere sempre e comunque
parziale.
L'indice, comunque, rifletter a grandi linee la
propria attivit e la propria incisivit sui social
network. E potr essere utilizzato per indirizzare i
propri sforzi social su una piattaforma piuttosto
che su un'altra.
Fonte: http://www.wired.it
56. PUNTI DI FORZA
1.Lusabilit dellinterfaccia
2.Lintegrazione con le piattaforme di E-commerce
e di pagamento come Shopify, PayPal, Ebay
3.Lintegrazione con piattaforme di email marketing
come Mailchimp
4.Lintegrazione con piattaforme di advertising
come Google Adwords e Adsense
5.Versione di base gratuita
Fonte: http://www.mimulus.it
57. PUNTI DI DEBOLEZZA
1.La mancata integrazione
(per ora) con LinkedIn e
Pinterest
2.Il fatto di non poter caricare
dei propri dataset, utili per
aggiungere correlazioni
Fonte: http://www.mimulus.it
58. 1. Colonna sinistra: si
selezionano gli indicatori
per i diversi canali
connessi
2. Zona centrale: verranno
mostrate le linee che
rappresentano
landamento degli indicatori
selezionati
3. Parte bassa:contiene
alcuni dati sintetici
dellindicatore selezionato.
Fonte: http://www.mimulus.it
DASHBOARD DI SUMALL
59. Esempio: Voglio
misurare l'impatto dei
miei tweet sulle visite al
mio sito.
Dovr嘆 selezionare i
rispettivi indicatori nei
due canali per ottenere
questa visualizzazione.
Fonte: http://www.mimulus.it
DASHBOARD DI SUMALL
60. Nella barra a fondo pagina c竪 la
voce di menu My Goal con la
quale posso definire unobiettivo
per uno qualunque degli indicatori
disponibili. Se volessi fissare un
obiettivo numerico per i tweet per
il mese di gennaio, dovrei
impostare i dati in questo modo:
Fonte: http://www.mimulus.it
MY GOAL
61. Una volta salvati i dati l'indicatore
sotto le chart mi informa ad
esempio che mi sono rimasti 11
giorni per completare il 68%
dell'obiettivo
Fonte: http://www.mimulus.it
MY GOAL
62. Inoltre:
Posso confrontare diversi
periodi
Aggiungere note
Scaricare i dati in CSV
Provare una nuova
modalit di visualizzazione
dai (tramite il bottone
verde sopra le chart)
Insomma, tutte le piccole
e medie imprese possono
trarre giovamento da
questo tool, in particolare
quelle che vendono
online.
Fonte: http://www.mimulus.it
MY GOAL
68. 束CON LESPANSIONE A QUESTE PIATTAFORME
TWITTER E FACEBOOK LA CIA POTR
INTERAGIRE MEGLIO CON IL PUBBLICO E
FORNIRE INFORMAZIONI RIGUARDANTI LA SUA
MISSIONE, LA SUA STORIA E ALTRI SVILUPPI損
FONTE: 束http://www.theguardian.com/world/2014/jun/06/cia-twitter-first-tweet損
JOHN BRENNAN
ESPANDERSI FONDAMENTALE
69. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
inutile far finta che non si
abbia una reputazione pubblica
(positiva o negativa che sia)
La sua omissione sarebbe
comunque punita con lo
svelamento della verit, specie
online
A questo punto 竪 meglio gestire la
propria immagine in prima persona
piuttosto che farsi costruire la
reputazione dagli altri.
70. ANTICIPARE LA PRIMA MOSSA
Quando si temono problemi di reputazione
(e la CIA, su Twitter, era quasi certa di
averne)
COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
71. PROFESSIONALIT
LA CAPACIT DI ASSUMERE
ATTEGGIAMENTI ETICI E MORALI TALI
DA NON INGANNARE IL PUBBLICO DI
RIFERIMENTO
74. RISULTATI POSITIVI
Botta e risposta al ritmo di uno al minuto o poco pi湛.
Tifosi disciplinatamente ordinati nellhashtag #askADL
Timeline pulita e ben organizzata
RISULTATI
75. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
Considerare gli utenti come
semplici destinatari vuol dire
rinunciare a una componente
importante della costruzione di un
brand: lentusiasmo di chi ti
segue.
Ignorare i commenti degli utenti
vuol dire rinunciare a una fonte
inestimabile di conoscenza e di
co-costruzione (o distruzione!)
della reputazione.
Il presidente del Napoli non ha
semplicemente comunicato se stesso,
ma anche (e soprattutto) limmagine
digitale della sua societ: rapida,
disponibile, interattiva
77. WORN WELL!! X STELLA
Impegnata da anni nella raccolta fondi per la ricerca
contro il cancro, ha creato per la collezione
primavera/estate 2015 una maglietta con lintento di
devolvere il 15% dei guadagni derivanti dalle vendite
alla fondazione istituita in ricordo della mamma
Lynda, morta di cancro al seno.
"Questo non 竪 saper indossare un vestito ma
appendere qualcosa su delle ossa";
"Credevo disegnassi i tuoi abiti pensando a delle
vere donne ma questo 竪 davvero troppo,
vergognati";
" unimmagine atroce e spaventosa perch辿 quest
ragazza 竪 chiaramente molto malata e rappresenta
tutto ci嘆 che di sbagliato c竪 nel mondo della
moda".
#UnfollowStella
"La foto 竪 stata fatta di fretta nel
backstage ed 竪 risultato fuorviante,
avremmo dovuto essere pi湛 attenti. La
volont della maison 竪 quella di
celebrare ogni forma femminile, taglia,
razza ed et".
FONTE: http://www.independent.co.uk/news/people/stella-mccartney-apologises-over-controversial-very-ill-model-instagram-picture-
9767240.html?origin=internalSearch
78. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
La gestione dei social, soprattutto da parte di persone
che rappresentano un brand, deve andare al di l della
condivisione emozionale di immagini e parole.
Prevedere le reazioni a ci嘆 che si mette online, in
modo da essere preparati a gestirle
Ricordare che laccount di una persona nota 竪 sempre e
costantemente sotto osservazione in rete
82. o Monitora gli stati di facebook alla
ricerca di quegli utenti che
descrivevano i loro malanni.
o Seleziona 50 utenti dai loro status su
Facebook.
o Recupera gli indirizzi di questi utenti
tramite le rispettive reti di amicizie.
o Prepara 50 kit regalo di prodotti
Kleenex per aiutarli a sentirsi meglio.
o Consegna dei kit.
OPERAZIONE KLEENEX
83. 50 / 50 CONDIVISIONI SU
FACEBOOK
POST + LIKES + COMMENTI E ALTRE
REAZIONI dagli amici
RISULTATI
MAGGIORE DIFFUSIONE DEL MESSAGGIO FEEL
GOOD BY KLEENEX E PROMOZIONE DEL BRAND.
FONTE: http://www.ninjamarketing.it/2012/01/12/la-campagna-feel-good-di-kleenex-su-
facebook/
87. CERCHIAMO I #GUERRIERI DEL QUOTIDIANO,
QUELLE PERSONE CHE, TRA MILLE DIFFICOLT,
STRINGONO I DENTI E VANNO SEMPRE AVANTI.
CHE SIA SUL POSTO DI LAVORO, IN FAMIGLIA,
NEL VOLONTARIATO, CHE SIA IN RISPOSTA A UNA
MALATTIA O A UN PROBLEMA ECONOMICO, I
#GUERRIERI NON MOLLANO
STORYTELLING
FONTE: http://www.enel.it/it-IT/campagna-enel-guerrieri/
88. Le storie inviate dagli utenti partecipano a
un concorso: tra tutte quelle raccolte, sono
selezionate le cento con pi湛 seguaci. Tra gli
autori, saranno estratti a sorte i cinque
vincitori, che riceveranno in premio
una bicicletta elettrica
CONCORSO ENEL
89. La campagna pubblicitaria 竪 stata promossa anche
attraverso:
Twitter (tramite lacquisto di visibilit nei top
trend)
gli spot televisivi
Pi湛 visibilit, certo. Ma la lente dingrandimento non
necessariamente si traduce in apprezzamento.
VISIBILIT = APPREZZAMENTO??
90. EFFETTO BOOMERANG
Lhashtag #guerrieri ha dato modo agli utenti di
sferrare un attacco senza precedenti allazienda,
anzich辿 partecipare al concorso: sul social network,
le accuse, gli sfott嘆, le contestazioni si sono
sprecate
91. Se fino a met settembre, la campagna aveva raggiunto un massimo di
poco pi湛 di 400 mention giornaliere, in un solo giorno sono stati 1.500 gli
utenti che hanno parlato della campagna pubblicitaria. E ne hanno parlato
male.
RISULTATI
92. COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
Cosa vuole comunicare
lazienda ai consumatori? ma
Cosa vorranno comunicare
i consumatori allazienda?.
Se unazienda, decide
di lanciare una
campagna online e
decidere di farlo
con un hashtag, i
comunicatori devono
porsi la domanda giusta
prima di iniziare
93. I meccanismi di coinvolgimento
sono pi湛 sicuri se regolati allinterno
di azioni specifiche.
Una campagna basata sulla totale libert
espressiva da parte dei destinatari equivale
a cedere il controllo dei risultati alla
volont
della community
Questo generer un ritorno
positivo solo se si ha unottima reputazione
di base.
束osservare la conversazione, monitorarla,
ascoltare le storie positive e quelle negative
e capire poi, solo dopo, come inserirsi in quel
thread損;
COSA IMPARARE DA QUESTA STORIA
94. La web reputation 竪 una questione delicata, soprattutto per
i brand.
Il modo in cui ci si presenta e in cui si viene percepiti online,
sui vari canali social e in generale nel mondo della rete pu嘆
infatti avere importanti ricadute anche sul proprio business e
sulle varie attivit che si svolgono.
CONCLUSIONE
