ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать

•
•
Cleverics
Cleverics

1. Роль сервис-менеджера 2. Сервис-менеджер как руководитель 3. Сервис-менеджер как эксперт-предметник 4. Сервис-менеджер как продавец

1 of 12
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать Дмитрий Исайченко Директор по консалтингу 19.09.2013 Уровень сложности:
Информационные партнёры
Содержание • О чём будем говорить – Роль сервис-менеджера – Сервис-менеджер как руководитель – Сервис-менеджер как эксперт-предметник – Сервис-менеджер как продавец • О чём не будем говорить – Что такое ИТ-услуга и сервисный подход – Что такое SLM и как его организовать – http:// www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/516- slm-part2-service-catalog-and-processes Ориентировочная длительность: 45 минут
Кто такой сервис-менеджер
Основные функции сервис-менеджера Услуга Поставщик ИТ-специалист Потребитель услуги Заказчик услуги Принятие решений по развитию и прекращению предоставления услуги Контроль качества услуги Заключение SLA, переговорная деятельность, выявление потребностей заказчиков, претензионная работа Сервис-менеджер Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги Обеспечение соответствия SLA и UC, контроль требований к поставщикам
Так кто же такой сервис-менеджер? Сервис-менеджер Account manager Service owner Product manager Supplier manager • Функции сервис-менеджера могут быть распределены по нескольким ролям • Необходима четкая фиксация понятия «сервис-менеджер» в каждом конкретном случае (например, при помощи RACI-матриц)
Выбор исполнителя роли • Факторы, определяющие выбор исполнителя роли: – Соответствие обязанностей в рамках процесса уровню полномочий и авторитета – Минимальные организационные изменения – Возможность исполнения обязанностей по процессу с точки зрения уровня загрузки (текущей и плановой) – Соответствие обязанностей в рамках процесса личностным качествам и навыкам – Личная заинтересованность кандидата • Принципиально важна культурная установка – ориентация на конечный результат с точки зрения потребителя • Баланс «за» и «против»
Совмещение с оргструктурой (примеры) • Принятие решений по развитию и прекращению предоставления услуги: – Коммерческий поставщик: ИТ-руководитель – Корпоративный поставщик: коммерческий директор • Заключение SLA, переговорная деятельность, выявление потребностей заказчиков, претензионная работа – Коммерческий поставщик: сотрудник коммерческой службы – Корпоративный поставщик: бизнес-аналитик или ответственный за ИТ- систему (в зависимости от охвата процесса) • Контроль качества услуги – Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от охвата процесса), сотрудник службы качества • Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги – Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от охвата процесса), выделенный сервис-менеджер
Модель компетенций сервис-менеджера Специалист- предметник Руководитель Продавец Сервис- менеджер?
Ключевые качества и навыки Руководитель Специалист-предметник «Продавец» • Необходимость привлекать к работе специалистов различных подразделений • Основные качества и навыки: – Готовность брать на себя ответственность и принимать решения – Навык координации работ – Навык измерения и анализа деятельности – Умение мотивировать • Хорошая компетенция в базовой предметной области, которая является основной предоставляемых услуг (не обязательно эксперт) • Основные качества и навыки: – Системное мышление – Навыки бизнес- анализа и моделирования – Навык структурного анализа проблем – Навык разработки организационно- технической документации • Одна из основных обязанностей – управление ожиданиями заказчиков услуг • Основные качества и навыки: – Клиенто- ориентированность – Позитивное мышление – Навык ведения переговоров (см. www.realitsm.ru/2013 /08/slm-art-of- negotiations/)
Дополнительная информация • Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» – http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm – Ближайшие даты: 11-13.11.2013 • Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента – http://www.realitsm.ru/ – Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или комментировать в существующих постах • Последующие вебинары – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars
Спасибо за внимание! Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать

More Related Content

Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать

  • 1. Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать Дмитрий Исайченко Директор по консалтингу 19.09.2013 Уровень сложности:
  • 3. Содержание • О чём будем говорить – Роль сервис-менеджера – Сервис-менеджер как руководитель – Сервис-менеджер как эксперт-предметник – Сервис-менеджер как продавец • О чём не будем говорить – Что такое ИТ-услуга и сервисный подход – Что такое SLM и как его организовать – http:// www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/515-slm-part1-high-relationship – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/516- slm-part2-service-catalog-and-processes Ориентировочная длительность: 45 минут
  • 5. Основные функции сервис-менеджера Услуга Поставщик ИТ-специалист Потребитель услуги Заказчик услуги Принятие решений по развитию и прекращению предоставления услуги Контроль качества услуги Заключение SLA, переговорная деятельность, выявление потребностей заказчиков, претензионная работа Сервис-менеджер Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги Обеспечение соответствия SLA и UC, контроль требований к поставщикам
  • 6. Так кто же такой сервис-менеджер? Сервис-менеджер Account manager Service owner Product manager Supplier manager • Функции сервис-менеджера могут быть распределены по нескольким ролям • Необходима четкая фиксация понятия «сервис-менеджер» в каждом конкретном случае (например, при помощи RACI-матриц)
  • 7. Выбор исполнителя роли • Факторы, определяющие выбор исполнителя роли: – Соответствие обязанностей в рамках процесса уровню полномочий и авторитета – Минимальные организационные изменения – Возможность исполнения обязанностей по процессу с точки зрения уровня загрузки (текущей и плановой) – Соответствие обязанностей в рамках процесса личностным качествам и навыкам – Личная заинтересованность кандидата • Принципиально важна культурная установка – ориентация на конечный результат с точки зрения потребителя • Баланс «за» и «против»
  • 8. Совмещение с оргструктурой (примеры) • Принятие решений по развитию и прекращению предоставления услуги: – Коммерческий поставщик: ИТ-руководитель – Корпоративный поставщик: коммерческий директор • Заключение SLA, переговорная деятельность, выявление потребностей заказчиков, претензионная работа – Коммерческий поставщик: сотрудник коммерческой службы – Корпоративный поставщик: бизнес-аналитик или ответственный за ИТ- систему (в зависимости от охвата процесса) • Контроль качества услуги – Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от охвата процесса), сотрудник службы качества • Координация деятельности по развитию и предоставлению услуги – Бизнес-аналитик или ответственный за ИТ-систему (в зависимости от охвата процесса), выделенный сервис-менеджер
  • 10. Ключевые качества и навыки Руководитель Специалист-предметник «Продавец» • Необходимость привлекать к работе специалистов различных подразделений • Основные качества и навыки: – Готовность брать на себя ответственность и принимать решения – Навык координации работ – Навык измерения и анализа деятельности – Умение мотивировать • Хорошая компетенция в базовой предметной области, которая является основной предоставляемых услуг (не обязательно эксперт) • Основные качества и навыки: – Системное мышление – Навыки бизнес- анализа и моделирования – Навык структурного анализа проблем – Навык разработки организационно- технической документации • Одна из основных обязанностей – управление ожиданиями заказчиков услуг • Основные качества и навыки: – Клиенто- ориентированность – Позитивное мышление – Навык ведения переговоров (см. www.realitsm.ru/2013 /08/slm-art-of- negotiations/)
  • 11. Дополнительная информация • Тренинг «SLM. Взаимодействие ИТ и бизнеса» – http://www.cleverics.ru/ru/services/education/slm – Ближайшие даты: 11-13.11.2013 • Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента – http://www.realitsm.ru/ – Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или комментировать в существующих постах • Последующие вебинары – http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars
  • 12. Спасибо за внимание! Мы знаем, как управлять ИТ Вы можете это использовать