ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Willem en Olivier (PlanMen): Workforce Intelligence

•
•
Content Guru Benelux
Content Guru Benelux

Tijdens de presentatie geven Willem en Olivier een inkijk in wat Workforce Intelligence is en wat we komende jaren door WFI aan veranderingen kunnen verwachten. Zaken zoals welke doelgroep je het best kunt werven voor bepaalde klantgroepen en hoe deze klanten handig te routeren, lijkt nu nog ver van de bed show, maar over een paar jaar weten we niet beter!

1 of 23
Download to read offline
EVEN VOORSTELLEN Oliver Talens Manager Business Development Willem van den Brink Directeur
AGENDA Wat en waarom Workforce Management? Wat is Workforce Intelligence? Wat levert Workforce Intelligence op? Workforce Intelligence binnen klantcontact
WAT IS WORKFORCE MANAGEMENT?
VARIABELEN
RESULTAAT GERICHT? Zijn er WFM doelstellingen? Doelstellingen concreet (SMART)? Hoe worden doelstellingen bepaald? - Opdracht vanuit hogerhand? - Gebaseerd op verleden? - Welk resultaat als haalbaar wordt geschat?
REALITEIT Leuk bedachte doelstellingen, maar Haalbaar? Optimaal?
DUS..... Er wordt gestuurd op het eindresultaat, echter… 1001 variabelen Veelvoud aan mogelijke inzet scenario’s Geen zicht op gevolg keuzes Conclusie: Onzeker eindresultaat
WAT IS OPTIMAAL HAALBAAR RESULTAAT?
WORKFORCE INTELLIGENCE Complete beslissingsondersteuning Inzicht in resultaten, het proces en werkwijzen Objectief inzicht in de kwaliteit van de planning Zicht op verbeter- en besparingspotentieel Toetsing haalbaarheid doelstellingen Benchmarking intern of extern Kaders voor in- en outsourcing
WFM MATURITY MODEL Initial Repeatable Defined Workforce IntelligenceManaged Workforce ExcellenceOptimized 1 2 3 4 5
WORKFORCE INTELLIGENCE
WORKFORCE INTELLIGENCE
WORKFORCE INTELLIGENCE
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT
WORKFORCE INTELLIGENCE
WORKFORCE INTELLIGENCE
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Vraag:  2 medewerkers  beide werken 32 uur per week  beide zijn 24 uur productief  medewerker A heeft gemiddeld 7,2 calls per uur afgehandeld  medewerker B heeft gemiddeld 6,1 calls per uur afgehandeld  de AHT van beide medewerkers was tussen de 340 en 345 seconden  Welke medewerker heeft het best gepresteerd?  FTR/ FTF, Klantwaardering, Cross and Upsell maar zeker net zo belangrijk de tijden dat de medewerkers werken bepalen dit
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Traditioneel meten wij onder andere:  forecast accuratesse  productiviteit/ bezettingsgraad (individueel en totaal)  FTR/ FTF (individueel en totaal)  Sales scores (individueel en totaal)  Service Level (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)  ASA (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)  AHT/ calls per uur (individueel en totaal)  Maar wat doen wij hiermee?
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Maar wat weten we nog meer:  functieverblijftijd medewerkers  CRM gegevens  Klanttevredenheid per medewerker  geslacht, leeftijd, opleiding etc medewerker  geslacht, leeftijd, opleiding etc klanten  Medewerker tevredenheid (per deelgroep?) Voorbeeld KCM:
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT En als wij dit soort gegevens nu eens weten te combineren dan kunnen we echt door Data Analyse en Business Intelligence toepassingen gedegen besluiten gaan nemen, zoals:
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Bepalen welke medewerkers het meest waardevol zijn voor onze organisatie  MTO, KTO, Functieverblijftijd, Salesscores of andere waardevolle combinaties van gegevens  Hier bijvoorbeeld je werving op aanpassen (zonder te discrimineren)  Klantgroepen routeren naar de juiste medewerkers  Welke groep koopt het meest bij wie, of scoort bij wie het hoogst?  Of met wat voor een soort vragen is een medewerker het gelukkigst?
WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Dit in combinatie met het feit dat: 1. Bedrijven meer en meer invloed op hun workload gaan uitoefenen 2. Medewerkers hun eigen roosters gaan bepalen Zal erin resulteren dat: Workforce Intelligence een must is voor elk Contact Center!
VRAGEN Workforce Intelligence een must is voor elk Contact Center!

More Related Content

Willem en Olivier (PlanMen): Workforce Intelligence

  • 1. EVEN VOORSTELLEN Oliver Talens Manager Business Development Willem van den Brink Directeur
  • 2. AGENDA Wat en waarom Workforce Management? Wat is Workforce Intelligence? Wat levert Workforce Intelligence op? Workforce Intelligence binnen klantcontact
  • 3. WAT IS WORKFORCE MANAGEMENT?
  • 5. RESULTAAT GERICHT? Zijn er WFM doelstellingen? Doelstellingen concreet (SMART)? Hoe worden doelstellingen bepaald? - Opdracht vanuit hogerhand? - Gebaseerd op verleden? - Welk resultaat als haalbaar wordt geschat?
  • 6. REALITEIT Leuk bedachte doelstellingen, maar Haalbaar? Optimaal?
  • 7. DUS..... Er wordt gestuurd op het eindresultaat, echter… 1001 variabelen Veelvoud aan mogelijke inzet scenario’s Geen zicht op gevolg keuzes Conclusie: Onzeker eindresultaat
  • 8. WAT IS OPTIMAAL HAALBAAR RESULTAAT?
  • 9. WORKFORCE INTELLIGENCE Complete beslissingsondersteuning Inzicht in resultaten, het proces en werkwijzen Objectief inzicht in de kwaliteit van de planning Zicht op verbeter- en besparingspotentieel Toetsing haalbaarheid doelstellingen Benchmarking intern of extern Kaders voor in- en outsourcing
  • 17. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Vraag:  2 medewerkers  beide werken 32 uur per week  beide zijn 24 uur productief  medewerker A heeft gemiddeld 7,2 calls per uur afgehandeld  medewerker B heeft gemiddeld 6,1 calls per uur afgehandeld  de AHT van beide medewerkers was tussen de 340 en 345 seconden  Welke medewerker heeft het best gepresteerd?  FTR/ FTF, Klantwaardering, Cross and Upsell maar zeker net zo belangrijk de tijden dat de medewerkers werken bepalen dit
  • 18. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Traditioneel meten wij onder andere:  forecast accuratesse  productiviteit/ bezettingsgraad (individueel en totaal)  FTR/ FTF (individueel en totaal)  Sales scores (individueel en totaal)  Service Level (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)  ASA (wat zegt dit eigenlijk, moet dit een doel zijn?)  AHT/ calls per uur (individueel en totaal)  Maar wat doen wij hiermee?
  • 19. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Maar wat weten we nog meer:  functieverblijftijd medewerkers  CRM gegevens  Klanttevredenheid per medewerker  geslacht, leeftijd, opleiding etc medewerker  geslacht, leeftijd, opleiding etc klanten  Medewerker tevredenheid (per deelgroep?) Voorbeeld KCM:
  • 20. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT En als wij dit soort gegevens nu eens weten te combineren dan kunnen we echt door Data Analyse en Business Intelligence toepassingen gedegen besluiten gaan nemen, zoals:
  • 21. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Bepalen welke medewerkers het meest waardevol zijn voor onze organisatie  MTO, KTO, Functieverblijftijd, Salesscores of andere waardevolle combinaties van gegevens  Hier bijvoorbeeld je werving op aanpassen (zonder te discrimineren)  Klantgroepen routeren naar de juiste medewerkers  Welke groep koopt het meest bij wie, of scoort bij wie het hoogst?  Of met wat voor een soort vragen is een medewerker het gelukkigst?
  • 22. WORKFORCE INTELLIGENCE BINNEN KLANTCONTACT Dit in combinatie met het feit dat: 1. Bedrijven meer en meer invloed op hun workload gaan uitoefenen 2. Medewerkers hun eigen roosters gaan bepalen Zal erin resulteren dat: Workforce Intelligence een must is voor elk Contact Center!
  • 23. VRAGEN Workforce Intelligence een must is voor elk Contact Center!