�ݺ�ߣ

25.9.2018
Qentinel
#womenintechFI
Women in Tech –
aamutreffit
Tukiäly asiakaskokemuksen
kumppanina

We want more… Women in Tech!
Women in Tech Finland
• Tavoitteena innostaa lisää naisia teknologia-
alalle ja herättää keskustelua opiskeluun,
ammattiin ja uraan liittyvistä valinnoista ja
niihin vaikuttavista tekijöistä.
• Women in Tech Finland on
Teknologiateollisuus ry:n omistama konsepti
• Women of Aalto on operatiivinen tiimi, joka
koordinoi verkoston toimintaa
• Tulevat tapahtumat ja uutiset:
www.facebook.com/womenintechfinland
• womenintech.fi
#womenintechFI

Tukiäly
asiakaskokemukse
n kumppanina
Erika Kontkanen
25.9. Women in Tech Aamiaistilaisuus
@ErikaKontkanen #womenintechfi

Erika Kontkanen
• Design, Tech & Business
• Asiakassuhteet, asiakasuskollisuus sekä
asiakaskokemus
• Teknologian hyödyntäminen
asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan
johtamisessa
• Qentinelillä 01/2018 lähtien
• Vapaa-ajalla aktiivinen häiden suunnittelija

Locations
Finland
Germany
USA
Founded
2002
Employs
120+
Impact
500
million
people
Your business is only as good as
the software driving it

Qentinel Touch
Johda liiketoimintaa
asiakaslähtöisesti
Tarjoaa systemaattisen ja
todennettavan tavan johtaa ja kehittää
asiakaskokemusta kokonaisuutena.
Kirkastaa olettamukset, asettaa
tavoitteet, tekee niistä mitattavia ja
osoittaa tehtyjen päätösten
vaikuttavuuden.

Yhteisen
ymmärryksen
luominen
Arvonluontimallin
avulla
MITÄ
MIKSI
MITEN
HYÖDYT

Human-to-Human (H2H)
touchpoints
kahden tai useamman
ihmisen vuorovaikutus
tietyssä asiakaspolun
kohtaamispisteessä.

Augmented H2H touchpoints
• Arvonluontimalli luo ymmärryksen
kokonaiskuvasta ja auttaa myös
hahmottamaan sekä ennen että jälkeen H2H
kohtaamisia tapahtuvia syy-seuraussuhteita.
• Jolloin syntyi tapahtumien sarja, joka johti
tarkastelemaan esimerkiksi Tekoäly-pohjaisia
ratkaisuja, joilla voitaisiin vaikuttaa näihin
kriittisiin H2H kohtaamisiin.
Tukiälyn mahdollisuudet

Tekoäly
Ex-Machina,
2014
Her, 2013
Wall-E, 2008
Terminator, 2009

Tekoäly ei ole ratkaisu
kaikkeen
• Hanna Hagström, Director of AI
Reaktorilla
• Pitää ymmärtää soveltuuko
teknologia ratkaistavaan
ongelmaan.
Source: Reaktor in Twitter
9.5.2018

Tekoälyn
käyttötarkoitukset
Reaktor Breakpoint 2018,
Hanna Hagström’s slide

TukiälyApple Siri
Chatbot
Google Assistant

Augmented intelligence is an alternative
conceptualization of artificial intelligence
Source: WhatIs TechTarget / Margaret Rouse
that focuses on AI's assistive role,
emphasizing the fact that it is designed to
enhance human intelligence rather than
replace it.”

TUKIÄLY
@ErikaKontkanen #womenintechfiSource: AI in Twitter, 5.10.2017

Pointti # 1
Tekoäly pyrkii korvaamaan ihmisen. Tukiäly pyrkii
parantamaan ihmisen toimintaa.

Get Jenny & IF
chattibotti
6kk sisään If:n Emma-botti hoiti yli 60%
asiakaschateistä mahdollistaen
laadukkaamman H2H kohtaamisen.
Chatbotin käyttöönotto on helpottanut ja
nopeuttanut asiakaspalvelutiimin työtä. Kun Emma
hoitaa rutiinit, sen työkavereina toimivat ihmiset
voivat keskittyä erikoistapauksiin. Samalla leikkaa
ja liimaa -toiminnon käyttö on vähentynyt.
Source: GetJenny
Case Study 2018

@ErikaKontkanen #womenintechfiSource: Tivi article 4.4.2018

Finnair & Etuma
• Etuma kategorisoi support ticketit ennalta omiin
kategorioihin ja semanttisesti asiakkaan kielen
perusteella mahdollistaen
o fiksumman resurssienhallinnan
o nopeamman käsittelyajan ticketille
o asioimisen asiakkaan omalla kielellä
o sujuvamman H2H kohtaamisen
• Finnair saa myös support trendianalyysin, jonka
perusteella kehittää asiakaslähtöistä
liiketoimintaa.
• Win win niin Finnairille kuin asiakkaalle.
Source: Etuma Case Study

Pointti # 2
H2H kohtaamispisteiden vähentyessä, jokaisellä
kohtaamispisteellä on merkittävämpi rooli lopulliseen
asiakaskokemukseen.
Tällöin tukiälyn rooli korostuu entisestään.

Netflix
Asiakaspalvelu
• Star Trek –fani havaitsi ongelmia
jaksossa ja Netflixin
asiakaspalvelija kävi ongelman
lävitse Star Trekin
roolihahmopelinä.
• Netflix Support case oli niin upea
esimerkki, että meni viraaliksi
2013.
Source: e.g. Huffington Post 31.10.2013

Tukiälyn mahdollistamat
standardit asiakaskokemukselle
• Ovatko Netflix tarinat vielä satunnaisia vai
systemaattisesti suunniteltuja standardeja?
• Netflixin 5 vinkkiä asiakasrajapintaan
• Asiakaskokemuksen tutkimusten (esim
Forrester) mukaan ihmiskontaktin merkitys
asiakaspolulla tulee vain korostumaan
lopullisen asiakaskokemuksen kannalta.
• Parhaimmassa tapauksessa Tukiäly
mahdollistaa ‘Segment of one’ tyylisen
äärimmäisen kohdennetun
asiakaskohtaamisen.

Pointti # 3
Empatia on se, mikä tekee H2H kohtaamisten
korvaamisesta niin vaikeaa.

Ihmisen
erottautumistekijä läpi
ajan on ollut Empatia.
• Aivotutkija Katri Saarikivi puhuu
intohimoisesti Empatian merkityksestä.
• Tukiälyllä voidaan mahdollistaa yhä
empaattisempia kohtaamisia, kun niihin
on enemmän aikaa ja taustatietoa.
• Myös kirjailija Camilla Tuominen
huomioi, että lineaarisen ja loogisen
puolen siirtyessä algoritmeiksi, jää ei-
lineaarinen (ns. ‘aivojen oikea puoli’)
ihmisen kilpailueduksi.

Empatia erottaa meidät roboteista
Tunneäly?
Intuitio?
Ihmistuntemus?
@ErikaKontkanen #womenintechfiSource: Katri Saarikivi on TEDxYouth 2016

Black Mirror &
kloonattu
assistentti
• Tuleeko olemaan dystopinen
tulevaisuus, jossa voimmekin
opettaa tekoälylle empatiaa?
• Season 2 Episode 4:
White Christmas
Source: Black Mirror 2017

Yhteenveto
#1 : Tekoäly pyrkii korvaamaan ihmisen. Tukiäly pyrkii
parantamaan ihmisen toimintaa.
#2 : H2H kohtaamispisteiden vähentyessä, jokaisellä
kohtaamispisteellä on merkittävämpi rooli lopulliseen
asiakaskokemukseen. Tällöin tukiälyn rooli korostuu
entisestään.
#3 : Empatia on se, mikä tekee H2H kohtaamisten
korvaamisesta niin vaikeaa.

Mikä yksi ajatus jäi
päällimäisenä mieleen?

Kiitokset!
erika.Kontkanen@qentinel.com
+358 40 86 16 969
@erikakontkanen

�ݺ�ߣ

Women in Tech - tukiäly asiakaskokemuksen kumppanina

More Related Content

Women in Tech - tukiäly asiakaskokemuksen kumppanina