ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Workshop 2 Klant En Organisatie

•Download as PPT, PDF•
•
W
WoonMarketing

Workshop van Christion Cornips (bestuursadviseur, Weller) en Daan Dorr (senior adviseur, Atrivé)

1 of 46
Downloaded 23 times
Welkom in workshop 2 klant en organisatie Inleiders: Christion Cornips, Daan Dorr
Deze workshop Oefening Praktijkcase Weller Korte uitstapjes naar theorie Onder het motto: Klantgericht organiseren is leuk en efficient!!
Kano model voor klanttevredenheid Dissatisfiers Satisfiers delighters Reparatie is uitgevoerd Reparatie is binnen 24 uur uitgevoerd De vakman biedt aan ook even dat schilderijtje op te hangen?
Is mijn proces klantgericht georganiseerd?
Verhuur- mutatieproces proces Woning verlaten Mutatieonder-houd uitvoeren Woning betrekken Klant Vertrekkende huurder Nieuwe huurder Nieuwe huurder Product/dienst Het vertrekken zelf Goede woning Het vinden en betrekken van de woning
Klantgerichte procesarchitectuur Volg het proces van de klant Proces van klant tot klant
Woning betrekken huuropzegging ontvangen Voorinspectie uitvoeren Eindinspectie uitvoeren Sleutels innemen Eindafrekening versturen
Klantgericht proces Het proces is vastgelegd De klant wordt expliciet genoemd Het proces heeft een doelstelling waarin de klant voorkomt Het proces is op klantwensen aangepast De klant heeft keuzemogelijkheden Tevredenheid van de klant wordt periodiek gemeten
Klantgericht vastgoed Woning met werkruimte ( steeds meer ZZP-ers) Complex met gemeenschappelijke huiswerk/hobbieruimtes Cascowoningen Tijdelijk huurcontract (zoals het studenten campuscontract) Gezinnen actief bemiddelen Met toegankelijke zolderruimte Flexkamers (tijdelijk) Ruimere maatvoering
Klantgericht organiseren Kanalen voor klantcontact Werkwijze en cultuur HRM Processen en systemen Rapportage en besturing klantstrategie Klantbewustzijn dienstbaarheid competenties ICT, ketens Pi’S, tevredenheidsmeltingen
Stappen in klantgericht organiseren Intern gericht Extern gericht Klantvriendelijk Service en kwaliteit, standaard proces Processen naar doelgroepen inrichten Maatwerk in keuzes
De klant komt altijd van rechts
Bij Weller bent u altijd
SPRAAKVERWARRING OVER KLANTDENKEN Klantvriendelijk: vaardigheden Klantgericht: processen Klantgestuurd: klant organisatie in trekken
WELLERVISIE Klanten vertegenwoordigen onze belangrijkste waarde Woningen zien wij als productiemiddelen om diensten te leveren Weller vindt de individuele klantrelatie belangrijk
WELLERMISSIE Bij Weller staat de individuele klant centraal. We vinden persoonlijk contact belangrijk. We bieden onze klanten zekerheid, keuzevrijheid en maatwerk . Samen met onze partners streven wij naar optimaal woonplezier voor iedereen. Verantwoordelijkheid en respect voor mens, milieu en maatschappij zijn daarbij vanzelfsprekend ( bron: www.wellernet.nl )
KLANTWAARDESTRATEGIE
Customer Intimacy Voortdurend aanpassen aanbod op wensen van de klant Op basis van kennis van de individuele klant langdurige relaties op te bouwen Processen gericht op aanbiedingen oplossingen klant (geen algemene maar specifieke) Cultuur waar het draait om de klant Beslissingsbevoegdheid bij medewerkers die samen met de klant het aanbod produceren
DUS: WELLER FOCUST OP Beste (totaal)oplossing voor de individuele klant Hoog niveau van persoonlijke service Banden met de klant zijn gericht op loyaliteit (relatie) Op maat gesneden producten en diensten Opmerkelijke toewijding aan problemen van de klant
Consequent en eenduidig doorvertalen van visie, missie en klantwaardestrategie in WELLERCULTUUR: Organisatiewaarden Merkbeleving Medewerkers WELLERSTRUCTUUR: Accountmanagement Kanalen MEETSYSTEMEN GERICHT OP KLANTEN
Van Naar Regels en procedures Identiteit en visie Ad hoc strategisch structuur proces aanbod vraag Top down zelfsturing Leider centraal Klant centraal arbeidscontracten competentieprofielen functies rollen symfonie jazz
Weller Organigram
KLANTCULTUUR
Wellercultuurwaarden
Organisatiecompetenties
MERK toch hoe sterk
CONSEQUENT DOORVERTALEN MERK
WELLERDAG
Helden Wellermannen Wellervrouwen
Relatiebeheerders
“ You can’t make people happy with unhappy people”
MULTICHANNELING
Multichanneling
Multi-channeling Wellerij
Ketenpartners
Meting 0. TOTAAL OORDEEL Totaal Q2+Q3 2008 Totaal Q2+Q3 2009 Q2-2009 Q3-2009 n=551 n=550 n=275 n=275 % % % % Wat is uw totale oordeel t.a.v. de dienstverlening van Weller? (rapportcijfer) 7.7 7.7 7.8 7.7 % klanten dat een 5 of lager geeft 9 7 5 8 Wensoordeel (rapportcijfer) - 8.0 8.1 8.0 1. STAND VAN ZAKEN n=551 n=550 n=275 n=275 Onderhoud aan woning is al verricht 93 93 91 95 2. DE AFSPRAAK n=551 n=550 n=275 n=275 Beoordeling telefonisch contact met onderhoudsbedrijf % (zeer) goed excl. weet niet Snelheid contact opnemen 84 86 89 83 Mate van rekening houden met persoonlijke wensen bij inplannen datum & tijd 90 90 90 90 Duidelijkheid duur reparatie 79 76 75 77 Duidelijkheid gemaakte afspraken 89 83 82 83 3. DE UITVOERING n=551 n=550 n=275 n=275 Beoordeling van de uitvoering % (zeer) goed excl. weet niet Mate nakomen afgesproken tijdstip 91 92 92 92 Vriendelijkheid reparateur 97 94 95 93 Toelichting reparateur over reparatie 91 89 90 88 Mate netjes achterlaten woning 92 90 89 91 Mate waarin probleem is verholpen 87 82 82 83 Ruimte voor melden/ oplossen eventuele aanvullende service verzoeken 85 83 81 84
Processen ink
Tips Formuleer een visie op klanten Check missie op een klantbenadering Kies klantwaardestrategie Vertaal klantwaardestrategie in structuur en cultuur (vooral gedrag!) Selecteer “missionarissen” Check processen op klantwaardecreatie Maak gebruik van hulpmiddelen (bv INK) Kies relevante meetmethodieken Maak maatschappelijke meerwaarde expliciet En als je het echt wilt: JUST DO IT!
“Datgene waar de baas aandacht aan besteedt krijgt ook daadwerkelijk de aandacht van de organisatie” Nadenker:

More Related Content

Workshop 2 Klant En Organisatie

  • 1. Welkom in workshop 2 klant en organisatie Inleiders: Christion Cornips, Daan Dorr
  • 2. Deze workshop Oefening Praktijkcase Weller Korte uitstapjes naar theorie Onder het motto: Klantgericht organiseren is leuk en efficient!!
  • 3.
  • 4. Kano model voor klanttevredenheid Dissatisfiers Satisfiers delighters Reparatie is uitgevoerd Reparatie is binnen 24 uur uitgevoerd De vakman biedt aan ook even dat schilderijtje op te hangen?
  • 5. Is mijn proces klantgericht georganiseerd?
  • 6. Verhuur- mutatieproces proces Woning verlaten Mutatieonder-houd uitvoeren Woning betrekken Klant Vertrekkende huurder Nieuwe huurder Nieuwe huurder Product/dienst Het vertrekken zelf Goede woning Het vinden en betrekken van de woning
  • 7. Klantgerichte procesarchitectuur Volg het proces van de klant Proces van klant tot klant
  • 8. Woning betrekken huuropzegging ontvangen Voorinspectie uitvoeren Eindinspectie uitvoeren Sleutels innemen Eindafrekening versturen
  • 9. Klantgericht proces Het proces is vastgelegd De klant wordt expliciet genoemd Het proces heeft een doelstelling waarin de klant voorkomt Het proces is op klantwensen aangepast De klant heeft keuzemogelijkheden Tevredenheid van de klant wordt periodiek gemeten
  • 10. Klantgericht vastgoed Woning met werkruimte ( steeds meer ZZP-ers) Complex met gemeenschappelijke huiswerk/hobbieruimtes Cascowoningen Tijdelijk huurcontract (zoals het studenten campuscontract) Gezinnen actief bemiddelen Met toegankelijke zolderruimte Flexkamers (tijdelijk) Ruimere maatvoering
  • 11. Klantgericht organiseren Kanalen voor klantcontact Werkwijze en cultuur HRM Processen en systemen Rapportage en besturing klantstrategie Klantbewustzijn dienstbaarheid competenties ICT, ketens Pi’S, tevredenheidsmeltingen
  • 12. Stappen in klantgericht organiseren Intern gericht Extern gericht Klantvriendelijk Service en kwaliteit, standaard proces Processen naar doelgroepen inrichten Maatwerk in keuzes
  • 13. De klant komt altijd van rechts
  • 14.
  • 15. Bij Weller bent u altijd
  • 16. SPRAAKVERWARRING OVER KLANTDENKEN Klantvriendelijk: vaardigheden Klantgericht: processen Klantgestuurd: klant organisatie in trekken
  • 17. WELLERVISIE Klanten vertegenwoordigen onze belangrijkste waarde Woningen zien wij als productiemiddelen om diensten te leveren Weller vindt de individuele klantrelatie belangrijk
  • 18. WELLERMISSIE Bij Weller staat de individuele klant centraal. We vinden persoonlijk contact belangrijk. We bieden onze klanten zekerheid, keuzevrijheid en maatwerk . Samen met onze partners streven wij naar optimaal woonplezier voor iedereen. Verantwoordelijkheid en respect voor mens, milieu en maatschappij zijn daarbij vanzelfsprekend ( bron: www.wellernet.nl )
  • 19.
  • 21. Customer Intimacy Voortdurend aanpassen aanbod op wensen van de klant Op basis van kennis van de individuele klant langdurige relaties op te bouwen Processen gericht op aanbiedingen oplossingen klant (geen algemene maar specifieke) Cultuur waar het draait om de klant Beslissingsbevoegdheid bij medewerkers die samen met de klant het aanbod produceren
  • 22. DUS: WELLER FOCUST OP Beste (totaal)oplossing voor de individuele klant Hoog niveau van persoonlijke service Banden met de klant zijn gericht op loyaliteit (relatie) Op maat gesneden producten en diensten Opmerkelijke toewijding aan problemen van de klant
  • 23.
  • 24.
  • 25. Consequent en eenduidig doorvertalen van visie, missie en klantwaardestrategie in WELLERCULTUUR: Organisatiewaarden Merkbeleving Medewerkers WELLERSTRUCTUUR: Accountmanagement Kanalen MEETSYSTEMEN GERICHT OP KLANTEN
  • 26. Van Naar Regels en procedures Identiteit en visie Ad hoc strategisch structuur proces aanbod vraag Top down zelfsturing Leider centraal Klant centraal arbeidscontracten competentieprofielen functies rollen symfonie jazz
  • 31. MERK toch hoe sterk
  • 34. Helden Wellermannen Wellervrouwen
  • 36. “ You can’t make people happy with unhappy people”
  • 37.
  • 38.
  • 43. Meting 0. TOTAAL OORDEEL Totaal Q2+Q3 2008 Totaal Q2+Q3 2009 Q2-2009 Q3-2009 n=551 n=550 n=275 n=275 % % % % Wat is uw totale oordeel t.a.v. de dienstverlening van Weller? (rapportcijfer) 7.7 7.7 7.8 7.7 % klanten dat een 5 of lager geeft 9 7 5 8 Wensoordeel (rapportcijfer) - 8.0 8.1 8.0 1. STAND VAN ZAKEN n=551 n=550 n=275 n=275 Onderhoud aan woning is al verricht 93 93 91 95 2. DE AFSPRAAK n=551 n=550 n=275 n=275 Beoordeling telefonisch contact met onderhoudsbedrijf % (zeer) goed excl. weet niet Snelheid contact opnemen 84 86 89 83 Mate van rekening houden met persoonlijke wensen bij inplannen datum & tijd 90 90 90 90 Duidelijkheid duur reparatie 79 76 75 77 Duidelijkheid gemaakte afspraken 89 83 82 83 3. DE UITVOERING n=551 n=550 n=275 n=275 Beoordeling van de uitvoering % (zeer) goed excl. weet niet Mate nakomen afgesproken tijdstip 91 92 92 92 Vriendelijkheid reparateur 97 94 95 93 Toelichting reparateur over reparatie 91 89 90 88 Mate netjes achterlaten woning 92 90 89 91 Mate waarin probleem is verholpen 87 82 82 83 Ruimte voor melden/ oplossen eventuele aanvullende service verzoeken 85 83 81 84
  • 45. Tips Formuleer een visie op klanten Check missie op een klantbenadering Kies klantwaardestrategie Vertaal klantwaardestrategie in structuur en cultuur (vooral gedrag!) Selecteer “missionarissen” Check processen op klantwaardecreatie Maak gebruik van hulpmiddelen (bv INK) Kies relevante meetmethodieken Maak maatschappelijke meerwaarde expliciet En als je het echt wilt: JUST DO IT!
  • 46. “Datgene waar de baas aandacht aan besteedt krijgt ook daadwerkelijk de aandacht van de organisatie” Nadenker:

Editor's Notes

  • #28: Twee directeuren Afdeling advies Klantteams- beheren 2000 woningen Gangbare norm individueel klantbeheer is 500 woningen. Dus er zijn 4 relatiebeheerders in elk team. Daar kun je 90 procent mee ondervangen. Voor de overige 10 procent hebben alle teams een technisch adviseur) b.v. planmatig onderhoud en moeilijke technische kwesties. Staan ook in onze Wellerij kom ik nog op terug Minicorporaties, vroeger had je ook een persoon voor alles En worden ondersteund door afdelingfinanciën en registratie . Opleidingsniveau voor deze functie is hbo. Niet vrijblijvend. Natuurlijk heb je ook nog MBO Goed voor klanten goed voor personeel Goede faciliteiten, hoog salaris Ruimte voor ontwikkeling (ruim opleidingsbeleid, geen adesopleidingen) Carrièreperspectief