Workshop 3 Van Klantkennis Tot Productinnovatie
- 1. Welkom in workshop 3 van klantkennis tot productinnovatie Inleiders: Cock Rootert, Irene Kransen, Klaas Mulder
- 2. De Woonplaats Vastgoedonderneming met maatschappelijke doelstelling +/- 19.000 VHE’s Enschede, Aalten, Groenlo en Winterswijk Rest van NL +/- 200 FTE’s +/- 250 medewerkers
- 3. Kernwaarden en kernwoorden: Samenwerken Zelfstandigheid/zelfredzaamheid Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen Innovatie Transparantie Professioneel Klant centraal
- 4. De Klant: Staat centraal Is partner Extra privileges als Gold Servicelid Waarom: toekomstgericht, waardevast vastgoed, inspelen op veranderende omgeving.
- 5. Hoe: Klant centraal: continu luisteren naar de klant door: Klanttevredenheidsonderzoek/exit/aftersales Klantenpanels bij nieuwe ontwikkelingen Medewerkers (al dan niet met klantcontacten) betrekken/benutten bij ontwikkelingen Internetenquêtes Kwaliteitsafspraken (helderheid, reactietermijnen, telefonische bereikbaarheid, etc) Marktonderzoek Keukentafelgesprekken
- 6. Hoe: Klant is partner: Betrekken bij ontwikkelingen in de wijk (BOB dagen) Grote keuzevrijheid (óók bij keuze sloop/renovatie) Projecten als HuurWensWoning Maatwerk
- 7. Hoe: Gold Service: 3x tien euro per jaar Kooprecht Studietoelages ‘ extra’ pakketmogelijkheden, ook bij renovatie etc Energiebesparende maatregelen Korting bij verzekeringen, winkels, etc Kaartjes voor theater, voetbal, etc
- 8. Het proces: Idee ïƒ haalbaarheidstoets ( strategie/manager/directeur ) Haalbaar ïƒ Plan van Aanpak ïƒ MT Voorstel ( strategie ) MT Goedkeuring ïƒ projectplan/experiment ( opdrachtgever/projectmanager, MT plaatst opdracht ) Resultaatbepaling: aanpassing, stoppen of WP- breed implementeren ( strategie, MT, betreffende afdeling )
- 9. Gate review maatschappelijk vastgoed
Editor's Notes
- #3: waar ligt onze focus? ïƒ visie op de klant: zelfstandigheid/zelfredzaamheid. Trampoline: niet pamperen, maar kansen bieden weer zelf eigen leven te leiden. Wonen is een middel! Samenwerken: stakeholders betrekken. Klant voorop! Elementaire keuzes bieden: sloop of renovatie. Roomveldje: keuze plan uit 4 architecten. Keuze bieden via Gold Service. Maar ook samenwerken met kennisinstituten, collegacorporaties, gemeenten, maatschappelijke partners, zorginstellingen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: inzetten op mensen, milieu èn economie. Betaalbare Producten en diensten ontwikkelen die kansen bieden aan klanten maar ook personeel, met respect voor het milieu, en die een besparing kunnen opleveren. Innovatie ïƒ concurrentiestrategie. Onderscheiden van andere corporaties. Luisteren naar de klant, vertalen naar eigen praktijk.
- #4: waar ligt onze focus? ïƒ visie op de klant: zelfstandigheid/zelfredzaamheid. Trampoline: niet pamperen, maar kansen bieden weer zelf eigen leven te leiden. Wonen is een middel! Samenwerken: stakeholders betrekken. Klant voorop! Elementaire keuzes bieden: sloop of renovatie. Roomveldje: keuze plan uit 4 architecten. Keuze bieden via Gold Service. Maar ook samenwerken met kennisinstituten, collegacorporaties, gemeenten, maatschappelijke partners, zorginstellingen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: inzetten op mensen, milieu èn economie. Betaalbare Producten en diensten ontwikkelen die kansen bieden aan klanten maar ook personeel, met respect voor het milieu, en die een besparing kunnen opleveren. Innovatie ïƒ concurrentiestrategie. Onderscheiden van andere corporaties. Luisteren naar de klant, vertalen naar eigen praktijk.
- #5: Waarom: om waar
- #6: Medewerkers laten denken vanuit de klant en als klant. Dan moet je kennis hebben van de markt, maar niet klakkeloos uitgaan van onderzoeken. Niet alleen klantpanels of huurdersvereniging, is beperkt beeld. Gesprekken met klanten gebruiken, tijdens woonwinkelgesprekken. Exit, after sales. Niet denken in maakbaarheid maar vrijheid. Huisbezoeken in VL en Boswinkel: van hoog tot laag van de organisatie aan de keukentafel. Mee denken met de klant. Start bij de klant. Praat niet over de klant, maar MET de klant. Dit uit zich bij De Woonplaats in al haar beleid. Bv WoonVinder, gespikkelde verkoop sinds 1989. Verantwoordelijkheden laag in de organisatie, sturen op resultaat. Aanspreken op creativiteit. Balans tussen regels en ruimte: teveel regels doodt de creativiteit en motivatie. Niet alles is SMART in te regelen, SMART wordt DUMP (Dull, Uninteresting, Manegerialdriven, P..) Teveel ruimte kan leiden tot wildgroei en weglopen. Balans vinden. Tools: Innovatiefestival. Mensen uitdagen maar ook handvatten geven en tips en trucs, workshops, etc. Beloning: waardering. Maak gebruik van kennis en kunde van je personeel.
- #7: Participatie: Roomveldje: na de ramp overleg met bewoners. Plan WP: hele wijk slopen (198 woningen totaal, 115 waren beschadigd, 55 zwaar beschadigd dus moesten gesloopt en rest verdwenen), recht op terugkeer en opbouw met de bewoners. E’de wil behoud van woningen, Woonplaats niet tenzij bewoners dat willen ïƒ enquete: uitkomst: sloop. E’de: enquete niet goed, gemeenteraad: oude roomveldje handhaven. Stadsbelang boven wijkbelang. Impasse. Resultaat: voorstel: 4 architecten plan laten maken met max 40 oude woningen. Andre Thomsen begeleidt huurders, commissie met Wietse Patijn onafhankelijk, checkt plannen op PvE. WP en gemeente ook een stem indien geen meerderheid vanuit bewoners is. 1 viel af ivm niet houden aan opdracht, 1 wilde 40 bewaren direct weggestemd, overige 2 ging het om. Plan met 5 herinneringswoningen won, met minder dan 50%. WP volgt de keuze van de bewoners. Aldus geschiedde. Sindsdien: keuze bij bewoners. Bv sloop/renovatie VL. Alleen als technische staat dat toelaat natuurlijk. Ook keuzevrijheid IN de woning (GS, ZAV) Velve Lindehof, prachtwijk: keuze sloop/renovatie keuzevrijheid in de woning Boswinkel: keuze uit sloop/nieuwbouw of behouden (geen renovatie) HuurWensWoning: huurders bouwen hun eigen woning. Van architect keuze tot aannemer. Één experiment in VL, maar uitbreiding in Winterswijk en andere plekken. Huis op Eigen Kracht: huurders renoveren hun eigen energiezuinige woning. Met hulp van tv. Één van de 4 finalisten van De Uitdaging 2009. wordt komende tijd nader uitgewerkt. www.deuitdaging2009.nl
- #8: Woonplaats Gold Service: naast loyaliteitsprogramma ook marketingtool. Opbouwen als klantvolgsysteem. Klant en haar wens staat centraal. Bieden van kansen: studietoelages, woning kopen, keuzevrijheid, extraatjes, etc.
- #9: Verantwoordelijkheden laag in de organisatie, sturen op resultaat. Aanspreken op creativiteit. Balans tussen regels en ruimte: teveel regels doodt de creativiteit en motivatie. Niet alles is SMART in te regelen, SMART wordt DUMP (Dull, Uninteresting, Manegerialdriven, P..) Teveel ruimte kan leiden tot wildgroei en weglopen. Balans vinden. Tools: Innovatiefestival. Mensen uitdagen maar ook handvatten geven en tips en trucs, workshops, etc. Beloning: waardering. Maak gebruik van kennis en kunde van je personeel.