Yggdrasil 2016: 13 raske veier til bedre brukerinnsikt (workshop)
•
2 likes•788 views
- Får brukerne løst oppgavene sine på nettstedet ditt? - Hvor er det de gir opp og hvorfor gjør de det? - Forstår de egentlig innholdet – og hvilke følelser skaper tonen din? På denne workshopen lærer du metoder som hjelper deg med å forstå brukerne dine og deres behov, slik at du smidig og effektivt kan kvalitetssikre og forbedre nettstedet, intranettet eller appen din, uten at det koster skjorta. Du lærer: - å planlegge for systematisk brukerinnsikt - hvordan du bør jobbe for å utnytte brukerinnsikten best mulig, uavhengig hvor du jobber - 13 konkrete metoder du kan ta i bruk når du kommer hjem
Yggdrasil 2016: 13 raske veier til bedre brukerinnsikt (workshop)
- 1. Workshop: 13 raske veier til bedre brukerinnsikt Yggdrasil 2016 Dag 1, 11. april
- 2. Veronica Heltne veronica@netliferesearch.com 93 83 93 85 @vheltne Senior brukervennlighetspotet (interaksjonsdesign og analyse)
- 5. Målfrid Jordet Ågotnes maalfrid@netliferesearch.com 970 62 273 @maalfrid Senior innholdspotet (analyse, strategi, innhold)
- 6. Agenda Brukerinnsikt: Hva og hvorfor 13 metoder for å innhente brukerinnsikt Innimellom: Kundecase, tips og triks, noen øvelser og pauser Oppsummering og spørsmål
- 7. Hvor ofte benytter du deg av brukerinnsikt i prosjektene du jobber i eller i det daglige arbeidet ditt?
- 8. Dagens utfordring: Klarer vi å komme opp med nye måter å samle inn brukerinnsikt på? Får du en idé? Skriv det ned og heng opp :)
- 9. Hva jobber du som?
- 10. Hvem er du? Du får 30 sekunder! • Navn • Hvor jobber du? • Hva jobber du med? • Din beste eller verste erfaring med innhenting av brukerinnsikt?
- 13. Oppgave 1 Les tittel og innledning. Skriv ned 3-4 spørsmål du forventer å få svar på i teksten.
- 14. Oppgave 2 Marker hvor i teksten du får svar på spørsmålene du skrev ned. Er spørsmålene godt nok besvart?
- 15. En geriljateknikk utviklet av Laura Arlov 1. Test innholdet ditt
- 16. v Hei, kan du sjekke en tekst for meg? Det tar 5 minutter. Jeg har sendt et par e-poster, kan du åpne den første nå?
- 17. 17 00 Month 0000 Mikrotesting av innhold som gerilja brukertest-teknikk
- 18. 18 00 Month 0000 Mikrotesting av innhold som gerilja brukertest-teknikk
- 19. Kan også gjøres digitalt - og mer effektivt! Dette er gjennom Surveymonkey, et verktøy for spørreundersøkelser.
- 24. • Finner ut hva brukerne trenger/lurer på • Finne ut hva slags innhold som mangler • Finne ut hva brukerne ikke lurer på • Enkel måte å få kjempenyttige tilbakemeldinger på Utbytte
- 25. Man kan finne ut mye på kort tid, med få og enkle verktøy
- 26. Bli kjent med brukerne Finne ut så mye man kan om nåværende og potensielle brukere av en løsning Omgivelser og kontekst Undersøke omgivelsene og sammenhengen der løsningen blir brukt eller skal brukes Hva er brukerinnsikt? LITT TEORI
- 27. Innhold Forstår brukeren innholdet? Er relevant og dekkende, for mye eller for lite? Hvilke følelser vekker innholdet Navigasjon Finner brukeren fram til siden? Finner brukeren fram internt på siden? Hvordan går brukeren fram for å navigere? Design Ser brukerne sentrale elementer (handlingsdrivere), scroller brukeren, er det tydelig, og hvilket inntrykk får brukeren? Hva kan vi finne ut? LITT TEORI
- 28. – If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses. Henry Ford
- 29. Behov Identifisere behov for endringer og nye løsninger. Domenekunnskap Skaffe kunnskap om løsningens domene. Forstå brukeroppgaver Se oppgavene som brukerne utfører i løsningen i dag, eller skal utføre i løsningen i framtida - på ekte! Hvorfor gjør vi det? LITT TEORI
- 31. – Tro kan du gjøre i kirka Pappa
- 33. Sortere.no
- 34. Hva brukerne faktisk gjør Googler! Ingen treff fra sortere.no
- 35. 2. Test søkeordene dine Finner folk frem til innholdet ditt?
- 36. Øvelse: Hvor kan jeg gjøre av isopor- emballasjen min?
- 37. Hjemmelekse: Hvordan rangerer «ditt» nettsted for brukerne (ved bruk av deres søkeord)?
- 41. • Du kan gjøre brukerinnsikt i alle faser av en utviklings- prosess (inkl. forvaltning) • I smidige prosesser samler man brukerinnsikt underveis • Det er (nesten) aldri for seint Så tidlig som mulig! LITT TEORI
- 42. Passe mye! • Det kommer an på… • Så lenge du fortsatt får aha- opplevelser • Dersom du mangler informasjon • Det blir sjelden for mye brukerinnsikt • Noe er bedre enn ingenting, vær pragmatisk! Hvor mye? LITT TEORI
- 43. Just Enough Research Erika Hall http://www.abookapart.com/products/just- enough-research LESETIPS
- 44. 3. Sett deg inn i brukernes tankesett Dra på tjenestesafari!
- 46. – The cardinal rule of UX: you are not your user. Continually develop and practice empathy by putting your team in the shoes of users. UserTesting: https://www.usertesting.com/blog/2015/08/18/build-ux-team
- 47. Hva er tjenestesafari? Det er IKKE en brukertest-metode, men: • Et verktøy for å bedre forståelsen av hvordan en tjeneste oppleves fra kundens/brukerens ståsted, dvs. • Et verktøy for å skape empati for kunde/bruker av nettsiden
- 48. Hva kan tjenestesafari brukes til? • Lage hypoteser knyttet til viktige brukerscenarier og kundereiser • Pre-brukertest av prototype eller eksisterende løsning for å luke ut åpenbare feil/mangler • Dokumentere brukerhistorier og opplevelsen av ulike kontaktflater i kundereisen
- 49. Case: Boots
- 50. Når kan du gjennomføre en tjenestesafari? Kan brukes i alle prosjektets faser, men gjerne som et ledd i å: • forstå (utforske, analysere, teste) • forvalte (måle, lære og forbedre)
- 51. Slik gjør du det 1. Lag eller visualiser en proto-personas av en person i målgruppen
- 52. EKSEMPEL
- 53. Slik gjør du det 1. Lag eller visualiser en proto-personas av en person i målgruppen 2. Tenk deg et aktuelt scenario (situasjon) for din proto-personas 3. Løs oppgaven slik du tror din proto-personas ville gjort, husk å ta skjermbilder og notater underveis 4. Oppsummer og evaluer
- 54. Øvelse: Velg ut en viktig oppgave på «ditt» nettsted og dra på tjenestesafari
- 55. Hvordan var det å gjøre en tjeneste- safari? • Viktigste funn? • Erfaringer med løsningen? • Erfaringer med andre kanaler? • Hvilken følelse sitter du igjen med?
- 57. 4. Involvér andre eksperter Kall inn til en ekspertgjennomgang
- 58. Hva er en ekspertgjennomgang? En dugnadsmetode for å evaluere det du jobber med! • Hakket bedre enn å gjøre en tjenestesafari fordi du involverer andre «eksperter» • Inviter folk som jobber i andre avdelinger, f.eks. innholdsskribenter, produkteiere, markedsfolk, selgere, kundeservice-personale, designere, utviklere
- 59. Forberedelser • Utskrift av viktige sider i A3 • Henge opp prioriterte sider på veggen (Husk: Booke stort rom m/veggplass) • Post-its (gjerne i ulike farger), klistre-prikker, gode tusjer • Stoppeklokke (hvis stramt tidsskjema)
- 62. Eksempel på ekspertgjennomgang (innhold): Skriv lapper og heng opp der det er • innhold som står flere plasser • innhold som bør stå på et annet sted i strukturen • innhold som mangler • innhold som ikke er relevant for målgruppa og kan fjernes • uklart hvem målgruppa er • viktig innhold som kan bli mer synlig • språk som kan bli bedre (lettere å forstå, bedre flyt)
- 63. Øvelse: Hjelp oss med å gjøre en ekspert- gjennomgang av vårt nettsted
- 64. Utbytte av å gjennomføre en ekspertgjennomgang • dere får nye og flere øyne på innholdet (bruk gjerne folk med ulik bakgrunn) • oppdager svakheter • får forslag til endringer • ser ting i sammenheng på tvers av flere sider/hele nettstedet
- 65. 5. Ta en titt på statistikk og søkelogg Bruk de kvantitative dataene for det de er verdt!
- 67. Hva søker folk etter (internsøk)
- 68. Hjemmelekse: Hva forteller dataene fra «ditt» nettsted deg?
- 69. 6. Intervju brukerne dine Bli kjent med brukerne!
- 70. Dybdeintervjuer Hvem intervjuer man: • Enkeltpersoner i målgruppen(e) for løsningen som skal forbedres eller lages. • Viktig å rekruttere riktige representanter for målgruppene Når: • Fortrinnsvis tidlig i prosjektet Datainnsamling: • Lyd- og/eller videoopptak • Notater
- 71. Resultater fra dybdeintervjuer • Kvalitative resultater – viser bredde, men ikke utbredelse • Intervjuerne får god forståelse av området man skal designe for – tas med inn i designprosessen – bør ha med utviklere og designere • Underlag for å beskrive kundereiser • Underlag for innsamling av kvantitative data (f.eks. spørreundersøkelser, online brukertesting) • Underlag for å lage brukerprofiler (personas) – brukes til kontinuerlig evaluering i designprosessen
- 72. Gi dem tid til å svare (vent…) Tenker…
- 73. Ikke hold på for lenge bla, bla… (er sliten… er vi ferdige snart?)
- 74. Still åpne spørsmål Var nettstedet lett å bruke? Nei.
- 75. Vis interesse - lær deg spørsmålene Vent litt… må sjekke papirene. ?!
- 76. Grav dypere Hva skjedde etterpå? Jo, nå skal du høre, det var rart…
- 77. Spør om oppførsel og ting de har erfaring med Hvis du skulle brukt dette, hvordan ville det vært? ??!
- 80. Pause
- 81. 7. Hør hva brukerne sier, og les det de skriver Etabler lytte- og leseposter
- 82. 82 00 Month 0000 Medlytt hos kundeservice
- 83. Fant du det du lette etter?
- 84. Fant du det du lette etter?
- 85. 8. Finn ut hvordan brukerne navigerer Har vi god nok orden og struktur på innholdet vårt?
- 86. Brukerne orienterer seg etter tema. Det er f.eks noe spesifikt som gjør at du kommer inn, ikke generelt. Vi tror det er flere som kommer inn med oppgaven “jeg skal forebygge blant UNGDOM” enn “jeg skal forebygge generelt”. Lag hypoteser
- 87. Lag et tidlig utkast til overordnet struktur EKSEMPEL PÅ VERKTØY: TREEJACK
- 89. Brukerne forteller oss hvor de vi gå
- 90. Pies Lines Went down the right path Went down the wrong path Went back Nominated as correct answer Skipped question Correct path Incorrect path Kurs Participants came here 21 times and clicked: Correct path 7 (33%) Incorrect path 0 (0%) Back from here 14 (67%) Nominated answer 0 (0%) Skip task 0 (0%) Forsiden Kurs og opplæring Barnet og rusen 2016 Kjentmann - rusproblemer blant elever Task 3. Du vil lære mer om hvordan du kan jobbe med forebygging av rus i ungdomsskolen. Hvor går du? Praktiske verktøy Kartleggingsverktøyet BrukerPlan Ungdom Kurs Kjentmann - rusproblemer blant elever Undervisningsopplegg Kjentmann - oppdag rusproblemer blant elever Jentesnakk - samtalegrupper for jenter Praktiske verktøy Motiverende intervju Vi ser hvordan de vil navigere
- 91. 9. Observér brukerne der de er Kom deg ut av kontoret!
- 92. Case: Byggeriet
- 97. Case: Boots
- 99. 99 00 Month 0000 Case: Mattilsynet
- 100. Observasjon Hvem man observerer: • Enkeltpersoner eller grupper i målgruppen(e) for løsningen som skal forbedres eller lages – som bruker løsningen eller utfører tilsvarende bruksoppgaver Når: • Fortrinnsvis tidlig i prosjektet Datainnsamling: • Notater, lydopptak, foto, skisser, video, papirer, gjenstander
- 101. Resultater fra observasjon • Kvalitative resultater • Mindre preget av synsing fra brukernes side – det de faktisk gjør • Fortsatt tolket av observatøren(e) • Ved å observere flere brukere som gjør de samme oppgavene får man fram preferanser, ting som gjøres likt og ting som gjøres ulikt. Da kan man bedre tilpasse systemet. • Ved å ha flere observatører får man sikrere resultater
- 102. 102 00 Month 0000 Enkle verktøy for data som samles inn: notater, skisser…
- 104. 104 00 Month 0000 Enkle verktøy for data som samles inn: …lyd, bilde, video
- 105. Tips for observasjon • Planlegg observasjonene godt, og dra gjerne på et lite besøk først for å orientere deg (pilot-observasjon) • Diskutér med med-observatører hva dere spesielt skal se etter – ikke alt er relevant for designprosessen • Avtal et format (enkoding) for notater – det letter analysen svært mye – se eksempel neste slide • Del opp i en ren observasjonsfase (uten interaksjon med den/de som observeres) og en debrief-fase der du intervjuer personene om det du observerte
- 108. Øvelse: Gi naboen en viktig brukeroppgave på «ditt» nettsted og observer hva som skjer
- 109. 10. Gjennomfør en geriljatest Kom deg opp av kontorstolen!
- 111. Case: Skandiabanken
- 112. 112 00 Month 0000 Case: Thommessen
- 113. 113 00 Month 0000 Case: Norges Skiforbund
- 114. «ܲԲ»
- 115. • Husk formålet med observasjonen når du noterer - ikke skriv en roman om hva hver person gjør • Noter hvilke ord testpersonen bruker • Se på det testpersonene gjør Hvordan notere?
- 116. Observasjon • Hva du så testpersonen gjøre • Hva testpersonen sa Tolkning • Hva du tror var grunnen til at testpersonen gjorde som de gjorde Husk å skille mellom:
- 117. Når trenger du flere observatører? • Hvis det er viktig med forankring • Stort sett er jo flere observatører, jo bedre, fordi ulike personer legger merke til ulike ting • Hvis du tester en tidlig versjon av ny løsning er det som regel lurt å få med utviklere, som kan få øye på andre ting enn deg • Det er ikke vanlig at observatørene snakker med testpersonene før eller etter test
- 118. 0 5 10 15 20 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Antall funn Antall observatører Antall observatører vs antall funn
- 121. Praktisk brukertesting Eli Toftøy-Andersen & Jon Gunnar Wold http://www.brukskvalitet.no/ praktiskbrukertesting/ LESETIPS
- 122. 11. Lag en spørreundersøkelse Finn ut om det er noe brukerne savner eller mangler
- 123. Mange gode verktøy på nett
- 125. Er det noe brukeren savner eller mangler?
- 134. Hvor mange får gjort det de skal?Hva kommer de for? Hvilke oppgaver er vanskelige?
- 135. Hjemmelekse: Hvilke oppgaver er de viktigste på «ditt» nettsted - og får brukerne gjort det de kommer for?
- 136. Hvordan opplever kunden oss (fra A til Å)? 12. Kartlegg kundereisen
- 137. • Et praktisk og visuelt verktøy som gir grunnlag for å tenke nytt. • Gir ofte aha-opplevelser samt et utgangspunkt for å gjøre endringer – både i den fysiske og digitale verden. Hva er det?
- 139. KUNDEREISE HVORDAN VI GJØR DET Start Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4 Mål 1.Hva gjør brukerne? Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4 2.Hva gjør dere? Steg 1 Steg 2 Steg 3 Steg 4 3.Hva skjer i bakkant?
- 140. Vi kartlegger • Stegene • Kanalene • Brukeropplevelsen • Styrker og svakheter KUNDEREISE HVORDAN VI GJØR DET
- 142. 13. Finn ut hva brukerne føler i møte med oss Test brukernes følelser
- 143. «Hva føler du nå?» • Få umiddelbare tilbakemeldinger på om hvilke følelser innholdet skaper • Få innspill til bilder, knapper, ord • Få innsikt i hvilke budskap som treffer ulike målgrupper
- 144. Hør på de umiddelbare reaksjonene
- 145. - Litt for sentimental. Den sier mye. (kvinnelig testperson) - Kjærlighet. Det er det første jeg tenker. AT hun fikk mulighet til å delta i sine barns liv. (kvinnelig testperson)
- 146. Be brukeren plassere følelsene sine på en skala
- 148. Korleis oppfattar du tonen i denne teksten?
- 149. Søknad om byggetillatelse Personer som planlegger søknadspliktige tiltak jf. plan- og bygningsloven §20-1, må kontakte et ansvarlig foretak, med lokal- eller sentral godkjenning som søker, (arkitekt, byggefirma eller lignende) for utarbeidelse av søknad. Til opplysning er et foretak enten et firma eller en enkeltperson. Se forøvrig info under Statens bygningstekniske etat. (...) Blankett for byggesak Kontakinformasjon: postmottak@test.kommune.no
- 150. Distansert: 88 prosent Nøytral: 12 prosent Imøtekomande: Ingen
- 151. Kva får du lyst til å gjere etter å ha lese denne teksten?
- 152. Får ikke lyst til å søke
- 154. Rive meg i håret
- 155. Hvordan teste følelser? • Ansikt til ansikt (vise skisser, vise tekster, i brukertester) • Digitalt, via enkle spørreundersøkelser (fritekstfelt og avkryssing) • Det enkle er ofte det beste!
- 156. Tips til gjennomføring, analyse og formidling av resultatene
- 157. – At brukerinnsikt styrer mer de valgene vi tar FØR noe er antatt ferdig, og ikke bare ETTER man har laget noe for verifisering. Workshopdeltaker
- 158. Du må ha en plan! • Mål for brukerinnsikten • Hypoteser • Metoder for datainnsamling (og verktøy) • Plan for analyse og rapportering • Tidspunkt for gjennomføring • Tilgjengelig kalendertid og ressurstilgang (folk, penger) TIPS TIL GJENNOMFØRING
- 159. Hva du bør teste og hvordan kommer helt an på hvilken fase du er i…
- 160. • Papirskisse • Papirprototype • Wireframes • Designskisser • Klikkbare wireframes • Klikkbare designskisser • Prototype uten design • Prototype i HTML & CSS Interaktiv Flat Grov Detaljert design Funksjonell • Ferdig løsning Tidlig testing av ideer Mer realistisk testing av flyt og skjemaer Kan teste tekster og informasjonsarkitektur Teste ikonografi, ser ting klikkbart ut
- 161. Test innhold i word/ google docs Test innhold i CMS uten design Test innhold i prototype Test innhold i ferdig løsning
- 163. 0% 25% 50% 75% 100% Number of Test Users 0 3 6 9 12 15 UsabilityProblemsFound
- 164. Testing i lab Testing i felt Fjerntesting
- 165. Kalendertid og ressurser • Identifiser oppgavene og bryt ned i bolker som er så små at du klarer å tenke deg gjennomføringstiden • Finn ut hvor mange personer som er involvert i ulike aktiviteter for å gange opp estimatene • Brett ut aktivitetene i tid, for å finne gjennomføringstid: - Beregn nok kalendertid til rekruttering - Husk tid til avsjekk av rekrutteringskriterier og/eller intervjuguide med interessenter
- 166. Hvordan jobbe iterativt med brukerinnsikt? • Det skjer ikke av seg selv • Gjør brukerinnsikt til en gjentakende hendelse (book inn i kalenderen) • Bruk flere metoder (triangulering) • Involver de rundt deg (før, under og etter) • Ta ansvar for analysen av innsiktsarbeidet og formidling av funn
- 167. 167 00 Month 0000 Analyse: Organisere og systematisere innsamlede data.
- 168. Analysen må gjøres så raskt som mulig av dem som gjennomførte brukerinnsikten
- 170. Case: Norwegian
- 171. Forankring av brukerfokusert utvikling i organisasjonen vs Formell labtest med observatører Geriljatesting ute i felten Smidig testing i utviklingsløpet
- 172. Hvordan prioritere? antall brukere konsekvenser støtte fra andre datakilder vanskelighetsgrad / kostbart
- 174. • Omformuler hvert brukervennlighetsproblem til et gjøremål • Fordel ansvar for hvert gjøremål Sørg for at det skjer noe med resultatene!
- 177. Forstå brukeren din
- 178. Brukerinnsikt hjelper deg med å: • Sikre kvalitet på arbeidet og ta bedre (design-/innholds-) avgjørelser • Minimere utviklingskostnader ved å verifisere skisser/prototype • Prioritere • Forvalte innholdet • Løse ubevisste behov (innovasjon) • Lage oppgaveorienterte og brukerfokuserte nettsider • Forstå/lære mer om brukerne/målgruppen og deres behov • Avdekke hypoteser (bekrefte/avkrefte «gode» idéer og «Jeg tror at…») • Skaffe midler til å gjøre mer brukerinnsikt Trenger du å overbevise sjefen?
- 179. – Jeg er heldig: mine kunder/ sluttbrukere er også mine kolleger (jeg jobber i et stort konsern), så det er lett å få tilgang på folk som kan stille på intervjuer og brukerundersøkelser. Workshopdeltaker
- 180. • Undersøkelser • Søkelogger • Tilbakemeldinger (e-post og kundeservice) • Intern kjennskap Bruk data du allerede har
- 181. Noe brukerinnsikt er 100 x bedre enn ingen brukerinnsikt!
- 182. 13 metoder 1. Mikrotesting av innhold 2. SEO-sjekk 3. Tjenestesafari 4. Ekspertgjennomgang 5. Statistikk og søkelogg 6. Intervju 7. Hva sier og skriver brukeren? 8. Navigasjon og struktur 9. Observasjon 10. Geriljatest 11. Spørreundersøkelse 12. Kundereise 13. Test av følelser
- 183. Dagens utfordring: Klarer vi å komme opp med nye måter å samle inn brukerinnsikt på? Får du en idé? Skriv det ned og heng opp :)
- 184. Dere får e-post med lenker til ressurser og verktøy!
- 185. Takk for oss! Målfrid Jordet Ågotnes maalfrid@netliferesearch.com @maalfrid Veronica Heltne veronica@netliferesearch.com @vheltne
- 186. Nyttige ressurser Nettsider, bloggartikler, bøker og case/foredrag.
- 188. • Just Enough Research Erika Hall • Observing the User Experience, Second Edition: A practitioner´s Guide to User Research Goodman, Kuniavsky & Moed (2012) • Praktisk brukertesting Eli Toftøy-Anders & Jon Gunnar Wold • Interviewing Users Steve Portigal Bøker