際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Pelayanan publik drs. hatam tafsir, mm

Download as PPTX, PDF
Tata Tarmidi
Tata Tarmidi
1 of 58
Downloaded 93 times
Oleh: Drs. HATAM TAFSIR, MM Sekretaris Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Jambi 1 Disampaikan Pada : Diklatpim IV Pemda Kab. Merangin
Riwayat Organisasi : 1. Sekretaris IKM Jambi 2. Sekretaris LAM Kab. Muara Jambi 3. Ketua LAM Kec. Kota Baru 4. Wakil Bendahara LAM Prov. Jambi Riwayat Jabatan : 1. Lurah Legok 2. Sekcam Mestong 3. Camat S. Tenang 4. Irbanwil Inspektorat Kab. Merangin 5. Sekretaris BKD Prov. Jambi BIODATA NAMA : Drs. HATAM TAFSIR, MM TEMPAT/TGL. LAHIR : SARKO, 1 DESEMBER 1962 NIP : 19621201 198303 1 010 JABATAN / GOL. : SEKRETARIS BKD PROV. JAMBI / PEMBINA (IV/a) ALAMAT : JL. H. IBRAHIM RT. 18 NO. 19 KEL. KENALI BESAR HP. : 0813 6651 3633 STATUS : K/4 Pengalaman Mengajar : 1. Diklat Prajabatan Gol. II dan III. 2. Diklatpim IV 3. Bintek Kades Se-Prov. Jambi 4. Dosen STIE Jambi. 5. Dosen STIPOL Nurdin Hamzah Jambi
AMANAT REFORMASI OK OK OK ??? Amandemen UUD 1945 Penghapusan Dwi Fungsi ABRI Pelaksanaan Otonomi Daerah Penegakan Supremasi Hukum Perwujudan Pemerintah yang Bersih Dari KKN???
VISI MENPAN-RB VISI YANLIK VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif, efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik kelas Dunia Tahun 2025 VISI PELAYANAN PUBLIK Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang berstandar internasional pada tahun 2025
KONSEP REFORMASI BIROKRASI BERKAITAN DENGAN RIBUAN PROSES TUMPANG TINDIH (OVERLAPPING) ANTAR FUNGSI-FUNGSI PEMERINTAHAN, MELIBATKAN JUTAAN PEGAWAI, DAN MENGHABISKAN ANGGARAN YANG TIDAK SEDIKIT UPAYA MENATA ULANG PROSES BIROKRASI DARI TINGKAT TERTINGGI HINGGA TERENDAH DAN MELAKUKAN TEROBOSAN BARU DENGAN LANGKAH- LANGKAH BERTAHAP, KONKRET, REALISTIS, SUNGGUH-SUNGGUH, BERFIKIR DI LUAR KEBIASAAN/RUTINITAS YANG ADA, PERUBAHAN PARADIGMA, DAN DENGAN UPAYA LUAR BIASA UPAYA MEREVISI DAN MEMBANGUN BERBAGAI REGULASI, MEMODERNKAN BERBAGAI KEBIJAKAN DAN PRAKTEK MANAJEMEN PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH, DAN MENYESUAIKAN TUGAS FUNGSI INSTANSI PEMERINTAH DENGAN PARADIGMA DAN PERAN BARU
PENDAHULUAN Reformasi Birokrasi Peningkatan Kinerja Kelembagaan Ketatalaksanaan Sumberdaya Manusia Penataan Ulang Tatanan Birokrasi Reformasi Birokrasi di Indonesia PermenPAN Nomor PER/15/M.PAN/7/2008 Profil dan Perilaku Aparatur Negara integritas tinggi produktivitas tinggi bertanggung jawab pelayanan prima
8 AREA PERUBAHAN SEMUA ASPEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN NO AREA PERUBAHAN KONDISI DIHARAPKAN 1 POLA PIKIR & BUDAYA KERJA Birokrasi dengan integritas & kinerja tinggi 2 PERUNDANG-UNDANGAN Regulasi tertib, tidak tumpang tindih dan kondusif 3 ORGANISASI Organisasi tepat fungsi dan tepat ukuran 4 TATA LAKSANA Tatalaksana jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai prinsip good governance 5 MANAJEMEN SDM APARATUR SDM apatur berintegritas, netral , kompeten, capable, profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera 6 PENGAWASAN Penyelenggaraan pemerintahan bersih dan bebas KKN 7 AKUNTABILITAS Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi 8 PELAYANAN PUBLIK Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat
PERAN APARATUR DALAM RB A.LEVEL K/L/PEMDA B.LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI C.LEVEL INDIVIDUAL
PERAN APARATUR DALAM RB A. LEVEL KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMDA Anggota Tim Pelaksana dan Pokja RB; Aktor Pelaksanaan Manajemen Perubahan Organisasi dan Program RB pada umumnya; Mendukung Kebijakan RB K/L/PEMDA khususnya dalam Pelaksanaan Agenda Kerja Tim Pelaksana RB sesuai dengan Tugas dan Fungsi yang dimiliki.
B. LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI Secara fungsional merupakan Pelaksana Kebijakan RB di K/L/PEMDA; Menyediakan Data dan Informasi dalam: Penyusunan Dokumen Usulan; Penyusunan Peta Jalan (Road Map); Pelaksana Manajemen Perubahan; Pelaksana Kebijakan RB; Mendukung Pelaksanaan Agenda RB baik dalam Perencanaan, Pelaksanaan, Monitoring dan Evaluasi serta Pelaporan; PERAN APARATUR DALAM RB
C. LEVEL INDIVIDUAL Melaksanakan Agenda RB K/L/PEMDA dengan melaksanakan tugas yang diberikan: Pengisian Formulir RB: Anjab, ABK, SOP, Evaluasi Organisasi, dll; Menyiapkan bahan-bahan keperluan penyusunan Proposal dan Dokumen RB; Menjadi role model /teladan, pelaksanaan RB di Instansi dalam Penegakan Hukum; Melakukan dukungan administratif dalam perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan RB K/L/PEMDA berdasarkan ketentuan yang berlaku; PERAN APARATUR DALAM RB
Manajemen Pelayanan Publik dapat terlaksana dengan baik apabila di setiap Lembaga Penyelenggara Pelayanan Publik (Yanlik) telah menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan Permenpan Nomor 21 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur.
Standar Operasional Prosedur (SOP) serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Lingkup Nasional K/L Pemda SKPD Administrasi Pemerintahan tata laksana dalam mengambil tindakan hukum dan tindakan materil oleh instansi pemerintah dan badan hukum lainnya untuk melaksanakan fungsi pemerintahan berdasarkan peraturan perundang- undangan PENGERTIAN
MENGAPA SOP PENTING? Pengembangan misi organisasi; Pemantapan peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan; Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik pelaksanaan pekerjaan. Memantapkan koordinasi dan sistem pelaporan dengan pihak yang terkait.
KARAKTERISITIK SOP SOP diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku". Dengan kata lain, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan mereka. Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan secara detail cara organisasi beroperasi (bekerja). SOP Administrasi tidak menggambarkan cara melakukan pekerjaan (technical skills), tetapi menggambarkan peraturan organisasi untuk melakukan pekerjaan (procedural guidance).
PERAN SOP SOP memiliki fungsi penting dalam organisasi karena: Seperangkat SOP merupakan metode terbaik bagian/unit organisasi dalam meng-operasionalisasikan (melaksanakan) dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan, strategi operasional, kerjasama, dsb. SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting, teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera digunakan oleh pegawai/pekerja dalam pekerjaan sehari-hari mereka. SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit organisasi dengan pekerjaan para manajer dan perencana dengan aktivitas pekerja lainnya.
KEUNTUNGAN PENERAPAN SOP MENJELASKAN KINERJA YANG DIHARAPKAN SOP menggambarkan dan mendokumentasikan kinerja pekerja dalam melaksanakan tugasnya. STADARDISASI AKTIVITAS SOP mengidentifikasikan tindakan dan peran yang disepakati baik dalam standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi dan komunikasi; SISTEM ANALISIS DAN UMPAN BALIK Proses penelitian dan pengembangan SOP mencakup kesempatan para manajer untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan. KOMUNIKASI EKSTERNAL SOP menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi kepada pihak luar organisasi.
Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP); Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Peraturan Meneg.PAN No.: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarkat.
UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK Dasar Pemikiran Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat; Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara; Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara. Maksud & Tujuan Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan. Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.
PELAYANAN PUBLIK YG BERKUALITAS DAN MEMUASKAN POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK KESJAH TERAAN RAKYAT 1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN) 2. ADANYA PRAKTEK KKN 3. RENDAHNYA PROFESIONALISME 4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA 5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E- Government) 6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL 7. DLL KONDISI PELAYANAN PUBLIK SAAT INI PERUBAHAN LINGSTRA GLOBAL REGIONAL NASIONAL DEREGULASI & DEBIROKRATISASI PELAYANAN PUBLIK BIN KARIR & KESEJAHTERAAN PEGAWAI OPTIMALISASI E-GOVERMENT PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT STANDARDISASI PELAYANAN TINGKATKAN PARTISIPASI & KEMITRAAN MASYARAKAT CIPTAKAN SISTEM PENGHARGAAN & SANKSI PROGRAM STRATEGIS PAN BID. YAN. PUBLIK ARAH KEBIJAKAN DAN STRATEGI PAN
Pelayanan Publik Kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan setiap warga negara dan penduduk sesuai per-UU; atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif; oleh penyelenggara pelayanan publik. PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Yanlik [Pasal 5, UU 25/2009] Pasal 5 1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. 2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. 6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara : - Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi, pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan. Pembina: - Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota; - Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi Penanggung Jawab: - Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi penyelenggaraan, evaluasi dan laporan Penyelenggara Pelayanan Publik: - Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik drs. hatam tafsir, mm
INSTANSI PENYELENGGARA NEGARA
Korporasi : BUMN/BUMD
LEMBAGA INDEPENDEN
SWASTA/ORGANISASI MASYARAKAT YANG MELAKSANAKAN MISI NEGARA KARENA UU. (RS SWASTA, SEKOLAH SWASTA, DLL).
Proses Penyelenggaraan PP o Berbagai jenis pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah berimplikasi terhadap sistem pengelolaan pelayanannya, baik dari segi manajemen pelayanan publik maupun faktor-faktor pendukungnya. Manajemen atau pengelolaan pelayanan pada sektor publik sebagai suatu keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat.
1. Perencanaan/penganggaran Perencanaan pelayanan publik merupakan proses penentuan tentang apa dan mengapa melakukan sesuatu, termasuk jadwal, serta sumber daya yang dibutuhkan seperti dana, tempat, sarana dan prasarana, standar serta maklumat pelayanan.
Tahapan Perencanaan Luaran Identifikasi kelompok masyarakat yang menjadi target pelayanan Jumlah kelompok masyarakat yang akan dilayani Analisis faktor-faktor internal dan eksternal organisasi/unit serta asumsi- asumsi Hasil identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman serta asumsi-asumsi. Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai visi, misi, tujuan, sasaran, kebijakan dan program) Rumusan visi, dll serta hasil identifikasi kegiatan-kegiatan. Penjadwalan kegiatan Jadwal kegiatan Sumber daya yang dibutuhkan Jumlah dan jenis sumber daya yang dibutuhkan. Tahapan Perencanaan
2. Pengorganisasian Pengorganisasian adalah suatu proses pengaturan dan penetapan tim pelaksana dan uraian tugasnya, prosedur dan mekanisme kerja sebelum kegiatan pelayanan dilakukan. Tim Pelaksana dan Tugasnya Luaran Pembina/Penanggung Jawab Deskripsi tugas masing-masing pelaksana. Koordinator Sekretaris Bendahara Staf Pelaksana Prosedur Pelayanan Keluaran Tahapan-tahapan pelayanan Diagram alur pemberian pelayanan.
3. Pengawasan Pengawasan adalah suatu proses mencermati apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana atau standar pelayanan. Pengawasan berlangsung bersamaan dengan proses pemantauan (monitoring) pada saat pelaksanaan kegiatan pelayanan dilakukan. Jika muncul permasalahan dapat dilakukan tindakan koreksi. Dimensi yang dapat menjadi obyek pengawasan pada saat pelaksanaan, antara lain kelompok indikator masukan, proses, luaran, hasil, manfaat, dan dampak atau dimensi-dimensi efisiensi, efektivitas, relevansi, ketersediaan pelaksana, daya tanggap, sikap, dukungan fasilitas, dan hasil kerja.
Dimensi-dimensi Pelayanan yang Diawasi Keluaran Ketersediaan Pelaksana Informasi tentang ada tidaknya kesesuaian antara standar dengan kenyataan. Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan. Daya Tanggap Sikap pelaksana Dukungan Fasilitas Hasil Kerja
4. Evaluasi oEvaluasi adalah suatu penilaian tingkat capaian untuk menentukan tingkatan keberhasilan pelaksanaan suatu jenis kegiatan pelayanan. oPenilaian dilakukan terhadap seluruh dimensi pelayanan yang juga akan menentukan tingkat capaian atau keberhasilan program, kebijakan, sasaran tujuan, misi dan visi.
Unsur-unsur dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Faktor kunci yang mendukung keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain: Kemampuan pelaksana, Kelembagaan Pelayanan Publik, Sistem informasi pelayanan publik, Upaya perbaikan secara komprehensif dan berkelanjutan.
1. Kemampuan pelaksana, Kemampuan pelaksana (tanggung jawab, kompetensi, nilai moral, pengaturan, pengelolaan, pengendalian, evaluasi dan pemberdayaan (empowering), memampuka
2. Kelembagaan pelayanan Publik One stop services (satu atap atau satu pintu). Kejelasan visi, misi, dan tujuan Lebih banyak fungsi dari pada struktur Kejelasan tugas, tanggung jawab, dan koordinasi masing-masing individu Penerapan reward and panishment Kerjasama yang saling menguntungkan Penyesuain terhadap perubahan lingkungan stratejik
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik Modernisasi dalam pengelolaan pelayanan publik On line system Ketersediaan informasi yang lengkap, akurat, dan mudah diakses Disesuaikan dengan kebutuhan, harapan, dan keinginan masyarakat Mendukung proses pengambilan keputusan
4. Perbaikan secara komprehensif dan berkelanjutan. Perubahan pola penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan perkembangan masyarakat . Perlu inovasi dan kreativitas dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. Peningkatan kualitas manajemen dan faktor- faktor pendukung.
Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan/profesionalisme; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 41
Standar Pelayanan. Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi) Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik. Pelayanan Khusus. Biaya/Tarif Pelayanan. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pengelolaan Pengaduan. Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM). ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 42
Peran Pemerintah dan Masyarakat Peran pemerintah: yang melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, (Pembukaan UUD 1945) Pemerintahan melayani seluruh warganegara sesuai dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) menjadi salah satu syarat terbangunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Peran masyarakat: Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk: (a) kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat; dan (b) penyusunan kebijakan pelayanan publik. Selain itu, masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik
Masyarakat diberdayakan dengan ditempatkannya Ombudsman untuk menyelesaikan pengaduannya bahkan sampai dengan tingkat mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus. Masyarakat dapat menggunakan haknya, untuk direalisaikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam SPM dan SPP.
Birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu di sektor pembangunan. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas- tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketenteraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).
Pergeseran peran pemerintah (1) Perubahan pada tatanan hubungan sosial : Semakin horizontal. Hubungan hirarkis antar manusia semakin tipis. Hubungan manusia menjadi lebih sejajar. Manusia lebih bebas menyuarakan kepentingan- kepentingannya. Hubungan pemerintah-masyarakat bersifat kemitraan. Masyarakat dapat menyuarakan kehendaknya. Mendapatkan pelayanan publik yang dapat memenuhi kebutuhanya.
(2) Perubahan kedua terjadi pada tatanan perekonomian. Kegiatan perekonomian yang bertujuan memenuhi kebutuhan individual. Perubahan ini terjadi karena tuntutan kebutuhan manusia menjadi semakin spesifik dan tidak akan pernah sama Kebutuhan spesifik tidak akan pernah dipenuhi melalui kegiatan yang tujuannya masal. Terjadi kompleksitas dan spesifikasi yang tajam dalam tuntutan pelayanan publik.
Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik (Kepmenpan No 13 Tahun 2009) 1. Komitmen Pimpinan 2. Perubahan Pola pikir (mind set) terhadap fungsi pelayanan 3. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan 4. Kepercayaan 5. Keterbukaan
Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik (Kepmenpan No 13 Tahun 2009) 6. Budaya dan etika pelayanan 7. Survei atau apapun yang meminta partisipasi masyarakat pengguna pelayanan harus diikuti dengan tindakan nyata perbaikan 8. Umpan balik dan hubungan masyarakat 9. Pengalaman keberhasilan dalam menggunakan metode
Sanksi (Pasal 54 58 UU 25/2009) JENIS SANKSI KETERANGAN GANTI RUGI Untuk Penyelenggara: langsung; melalui Ombudsman; atau melalui Pengadilan SANKSI ADMINISTRATIF Teguran tertulis Penurunan pangkat setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri Pemberhentian dengan tidak hormat SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila: Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa.
Pelayanan Publik Baik Buruk Kesejahteraan Masyarakat Indikasi Korupsi Maal Administrasi Aparat Penegak Hukum Ombudsman ALUR PELAYANAN PUBLIK (UU Nomor 25 Tahun 2009)
Ombudsman Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan Pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD dan BHMN serta Badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan peleyanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD (UU Nomor 37 Tahun 2008) Maladministrasi Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan Negara dan Pemerintah yang menimbulkan kerugian Materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan. (UU Nomor 25 Tahun 2009)
Kesimpulan Pelayanan publik tidak hanya selalu merespon permintaan pelanggan, tetapi lebih berfokus pada membangun hubungan baik dengan kepercayaan dan kolaborasi dengan dan antar warganegara. Pola Pelayanan Publik merupakan suatu design yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan warganegara yang terdiri dari proses pengelolaan dan faktor-faktor pendukung. Penyelenggara dan pelaksana pelayanan mempunyai peran yang sangat penting untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
BILA SEORANG DOKTER MEMPUNYAI 3 ORANG ANAK YAKNI BERNAMA: KIRANA, KIRANI, KIRINA DAN ISTRINYA BERNAMA KARINA MAKA SIAPAKAH NAMA DOKTER/AYAH KETIGA ANAK TERSEBUT..? bkd provinsi jambi 2012
BILA 1=5, 2=25, 3=325, dan 4=4325... MAKA 5=......? bkd provinsi jambi 2012
PUISI PEGAWAI NEGERI NASIBMU PEGAWAI NEGERI.. ..Berhasil dalam tugas sudah TRADISI.. Kerja berat sudah PASTI.. Loyalitas terhadap Pimpinan HARGA MATI.. Gagal dalam tugas DIMUTASI.. Pulang terlambat dimarahi ISTRI/SUAMI.. Hidup kaya DICURIGAI.. Kalau miskin salah SENDIRI.. Mau penempatan bagus mesti harus LOBY SANA SINI.. Kalau Idealis Cepat DIGANTI.. Potongan BRI dan Koperasi tiap bulan sudah MENANTI.. Remunerasi terus DINANTI.. bkd provinsi jambi 2012
Terima Kasih

More Related Content

Pelayanan publik drs. hatam tafsir, mm

  • 1. Oleh: Drs. HATAM TAFSIR, MM Sekretaris Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Jambi 1 Disampaikan Pada : Diklatpim IV Pemda Kab. Merangin
  • 2. Riwayat Organisasi : 1. Sekretaris IKM Jambi 2. Sekretaris LAM Kab. Muara Jambi 3. Ketua LAM Kec. Kota Baru 4. Wakil Bendahara LAM Prov. Jambi Riwayat Jabatan : 1. Lurah Legok 2. Sekcam Mestong 3. Camat S. Tenang 4. Irbanwil Inspektorat Kab. Merangin 5. Sekretaris BKD Prov. Jambi BIODATA NAMA : Drs. HATAM TAFSIR, MM TEMPAT/TGL. LAHIR : SARKO, 1 DESEMBER 1962 NIP : 19621201 198303 1 010 JABATAN / GOL. : SEKRETARIS BKD PROV. JAMBI / PEMBINA (IV/a) ALAMAT : JL. H. IBRAHIM RT. 18 NO. 19 KEL. KENALI BESAR HP. : 0813 6651 3633 STATUS : K/4 Pengalaman Mengajar : 1. Diklat Prajabatan Gol. II dan III. 2. Diklatpim IV 3. Bintek Kades Se-Prov. Jambi 4. Dosen STIE Jambi. 5. Dosen STIPOL Nurdin Hamzah Jambi
  • 3. AMANAT REFORMASI OK OK OK ??? Amandemen UUD 1945 Penghapusan Dwi Fungsi ABRI Pelaksanaan Otonomi Daerah Penegakan Supremasi Hukum Perwujudan Pemerintah yang Bersih Dari KKN???
  • 4. VISI MENPAN-RB VISI YANLIK VISI KEMENTERIAN PAN DAN RB Terwujudnya aparatur negara yang profesional, efektif, efisien dan akuntabel dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi Menuju Kepemerintahan yang baik kelas Dunia Tahun 2025 VISI PELAYANAN PUBLIK Terselenggaranya pelayanan publik prima sesuai standar pelayanan menuju terwujudnya pelayanan yang berstandar internasional pada tahun 2025
  • 5. KONSEP REFORMASI BIROKRASI BERKAITAN DENGAN RIBUAN PROSES TUMPANG TINDIH (OVERLAPPING) ANTAR FUNGSI-FUNGSI PEMERINTAHAN, MELIBATKAN JUTAAN PEGAWAI, DAN MENGHABISKAN ANGGARAN YANG TIDAK SEDIKIT UPAYA MENATA ULANG PROSES BIROKRASI DARI TINGKAT TERTINGGI HINGGA TERENDAH DAN MELAKUKAN TEROBOSAN BARU DENGAN LANGKAH- LANGKAH BERTAHAP, KONKRET, REALISTIS, SUNGGUH-SUNGGUH, BERFIKIR DI LUAR KEBIASAAN/RUTINITAS YANG ADA, PERUBAHAN PARADIGMA, DAN DENGAN UPAYA LUAR BIASA UPAYA MEREVISI DAN MEMBANGUN BERBAGAI REGULASI, MEMODERNKAN BERBAGAI KEBIJAKAN DAN PRAKTEK MANAJEMEN PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH, DAN MENYESUAIKAN TUGAS FUNGSI INSTANSI PEMERINTAH DENGAN PARADIGMA DAN PERAN BARU
  • 6. PENDAHULUAN Reformasi Birokrasi Peningkatan Kinerja Kelembagaan Ketatalaksanaan Sumberdaya Manusia Penataan Ulang Tatanan Birokrasi Reformasi Birokrasi di Indonesia PermenPAN Nomor PER/15/M.PAN/7/2008 Profil dan Perilaku Aparatur Negara integritas tinggi produktivitas tinggi bertanggung jawab pelayanan prima
  • 7. 8 AREA PERUBAHAN SEMUA ASPEK MANAJEMEN PEMERINTAHAN NO AREA PERUBAHAN KONDISI DIHARAPKAN 1 POLA PIKIR & BUDAYA KERJA Birokrasi dengan integritas & kinerja tinggi 2 PERUNDANG-UNDANGAN Regulasi tertib, tidak tumpang tindih dan kondusif 3 ORGANISASI Organisasi tepat fungsi dan tepat ukuran 4 TATA LAKSANA Tatalaksana jelas, efektif, efisien, terukur dan sesuai prinsip good governance 5 MANAJEMEN SDM APARATUR SDM apatur berintegritas, netral , kompeten, capable, profesional, berkinerja tinggi dan sejahtera 6 PENGAWASAN Penyelenggaraan pemerintahan bersih dan bebas KKN 7 AKUNTABILITAS Meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas kinerja birokrasi 8 PELAYANAN PUBLIK Pelayanan prima sesuai kebutuhan dan harapan masyarakat
  • 8. PERAN APARATUR DALAM RB A.LEVEL K/L/PEMDA B.LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI C.LEVEL INDIVIDUAL
  • 9. PERAN APARATUR DALAM RB A. LEVEL KEMENTERIAN/LEMBAGA/PEMDA Anggota Tim Pelaksana dan Pokja RB; Aktor Pelaksanaan Manajemen Perubahan Organisasi dan Program RB pada umumnya; Mendukung Kebijakan RB K/L/PEMDA khususnya dalam Pelaksanaan Agenda Kerja Tim Pelaksana RB sesuai dengan Tugas dan Fungsi yang dimiliki.
  • 10. B. LEVEL UNIT KERJA ORGANISASI Secara fungsional merupakan Pelaksana Kebijakan RB di K/L/PEMDA; Menyediakan Data dan Informasi dalam: Penyusunan Dokumen Usulan; Penyusunan Peta Jalan (Road Map); Pelaksana Manajemen Perubahan; Pelaksana Kebijakan RB; Mendukung Pelaksanaan Agenda RB baik dalam Perencanaan, Pelaksanaan, Monitoring dan Evaluasi serta Pelaporan; PERAN APARATUR DALAM RB
  • 11. C. LEVEL INDIVIDUAL Melaksanakan Agenda RB K/L/PEMDA dengan melaksanakan tugas yang diberikan: Pengisian Formulir RB: Anjab, ABK, SOP, Evaluasi Organisasi, dll; Menyiapkan bahan-bahan keperluan penyusunan Proposal dan Dokumen RB; Menjadi role model /teladan, pelaksanaan RB di Instansi dalam Penegakan Hukum; Melakukan dukungan administratif dalam perencanaan, pelaksanaan dan pelaporan RB K/L/PEMDA berdasarkan ketentuan yang berlaku; PERAN APARATUR DALAM RB
  • 12. Manajemen Pelayanan Publik dapat terlaksana dengan baik apabila di setiap Lembaga Penyelenggara Pelayanan Publik (Yanlik) telah menyusun Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan Permenpan Nomor 21 Tahun 2008 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur.
  • 13. Standar Operasional Prosedur (SOP) serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan administrasi pemerintahan, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. Lingkup Nasional K/L Pemda SKPD Administrasi Pemerintahan tata laksana dalam mengambil tindakan hukum dan tindakan materil oleh instansi pemerintah dan badan hukum lainnya untuk melaksanakan fungsi pemerintahan berdasarkan peraturan perundang- undangan PENGERTIAN
  • 14. MENGAPA SOP PENTING? Pengembangan misi organisasi; Pemantapan peraturan dan persyaratan yang mengatur pekerjaan; Pengaturan kompleksitas peralatan dan teknik pelaksanaan pekerjaan. Memantapkan koordinasi dan sistem pelaporan dengan pihak yang terkait.
  • 15. KARAKTERISITIK SOP SOP diartikan sebagai "suatu petunjuk organisatoris yang menetapkan suatu tindakan baku". Dengan kata lain, SOP berisi petunjuk yang menjelaskan cara yang diharapkan dan diperlukan oleh pekerja/petugas dalam melakukan/menyelenggarakan pekerjaan mereka. Secara menyeluruh satuan SOP akan menggambarkan secara detail cara organisasi beroperasi (bekerja). SOP Administrasi tidak menggambarkan cara melakukan pekerjaan (technical skills), tetapi menggambarkan peraturan organisasi untuk melakukan pekerjaan (procedural guidance).
  • 16. PERAN SOP SOP memiliki fungsi penting dalam organisasi karena: Seperangkat SOP merupakan metode terbaik bagian/unit organisasi dalam meng-operasionalisasikan (melaksanakan) dokumen organisasi dengan peraturan, rencana, kebijakan, strategi operasional, kerjasama, dsb. SOP mempercepat dokumentasi konsep-konsep penting, teknik, dan persyaratan ke dalam format yang dapat segera digunakan oleh pegawai/pekerja dalam pekerjaan sehari-hari mereka. SOP membantu untuk menyatukan operasi bagian/unit organisasi dengan pekerjaan para manajer dan perencana dengan aktivitas pekerja lainnya.
  • 17. KEUNTUNGAN PENERAPAN SOP MENJELASKAN KINERJA YANG DIHARAPKAN SOP menggambarkan dan mendokumentasikan kinerja pekerja dalam melaksanakan tugasnya. STADARDISASI AKTIVITAS SOP mengidentifikasikan tindakan dan peran yang disepakati baik dalam standarisasi aktivitas, tindakan koordinasi dan komunikasi; SISTEM ANALISIS DAN UMPAN BALIK Proses penelitian dan pengembangan SOP mencakup kesempatan para manajer untuk membandingkan secara langsung pelaksanaan pekerjaan dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan peraturan. KOMUNIKASI EKSTERNAL SOP menjelaskan filosofi dan rekomendasi praktis organisasi kepada pihak luar organisasi.
  • 18. Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Keputusan MENPAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Keputusan MENPAN Nomor Kep/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; Peraturan MENPAN Nomor PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP); Peraturan Meneg.PAN Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. Peraturan Meneg.PAN No.: 13 Tahun 2009 tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarkat.
  • 19. UNDANG-UNDANG NO. 25 / 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK Dasar Pemikiran Kewajiban Negara melayani hak dasar masyarakat; Membangun Kepercayaan Masyarakat kepada Negara; Norma/Dasar hukum hubungan Masyarakat dengan Negara. Maksud & Tujuan Kepastian hukum bagi masyarakat dan penyelenggara Batas yang jelas antara hak, kewajiban, wewenang, larangan. Sistem yang layak; dan Perlindungan masyarakat.
  • 20. PELAYANAN PUBLIK YG BERKUALITAS DAN MEMUASKAN POLA PIKIR, ARAH & KEBIJAKAN STRATEGIS PAN BIDANG PELAYANAN PUBLIK KESJAH TERAAN RAKYAT 1. BELUM EFISIEN & EFEKTIF (WAKTU, BIAYA, PROSEDUR, JANGKAUAN PELAYANAN) 2. ADANYA PRAKTEK KKN 3. RENDAHNYA PROFESIONALISME 4. BELUM SEMUA PEGAWAI BIDANG PELAYANAN JELAS PEMBINAAN KARIERNYA 5. BELUM OPTIMAL MEMANFAATKAN TEKNOLOGI INFORMASI (E- Government) 6. PARTISIPASI MASYARAKAT BELUM OPTIMAL 7. DLL KONDISI PELAYANAN PUBLIK SAAT INI PERUBAHAN LINGSTRA GLOBAL REGIONAL NASIONAL DEREGULASI & DEBIROKRATISASI PELAYANAN PUBLIK BIN KARIR & KESEJAHTERAAN PEGAWAI OPTIMALISASI E-GOVERMENT PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT STANDARDISASI PELAYANAN TINGKATKAN PARTISIPASI & KEMITRAAN MASYARAKAT CIPTAKAN SISTEM PENGHARGAAN & SANKSI PROGRAM STRATEGIS PAN BID. YAN. PUBLIK ARAH KEBIJAKAN DAN STRATEGI PAN
  • 21. Pelayanan Publik Kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan setiap warga negara dan penduduk sesuai per-UU; atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif; oleh penyelenggara pelayanan publik. PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP
  • 22. Ruang Lingkup Yanlik [Pasal 5, UU 25/2009] Pasal 5 1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. 2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang terkait. 5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan publik. 6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.
  • 23. Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara : - Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi, pemantauan dan evaluasi kinerja; menyusun peringkat; pemberian penghargaan. Pembina: - Pimpinan Lembaga, Menteri, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur, Bupati, Walikota; - Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi Penanggung Jawab: - Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian dengan fungsi koordinasi penyelenggaraan, evaluasi dan laporan Penyelenggara Pelayanan Publik: - Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal dan penyuluhan, pelayanan konsultasi ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
  • 28. SWASTA/ORGANISASI MASYARAKAT YANG MELAKSANAKAN MISI NEGARA KARENA UU. (RS SWASTA, SEKOLAH SWASTA, DLL).
  • 29. Proses Penyelenggaraan PP o Berbagai jenis pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah berimplikasi terhadap sistem pengelolaan pelayanannya, baik dari segi manajemen pelayanan publik maupun faktor-faktor pendukungnya. Manajemen atau pengelolaan pelayanan pada sektor publik sebagai suatu keseluruhan kegiatan pengelolaan pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, dan evaluasi untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat.
  • 30. 1. Perencanaan/penganggaran Perencanaan pelayanan publik merupakan proses penentuan tentang apa dan mengapa melakukan sesuatu, termasuk jadwal, serta sumber daya yang dibutuhkan seperti dana, tempat, sarana dan prasarana, standar serta maklumat pelayanan.
  • 31. Tahapan Perencanaan Luaran Identifikasi kelompok masyarakat yang menjadi target pelayanan Jumlah kelompok masyarakat yang akan dilayani Analisis faktor-faktor internal dan eksternal organisasi/unit serta asumsi- asumsi Hasil identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, ancaman serta asumsi-asumsi. Penentuan kegiatan pelayanan (sesuai visi, misi, tujuan, sasaran, kebijakan dan program) Rumusan visi, dll serta hasil identifikasi kegiatan-kegiatan. Penjadwalan kegiatan Jadwal kegiatan Sumber daya yang dibutuhkan Jumlah dan jenis sumber daya yang dibutuhkan. Tahapan Perencanaan
  • 32. 2. Pengorganisasian Pengorganisasian adalah suatu proses pengaturan dan penetapan tim pelaksana dan uraian tugasnya, prosedur dan mekanisme kerja sebelum kegiatan pelayanan dilakukan. Tim Pelaksana dan Tugasnya Luaran Pembina/Penanggung Jawab Deskripsi tugas masing-masing pelaksana. Koordinator Sekretaris Bendahara Staf Pelaksana Prosedur Pelayanan Keluaran Tahapan-tahapan pelayanan Diagram alur pemberian pelayanan.
  • 33. 3. Pengawasan Pengawasan adalah suatu proses mencermati apakah pelaksanaan sesuai dengan rencana atau standar pelayanan. Pengawasan berlangsung bersamaan dengan proses pemantauan (monitoring) pada saat pelaksanaan kegiatan pelayanan dilakukan. Jika muncul permasalahan dapat dilakukan tindakan koreksi. Dimensi yang dapat menjadi obyek pengawasan pada saat pelaksanaan, antara lain kelompok indikator masukan, proses, luaran, hasil, manfaat, dan dampak atau dimensi-dimensi efisiensi, efektivitas, relevansi, ketersediaan pelaksana, daya tanggap, sikap, dukungan fasilitas, dan hasil kerja.
  • 34. Dimensi-dimensi Pelayanan yang Diawasi Keluaran Ketersediaan Pelaksana Informasi tentang ada tidaknya kesesuaian antara standar dengan kenyataan. Tindakan perbaikan yang perlu dilakukan. Daya Tanggap Sikap pelaksana Dukungan Fasilitas Hasil Kerja
  • 35. 4. Evaluasi oEvaluasi adalah suatu penilaian tingkat capaian untuk menentukan tingkatan keberhasilan pelaksanaan suatu jenis kegiatan pelayanan. oPenilaian dilakukan terhadap seluruh dimensi pelayanan yang juga akan menentukan tingkat capaian atau keberhasilan program, kebijakan, sasaran tujuan, misi dan visi.
  • 36. Unsur-unsur dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Faktor kunci yang mendukung keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik, antara lain: Kemampuan pelaksana, Kelembagaan Pelayanan Publik, Sistem informasi pelayanan publik, Upaya perbaikan secara komprehensif dan berkelanjutan.
  • 37. 1. Kemampuan pelaksana, Kemampuan pelaksana (tanggung jawab, kompetensi, nilai moral, pengaturan, pengelolaan, pengendalian, evaluasi dan pemberdayaan (empowering), memampuka
  • 38. 2. Kelembagaan pelayanan Publik One stop services (satu atap atau satu pintu). Kejelasan visi, misi, dan tujuan Lebih banyak fungsi dari pada struktur Kejelasan tugas, tanggung jawab, dan koordinasi masing-masing individu Penerapan reward and panishment Kerjasama yang saling menguntungkan Penyesuain terhadap perubahan lingkungan stratejik
  • 39. 3. Sistem Informasi Pelayanan Publik Modernisasi dalam pengelolaan pelayanan publik On line system Ketersediaan informasi yang lengkap, akurat, dan mudah diakses Disesuaikan dengan kebutuhan, harapan, dan keinginan masyarakat Mendukung proses pengambilan keputusan
  • 40. 4. Perbaikan secara komprehensif dan berkelanjutan. Perubahan pola penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan perkembangan masyarakat . Perlu inovasi dan kreativitas dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. Peningkatan kualitas manajemen dan faktor- faktor pendukung.
  • 41. Kepentingan umum; Kepastian hukum; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban; Keprofesionalan/profesionalisme; Partisipatif; Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif; Keterbukaan; Akuntabilitas; Perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Ketepatan waktu; dan Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan. ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 41
  • 42. Standar Pelayanan. Maklumat Pelayanan Sistem Informasi Pelayanan Publik (dan Pelayanan Informasi) Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik. Pelayanan Khusus. Biaya/Tarif Pelayanan. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pengelolaan Pengaduan. Penilaian Kinerja (dengan survei Indeks Kepuasan Masyarakat/ IKM). ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK 42
  • 43. Peran Pemerintah dan Masyarakat Peran pemerintah: yang melindungi segenap Bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, (Pembukaan UUD 1945) Pemerintahan melayani seluruh warganegara sesuai dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) menjadi salah satu syarat terbangunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
  • 44. Peran masyarakat: Dalam UU Nomor 25/2009 dijelaskan bahwa peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. Peran serta masyarakat diwujudkan dalam bentuk: (a) kerjasama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat; dan (b) penyusunan kebijakan pelayanan publik. Selain itu, masyarakat dapat membentuk lembaga pengawasan pelayanan publik
  • 45. Masyarakat diberdayakan dengan ditempatkannya Ombudsman untuk menyelesaikan pengaduannya bahkan sampai dengan tingkat mediasi, konsiliasi, dan ajudikasi khusus. Masyarakat dapat menggunakan haknya, untuk direalisaikan sesuai dengan apa yang dijanjikan dalam SPM dan SPP.
  • 46. Birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu di sektor pembangunan. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas- tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketenteraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).
  • 47. Pergeseran peran pemerintah (1) Perubahan pada tatanan hubungan sosial : Semakin horizontal. Hubungan hirarkis antar manusia semakin tipis. Hubungan manusia menjadi lebih sejajar. Manusia lebih bebas menyuarakan kepentingan- kepentingannya. Hubungan pemerintah-masyarakat bersifat kemitraan. Masyarakat dapat menyuarakan kehendaknya. Mendapatkan pelayanan publik yang dapat memenuhi kebutuhanya.
  • 48. (2) Perubahan kedua terjadi pada tatanan perekonomian. Kegiatan perekonomian yang bertujuan memenuhi kebutuhan individual. Perubahan ini terjadi karena tuntutan kebutuhan manusia menjadi semakin spesifik dan tidak akan pernah sama Kebutuhan spesifik tidak akan pernah dipenuhi melalui kegiatan yang tujuannya masal. Terjadi kompleksitas dan spesifikasi yang tajam dalam tuntutan pelayanan publik.
  • 49. Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik (Kepmenpan No 13 Tahun 2009) 1. Komitmen Pimpinan 2. Perubahan Pola pikir (mind set) terhadap fungsi pelayanan 3. Partisipasi masyarakat pengguna pelayanan 4. Kepercayaan 5. Keterbukaan
  • 50. Faktor-faktor penentu keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik (Kepmenpan No 13 Tahun 2009) 6. Budaya dan etika pelayanan 7. Survei atau apapun yang meminta partisipasi masyarakat pengguna pelayanan harus diikuti dengan tindakan nyata perbaikan 8. Umpan balik dan hubungan masyarakat 9. Pengalaman keberhasilan dalam menggunakan metode
  • 51. Sanksi (Pasal 54 58 UU 25/2009) JENIS SANKSI KETERANGAN GANTI RUGI Untuk Penyelenggara: langsung; melalui Ombudsman; atau melalui Pengadilan SANKSI ADMINISTRATIF Teguran tertulis Penurunan pangkat setingkat lebih rendah untuk paling lama 1 (satu) tahun Pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri Pemberhentian dengan tidak hormat SANKSI PIDANA Melalui Pengadilan apabila: Mengakibatkan timbulnya luka. Cacat tetap. Hilangnya nyawa.
  • 53. Ombudsman Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan Pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD dan BHMN serta Badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan peleyanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD (UU Nomor 37 Tahun 2008) Maladministrasi Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan Negara dan Pemerintah yang menimbulkan kerugian Materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan. (UU Nomor 25 Tahun 2009)
  • 54. Kesimpulan Pelayanan publik tidak hanya selalu merespon permintaan pelanggan, tetapi lebih berfokus pada membangun hubungan baik dengan kepercayaan dan kolaborasi dengan dan antar warganegara. Pola Pelayanan Publik merupakan suatu design yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan warganegara yang terdiri dari proses pengelolaan dan faktor-faktor pendukung. Penyelenggara dan pelaksana pelayanan mempunyai peran yang sangat penting untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas.
  • 55. BILA SEORANG DOKTER MEMPUNYAI 3 ORANG ANAK YAKNI BERNAMA: KIRANA, KIRANI, KIRINA DAN ISTRINYA BERNAMA KARINA MAKA SIAPAKAH NAMA DOKTER/AYAH KETIGA ANAK TERSEBUT..? bkd provinsi jambi 2012
  • 56. BILA 1=5, 2=25, 3=325, dan 4=4325... MAKA 5=......? bkd provinsi jambi 2012
  • 57. PUISI PEGAWAI NEGERI NASIBMU PEGAWAI NEGERI.. ..Berhasil dalam tugas sudah TRADISI.. Kerja berat sudah PASTI.. Loyalitas terhadap Pimpinan HARGA MATI.. Gagal dalam tugas DIMUTASI.. Pulang terlambat dimarahi ISTRI/SUAMI.. Hidup kaya DICURIGAI.. Kalau miskin salah SENDIRI.. Mau penempatan bagus mesti harus LOBY SANA SINI.. Kalau Idealis Cepat DIGANTI.. Potongan BRI dan Koperasi tiap bulan sudah MENANTI.. Remunerasi terus DINANTI.. bkd provinsi jambi 2012