Social ER forretning - men hvordan f?r man koblet strategi med taktisk eksekvering?
?
11 likes?1,261 views
Think! Digital p? Sitecore Networked Business, 27. november 2012. Presentation from Think! Digital on Sitecore's Networked Business Seminar, Copenhagen 27. Nov 2012 (ºÝºÝߣs in Danish)
Social ER forretning - men hvordan f?r man koblet strategi med taktisk eksekvering?
- 1. Social er forretning - men hvordan f?r man koblet strategi med den taktiske eksekvering Networked Business 2012 27. nov. 2012
- 2. Strategy Tactics Think! Digital is a Copenhagen based, strategic digital agency, firmly rooted in the tradition of user experience design. Operations Digital is business. facebook.com/thinkdigitaldk User experience twitter.com/thinkdigital.dk
- 3. Sor? Kommune
- 4. Agenda
- 5. Hvorfor er det vigtigt at t?nke strategisk? Organisation og mandat Et framework til digital strategi Indblik i arbejdet med digital strategi for ihi Bupa Business Case som v?rkt?j
- 6. ¡° Hey... Jeg har en supergod ide. Skal vi ikke lave en app med integration til Facebook... ANONYM LEDER I MELLEMSTOR VIRKSOMHED DANMARK 2012
- 7. Do you have th The key is coherence, where the governance in business goals, executive support, disparate busine social business capabilities, and their social eff the value created by both internal common enterp and external social initiatives all each line of bus work together in harmony. separate d CHARLENE LI ALTIMETER GROUP WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
- 8. Do you have the organizational ence, where the governance in place to allow ecutive support, When I ask p disparate business units to align apabilities, and social business s their social efforts against a by both internal I usually ge common enterprise goals, or is al initiatives all response, ¡±Oh each line of business pulling in in harmony. Face separate directions? CHARLENE LI ALTIMETER GROUP WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
- 9. organizational - Twitter accou place to allow When I ask people what their - YouTube vide ss units to align social business strategy looks like, - People who s orts against a I usually get the following doing with tho rise goals, or is response, ¡±Oh yeah, we¡¯re on - Metrics¡.Lik ness pulling in Facebook.¡± But that isn't a rections? - it's a series o CHARLENE LI ALTIMETER GROUP WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
- 10. - Twitter account¡check. ople what their - YouTube videos¡.yup. rategy looks like, - People who seem to know what they the following doing with those accounts¡kinda. yeah, we¡¯re on - Metrics¡.Likes. ook.¡± But that isn't a strategy - it's a series of tactics. CHARLENE LI ALTIMETER GROUP WWW.CHARLENELI.COM/2012/11/WHY-MOST-SOCIAL-STRATEGIES-FAIL/
- 11. ¡° Strategy without tactics is the slowest route to victory. Tactics without strategy is the noise before defeat. ŒO×Ó SUN TZU, 500 B.C.
- 18. Digital
- 19. Organisation
- 20. Innov¨¦r - eller d? Et paradigme, der handler om overlevelse h?rer hjemme p? strategisk niveau.
- 23. Nu: mint.com ejer interaktionen. Bankerne bliver til commodity. Bankerne mister v?rdifulde data om kunderne
- 24. Nu: mint.com ejer interaktionen. Bankerne bliver til commodity. Bankerne mister v?rdifulde data om kunderne
- 25. Nu: mint.com ejer interaktionen. Bankerne bliver til commodity. Bankerne mister v?rdifulde data om kunderne
- 26. Nu: mint.com ejer interaktionen. Bankerne bliver til commodity. Strategisk sam menh?ng? Bankerne mister v?rdifulde data om kunderne
- 27. Fra social media til social data Skalering via automatisering ¡°Big data¡± Datadrevet kommunikation Integration Web/social/loyalitet/mobile Social driver salg Customer service PR ? Social media bliver forretningsstrategisk. ? Budgetterne stiger. ? Beslutningerne tages h?jt i organisationen. Respons p? henvendelser I can haz Facebook. Drevet af enkelte afdelinger P? tv?rs af organisationen > strategisk
- 28. Hvorfor er det vigtigt at t?nke strategisk? Organisation og mandat Et framework til digital strategi Indblik i arbejdet med digital strategi for ihi Bupa Business Case som v?rkt?j
- 29. Digital forretning IR KAMPAGNE! PR Employer branding ecom Digital er Kampagne En primitiv Kommunikations Rekruttering Salg model platform platform over en klass isk, dansk silo-virksom hed Marketing Kom HR Salg We ? We ? KPI We ? ¡°likes¡± branding intranet We ? leads! IT We ? stabilitet!
- 30. SOCIALE MEDIER: Time is money RESSOURCER: RESSOURCER: UDFORDRINGER OG BRUGER F? TIMER KUN SM? For at g?re v?rdien af brugen af de sociale medier tydelig, kr?ver det tid, penge og BARRIERER UGENTLIGT kompetente medarbejdere inden for emnet. God r?dgivning og korrekt jura er v?sent- INVESTERINGER lig for mange organisationer. Kun f? timer brugt p? arbejdet med Virksomhederne bruger sm? bel?b TID ER ST?RSTE sociale medier i dag sociale medier p? sociale medier PROBLEM Knap halvdelen bruger under 5 timer om ugen p? de sociale medier med henblik p? at Typisk bruger virksomhederne f? ?konomiske ressourcer p? sociale medier. En femte- skabe forretningsm?ssig v?rdi. del af organisationerne har ingen ¡°out-of-pocket¡± udgifter i forbindelse med sociale medier, og en anden femtedel bruger mellem 0-5.000 kr. ?rligt. Hvilke af nedenst?ende forhold udfordrer arbejdet med sociale Hvor mange timer om ugen bruger den danske del af din organi- sation p? sociale medier med det m?l at skabe forretnings- Hvor stort bel?b ¡±out-of-pocket¡± i kr. anvender din organisation Vi kender ikke juraen, som de sociale medier er underlagt (eksempelvis ift. konkurrencer, 13% HR mm) * Med ¡°out-of-pocket¡± menes udgifter til ekstra konsulentbistand, software mv., der speci?kt vedr?rer brugen af sociale medier, eksklusiv omkostninger til den ¡°almindelige del¡± af organisationens hjemmeside(r) Vores r?dgivere er ikke erfarne inden for 13% (corporate websites) og eksklusiv l?n til personale involveret i arbejdet med sociale medier. sociale medie omr?det Mindre end 5 timer 44% Manglende ressourcer - ?konomi 28% 0 19% 5-9 18% 0-5.000 20% Manglende ressourcer - tid 62% 5.001-10.000 10-14 8% 10% %6 10.001-25.000 Manglende kompetencer/viden inden for 40% 7% sociale medier 15-19 3% 25.001-50.000 5% Ledelsen er decideret ¡°skr?mte¡± over 6% 50.001-75.000 3% udfordringerne i social medier 20-24 2% 75.001-100.000 3% Ledelsens manglende prioritering af sociale medier 23% 100.001-200.000 3% 25-49 4% 200.001-300.000 1% IT afdelingen modarbejder sociale 4% medie initiativer 300.001-500.000 1% 50-99 2% Mere end 500.000 2% Vanskeligt at vise h?ndgribelig v?rdi af 45% investering i sociale medier Mere end 100 timer 3% ?nsker ikke at oplyse 6% Manglende forst?else i organisationen for potentialet i sociale medier 30% Ved ikke Ved ikke 18% 14% Andet 2% Andet 6% Andet 2% Trenden Trenden Der er sket en modningsproces i virksomhedernes arbejde med de sociale medier. Der tegner sig et billede af, at en lille del af organisationerne begynder at inve- Generelt set er udfordringerne steget i forhold til mangel p? ressourcer (tid og stere mere i de sociale medier sammenlignet med sidste ?r. Den mest markante ?konomi) ¨C man har alts? erkendt, at det ikke er ¡°gratis¡± at bruge de sociale medier. Derimod er udfordringer som manglende forst?else i organisationen eller i forhold til FACTBOOK 2011. hos ledelsen, problemer med at vise ROI samt manglende interne kompetencer faldet i det forgangne ?r, hvilket m? ses som en modningsproces af forst?elsen af de sociale mediers betydning.
- 31. det digitale Giver man mandat?
- 32. det digitale Tager man mandat?
- 33. ¡°Show me the money¡± Bevis at digital og social styrker forretningen p? alle planer NYT MIND SET Konventionel, Kompleks, digital simpel v?rdik?de. v?rdik?de - p? tv?rs af Det vi kender. organisation og klassisk supply chain
- 34. Hvem vil lykkes med at tage social vs. media ind p? direktionsgangen? The Dude Corporate Animal Social media hipster w/mo Social climber Klout: 68 Klout: Show me the ROI Tweet rate: 55 tpm. Meeting rate: 5 a day Too cool for board meetings Plays golf with the CFO
- 35. Hvorfor er det vigtigt at t?nke strategisk? Organisation og mandat Et framework til digital strategi Indblik i arbejdet med digital strategi for ihi Bupa Business Case som v?rkt?j
- 37. ¡° A strategy doesn¡¯t have to be long, drawn out thing. Put simply, a strategy is a coherent and substantiated logic for making one set of choices rather than another. If it meets that standard, then it¡¯s done its job. Anything more is just wasting time. Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/
- 38. ¡° Many very capable executives agree. They don¡¯t want a lot of fluffy talk and armies of consultants running around with stacks of charts. They want results! They don¡¯t have time to pussyfoot around. They need to drive sales and increase margins. However, that, in essence, is a strategy, possibly a viable one, albeit pursued without rigor. Kilde: http://www.digitaltonto.com/2011/what-is-strategy/
- 39. Strategi Handlingsplan - Business case & Organisation ? Overordnet beskrivelse af indsatsomr?der ? Hvordan vil vi m?le e?ekten? ? Hvad kan vi l?fte? ? Hvordan prioriterer vi? Raison d¡¯¨ºtre ? Hvad er form?let med vores Touch points & Engagement virksomhed? ? Hvilke kanaler skal vi bruge? ? Hvad er vores m?l ?r 1, ?r 2, ?r 3? ? Hvor ?nsker vi at skabe hvilken ? Hvilke v?rdier skal v?re v?rdi? styrende for vores tilstedev?relse Brugerne Udgangspunkt ? Hvem er vores m?lgrupper? ? Hvor er vi til stede digitalt i dag? ? Hvor m?der vi dem i dag? ? Hvordan er vores kompetencer? ? Hvilken v?rdi ?nsker vi at ? Hvad er vores mulighedsrum? skabe for dem? ? Hvori best?r vores begr?nsninger Marked ? Hvilket marked konkurrerer vi i? ? Hvad er vores mulighedsrum? ? Hvilke overordnede trends har betydning for vores strategi?
- 40. Hvorfor er det vigtigt at t?nke strategisk? Organisation og mandat Et framework til digital strategi Indblik i arbejdet med digital strategi for ihi Bupa Business Case som v?rkt?j
- 42. Nationalitet 1 Nationalitet 2 Nationalitet 3 Nationalitet 4 Nationalitet 5 Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segment 4 Segment 5
- 45. Touch points mapping af kanaler og kundebehov
- 46. Touchpoints: / Buy Dialog / churn Awareness Transition Selection Persuasion Conversion Con?rmation prevention SEO/SEM If the user is looking for a product o?ered by another 3rd party portal division, make sure she gets there in an orderly fashion. Now, persuade the user to buy. Tools: Quote tool, in-depth product website 1 descriptions website 2 website 3 website 4 Email Facebook
- 47. Engagement og v?rdi Den strategiske ?velse
- 48. Brug dine personas Accumulated value As is Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador Member Engagement /NET promotor 4 Focus on loyalty 5a 2 Focus on upselling Raise satisfaction Knows Decides Buys Stays Recommends
- 49. Planl?g Accumulated value Awareness Selection Persuasion Conversion Member Ambassador Q2 2013 Member Engagement 4 /NET promotor Lorem ipsum dolor nunc 1 sequitur Lorem ipsum SEO 2 3 Improve self service dolor nunc sequitur Lorem ipsum dolor nunc Improve Facebook sequitur Quote & buy presence Push back threshold for ambassadorship Knows Decides Buys Stays Recommends
- 50. Hvorfor er det vigtigt at t?nke strategisk? Organisation og mandat Et framework til digital strategi Indblik i arbejdet med digital strategi for ihi Bupa Business Case som v?rkt?j
- 51. Business case Prioritering og bevisf?relse
- 52. Kan du besvare dette sp?rgsm?l? Hvis du fik 10% mere i budget om ?ret til dit sociale/mobile initiativ, hvilken effekt vil det have p? bundlinjen?
- 53. ...hvis ikke ... hvorfor skal ledelsen s? h?ve dit budget med 10%?
- 54. Business casen Business Case Indt?gter Udgifter Digitalt potentiale Udvikling & drift Nye Kunder Eksiterende kunder Software Drift Udvikling Licenser, analytics K?bets v?rdi ?g loyalitet email, video etc. Hosting ?get (ny¨C marketing Tra?k Nye produkter gammel) og services Administration #Ordre & support Konverteringsrate Direct L?bende udvikling SEO/SEM (Features & funktionalitet) Display 1. Modell¨¦r 2. Regn 3. Pr?sent¨¦r
- 55. Business Case Indt?gter Udgifter Digitalt potentiale Udvikling & drift Nye Kunder Eksiterende kunder Software Drift Udvikling Licenser, analytics K?bets v?rdi ?g loyalitet email, video etc. Hosting ?get (ny¨C marketing Tra?k Nye produkter gammel) og services Administration #Ordre & support Konverteringsrate Direct L?bende udvikling SEO/SEM (Features & funktionalitet) Display
- 56. Det digitale strategikort F?lles digital, strategiske m?l Forretningsm?l, som kan/b?r opn?s digital M?lbare resultater (kan udvikles til egentlige KPI¡¯er) Digitale m?l (kvantitative / V?rdi skabt for virksomheden m?lbare). Gode til Hvilken v?rdi senere KPI¡¯er. skabes for V?rdi skabt for kunden virksomheden? Hvilken v?rdi Hvad er System / setup skabes kunden? Hvad kr?ves investeringen? organisatorisk og Investeringer systemm?ssigt?
- 57. ¡°³§´Ç°ù?$±è?$²Ô±ð°ª±ð³Ù¡±$ Bos?tning$ Borgerservice$ 1.#Strategiske#m?l# Tiltr?k#nye#borgere#og#virksomheder# Helhedsorienteret#borgerservice# Sor? Kommune Skab#posi9vt#indtryk# Forklar# Vejled# Udfyld#formular# Relevant#integra9on# 2.#?nsket#opf?rsel# af#Sor?# Informer# Guide# L?s#ar9kel#og#bliv# Nem#selvbetjening# 9l#andre# Skab#overblik# Beskriv# Kontakt# aFlaret# myndigheder# L?s$om$Sor?$ Find$info$ L?s$problem$ 3.#Bruger#rejser# Research$ Straksa=laring$ Selvbetjening$ Maksimer#¡°reach¡±#og#relevans# 4.#M?ls?tning#for## Findability,#struktur#og#informa9onsarkitektur# m?ling# Op9mer#indhold#og#budskaber# Usability#test# DropZout#analyse# Brugsm?nstre# 5.#Data#kilder# Surveys# Interviews# ?#Google#Analy9cs#data#analyse,#log#?l#analyse?# Antal#l?ste# ##gennemf?rte# Tilfredshed#med# %#tra?k#9l#andre# Referrer#type# Links#9l#ar9kler# vejledninger/Bes?g# formularer# selvbetjening# myndigheder# ##Delte#ar9kler#om# %#gennemf?rte# %#l?ste#ar9kler# ??# %#gennemf?rte#selvbetjening/bes?g# Sor?# straksaFlaringer# ##bes?g#fra# ##fysiske# Top#bes?g#demogra?# virksomheder# henvendelser# 6.#KPI¡¯er# Konverteringsrate(r)# Bes?g# Bes?g# Site#Availability# Site#Availability#
- 58. Konklusion ? Digitalt er strategisk. Det handler om overlevelse i en digital verden. Men det betyder ikke n?dvendigvis at ledelsen har set lyset. ? De virksomheder, der lykkes med at g?re det digitale strategisk, vil vinde. ? Start med dine kunders behov, motivation og adf?rd. Kunden er et strategisk asset og kundeforst?else h?rer hjemme p? strategisk niveau. ? Speak Money: Der skal bygges en bro fra den gamle verden til den ny. G? ikke ud fra, at din ledelse har samme intuitive forst?else af digital, som du har. ? F? hele organisationen med dig? Vis salg toplinjen. Vis marketing effektiviseringen? Vis kundeservice besparelserne. Vis ledelsen den samlede synergi.
- 59. Tak Mads Gustafsen Klaus Silberbauer Managing Director Creative Director mads.gustafsen@thinkdigital.dk klaus.silberbauer@thinkdigital.dk 31 64 01 00 31 64 01 01