การบริหารคุณภาพการบริการ
- 2. ทำไมต้องบริหารคุณภาพ บริการ ? กระแสในภาวะวิกฤติเศรษฐกิจ 4 C ก่อให้เกิดโลกใหม่ของธุรกิจ Customers - ลูกค้า มีทางเลือกมากขึ้น Competition - การแข่งขัน เข้มข้นรุนแรงขึ้น Change – การเปลี่ยนแปลง เกิดขึ้ น ตลอดเวลา Cost - ต้นทุน มีการเปลี่ยนแปลงสูงขึ้น
- 4. ธุรกิจบริการ คือ ...? ธุรกิจบริการ คือ ธุรกิจที่เอื้ออำนวยความสะดวกสบาย และคอยเกื้อกูลปฏิบัติรับใช้แก่ลูกค้าหรือผู้มาใช้บริการ เพื่อให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด ซึ่งธุรกิจให้บริการนี้จะแตกต่างกับธุรกิจประเภทอื่น เพราะเป็นธุรกิจขายบริการไม่ได้ขายสินค้า
- 5. Service Plus 1 ( สำหรับผู้จัดการ / ผู้บริหาร ) การกำหนดยุทธศาสตร์การบริการของหน่วยงาน การสร้างมาตรฐานการบริการของหน่วยงาน การกำหนดตัวชี้วัดด้านการบริการ การสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เหมาะกับงานบริการ การทำงานเป็นทีม ( Team Work) การคัดเลือกพนักงานที่มีคุณภาพเพื่อทำงานบริการทำอย่างไร ภาวะผู้นำ (Leadership) กับงานบริการ
- 6. Service Plus 2 ( สำหรับพนักงาน / ผู้ให้บริการ / เจ้าหน้าที่ ) ความสำคัญของงานบริการต่อหน่วยงาน / บริษัท / องค์กร การสร้างทัศนคติที่ดีกับงานบริการ การสร้างความประทับใจกับผู้รับบริการ การสร้างความประทับใจด้วยการเป็นกันเองกับผู้รับบริการ การให้บริการกับผู้รับบริการที่มีลักษณะ แตกต่างกัน การติดต่อ ผู้รับบริการด้วยโทรศัพท์ การใช้ประโยคคำพูดต่างๆ เพื่อแก้ ปัญหาการบริการ
