![14 phung hien tu van [compatibility mode]](https://image.slidesharecdn.com/14phunghientuvancompatibilitymode-121130220504-phpapp01/85/14-phung-hien-tu-van-compatibility-mode-30-320.jpg)
![14 phung hien tu van [compatibility mode]](https://image.slidesharecdn.com/14phunghientuvancompatibilitymode-121130220504-phpapp01/85/14-phung-hien-tu-van-compatibility-mode-46-320.jpg)
![Ngh畛 thu畉t giao ti畉p b畉ng t但m l箪 畛nh cao [T畉 Minh T但n]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/nghthutgiaotip-150529034135-lva1-app6892-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![[SB MEDIA] K畛 nng b叩n hng qua telesale - C畉p nh畉t nm 2014](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/ky-nang-ban-hang-telesale-141215223851-conversion-gate01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
More Related Content
What's hot (17)
Similar to 14 phung hien tu van [compatibility mode] (20)
More from Dinh_phuong_nga (16)
![10 trang tiep can dua tren quyen [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/10trang-tiepcanduatrenquyencompatibilitymode-121130220808-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![9 trang quyen tinh duc cua thanh nien [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/9trang-quyentinhduccuathanhniencompatibilitymode-121130220807-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![8 trang quay roi va lam dung tinh duc [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/8trang-quayroivalamdungtinhduccompatibilitymode-121130220807-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![7 phung hien tong quan ve tinh duc [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/7phunghientongquanvetinhduccompatibilitymode-121130220806-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![6 c anh nkdss [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/6canhnkdsscompatibilitymode-121130220801-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![4 c anh pha thai [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/4canhphathaicompatibilitymode-121130220754-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![3 c anh co thai [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/3canhcothaicompatibilitymode-121130220753-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![5 cac bien phap tranh thai [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/5cacbienphaptranhthaicompatibilitymode-121130220506-phpapp01-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
![9 trang quyen tinh duc cua thanh nien [compatibility mode]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/9trang-quyentinhduccuathanhniencompatibilitymode-121130220456-phpapp02-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
14 phung hien tu van [compatibility mode]
- 1. H畛I TH畉O 畉O T畉O K畛 NNG T働 V畉N, TRUY畛N THNG V畛 SKSSTD & QUY畛N SKSSTD C畛A TNCN PHNG TH畛 HIN CCIHP phunghien@ccihp.org
- 2. T動 畉 T v畉n T動 v畉n l m畛t m畛i quan h畛 t動董ng t叩c (t鱈ch c畛c 畛 q 畛 g ( 畛 v ch畛 畛ng) gi畛a TVV (ng動畛i c坦 ki畉n th畛c chuy棚n m担n, k畛 nng t動 v畉n, c叩c ph畉m ch畉t 畉o 畛c c畛a ngh畛 t動 v畉n 動畛c ph叩p lu畉t th畛a nh畉n) v KH (ng動畛i g畉p v畉n 畛 c畉n tr畛 gi炭p). Th担ng q qua qu叩 tr狸nh trao 畛i, chia s畉 v t狸m hi畛u v畉n q , 畛, TVV gi炭p KH hi畛u v ch畉p nh畉n v畉n 畛 th畛c t畉 c畛a m狸nh, t狸m ra nh畛ng ti畛m nng/s畛c m畉nh c畛a ch鱈nh m狸nh 畛 t畛 gi畉i quy畉t nh畛ng v畉n 畛 畉y.
- 3. QUY TRNH T働 V畉N 働
- 4. Th畉o lu畉n nh坦m l畛n 1 ca t動 v畉n c畉n tr畉i qua m畉y b動畛c? G畛i t棚n c叩c b動畛c
- 5. G1: G畉 畛 G1 G畉p g畛 M畛c 鱈ch: - Thi畉t l畉p m畛i quan h畛 畉 畛 - T畉o d畛ng ni畛m tin n董i kh叩ch hng - Lm r探 t鱈nh ch畉t c畛a m畛i quan h畛: vai tr嘆 v quy畛n c畛a m畛i b棚n
- 6. G1: G畉p g畛 (ti畉p) 畉 N畛i dung: Cho, m畛i kh叩ch hng ng畛i, m畛i g g n動畛c/k畉o H畛i l鱈 do kh叩ch hng 畉n t動 v畉n Gi畛i thi畛u b畉n th但n Gi畛i thi畛u nguy棚n t畉c gi畛 b鱈 m畉t Gi畛i thi畛 v畛 quy畛n thi畛u 畛 畛 動畛c t畛 ch畛i t 畉 l畛i h畛i tr畉 c畛a kh叩ch hng Th畛ng nh畉t v畛 th畛i gian lm vi畛c
- 7. G1: G畉p 畛 (ti畉p) G1 G畉 g畛 (ti畉 ) C叩c k畛 nng t動 v畉n c畉n l動u 箪 K挑 nng giao ti畉p: cho h畛i, t畉o kh担ng kh鱈 c畛i m畛 th但n m畉t K畛 nng b畛c l畛 b畉n th但n K畛 nng l畉ng nghe t鱈 h c畛c l畉 h t鱈ch
- 8. G2: G畛i h畛i M畛c 鱈ch: - Lm r探 v畉n 畛 c畛a KH - X叩c 畛nh mong mu畛n c畛a KH - X叩c 畛nh nguy c董 c畛a KH
- 9. G2: G畛i h畛i (ti畉p) N畛i dung lm r探 v畉n 畛 c畛a KH: - Xu畉t hi畛n nh動 th畉 no (b畛i c畉nh, h狸nh th畛c, m畛c 畉 畉 畛 畛 ) - M畛c 畛 畉nh h動畛ng c畛a v畉n 畛 t畛i KH (th畛 ch畉t ch畉t, tinh th畉n, m畛i quan h畛 x達 h畛i) - Li棚n quan t畛i c叩c m畛i quan h畛 no? - Ti畉n tri畛n theo th畛i gian nh動 th畉 no? - KH 達 gi畉i quy畉t nh動 th畉 no? K畉t qu畉? - 達 c坦 s畛 tr畛 gi炭p no? - 叩nh gi叩 nguy c董 g g y - X叩c 畛nh mong mu畛n c畛a kh叩ch hng
- 10. G2: G畛i h畛i (ti畉p) C叩c k畛 nng t動 v畉n c畉n l動u 箪 K畛 nng 畉t c但u h畛i K畛 nng ph畉n h畛i K畛 nng l畉ng nghe 畉 K畛 nng th畉u c畉m K畛 nng lm s叩ng t畛 v畉n 畛 畉 畛 K畛 nng t坦m t畉t v畉n 畛
- 11. G3: Gi畛i thi畛u M畛c 鱈ch: - Cung c畉p th担ng tin - Gi炭p KH t畛 叩nh gi叩 nguy c董 N畛i dung: - Ph但n t鱈ch v畉n 畛 - T狸m hi畛u nh畛ng th担ng tin KH 達 bi畉t/ c嘆n thi畉u - Cung c畉p th担ng tin c畉n thi畉t - Gi炭p KH t畛 叩nh gi叩 nguy c董
- 12. G3: G3 Gi畛i thi畛 (ti畉 ) thi畛u (ti畉p) C叩c k畛 nng c畉n l動u 箪: K畛 nng cung c畉p th担ng tin 畉 th担 ti
- 13. G4: Gi炭p 畛 M畛c 鱈ch: 畛 - Gi炭p kh叩ch hng 動a ra c叩c l畛a ch畛n v quy畉t 畛nh N畛i dung: - Gi炭p KH x叩c 畛nh 動畛c nh畛ng quy畉t 畛nh c畉n thi畉t - Gi炭p KH 動a ra nh畛ng l畛a ch畛n - Ph但n t鱈ch 動u/ nh動畛c i畛m c畛a t畛ng l畛a ch畛n - Gi炭p KH 動a ra l畛a ch畛n t畛i 動u - Ki畛m tra l畛a ch畛n c坦 th畛c s畛 d畛a tr棚n mong mu畛n c畛a KH
- 14. G5: G5 Gi畉i th鱈 h th鱈ch M畛c 鱈ch X但y d畛ng k畉 h X但 d ho畉ch th hi畛 quy畉t 畛 h h th畛c hi畛n 畉t 畛nh
- 15. G5: G5 Gi畉i th鱈ch (ti畉 ) th鱈 h (ti畉p) N畛i dung - Gi炭p KH x但y d畛ng k畉 ho畉ch hnh 畛ng + Hnh 畛ng nh動 th畉 no? + Li棚n quan t畛i ai? + Nh畉m 畉t 畉n c叩i g狸? + Th畛i gian bao l但u? + Kh坦 khn/ thu畉n l畛i g狸? + C叩ch gi畉i quy畉t + C叩c bi畛n ph叩p h畛 tr畛 畛 p p 畛 - Cung c畉p th棚m c叩c ki畉n th畛c/ k畛 nng c畉n thi畉t
- 16. G5: G5 Gi畉i th鱈 h (ti畉 ) th鱈ch (ti畉p) K畛 nng 動畛c s畛 d畛ng K畛 nng 畉t c但u h畛i 但 K畛 nng 動董ng 畉u
- 17. G6: G畉p l i l動畛ng gi叩 G6 G畉 l畉i v l i叩 M畛c 鱈ch: - T畛ng k畉t l畉i ti畉n tr狸nh t動 v畉n - L動畛ng gi叩 cu畛c t動 v畉n - Duy tr狸 m畛i quan h畛 v畛i KH
- 18. N畛i dung t畛ng k畉t N畛i dung c畉n thi畉t d 畉 thi畉t: V畉n 畛 ch畛 畉o 畉 畛 Mong 畛i c畛a KH L畛a ch畛n/k畉 ho畉ch th畛c hi畛n c畛a KH Nh畛ng v畉n 畛 c嘆n t畛n 畛ng K畉 ho畉ch h畉n g畉p
- 19. G6: G畉p l畉i l動畛ng gi叩 (ti畉 ) G6 G畉 l i v l i叩 (ti畉p) V鱈 d畛: 畛 Nh動 v畉y h担m nay ch炭ng ta 達 trao 畛i v畛 vi畛c b畉n mong mu畛n l v b畉n d畛 畛nh s畉 s畉盾. C嘆n m畛t ph畉n n畛a ch動a th畉o lu畉n th狸 ch炭ng ta s畉 g畉p l畉i vo ngy ngy
- 20. K畛 nng 畉t c但u h畛i
- 21. K畛 nng 畉t c但u h畛i l g狸? 但 狸? L c担ng c畛 gi炭p TVV khai th叩c, t畉p , 畉p h畛p th担ng tin v畉n 畛 c畛a KH
- 22. C叩c lo畉i 但 C叩 l i c但u h畛i C但u h畛i 坦ng: - 達 ch動a? - c坦 kh担ng? C但u C但 h畛i m畛: 畛 ai, khi no, c叩i g狸, 畛 但u, nh動 th畉 no
- 23. C叩c lo畉i 但 C叩 l i c但u h畛i v狸 sao, t畉i sao? i畛u g狸 khi畉n b畉n ? i畛u b畉n...? L箪 do no khi畉n b畉n...?
- 24. C叩c lo畉i 但 C叩 l i c但u h畛i C但u h畛i d畉n d畉t: - Th畉 c嘆n th狸 sao? Th畉 c嘆n sao? - B畉n c坦 th畛 n坦i th棚m v畛?
- 25. Nh畛ng i畛m l Nh畛 i畛 l動u 箪 S畛 d畛ng nh畛ng c但u h畛i 董n gi畉n, d畛 hi畛u, ch鱈nh x叩c v畛 m畉t ng畛 ph叩p, t畛 ng畛 K畛p th畛i v 炭ng l炭c Kh担ng h畛i t畛i t畉p, tra h畛i Kh担ng s畛 d畛ng nh畛ng c但u h畛i g畉n v畛i quan i畛m c畛a ch鱈nh TVV Kh担ng 動a ra c但u h畛i k竪m lu担n c叩c c但u tr畉 l畛i nhi畛u l畛a ch畛n
- 26. K畛 nng l畉ng nghe t鱈ch c畛c
- 27. L畉ng h L畉 nghe Ng動畛i nghe s畛 d畛ng c董 quan th鱈nh gi叩c c畛a m狸nh 畛 n畉m b畉t nh畛ng th担ng tin g g
- 28. L畉ng h t鱈ch L畉 nghe t鱈 h c畛c l g狸? 狸? L kh畉 nng 坦n nh畉n Hi畛u c叩c th担ng i畛p i vo n畛i t但m T畉p trung ch炭 箪 T畉 t h炭
- 29. M担 h狸 h l畉 nghe t鱈 h c畛c h狸nh l畉ng h t鱈ch L畉ng h t鱈 h L畉 nghe t鱈ch c畛c l m畛t qu叩 tr狸nh giao ti畉p gi畛a TVV v KH 畛t 叩 t 狸 h i ti畉 i畛
- 31. Bi畛u hi畛n l畉ng h t鱈ch Bi畛 hi畛 l畉 nghe t鱈 h c畛c N辿t m畉t, 叩nh m畉t T動 th畉 ng畛i g G畉t 畉u 畛, v但ng , 炭ng 畛 v但ng, 炭ng T担i ang l畉ng nghe anh n坦i; V但ng, t担i hi畛u hi畛u Ph畉n h畛i T坦m t畉t v畉n 畛
- 32. Hi畛u 畉 l畉 Hi畛 qu畉 l畉ng nghe h 動董c chia s畉 v t担n tr畛ng 畛ng vi棚n KH ti畉p t畛c chia s畉 D畛 dng t畛 畛nh h動畛ng, c坦 tr叩ch nhi畛m v 畛c l畉p Gi畉i t 畉 c畉m x炭c c畛a m狸nh to畉 畉 炭 畛 狸 h Ph叩t tri畛n m畛i quan h畛 n畛ng nhi畛t mang t鱈nh chuy棚n nghi畛p D畛 dng h董n trong vi畛c t畛 gi畉i quy畉t v畉n 畛
- 33. M畛t s畛 c畉n t 畛 t畛i vi畛c l畉 nghe 畛 畉 tr畛 i畛 l畉ng h Quan ni畛m, 畛nh ki畉n D畛 o叩n n畛i dung C坦 nh畛ng v畉n 畛 c叩 nh但n Ngh挑 畛 h畛 i畛u 畉 坦i 畛i N h挑 v畛 nh畛ng i畛 s畉 n坦i v畛i KH Kh担ng ki畛m so叩t 動畛c c畉m x炭c B畛 xao nh達ng b畛i nh畛ng t叩c nh但n b棚n ngoi g
- 34. K畛 nng h畛 tr畛 KH ra quy畉t 畛nh
- 35. Kh叩i ni畛m i畛 L c叩ch th畛c m TVV s畛 d畛ng 畛 gi炭p kh叩ch hng c坦 th畛 c坦 動畛c m畛t quy畉t g 畛 畛 q y 畛nh ph湛 h畛p cho t狸nh hu畛ng c畛a m狸nh ( (nhu c畉u, hon c畉nh v ti畛m l畛c) tr棚n c董 , 畛 ) s畛 hi畛u bi畉t 畉y 畛 th担ng tin v t畛 g y畛 nguy畛n.
- 36. L動u 箪: S畛 t畛 nguy畛n Ng動畛i ra quy畉t 畛nh c坦 畛 c叩c th担ng tin c畉n thi畉t. Vi畛c ra quy畉t 畛nh kh担ng ch畛u b畉t k狸 叩p l畛c hay s畛 c動畛ng 辿p no. 動畛c t担 t t担n tr畛ng v畛i quy畉t 畛nh m狸nh l 畛i 畉t 畛 h 狸 h l畛a ch畛n
- 37. K畛 nng 動a ra gi畉i ph叩p
- 38. C叩c b動畛c th畛c hi畛n 1. 動a ra c叩c l畛a ch畛n 2. Ph但n t鱈ch c叩c 動u nh動畛c i畛m c畛a m畛i l畛a ch畛n 3. T狸m hi畛u v畛 quy畉t 畛nh c畛 th畛 c畛a KH 4. Ki畛m tra l畉i q y 畛nh c畛a KH: L箪 do khi畉n KH 畉 quy畉t 畛 箪 動a ra quy畉t 畛nh 畉y. 5. T狸m hi畛u v畛 nh畛ng bn khon/ kh坦 khn khi th畛c hi畛n quy畉t 畛nh 畉y 6. T狸m hi畛u c叩c c叩ch th畛c/k畉 ho畉ch m KH s畛 d畛ng 畛 v動畛t qua tr畛 ng畉i/ kh坦 khn 7. Cung c畉p th担ng tin h畛 tr畛 (n畉u c坦).
- 39. K畛 nng 動a ra l畛i khuy棚n Th担ng th動畛ng, trong t動 v畉n, TVV h畉n ch畉 vi畛c 動a ra gi畉i ph叩p, l畛i khuy棚n cho kh叩ch S畛 d畛ng khi no? Khi 達 ph但n t鱈ch r畉t nhi畛u gi畉i ph叩p nh動ng KH v畉n kh担ng 動a ra 動畛c gi畉i ph叩p cho m狸nh trong m畛t th畛i gian k辿 di i k辿o Trong nh畛ng tr動畛ng h畛p kh畉n c畉p, v鱈 d畛 nh動 khi kh叩ch hng ang g畉p nguy hi畛m nh動ng kh担ng c坦 kh畉 nng 動a ra quy畉t 畛nh 畉 Trong tr動畛ng h畛p kh叩ch hng ang trong t狸nh tr畉ng q qu叩 r畛i lo畉n kh担ng t畛 ch畛 動畛c 畉 g 畛 畛
- 40. L動u 箪: H畉n ch畉 t畛i a 動a ra l畛i khuy棚n, v狸 kh叩ch y hng d畛 coi TVV nh動 m畛t chuy棚n gia d畉n 畉n s畛 ph畛 thu畛c c畛a KH vo TVV. L畛i khuy棚n kh担ng g但y h畉i 畉n kh叩ch hng v ng動畛i kh叩c L畛i khuy棚n n棚n l gi叩n ti畉p
- 41. Th畛 lm t v畉n l t動 畉 Chia l畛p thnh 2 nh坦m Nhi畛m v畛 c叩c nh坦m: Th畉o lu畉n t狸nh hu畛ng 5 ph炭t Th畛c h h t動 畉 Th hnh t v畉n
- 42. T狸nh h 畛 T狸 h hu畛ng 1 An th動畛ng 畛 l畉i lm vi畛c mu畛n 畛 c董 quan. M畛t l畉n, sau khi c畉 ph嘆ng r畛 nhau i nh畉u vo b畛a t畛i, c担 v ng動畛i qu畉n l箪 c湛a m狸nh quay tr畛 l畉i c董 quan 畛nh ti畉p t畛c lm vi畛c C坦 h董i men kh担ng vi畛c. men, lm ch畛 動畛c m狸nh, c担 v ng動畛i qu畉n l箪 達 quan h畛 t狸nh d畛c. T畛 坦, m畛i l畉n 畛 l畉i lm vi畛c, qu畉n l箪 c畛a c担 th動畛ng 辿p c担 quan h畛 t狸nh d畛c v n坦i r畉ng n畉u kh担ng ch畛u, 担ng ta s畉 cho t畉t c畉 m畛i ng動畛i bi畉t vi畛c ny. V畛a lo s畛, v畛a c畉m th畉y x畉u h畛 n畉u 畛 m畛i ng動畛i bi畉t An ti畉p t畛c bi畉t, ch畉p nh畉n quan h畛 t狸nh d畛c v畛i 担ng ta. Nh動ng h担m nay, An t狸m 畉n b畉n 畛 xin t動 v畉n h動畛ng gi畉i quy畉t. B h達 t gi炭p cho A i畉i 畉t B畉n h達y tr畛 i炭 h An.
- 43. T狸nh h 畛 T狸 h hu畛ng 2 Lan v Tu畉n y棚u nhau. Trong l畉n sinh nh畉t l畉n th畛 21 c畛a Lan th叩ng tr動畛c, h畛 達 ph畉i vo nh ngh畛 v狸 kh担ng k畛p v畛 nh tr畛. Sau l畉n 畉y Lan c坦 thai. Nh動ng h畛 ch動a th畛 c動畛i nhau l炭c ny v狸 Tu畉n m畛i c坦 20 tu畛i, m畛i vo lm th畛 s畛a m叩y h畛c vi畛c trong c担ng ty B畛 m畉 Tu畉n c滴ng 達 ty. lu担n nh畉c nh畛 Tu畉n r畉ng 鱈t nh畉t 25 tu畛i m畛i 動畛c l畉y v畛. N棚n Tu畉n 達 t畛 ch畛i vi畛c k畉t h担n v畛i Lan vo th畛i i畛m ny Lan ang c畉m th畉y ny, r畛i b畛i n棚n mu畛n g畉p b畉n 畛 t狸m ra m畛t h動畛ng i ph湛 h畛p.
- 44. NGUYN T畉C 畉O 畛C
- 45. 5 i畛 quan t i畛m tr畛ng 畉m b畉o s畛 an ton Gi畛 k鱈n th担ng tin v s畛 ri棚ng t動 Kh担ng ph叩n x辿t 叩nh gi叩 T担n t T担 tr畛ng Ti畉p c畉n d畛a tr棚n quy畛n