狠狠撸

Disseny, gestió, tractament de les dades i informe d’una enquesta de satisfacció
dels usuaris d’una instal·lació esportiva.
Design, management, processing of data and report processing of uses-satisfaction
survey in a sports installation.
Autor: Jordi Solà Soler, Estudiant de Ciències de l’Activitat Física i l’Esport (CAFE) a
l’Escola Universitària de la Salut i l’Esport Garbí (EUSES), Roses.
Resum
Aquest estudi té com a objectiu valorar i analitzar tots els processos del disseny d’una
enquesta de satisfacció a la Piscina Municipal de Roses, buscant millores i alternatives
per tal que la realització i posada en pràctica d’una enquesta pugui aportar resultats
positius a la instal·lació esportiva tractada. S’ha millorat una enquesta de satisfacció ja
utilitzada en el centre, distribuint-la a tots els usuaris que han assistit a la instal·lació
durant un període de dues setmanes. Les variables que s’han demanat obligatòriament
són les següents: Tipus d’abonament, activitats dirigides realitzades, edat, gènere,
antiguitat a la instal·lació i horari d’assistència. La mostra representativa ha estat
formada per 327 persones, amb les que no s’ha obtingut una diferencia significativa
respecte la valoració de l’any anterior.
Paraules clau: enquesta de satisfacció, instal·lacions esportives, informe, disseny.
Abstract
The aim of this study is, through the design of a costumer satisfaction survey at the
Piscina Municipal de Roses (MPR), analyze all the processes, looking for improvement
and alternatives to make a survey so that can give a positive results to the sports
facilities studied. An improved version of a previously used costumer satisfaction
survey was distributed to all costumers who were in the installation during a period of
two weeks. If the survey respondents answer correctly the survey, we will obtain this

information: Type of fertilizer, supervised activities performed, age, gender, years in the
installation and support hours. The representative simple has been formed by 327
people, with this we didn’t obtained a representative difference in relation to the
valuation of the last year.
Key words: costumer satisfaction survey, sports installation, report processing, design.
Introducció
Actualment, la qualitat dels serveis s’ha convertit en una necessitat per garantir la
continu?tat dels usuaris a les instal·lacions esportives i alhora el progrés d’aquestes,
generant beneficis que afecten positivament als usuaris, als treballadors i a la imatge de
les pròpies instal·lacions (Calabuig i Crespo, 2009). També cal tenir en compte el gran
desenvolupament que ha sofert en els últims anys el sector de serveis, fent que la
qualitat d’aquests es consideri el major potencial en superioritat competitiva que poden
tenir avui en dia les empreses (Lloréns i Fuentes, 2000).
El món de l’esport s’ha vist afectat per aquesta preocupació incorporant-ho a la seva
organització i, per aquest motiu, cada vegada han anat augmentant més les
investigacions referents a com millorar l’oferta de serveis, buscar els punts claus per
obtenir el màxim rendiment, o la millor manera d’arribar a conèixer l’opinió i valoració
dels usuaris de la instal·lació tractada. La majoria dels treballs s’han centrat en
determinar el nivell de qualitat dels serveis i en la determinació de les dimensions de
qualitat que conformen els serveis esportius. Degut això, s’han utilitzat diferents classes
d’eines de mesura, com escales de mesura de la qualitat adaptades a altres contexts, o
també s’ha optat per desenvolupar eines de mesura noves (Gallardo i Jiménez, 2004;
Calabuig i Crespo, 2009; Calabuig, Quintanilla y Mundina, 2008; Martínez i Martínez,
2008; Morales, Hernández-Mendo i Blanco, 2005; Mundiga i Calabuig, 1999).

Els responsables de qualsevol organització que estiguin interessats en millorar els
serveis que ofereixen i incrementar la qualitat d’aquests, han d’intentar sempre controlar
i conèixer la percepció que tenen els seus clients, alhora que identifiquen les causes de
les queixes o mancances i, per suposat, prendre les mesures apropiades per augmentar la
percepció positiva d’aquests. Per aquest motiu, la possessió, absència o deficiència
d’algun servei ofert pot arribar a determinar que un usuari tri? entre un servei o un altre
de similars característiques (Nuviala et al., 2008).
Per tant, la millor manera i alhora la més important per conèixer la qualitat de l’oferta
dels serveis és preguntant als propis usuaris de la instal·lació, que són qui més les
utilitzen i dels que més ens pot arribar a interessar l’opinió.
Hi ha diferents maneres per valorar la satisfacció dels usuaris; com entrevistes o
reunions, però les enquestes solen ser els instruments més utilitzats i efectius. Com
afirma Abascal (2005), els resultats obtinguts a través d’aquest instrument es poden
generalitzar i extrapolar a la resta d’usuaris de la instal·lació i, per tant, ens permet
obtenir una informació rellevant, disminuint els costos econòmics i el temps.
Una de les propostes d’enquesta més conegudes, tot i que de les més antigues, és el
SERVQUAL (Zithaml, Parasuraman i Berri, 1985). Consisteix en una escala de 22
ítems que s’agrupen en 5 dimensions: elements tangibles, fiabilitat, capacitat de
resposta, seguretat i empatia. A partir d’aquest projecte, van anar sortint-li competidors
com el SERVPERF (Cronin i Taylor, 1992), Ep i NQ (Teas, 1993) i l’Escala de
percepció d’organitzacions esportives (EPOD) (Nuviala et al, 2008). Per tal de mesurar
la satisfacció dels usuaris de la nostra instal·lació esportiva, la Piscina Municipal de
Roses, i tal com van fer Nuviala et al. (2008) amb el EPOD, s’ha creat una eina pròpia
de fàcil realització pels propis usuaris i de senzilla aplicació pel personal que la
gestiona, alhora que reuneix els requisits de qualsevol instrument de mesura.

Les enquestes han estat molt utilitzades en diferents àmbits de l’educació física: des de
l’àmbit de l’educació pròpiament dita (Sone i Contreras, 1985; Tinajas, 1996; Escudero,
1984), passant pel coneixement de l’extensió social de la pràctica fisico-esportiva
(Garcia, 1991; Ca?ellas i Rovira, 1995; Serra, 1995), la utilització de les instal·lacions
esportives (Martínez-Turo, Tordera i Ramos, 1996) o la realitat laboral dels
professionals de l’educació física i l’esport (Martinez del Castillo i altres, 1991;
Martínez del Castillo, 1993).
Degut a la impossibilitat d’arribar a tots els usuaris de la instal·lació, tal com afirma
Borges (2008) s’utilitza la informació de les enquestes d’un subgrup representatiu del
col·lectiu objecte d’aquest estudi. ?s a dir, extraiem la informació d’una part del grup, el
que es denomina mostra, i aquests resultats els extrapolem a la resta d’usuaris de la
instal·lació, sempre i quan la mostra triada sigui l’adequada.
La informació que volen recollir les instal·lacions esportives s’obté mitjan?ant mètodes
qualitatius i quantitatius. Per tal d’aconseguir una quantificació útil, és necessari que la
informació que obtenim provingui, tal com hem comentat anteriorment, d’un ampli
col·lectiu, i sobretot que en l’enquesta, les preguntes sempre estiguin redactades de la
mateixa manera, en un ordre i un format idèntic i amb les mateixes possibilitats de
resposta per a tots els participants.
L’enquesta realitzada té com a finalitat conèixer la valoració i opinió dels usuaris de la
instal·lació esportiva. Aquesta enquesta s’ha anat realitzant any rere any per diferents
motius. El motiu principal i més important és conèixer l’estat de percepció dels servis
dels usuaris de la instal·lació esportiva tractada i, tant mateix, coneixent l’opinió
personal sobre cada secció de la mateixa, com pot ser la piscina, la sala de fitness i els
treballadors.

Gonzalez Rom et al.(1989), comenta que els resultats de les enquestes es poden utilitzar
com una font de retroalimentació per valorar la qualitat dels serveis que s’ofereix, i
utilitzar-la com una valoració subjectiva de l’estat en el que es troba la instal·lació. Els
resultats d’aquesta també poden condicionar la utilització dels usuaris sobre els serveis
o activitats.
Instrument
L’enquesta de satisfacció utilitzada en aquest estudi és la mateixa que la d’anys enrere
per la mateixa instal·lació, però aportant-li unes millores. Si definim la nostra enquesta
amb la classificació que fa Heinemann (2008), es tracta d’una enquesta de comunicació
escrita, estandarditzada i individual.
L’enquesta consta de tres grans apartats ben diferenciats. En el primer s’hi poden trobar
les 23 preguntes de caràcter quantitatiu, on la possibilitat de respostes està entre l’1
(Molt deficient) i el 5 (Molt bé), amb l’opció de contestar NS/NC (no sap/no contesta).
Aquestes preguntes s’estructuren en 3 subapartats, un per a tots els usuaris que consta
de 12 preguntes. El segon subapartat només de dues preguntes on únicament l’han de
contestar els usuaris que utilitzen la sala de fitness - musculació. I per acabar, un últim
subapartat de 8 preguntes que únicament l’han de contestar els usuaris que participen en
les activitats dirigides (cursos de natació i/o pack fitness).
En el segon apartat es situen les preguntes per obtenir el perfil de cada usuari, on es
pregunta la classe d’abonament que disposa, a escollir entre les següents respostes:
general, aigua, franges o no abonat. Quina classe d’activitat dirigida realitzen, a escollir
entre curs de natació, pack fitness o no activitat. Tot seguit es pregunta la franja d’edat
de l’enquestat, donant 5 franges que van des de menys de 14 anys fins a majors de 50
anys. La següent qüestió és sobre el gènere. I les dues darreres consisteixen en saber

quan de temps porta l’usuari a la instal·lació, menys d’un any, entre un i tres anys, o
més de tres anys, i per acabar, en quin horari sol assistir-hi, amb la possibilitat d’escollir
entre matí, migdia, tarda o vespre.
Per acabar, en el tercer apartat es troben les preguntes obertes, on els usuaris tenen la
possibilitat de contestar tres preguntes: en general, què és el que més t’agrada?; en
general, què és el que milloraries?; tens algun altre comentari o consell a fer-nos?.
Mostra
La instal·lació disposa de 1807 abonats d’usos continuats (dades extretes de l’últim
informe fet al 4t trimestre del 2012) i sumant-hi aproximadament uns 400 usuaris que
no assisteixen de forma continuada, obtenim un total de 2207 persones, que composen
una mostra de 327 persones. Per a definir quina utilitzarem s’ha utilitzat un mostreig
probabilístic. La mesura d’aquesta depèn de diferents factors: el nivell de confian?a amb
un valor del 95% i l’error de mostreig, que consisteix en les possibles desviacions entre
els resultats de les dades de la mostra i les distribucions reals de l’univers, tal com
afirma Heinemann (2008), que se li atribueix un valor del 5%.
Procediment
Per a la correcte realització de l’enquesta de satisfacció aplicada en aquesta instal·lació
esportiva, s’han realitzat sis fases clarament diferenciades: la cerca bibliogràfica, la
creació, la distribució, la recollida, l’anàlisi de l’enquesta, i per últim la creació de
l’informe de resultats.
El primer pas consisteix en realitzar una intensa cerca de la bibliografia, tant de
diferents enquestes de satisfacció ja utilitzades en el mateix àmbit, com en altres àmbits.
De la mateixa manera que s’ha creat un marc teòric amb el concepte d’enquesta i la
descripció detallada de cada una de les seves parts.

Amb l’ajuda d’aquesta cerca, s’han pogut comparar els resultats obtinguts amb
l’enquesta ja utilitzada per a la instal·lació anys enrere. Intentant millorar-la el màxim
possible però alhora sense canviar excessivament el format, per tal de poder utilitzar els
resultats dels anys anteriors.
Un cop creada l’enquesta s’ha comen?at a repartir als usuaris de la instal·lació. El
moment en el que s’entregaven les enquestes era quan aquests sortien de la instal·lació
després d’haver realitzat les seves activitats. S’ha considerat oportú fer-ho a la sortida
de les instal·lacions ja que amb això es facilita que la persona tingui els elements
necessaris per valorar la seva experiència en el centre. L’entrega de l’enquesta es
portava a terme per part de les recepcionistes, que explicaven individualment als usuaris
el funcionament i la finalitat d’aquesta i alhora, els hi donaven la possibilitat de
participar en un concurs d’una entrada doble per un centre lúdic i termal, amb l’objectiu
d’incrementar-hi la participació.
L’entrega de l’enquesta era totalment anònima i cada participant la dipositava en una
urna especialment preparada per l’ocasió. Si els enquestats volien participar en el
sorteig anteriorment dit, se’ls hi demanava el seu número d’usuari i el seu correu
electrònic, per posteriorment procedir al sorteig pertinent. D’aquesta manera també va
servir a la instal·lació per recollir tot els correus que no disposaven i poder fer més
efectiu el Newsletter.
Les enquestes van ser repartides fins al moment d’aconseguir la mostra indicada
(aproximadament dues setmanes), tot i que, per tal d’avan?ar feina, des del primer dia
en el que ja es disposava d’enquestes contestades, es va comen?ar a passar manualment
a través d’una plantilla d’Excel, agrupant-les depenent de les respostes a les variables
citades en l’apartat de l’instrument. En cada pàgina es distribu?en tantes taules com
combinacions entre variables fos possible i, tot seguit, s’anaven passant manualment els

resultats de cada enquesta a la taula corresponent. Alhora, en una pàgina a part, es van
anar anotant i agrupant per semblan?a totes les diferents respostes de les tres preguntes
obertes.
Un cop passades a la plantilla corresponent les 327 enquestes, es va dur a terme l’anàlisi
d’aquests resultats, comparant-los tant amb els resultats obtinguts l’any anterior com
també amb els diferents resultats obtinguts depenent de les variables. Creant un
document informatiu amb els alts i baixos de cada pregunta juntament amb taules
comparatives, com la observada en aquest article (taula 1).
Finalment, després de la comparació de tots els resultats i per tal de poder-los mostrar
millor als empleats de la pròpia instal·lació, s’ha creat un informe final. Tal com diu
Heinemann (2008), l’informe final és una presentació resumida del procés
d’investigació que comen?a des de la presentació i argumentació de la pregunta inicial,
passant per les diferents etapes de recopilació i anàlisi de dades, fins arribar a un
tractament exhaustiu dels mateixos i a la interpretació dels resultats utilitzats per a
contestar la pregunta objecte d’estudi.
Resultats
Els resultats obtinguts en l’enquesta realitzada aquest any a la instal·lació no han variat
gaire respecte a la puntuació de l’any anterior. S’ha obtingut una valoració mitjana de
4,1 sobre 5, quan l’any passat va ser de 4,2. Tot i que el valor ha baixat, no es considera
una variació a tenir en compte, però tot i així, s’han comparat els resultats d’aquest any
de cada pregunta amb els de l’any anterior per a conèixer quins han sigut els canvis més
significatius.
Depenent de la valoració obtinguda en cada pregunta, s’han agrupat en diferents colors,
on el vermell representa les notes per sota de 3,5, que es consideren punts febles de la

instal·lació i haurien de ser millorats a curt termini. Les puntuacions entre 3,5 i 4 es
representen en color taronja, i són punts ben valorats però amb marge de millora. I
finalment, totes les preguntes amb una puntuació superior a 4, són marcades en color
verd i representen punts forts que cal treballar per a mantenir-los.
Com es pot observar en la taula 1, quatre de les vint-i-tres preguntes de l’enquesta no es
valoraven l’any anterior, d’altre banda dotze de les valorades disminueixen, mentre que
les altres sis augmenten.
De les preguntes que augmenten de valor, les diferències respecte l’any anterior no són
significatives, ja que l’augment més gran el podem trobar en la pregunta 22 (P22), amb
un petit augment del 0,2. De les dotze preguntes que disminueixen el rang de variació és
més extens, i oscil·la entre el 0,1 i 1,3.
Després d’observar i estudiar l’entorn de la instal·lació, del municipi i de la població en
general, s’ha arribat a concloure tres raons claus per a la baixada de la nota general
respecte l’any anterior:
1. La situació de crisi que està afectant a tot el país.
2. El malestar general de la població.
3. La reducció de la temperatura de l’aigua dels dos vasos com a instrument
d’estalvi a càrrec de la pròpia instal·lació.
El canvi tant brusc que ha patit la P1 és degut principalment a la 3? raó exposada
anteriorment, on la instal·lació va prendre la decisió de baixar la temperatura de l’aigua
un grau, per tal de reduir despeses energètiques. Aquesta mesura no va ser aprovada per
la majoria dels usuaris i degut al gran nombre de queixes es va prendre la decisió de
tornar a variar la temperatura dels vasos, augmentant-los aquesta vegada mig grau i per
tant, només variant-la de la temperatura inicial mig grau. Tot i aquest petit augment, els

usuaris es van quedar únicament amb la primera baixada d’un grau i és degut a això,
aquesta valoració tant negativa.
Taula 1.- Relació qualificacions 2012-2013
Qüestions

Resultat 2013

Resultat 2012

Comparativa

P1. Qualitat i temperatura aigua

3,3

4,0

-0,7

P2. Comoditat vestidors

3,6

3,8

-0,2

P3. Relació qualitat / preu

3,7

4,0

-0,3

P4. Opcions horaris activitats

3,8

4,0

-0,2

P5. Espai activitats

3,9

4,1

-0,2

P6. Nombre alumnes / monitor

3,9

4,1

-0,2

P7. Accés i aparcament

3,9

4,1

-0,2

P8. Relació qualitat / preu activitats

4,0

4,2

-0,2

P9. Material activitats

4,0

4,1

-0,1

P10. Estat de neteja

4,0

3,9

0,1

P11. Resolució incidències

4,0

-

No es valora

P12. Zona hidro, sauna,…

4,0

-

No es valora

P13. Procés inscripció/matriculació

4,0

-

No es valora

P14. Estat de manteniment

4,0

4,1

-0,1

P15. Equipament sala fitness

4,0

4,1

-0,1

P16. Diversitat activitats

4,2

4,1

0,05

P17. Atenció assessor fitness

4,2

4,3

-0,1

P18. Diversió/originalitat activitats

4,2

-

No es valora

P19. Atenció/tracte SOS

4,3

4,2

0,1

P20. Horari obertura

4,6

4,5

0,1

P21. Metodologia monitor activitats

4,6

4,5

0,1

P22. Tracte monitor activitats

4,6

4,4

0,2

P23. Informació / tracte recepció

4,7

4,6

0,1

4,1

4,2

Nota mitjana

També s’ha de tenir en compte que, tot i ser la puntuació més baixa de tota l’enquesta,
està per sobre l’aprovat, és a dir, del dos i mig, i tot i que la instal·lació no la considera
acceptable, no és una nota extremadament baixa.
Les altres preguntes que han baixat la seva valoració respecte l’any passat, i que degut
això han entrat a la franja taronja, que com s’ha comentat, són punts amb marge de
millora, són els següents:
-

La comoditat i capacitat dels vestidors.

-

La relació qualitat/preu.

-

Els horaris de les activitats dirigides.

-

Espai on es desenvolupen les activitats.

-

Nombre d’alumnes per monitor.

Respecte els resultats obtinguts a les preguntes obertes, la majoria de les respostes fetes
es podien relacionar amb alguna de les preguntes tancades, com per exemple el preu
massa elevat de les quotes, la temperatura de l’aigua dels vasos, entre d’altres. I també
s’han pogut observar diferents aspectes que tot i estar relacionats amb alguna pregunta
tancada, no es podia intuir tant, com la presencia d’un bar on actualment hi ha
únicament dues màquines expenedores, el manteniment de la sala de fitness, la
ventilació i renovació de l’aire d’aquesta mateixa sala, etc.
Discussió
Després de dur a terme tots els passos per a la realització correcta d’una enquesta de
satisfacció, comentats a l’apartat procediment, s’han pogut observar diferents canvis per
la millora d’aquesta.

En primer lloc, el fet que la instal·lació ja hagués realitzat una enquesta anys anteriors,
ha fet que la d’aquest any no es produ?ssin gaires variacions, pel motiu d’aprofitar els
resultats d’altres anys i poder-los utilitzar en les comparacions corresponents.
A l’hora de comen?ar a recollir els resultats, s’ha pogut observar bastants aspectes que
s’haurien de tenir en compte en properes enquestes:
Les dades que es demanen per a definir l’usuari que contesta l’enquesta, és a dir, les
variables que en aquest cas eren la classe d’abonat, l’activitat dirigida que realitzaven,
l’edat, el gènere, l’antiguitat i l’horari d’assistència, és necessari que siguin contestades
correctament per a poder analitzar posteriorment de forma correcta els resultats
depenent de l’usuari. En el cas d’aquesta enquesta, com era entregada als usuaris i
aquests la contestaven lliurement sense supervisió i posteriorment la dipositaven a la
urna, moltes d’aquestes no estaven contestades correctament. Una possible solució a
aquest problema podria trobar-se si el personal que s’encarrega de repartir l’enquesta, la
revisés en el moment en que els usuaris la dipositen a la bústia o urna corresponent,
comprovant si totes les dades estan correctament omplertes.
En una quantitat considerable d’enquestes, més d’una variable no estava contestades
correctament. De les 327 enquestes recollides, 109 enquestes els hi faltava una o més
variables per respondre, o estaven malament (una variable està mal contestada quan es
marca més d’una resposta). Però més de la meitat d’aquestes enquestes tenien un mateix
error en la variable de l’horari, exactament, 55 d’aquestes no la responien correctament,
marcant més d’una resposta, totes o cap.
Després d’observar aquest error, a part de l’anterior possible millora comentada, seria
convenient també variar aquesta pregunta, per exemple, marcant clarament la
possibilitat de contestar una única resposta.

Una altra de les modificacions que es poden observar a l’hora de generar l’informe de
resultats són la redacció de les preguntes. Després de valorar els resultats i comparar-los
amb les reflexions dels enquestats, s’ha pogut comprovar que més d’una pregunta no
estava ben formulada. Es pot determinar aquest error sobretot a les preguntes que
intenten englobar més d’un ítem. Això passa a les següents preguntes: Qualitat i
temperatura de l’aigua (P1), la capacitat i comoditat dels vestidors(P2) i l’accés i
l’aparcament a la instal·lació(P7). En aquestes tres preguntes, s’ha pogut observar
clarament que no és convenient ajuntar dos ítems en una pregunta. En el cas de la P1 es
pot comprovar ràpidament al veure la gran quantitat de queixes a les preguntes obertes
pertinents a la temperatura de l’aigua. En la P7, les queixes que hi ha són sobre el
paviment del segon pàrquing i de l’espai de tothom al primer pàrquing, per tant, la nota
no representa l’accés. I en la P2, igual que a les altres, la comoditat no es comenta en
absolut, però contínuament es parla de la poca capacitat d’aquests, o altres queixes
sobre els vestidors com la poca quantitat de guixetes o el desordre.
Una de les altres modificacions que s’haurien de dur a terme en una propera enquesta
seria el mètode de recollida de resultats, ja que la manera emprada a partir d’unes taules
a Excel no és la més correcte ni tampoc la més còmoda per a la persona que passa els
resultats, i tot i que el programa utilitzat és correcte, el mètode realitzat no.
Conclusions
La instal·lació en la que es portava a terme l’enquesta de satisfacció pretenia millorar
els serveis avaluats per tal d’oferir unes millores als usuaris i que, per tant, la satisfacció
d’aquests respecte la pròpia instal·lació millorés.
S’han de marcar molt clarament les opcions de resposta de les variables, no deixant
opció a dubte, marcant detalladament quantes respostes es poden contestar i quines són

obligatòries. Com s’ha comentat a l’apartat de discussió, per tal de solucionar el
problema en la variable horari, seria convenient variar la pregunta i remarcar que els
usuaris contestin en quin horari solen assistir més habitualment a la instal·lació, donant
importància a que únicament es pot marcar una resposta i, alhora, donant la possibilitat
d’una resposta oberta, per si fos necessari contestar una combinació de respostes, com
per exemple: mati-tarda.
?s molt recomanable que després de l’administració de l’enquesta, el personal
encarregat de repetir-la observi si està correctament contestada i, en cas negatiu,
demanar a l’enquestat la seva correcció, per tal d’obtenir el màxim número d’enquestes
vàlides.
Les preguntes tancades en les que s’intenta valorar més d’un ítem no solen reflectir una
nota conjunta d’aquestes, sinó que es sol decantar cap al ítem que menys els agrada i per
tant, això comporta una valoració menys positiva de tota la pregunta. Es recomana que a
cada pregunta tancada només s’avalu? un sol ítem per tal que la resposta pugui ser
correctament interpretada.
Les preguntes obertes són un element molt important en qualsevol classe d’enquesta, ja
que ajuden a matisar molts aspectes que poden no haver quedat clars en les preguntes
tancades, deixant marge a l’enquestat perquè expressi millor la seva opinió i comenti
sobre certs aspectes, tant positius com negatius, de la pròpia instal·lació o dels serveis
oferts.
La possibilitat d’oferir un incentiu per a que els usuaris i/o abonats de la instal·lació
contestin l’enquesta ha aportat un augment important en el nombre d’enquestes
contestades.

El mètode de recollida de dades s’hauria de variar, i una bona opció seria realitzar-la a
través d’una enquesta on-line, ja que d’aquesta manera es podrien solucionar molts dels
aspectes comentats anteriorment. Amb les enquestes on-line es poden marcar quines de
les preguntes s’han de contestar obligatòriament, quantes opcions de resposta es poden
contestar, etc. I alhora aquest mètode aporta una gran ajuda a l’hora de fer el buidatge
de resultats, ja que ho realitza automàticament.
Referències
Abascal E., Ildefonso S. (2005). Anàlisis de encuestas. Madrid: ESIC Editorial.
Calabuig, F. & Crespo, J. (2009). Uso del método Delphi para la elaboración de una
medida de calidad percibida de los espectadores de eventos deportivos. Retos, nuevas
te4ndencias en educación física, deporte y recreación (15), 21-25.
Calabuig Moreno, F., Quintanilla Pardo, I., & Mundina Gómez, J. (2008). La calidad
percibida de los Servicios deportivos: diferencias según instalación, genero, edad y tipo
de usuario en Servicios náutocos. Revista Internacional de Ciencias del Deporte [en
línea] (10), 25-43.
Cronnin, J.J. & Taylor, S.A. (1992): “Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension”. Journal of Marketing (56) 55-68.
Gallardo, L. & Jiménez, A. (2004). La gestión de los Servicios deportivos municipales:
Vías para la excel·lència. Barcelona: INDE.
Heinemann, K. (2008). Introducción a la metodologia de la investigación empírica: En
las ciencias del deporte. Badalona: Editorial Paidotribo.

Lloréns, F. J. & Fuentes, M. M. (2000). Calidad Total: Fundamentos e Implantación.
Madrid: Pirámide.
Martínez García, J.A., & Martínez Caro, L. (2008). La medición de la calidad percibida
en Servicios deportivos: un enfoque en primera persona. Revista Internacional de
Medicina y Ciencias de la Actividad Física y el Deporte [en línea], (8) 244-255.
Morales Sánchez, V., Hernández-Mendo, A., & Blanco Villase?or, A. (2005).Evaluación
de la calidad en los programes de actividad física. Psicothema, (2), 311-317.
Mudina Gómez, J., & Calabuig Moreno, F. (1999). El marketing social al Servicio de la
gestión de calidad: El caso de los Servicios públicos náuticos de la Generalitat
Valenciana. Apunts: Educación Física y Deportes, (57), 77-83.
Nuviala, A., Tamayo, J.A., Iranzo, J. & Falcón, D. (2008). Creación, dise?o, validación
y puesta en prática de un instrumento de medición de la satisfacción de usuarios de
organizaciones que prestan Servicios deportivos. Retos: Nuevas tendencias en
Educación Física, Deporte y Recreación, (14) 10-16.
Teas, K. (1993): “Expectations, performance, Evaluation and Consumers, Percepcions
of Quality”. Jorunal of Marketing (56) 18-34.
Zethaml, V.A. & Berry, L.L. (1992). Calidad total en la gestión de Servicios. Madrid:
Díad de Santos.

狠狠撸

Disseny, gestió, tractament de les dades i informe d’una enquesta de satisfacció dels usuaris d’una instal·lació esportiva

More Related Content

Viewers also liked (10)

Similar to Disseny, gestió, tractament de les dades i informe d’una enquesta de satisfacció dels usuaris d’una instal·lació esportiva (20)

Disseny, gestió, tractament de les dades i informe d’una enquesta de satisfacció dels usuaris d’una instal·lació esportiva