ORM. Online Reputation Management
0 likes392 views
Per Associació Campings Costa Daurada. Febrer 2011
![REPUTACIÓ ONLINE Càmpings Costa Daurada (ORM) Sandra Gard Tècnica en empreses turístiques Màster en direcció hotelera Social Media Marketing [email_address] @sandraggolden](https://image.slidesharecdn.com/reputacionlineslidshare-111106093701-phpapp02/85/ORM-Online-Reputation-Management-1-320.jpg)
ORM. Online Reputation Management
- 1. REPUTACIÓ ONLINE Càmpings Costa Daurada (ORM) Sandra Gard Tècnica en empreses turístiques Màster en direcció hotelera Social Media Marketing [email_address] @sandraggolden
- 2. SESSIONS REPUTACIO ONLINE Què és la reputació on-line Importància de la reputació on-line La reputació on-line comença off-line Els principals trasmissors Els pilars i l’estratègia: Ser vs semblar El pla de reputació i la proactivitat Reputació vs decisió de compra Creació del pla de reputació
- 4. REPUTACIÓ Que és la reputació? Que fa que sigui bona? A on es difon? Soroll vs reputació
- 6. DIFERÈNCIES ENTRE SERVEI I PRODUCTE Els productes es porten fins els clients Es poden tornar si l’ús no es satisfactori El client no sol participar al control de qualitat del producte Facilitat d’estandarditzar la producció Els clients es desplacen a on es presta el servei No es poden tornar La qualitat del servei depèn en part de la participació del client Dificultat d’estandarditzar la prestació de serveis Productes Tangibles Serveis
- 7. CLIENTS Els nostres clients són : Seth Godin La millor manera de difondre un misatge avui en dia és el “worth of mouse ” Ambaixadors Defensors Influenciadors Destructors !!!
- 8. Índex digitalització Conclusió TARGET CAMPINGS ???
- 9. Ambaixadors
- 11. CRISIS DE MARCA Nestlé deixa un proveïdor després d’un atac viral de Greenpeace
- 12. CRISIS DE MARCA
- 13. Les marques COMUNICAR RELACIONAR-SE MKT INTERRUPCIÓ MKT PERMÍS
- 14. Relació, relació, relació ...
- 16. Objectius Vendes Notorietat Relació Experiència Consideració Espai ¿?
- 17. 4 p’ vs 4 c’
- 18. Nou paradigma
- 19. ???????????? ...
- 20. I ara a més Geolocalització !!
- 21. One minute on : http://www.facebook.com/username/
- 24. RSC
- 25. Social Media Plan Medició Escolta i Parla Posicionament Objectius SMP
- 26. CREACIÓ D’UN PLA - Estratègia Localitzar Analitzar Actuar Monitoratge
- 27. Localitzar Xarxa Ecosistema Obert Blogs Foros Xarxes socials Comentaris Vídeos Imatges
- 28. ... a on poden parlar? .../...
- 29. Que diuen de mi? Google alerts Social scan RSS Really Simple Syndication FeedReader Google Reader
- 30. Mapa Gràfic Plantilla Tabla I la competència? ANALITZAR VALORACIÓ VISIBILITAT VIGÈNCIA VOLUM VINCULACIÓ
- 31. Actuar Crear valor. Identificant oportunitats de millora Facilitar que els clients puguin parlar, incentivar la participació dels clients a comentar Conversar. Primer escoltar i després conversar . A priori contestar tots el comentaris dels clients.
- 32. Quines oportunitats de millora tenim ? Recollir i classificar la informació Prioritzar les accions i recursos Quan fem accions per la millora les comuniquem
- 33. Incentivar comentaris Continguts de qualitat que satisfacin necessitats Amb links a la web Amb sorteig: fotos, campanyes de votacions, premis ... Amb enquestes Amb targetes Creativitat !!
- 34. Conversar Escoltar abans Utilitzar el mateix canal Procurar utilitzar el mateix llenguatge Donar resposta el més aviat possible Tenir previst un pla de gestió de reclamacions
- 35. Gestió respostes Comentaris positius Responem? Agraïm? Difonem? Comentaris negatius Activar mecanisme intern de verificació i millora No acusem de falsedat Tampoc oferim descomptes en públic No fem servir to amenaçant, agressiu ni irònic No eludim responsabilitats ni tirem “pilotes fora”
- 36. Community Manager Planificar Coordinar Controlar