20170418 網路星期二：「如何從零開始導入CRM系統」 － 美國npo工作經驗談
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如果想幫組織導入 CRM 系統，究竟要從什麼地方開始？又該注意些什麼呢？ 所謂『他山之石，可以攻錯』，可以從別人的經驗中得到借鏡，來看看我們能如何更好地執行。 我們這次很難得邀請到講者，來分享他在美國幫社區小型非營利組織導入 CRM 的經驗，從了解組織需要、尋找適合的 CRM，到建置完整的系統並提供專業訓練，有效提升該年度募款金額達60%。當然，導入的過程中難免會遭遇到許多困難與挑戰，講者也將會分享他和團隊是如何逐漸地克服重重關卡。
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- 2. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 我是誰 ? SUNY-Albany 公共行政碩士，主修NPO管理 ? Fundraising and Development for Nonprofits ? Issues in Not-for-Profit Management ? 美國實習/工作經驗兩年半 ? Mission Accomplished ? AVillage ? Unity House ? 微社運份子 ? 海外台灣青年陣線共同發起人 ? 時代力量黨工
- 3. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 大綱 ? 簡介 AVillage ? 什麼是 CRM ? 如何導入系統 ? 善用 CRM 於年度募款活動 ? 過程會遇到什麼困難
- 4. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 AVillge當時的組織狀況 ? 社區型的NPO，成立於2009年8月。 ? 兼職 1 位，實習生 1 名，專業志工 3 位， 其他董事 6 名。 ? 年預算 4 萬美元，50% 專案補助，45% 捐款，5% 商品販售。 ? 專案數 6 個，服務人數約 250 名。 ? 大型活動每年 4 場，參與人次約 2千人。
- 6. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 我在AVillge都做些什麼 ? 建立資料庫/ Donor CRM 系統 ? 設計、建設簡易網站 ? 臉書小編、電子報總編 ? 製作報表、分析服務狀況 ? 建置簡易會計系統 ? 編制使用手冊、提供教育訓練
- 7. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 CRM 現況調查 ? 在場誰知道CRM是什麼？ ? 有哪些單位已經導入CRM？
- 8. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 什麼是CRM? ? Customer/Constituent Relationship Management ? 客戶/顧客/支持者關係系統 ? 能夠儲存大量資料和產生所需報表的系統
- 14. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 你希望… ? CRM 可以帮组织做什麼？
- 15. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 一切都從許願開始 ? 一鍵就能知道某人過去一年捐多少錢、參加過 哪些活動 ? 設定募款目標、處理活動報名並將進度圖像化 ? 輕鬆產生個人化勸募信、感謝函、信封標籤 ? 簡單就能製作客製化報表/表單 ? 最好還可以連結其他既有的雲端工具 ? 當然一定要操作簡單，連長者都懂得使用
- 17. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 系統海選 ? Top Fundraising Software Products http://www.capterra.com/fundraising-software/ ? 篩選條件 ? 便宜 – 每年不超過 $500 USD ? 方便自學 – 有完整的教學資源 ? 基本功能齊全 – 資料庫/報表/個人化信件/募款活動/ 表單/電子報 ? 使用者介面容易操作 ? (資訊安全)
- 18. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 盤點與彙整既有資料 ? 現有支持者資料 Excel 表單 ? 捐款明細 ? 活動簽到單 ? 手機/信箱通訊錄 ? 五花八門的名片
- 19. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 善用自學資源 ? 線上使用者手冊 ? http://help.littlegreenlight.com/ ? YouTube 教學影片 ? https://www.youtube.com/user/LittleGreenLight1 ? NPO 論壇/協會 ? Association of Fundraising Professionals
- 20. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 制訂作業流程 募款/捐款流程 ? 紙本勸募信、電子報、實體活動募款管道 ? 郵寄支票、信用卡單次/定期定額、線上金流捐款管道 ? 社區巡守隊、青年培訓、農夫市集、社區菜園專案類別 ? 專案/帳戶設定、匯入資料連結、報表設計系統建置 ? 紙本資料匯入、影印留檔、資料校對、定期會報人力分配
- 22. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 精準化貴賓/邀請名單 ? 曾經參加過年度募款活動 ? 單年度捐款超過 $250 USD ? 去年有捐款紀錄者
- 23. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 簡單寄送個人化信函 ? 上傳信函 Word 檔 ? 系統自動套用稱呼、姓名、通訊地址、捐款金 額、可扣稅金額 ? 系統自動產生信封標籤
- 29. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 剛開始會遇到的困難 ? 不知道從何開始 ? 老闆不了解 CRM，所以不支持 ? 無法統一作業流程 ? 沒有專門人力去研究、學習系統
- 30. 林彥甫 如何從零開始導入CRM系統 導入後可能面臨的問題 ? 上司/同仁/員工不買單，抗拒學習 ? 使用者介面不直覺，學習困難 ? 作業流程不一致，重複做同樣的事 ? 資料輸入錯誤率高，又沒有校對機制 ? 專業人員未提供完整教育訓練，離開後系統停 擺