�ݺ�ߣ

E-commerce ROI improvement 27 april 2000

Programma E-commerce ROI improvement 1. 2. 3. 4. Verkoopproces op Internet Drivers van succes Meten = weten: het E-Commerce ROI dashboard Boekt uw e-commerce site ook resultaat?

Boekt uw e-commerce site ook resultaat

Wat is resultaat 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat Aantal verkochte goederen of diensten Totale omzet Aantal abonnees Aantal leads Aantal inschrijvingen voor e-mail nieuwsbrief Transactie verschuiving van fysiek en telefonie kanaal naar Internet

Wat is uw doelstelling 1 Boekt uw e-commerce site ook resultaat Wat wilt u bereikt hebben aan het einde van dit jaar ? PS. Hoe meet u dat ?

Parallellen met de fysieke wereld 2 Verkoopproces op Internet ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? • Hoe haal ik meer kopers uit mijn bezoekersstroom • Hoe kan ik grip houden op mijn vestigingen • Waarom scoort het ene filiaal beter dan het andere (cross-learning) • Hoe kan ik sturen op verkoopprestatie • Moet ik geld steken in mijn formule of in verkoop Retail Performance Improvement

Juiste focus 1 Verkoopproces op Internet Bezoekers Meer kopers 100% 1% meer 5% 15% meer omzet Bezoekers Meer kopers Bezoekers Meer bezoekers 100 1% meer 1% meer omzet Bezoekers Meer bezoekers 10.000 Kopers Grotere kopers $100 1% meer 1% meer omzet Kopers Grotere kopers 250

Totale bevolking Markt Bekend Kijkt Tevreden Terugkom intentie Overweegt Bezoekt Retail Performance Improvement Retail waterval 1 Verkoopproces op Internet Koopt

Koopfasen Oriënteren Kijken Kopen • Winkel • Presentatie • Presentatie • Assortiment • Logistiek • Medew. • Kwaliteit • Logistiek Klantprofiel, koopintentie, loyaliteit, omgeving, tijd, winkelformule Beïnvloed door • Betalingsafh. • Medew. • Service Proberen Focus op Verkoopproces 1 Verkoopproces op Internet

Winkels (screendump) die het webtrader logo hebben

Vijf stappen 1 Verkoopproces op Internet Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Komen = # bezoekers op de website Kijken = # bezoekers dat bepaalde website onderdelen bezoekt Kiezen = # bezoekers dat het product ‘in het mandje doet’ Kopen = # bezoekers dat het product daadwerkelijk koopt = betaalt Terugkomen = # herhalingskopers

Succesfactoren om de conversie per stap te verhogen 2 Drivers van succes Tevredenheid Service Relatie Assortiment Informatie Advies Concreet aanbod Propositie Bekendheid Vindbaarheid Vertrouwen Fulfilment opties Stickiness Snelheid Heldere navigatie Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen

Drivers van stap 1: komen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Propositie Bekendheid Vindbaarheid

Propositie 2 Drivers van succes Komen Convenience Altijd leverbaar Additionele service Additionele informatie Exclusieve producten Prijsvoordeel Unieke promoties Persoonlijke aanbiedingen

Bekendheid 2 Drivers van succes Komen Affinity marketing en online PR Online campagnes Online sponsorships Online partnerships Affiliate marketing Optimalisatie offline URL gebruik Offline campagnes Viral en ambassador marketing

Screendump nieuwsbrief Tie, Bruna, Le Chateau of Hot orange

Komen Zoekmachine en index positionering Keywords advertising Herkenbare en eenvoudige URLs Generieke URLs kopen Vindbaarheid 2 Drivers van succes

Drivers van stap 2: kijken 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Stickiness Heldere navigatie Snelheid

Stickiness 2 Drivers van succes Kijken Tone of voice Eigen taal Heldere taal Aantrekkelijke visuals Relevante content Boeiende content Levendige en stimulerende content

Heldere navigatie 2 Drivers van succes Kijken Meerdere zoekmogelijkheden Meerdere ingangen Duidelijke menustructuur In maximaal 2 keer klikken bij het onderwerp Eenvoudige symbolen Duidelijke buttonteksten Helder kleurgebruik

Snelheid 2 Drivers van succes Kijken

Snelheid 2 Drivers van succes Kijken Screendump nieuwe website Telegraaf

Drivers van stap 3: kiezen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Assortiment Informatie Advies Concreet aanbod

Informatie 2 Drivers van succes Kiezen Heldere bedrijfsinformatie Basis productinformatie en (een klik verder) detail productinformatie Garanties bij het product Visualisatie: plaatjes, 3D, demo Uitleg wat er nieuw is FAQ Informatie over gebruik, gebruiksmomenten

Advies 2 Drivers van succes Kiezen Testimonials van celebrities, onafhankelijke instanties, gebruikers Productreviews van gebruikers Chatmogelijkheid over producten met andere bezoekers Aanbevelingen door de shop: top 5/10 Interactieve adviesmodules / real time advies Duidelijke verwijzingen naar helpdesk, callcenter

Advies vrouw van Hotorange, tie

Concreet aanbod 2 Drivers van succes Kiezen Heldere prijs(stelling) Duidelijkheid over verpakkings- en bezorgkosten Aanbiedingen, kortingen, incentives Mogelijkheid tot lease, uitgestelde betaling, afbetaling Altijd in één klik kunnen kopen

Drivers van stap 4: kopen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Vertrouwen Fulfilment opties

Vertrouwen 2 Drivers van succes Kopen Heldere informatie over voorwaarden Veiligheidgaranties (betalen, privacy) Ruilmogelijkheden Onvoorwaardelijke terugneem garantie Geen overbodige (privé) informatie van koper vragen Logo’s creditcardmaatschappijen Erkend door…..

Fulfilment opties 2 Drivers van succes Kopen Meerdere betaalmedia: print/fax, print/post, telefoon, Internet, e-mail Meerdere betaalopties: acceptgiro, machtiging, credit card, I-pay, pin Meerdere afleverings- en afhaalopties Meerdere verpakkingsmogelijkheden: discreet, cadeau, met of zonder kaartje 24-uurs levering

Drivers van stap 5: terugkomen 2 Drivers van succes Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Tevredenheid Service Relatie

Service 2 Drivers van succes Terug komen Meerdere contactmogelijkheden voor vragen, klachten en suggesties Snelle en correcte vragen- en klachtenafhandeling Goed omgaan met suggesties van klanten Vrijblijvend tips geven Klantvriendelijk retour beleid

Jupiter communications: “ 46% verlaat vertrouwde web site vanwege slechte service enof technische problemen en gaat naar concurrent” Autobytel.com: “ Snellere beantwoording van e-mails verhoogt conversie van 5% (2 dagen) naar 25% (<24 uur)” GartnerGroup: “ 2001: gemiddeld 25% van alle klantcontacten via Internet en e-mail”

@Once (Kana Connect) 57% click through rate up from 2% Mindspring (Kana Response) 258% efficiency gain Ebay (Kana Response) 50–75% improvement in productivity providing 12-hour service level 90% of time Lycos (Kana Response) Productivity improved by 50–100% to 200–275 messages per rep daily Netflix (Kana Response) 24 hour service level down to near real-time (~10 minutes)

Relatie 2 Drivers van succes Terug komen Luisteren en alles onthouden Loyaliteit belonen, middels meerdere spaarvormen Attenderenop nieuwe relevante content / produkten Onthouden eerdere aankopen (het standaard boodschappenlijstje) Voorkeurregistratie Persoonlijke content en aanbiedingen op basis van gedrag en voorkeur

Persoonlijk welkom Ledenbijdrage

Totale aantal mensen op Internet Markt voor het product Bekendheid Kijkt Kiest Komt terug Bezoekt (komen) Retail waterval op Internet 4 Meten = Weten Koopt E-Commerce ROI Improvement

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 80% 5% 50% 45% 10.000 bezoekers 8000 kijken 400 kiezen 200 kopen 4500 komen terug 2%

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 40% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 200 kopen 1000 komen terug 2%

Conversie per stap 4 Meten = weten Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen 20% 25% 10% 10% 10.000 bezoekers 2000 kijken 500 kiezen 50 kopen 1000 komen terug 0,5%

Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Meetbare elementen per verkoop stap Wat zijn de meetbare elementen per verkoop stap? 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 1: komen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Aantal (unieke) bezoekers Via intypen URL, zoekmachine, banner, e-mail Op homepage, subpage, eventpage, shop-in-shop Klikratio’s banner, advertorial, direct mail Geografische herkomst (land, regio, bedrijf) Tijdstip van bezoek 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 2: kijken Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Aantal bezoekers op onderdeel, page Aantal bezochte onderdelen, pages per bezoeker Duur van bezoek (totaal en per pagina) Klikgedrag: pad door website Zoekgedrag: gebruik sitemap, directory, zoekfunctie Punt van exit: onderdeel, page, link (adverteerder) 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 3: kiezen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Aanklikken aanbiedingen, top 5/10, reguliere aanbod Aantal producten dat bezoeker aanklikt Aanklikken product(informatie) en duur van bekijken Lezen productreviews Gebruik van advies mogelijkheden Wijzigingen in boodschappenmandje 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 4: kopen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Aantal kopers Wat wordt gekocht (categorie, product, varianten) Totale bestedingen (Per categorie, product) Gebruik betalingsfaciliteiten: wijze van betaling Gebruik logistieke opties Opvragen voorwaarden, lezen garanties 4 Meten = weten

Meetbare elementen van stap 5: terugkomen Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Aantal herhalingsbezoekers, herhalingskopers Aantal registraties / inschrijvingen (profiel opbouw) Reactie op push-email, enquete Gebruik log-in, personal pages Aankopen na persoonlijke aanbiedingen Spaargedrag: verzamelen en verzilveren 4 Meten = weten

Kijken/ Komen % Kosten Omzet ‘99 versus ‘00 0 2 3 5 9 7 0 2 6 3 2 1 ‘ 98 ‘ 99 ! Helpdesk Tevredenheid VIP’s  8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Winst Continu meten en aflezen op het dashboard 3 Meten = weten 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% 8% 20% 30% 40% 70% 60% 50% 80% 90% 1 00% Kiezen/ Kijken % Kopen/ Kiezen % Herhalings- kopers % # Bezoekers

Bezoekers en kopers volgen door het hele proces! Komen Kijken Kiezen Kopen Terug komen Door bezoekers en kopers te volgen door het hele proces en dus de meetbare elementen te combineren, krijgen we inzicht in bijvoorbeeld: Conversie naar kopers via bannercampagnes, partners of push e-mail Verschil in gedrag van bezoekers en herhalingsbezoekers Favoriete onderdelen en producten van kopers (en niet-kopers) Verschil in gedrag op basis van het profiel (wat doet en wil de topklant) 4 Meten = weten

Vaststellen e-commerce doelstellingen Meten Audit op meetbare elementen en drivers van succes Verbeter- acties Verbeterprogramma Continu verbeteren 4 Business case opstellen Uitvoeren en opnieuw ….

Van best practices naar formule Verbeterprogramma Redactie/content Design Fulfilment Inkoop/assortiment Servicedesk Audience building One to one marketing Best practices Continu verbeteren 4 Merchandising

�ݺ�ߣ

000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres

Recommended

More Related Content

What's hot (20)

Viewers also liked (20)

Similar to 000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres (20)

000325 Pre E Commerce Ro Iimprovement Ii Rcongres