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  • 1. Service Design ????? ?? ?? Case Study 2011. 10.27 ??????_??? ??
  • 2. ?????? ???? ?? ?? ????? ????? ???? 7?? ??? ??? Service Design _ Team Interface / Client _ Paradise Hotel Busan
  • 3. 1. ???? ?? ??? ?? ???? ??? ??. 2. ?????? Process? ???? ?? ^?? ̄? ??. 3. ??????, ??????? Co-Creation ??. 4. Key Insight, Prototyping ? ?? Service Blueprint? ???? . 5. ??? ?? ? ??. ?????? ?? C ????? ?? ??
  • 4. ???? ????? ?? ???? ??? ??. 01
  • 5. ^Service Safari / Persona / Walkthrough / FGI / Shadowing ̄ ^????/3C??/Biz Goal Interview ̄ Service Design Human Experience Business ^Service Blue print ̄ ^Prototype ̄ ^Customer Journey Map  ̄ ^Co-Creation Workshop ̄ ??? ? ??(Business, Technology, Human Experience)?? ???? ?. ???? ??? ???´ ^CRS / OWS / XML / Mobile ̄ ^Overall probability of product/service success ̄ Technology ^Stakeholder Relation ̄ ^Scenario ̄ -Paradise Hotel Pusan Project-
  • 6. ???? ?????, ??? ?? ? 2007??? ???? ?? ???´ ? ?? ?? ????? ? 400??? ?? ?? ? ?? ???? ??, ??, ???, ?????, ???? ?? ?????, ?? ? ??? ??? ?? ??? ????? ?? ? ????? ?? ?? 800??? ??? ??? ? ?? ??? ?? ?? 8?? ?? ??? ??? ????? ??? ?? ' BEXCO ??? ???? ?? ??? ?? ???? ??? ???? ??? ' Business Environment Analysis
  • 7. ???? ?????´ ? ??? ? ????? ?? ?? ????? ??? ??? ??, ???, ? ????? ??? ???? ??? ?? ????? 220??? ???? ?7?? ?? ??? ??? ? ??? ????? ?? ? ?? ? ?? ??, ???? ? ???? ????? ????? ?? ´???, ??? ?? ??? ?? ?? ??. ??? ??? ??, ' ???? ????? ' ?? ???? ??? ???? ?? Business Environment Analysis
  • 8. ?? ??? ?? ? ????? ??? ??? ?????? ???? ?? ? ??? ???? ??? ?? ?????? ???? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ??? 30, 40?? ??? ??? ??? ?? 20~30?? 45%? ?? ? ??? ???? ?? ???? ???? ??? ??? ??? ?? ???? ???? ?????? ? ??? ?? ' ???? ??? ??? ??? ????? ??? ??? ?? ' Business Environment Analysis
  • 9. 1. ????? ?? ??? ?? On, Off line ???? (Customer Experience) ?? 2. ????? ?? ?? ???? ?? On-line ?? ??? 3. ??? ????? ?? ???? ?? ??? ?? ??? Identity ?? ^??? ??? ̄ ???? ? ???, `????? ?? ??¨? ???? ?? ??? ?? ??? ??? (???? / ??? ?? ?? ??? / ???? ??? ??? ?´) ?????? ??? ??? ??? ?? ? ?? ??? ???? ?? ??? ?? ???? ??? On-line Off-line ?? ?? ??? Goal & Purpose (2010? 6? ???? ?? ?? ?..)
  • 11. Process C paradise hotel pusan ?? ?? ? ?? ????? ?? ????? ??(??? ?? ???? ? 2?? ??)
  • 12. Biz Goal Interview Service Safari & Shadowing Focus Group Interview Reference Site Analysis Trend Research? 8? 10? ~ 11?(2??) ? ????? ?? ? ???, ?????, ????, ????, ???, ????, ??? ?? ??? ? ? 14? ? 8? 24?, 26?(2??) ? ??? ??? ?? ???? ????? ?? ???? ?? ??? ?? ??? ?? ? ??? ?? ???? ?? ? ???? ?? ?? ?? ? ??? ?? ?? 3C(Company, Customer, Competitor) ??? ??? ??? ???? ??? ??? ??? ????, ???? ?? ??? ???? ??? ?? ????? ??? ???? ?? ?? ?? 3C Discover
  • 13. 1. Must-be Factors (?? ??) ? ???? ?? ?? ??? ???? ???? ???? ? ????? ??? ?? ??? ?????? ?? ex) Usability KANO Model : Biz Goal Interview ??? KANO Model? ??? ?? 2. Performance Factors (?? ??) ? ??? ?? ??? ??? ?????, ?? ??? ???? ?????. ? ??? ??? ??? ??? ????? ?? ex) Features, Specifications (Spec.) 3. WoW Factor (?? ??) ? ???? ??? ?? ??? ?????, ??? ???? ??? ????? ???. ? ? ??? ???? ???? ?? ??? ????. ex) Differentiate Points, Customer Insights Must-be1 WoW3 Performance2 Biz Goal Interview
  • 14. ? ??? ??? '??', '??'? ?? ? '???', '???', '?????', '???' ?? ??? ? ?? ? ??? ?? ??? ??? ??? C ??? ?? ??, ??? C ??? ?? ?? ?? ? ??? ?? ?? ????? ?? GAP ?? ? ??? ?? ? ???? ?? ??? ?? ??? ?? ? ???? ??? Sorting ?? (???? ??? ? ?) ? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ? ??? ?? ?????? ?? ? ?? ?? ? ????? ?? ? ???? ???? ???? ?? ? ? ??? ?? ????? ??? ?? ?? ? ??????? ??? ?? ?? ? ??? ??? ????? ??? ?? ?? ? ??? ?? ??? ?? ??. Biz Goal Interview Must-be Factors (?? ??) Performance Factors (?? ??) WoW Factor (?? ??) ?? ??????? ???? ?? ? ????? ???? ???? ?? (???? ???? ??? ?? ??? ?? Co-Creation Workshop ???? ??)
  • 15. ?????? Process? ???? ?? ??? ??. 02
  • 16. A ?? ?? ? ?? ??? ? C ? ????? ??? 30? ?? ?? ? ??? ??? ?? ??? ?? ? ?? ??? ?? ?? ?? ? ?? ? ???? ?? ?? ?? ? ??? ?? 20? ?? ? ????? ??? ???? ?? ? ?? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ? ??? ?? ???? ????? ?? Family Fred Wedding Wendy ??? ??? ? B ? ???? 30? ?? ?? ? ?? ??? ??? ??? ? ????? ???? ??? ? ??? ??? ???? ??? Event Elbert Persona ???? ?? ??? ?? ???? ?? ????? ??, ??? ???? ??? ????? ????, ??? ???? ??? ??? ????? ???.
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  • 19. ? ?? : ??? ? ?? : 33 ? ?? : ?? ? ?? : ?? ? ?? : ??? (A?? ????? ??) ? ??, ??, SPA ? ??? ? ? ?? ????? ???. ? ??? ?? ???? ?? ???? ?? ????. ? ?? ?? ?? ????? ??? ??? ??? ??? ??? ? ?? ???? ??? ????. ? ????? ???? ??? ????. ? ??? ???? ??? ?? ?? ?? ???? ?? ????. ? 3? ??? ????? ?? 2? ?? ??? ??? ?? ??. ??? ?? ?? ??? ??? ???? ?? ?? ? ??? ??? ???? ???? ??? ???? ??. ? ???? ?? ?? ???, ?? ??? ??? ??? ?? ???? ???. ?? Case C ??? ??? ? Persona ? ???? : 1? (????) ? ??? : ?? ? ??? : ??? ?? ? ?? ? ?? : 300?? ? ??? ??? : ?? ?? ? ? ?? ?? ?? : 6~7? ??
  • 24. ????? ? ?? Customer Journey Map(??)
  • 25. ? ???? '???'? ???, ????? '??? ??', '??? ?? ??'?? ???? ??? ??? ?? ??? ???. ? ?????? ????? ??????? ????, 2~3?? ??? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ???? ?? ?? ?? ????? ????. ? ?? ????, ? ?? ????? ??? ??? ??(??? ??)? ?? ?? ????? ??? ???? ????? ??? ?????. ? ??? ??? ???? ?? ????? ?? ? ?? ??? ?? ???, ?? ?????? ?? ???? ?? ????. Customer Real Voice ??? ??? ??? ?? ?? - 2010. 08.24 ?? (2??) 1 Focus Group Interview ? ?? ?? ? ?? ? ??? ???? ???? ????. (?? ?? ????? ? ?? ?????? ?????? ???) ? ?? ????? ???? ???? ?? ?? ???, ?? ?? ??? ?? ???? ?? ??? ??? ? ??? ??? ??? ??. ?? ??? ??? ??? ??? ?? ??? ?? ??? ???? ???
  • 26. ????? ?? ???? ?? ?? - 2010. 08.26 ?? (1??) ? '??'view???, ?? ??? ??? ??? ???? ? ?? ??? ?????. ? ?? ??? ??? ??? ??? ?????. ? ??? ?? ?? ??? ??? ?? ???? ?????. Customer Real Voice 2 Focus Group Interview ? ?? ????? ????? ??? ??? ???? ?????. ?? ??? ??, ??? ???? ??? ?? ??? ??? ???? ? ?? ???. ? ?? ???? ???? ???? ?? ?????? ?? ? ????? ?? ???. ? ??????? ??? ???? ?? ? ?? ??????? ? ?? ??? ????? ??? ???? ?????. (?/???? ?? ?? ??) ? ?? ???? ??? ??? ????. ??? ?? ??? ??? ? ?? ???? ?? ?? ? ?? ???? ?????. ????? ?? ????? ???? ???? ??? ??? ??? ?? ??? ???? ???
  • 28. ????? ?? ??? ??????? Co C Creative workshop (2010. 09. 10) FGI, Journey map ?? ??? ??? ??? Pain points? ???? ?? Idea Generation Workshop Co-Creative Workshop Team 1 Idea1. Schedule manager ?????? ??? ?? ???? ? ? ?? ???? ?? Idea2. ???? ?? ??? ??,???,??? ? ???? ? ??/?? ??? ?? ?? '??? ????? ???? ???? ??? ???? ??? ??? ? ?? ???? ?????? '
  • 29. Co-Creative Workshop Team 2 Idea1. ??? ?? ?? ?/?? ???? ?? ??? ???? ?? Idea2. ??? ??? ? ??? ???? ?? ????? ?? ??? ? ???? '??? ????? ???? ????? ??? ??? ???? ?? ?? ?? ? ?? ???? ?????? ' ????? ?? ??? ??????? Co C Creative workshop (2010. 09. 10)
  • 30. Co-Creative Workshop Team 3 Idea1. ??? ?? SVC ??? ?, ???? ? ??? ? ?? ? ??? ??? ??? ?? Idea2. ?? Sending Service ???? ?? ???? ?? ?? ????? ??? ?? ?? '???? ???? ??? ?? ???? ???? ????' ????? ?? ??? ??????? Co C Creative workshop (2010. 09. 10)
  • 31. Pain Point - Key Insight, Prototyping? ?? Service Blueprint? ????. 04
  • 32. Service Key - Insight ??? ??? ??? ???? ????? ??? ???? ????, ??? ??, ????? ?? ??, ??? ?????? ?? ?? ??? ??? ????? ?? ??? ??? ???.
  • 33. Service Concept & Service Blanding ?????? ??? ??? ?? ^ Seven Heavens ̄
  • 35. ^??? ??? ??? ????, ??? ??? ?? ̄
  • 36. ^??? ???? ??, ???? Travel Guide ̄
  • 37. ^? ??? ?????, Paradise Mobile Web ̄
  • 39. Service Blueprint -Pick up ??? CUSTOMER AUTION TOUCH POINT LINE OF INTERACTION PHYSICAL EVIDENCE ???? ?? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ? ?? Pick Up ??? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ??? ?? ?? STEP ??? ????? ?? ??? ?? LINE OF INTERNAL VISIBILITY LINE OF VISIBILITY SUPPORT PROCESS ??? ?? ?? ??? ??? ???? ????? ?????? ktx ?? ?????? ??? ?? ? Pick Up ??? ?? ?? KTX ?? ?? ?? ? ???? ktx ?? ???? ?? ??? ?? ????? ?? ?? ??? ?? ??? ?? ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ??? ?? ???? ?? ??? ?? ?? ???
  • 41. CUSTOMER AUTION TOUCH POINT LINE OF INTERNAL VISIBILITY LINE OF INTERACTION LINE OF VISIBILITY ???? ?? SUPPORT PROCESS PHYSICAL EVIDENCE ?? ?? ??? ?? ?? ??? ?? ??? ? ?? ??? ??? ???, ???, mp3 ?? ?? ?? ?? MP3? Playlist ?? ???, ???, mp3 ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ?? ?? ???, ??? ?? ??? ??? ??? ?? Palylist ?? (??? ????) E???? ??, ??? ?? ? ??? ?? ? ??? ??? ????? ??? ? ??? ? ?? ? ?? ???? ?? ??? ?? ?? ?? ???, ???, mp3 ?? ??? ?? Playlist ?? ? ??? ?? ??? ??? ???, ???, mp3 ???, ???, mp3 STEP ??? ????? ?? ??? ?? ???? ?? ?????? ?? ?? ? ?? Service Blueprint - ?? ???
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  • 43. STEP ??? ????? ?? ??? ?? CUSTOMER AUTION TOUCH POINT ?? Front ?? LINE OF INTERNAL VISIBILITY LINE OF INTERACTION LINE OF VISIBILITY SUPPORT PROCESS PHYSICAL EVIDENCE ???? ?? E???? ??, ??? ?? ? ??? ?? ? ???? ??? ??? ???? ???? ?? ?? ? ?? ?? (?? ?? ???) ?? (?? ???) ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?? ? ???? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ???? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? Records/ DB system Records/ DB system ?? ?? ??? ?? ?? ?? ??, ??, ?, ???? ??? ?? ??? ??, ??? ?? ?? ?? ??, ???? ?? ?? ?? Service Blueprint - ??? ???
  • 45. ^???? ??? ???, Delivery ??? - Prototype ̄
  • 46. Service Blueprint -Delivery ??? ??????? CUSTOMER AUTION TOUCH POINT ????? ?? ????? ?? LINE OF INTERNAL VISIBILITY LINE OF INTERACTION LINE OF VISIBILITY ???? ?? SUPPORT PROCESS PHYSICAL EVIDENCE ???? ?????? ?????? ??? ??? ?? ??? ?? ??? ??? ?? ?? Front ?? ?? ??? ?? Records/ DB system ????? ??? ??? ?? ??? ?? ??? ??? ?? ???? ????? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ???? ? ??? Records/ DB system ???Sign System ?? ????? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ????? ???? ?? ? ? ?? ??? ?? E???? ??, ??? ?? ? ??? ?? ? ???? DELIVERY??? ??? ?? ? ??? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ?? ??? ???? ??? ?? ? ?? STEP ??? ????? ?? ??? ??
  • 47. ??? ??, ? ??. 05
  • 48. ?? ?? ??? ??? ??? ??, ?????? ??? ???? ??? ??? ??? ? ??? ???? ???? ??? ??? ????? ?? ???? ??? ???? ??? ??? ???? ???? ??? ? ? ?? ???? ??? ?? UI ??. ^??? ??? ??? ????, ??? ??? ?? ̄ ??? ?? ? 2% ??? ?? ? 16% ??? ???(2011? 9? ??) ??? ??? ??? 50%
  • 49. ?? ?? ??? ?? ???(?? ??, ??? ??, 1? ??, 1? 2? ??), ???, ??, ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ? ?? ??. ^??? ???? ??, ???? Travel Guide ̄
  • 50. ??? ??? ???? E-concierge? ???? ???? ????? ??? ?? ? ?? ??? ???? ??? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ??? ? ??? ?. ^? ??? ?????, Paradise Mobile Web ̄
  • 51. ????? ?? ???? ??? ??? ??? ???? ???? ???? ?? ??? ??? ???? ??? ? ??? ??? ??. ^??? ?? ??? ??, Nature in Paradise ̄
  • 52. ^KTX? ?? ??? ???., ??? ????? ̄ KTX? ???? ???? ??? ??? ?? ??? ?????? ??, ???? ?? ??? ?????, ? ???? ?? ?? ??? ?? ? ?? ??? ??.
  • 53. ^KTX? ?? ??? ???., ??? ????? ̄ 6? 7? 8? ????? ???(2011?) 94? 152? 319?
  • 54. ^ ?? ??? ??? ??? ??? ????? ??? ??? ? ?? ??????? ???? ? ̄ ??????? ?? -??????-
  • 55. Tel. 02-574-9541 / Fax. 02-515-6197 / marve96@teaminterface.com / www.teaminterface.co.kr Thank you