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「ウェブ、ソーシャル、スマホとコンタクトセンターの融合による新しいサービス 」2013061213 cccrm osaka

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Junya Iizuka
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ウェブ、ソーシャル、スマホと コンタクトセンターの融合による新しいサービス ～デジタル?カスタマーサービス (DCS)～ ジェネシス?ジャパン株式会社 飯塚純也 (Junya Iizuka)
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.2 本日のアジェンダ 1. 顧客接点?情報の増加 2. チャネルごとの顧客理解 3. オムニチャネル?カスタマーサービス
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.3 ソーシャル ネットワーク インター ネット モバイル メール バック オフィス コール センター 1990s 2000s 2010s 顧客接点の増加 コールセンター コンタクトセンター カスタマーサービス
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.4 情報過多 ビッグデータ種別 ? ソーシャル由来 ? センサー由来 ? 業務データ由来 情報爆発による非構造化データの増大
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.5 シングルチャネルからマルチチャネルへ メール 音声 Web
「ウェブ、ソーシャル、スマホとコンタクトセンターの融合による新しいサービス 」2013061213 cccrm osaka
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.7 顧客理解の３ステップ ? クロール周期 ? キーワード ? コンテンツ取得 ? アクション ? アクションが必要？ ? 感情分析 ? ポジティブ？ネガティブ？ニュートラル？ ? 影響度 ? ソーシャルメディアでの影響度は？ ? 顧客価値 ? ルーティング ? ビジネスプロセスへ統合 ? 最適なリソースへ分配 ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.8 Subject – 件名 (メッセージの’n’文字数) メッセージタイプ メッセージID(Twitter) モニタしているクエリ名 メッセージ内容 受信者の表示名 受信者のUserId 発信者の表示名 発信者のUserId メッセージ作成日時 メッセージのソース メッセージの言語コード ユーザ: Id ユーザ: 名前 ユーザ: 表示名 ユーザ: 説明 ユーザ: アカウント作成日時 ユーザ: イメージ ユーザ: ロケーション ユーザ: タイムゾーン ユーザ: フォロワー数 ユーザ: フレンド数 ユーザ: 投稿数 ユーザ: フォロワーかどうか ステータス:プレイス ステータス:ふぁぼった？ コンテンツ取得 クエリ ? タイムライン ? ダイレクトメッセージ ? サーチ クロール ? 周期 ? ヒストリ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 広く顧客の声を聴く
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.9 ? アクションの必要がないケース例: ? アクションの必要なケース例: ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 顧客の分析 アクショナビリティ 12 アクション 不要 79 要 アクション “投稿者はヘルプを必要としていますか？ それとも意見を述べているだけですか？
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.10 73 ポジティブ 88 ネガティブ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 感情分析 “メッセージはポジティブですか？ ネガディブですか？それともニュートラル？ 顧客の分析
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.11 投稿者のソーシャルメディアでの影響力は? 影響度分析 “投稿者のソーシャルメディアでの影響力は？ 顧客の分析
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.12 どの対応を優先する？ 誰が最後に対応した？ 製品に詳しいのは誰？ 最適なオペレータを 待ってもらうべき？ 初心者の対応でもOK？ 高スキル 最初の問い合わせで 応対 ビギナー ２分後なら 対応可能 電話中でも メール対応 OK お得意様 二度目の 問い合わせ メールでの問 い合わせ有り キャンペーン 対象者 特定製品 のユーザ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 最も適したリソースへ配信 高度なマッチングサービス 顧客とつながる
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.13 管理画面
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.14 デスクトップ画面
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2011 2012 2016
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.17 みんな移動中 平均通勤時間 60分
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.18 通話時間の減少 一ヶ月あたりの 通話時間が 100分減
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.19 距離はなくなり、位置が重要に (O2O) チェックインを利 用する最大の動機 は割引?クーポン を手に入れるため 54%
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.20 ライフスタイルに合わせて アプリベース もっとパワフルに もっとパーソナライズ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. モバイルの活用：顧客
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.21 ユニファイド コミュニケーション アプリベース ワークスタイルの変革 エキスパートへのアクセス モバイルの活用：オペレータ
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.22 モニタリング アプリベース ワークスタイルの変革 リソースの活用 モバイルの活用：スーパーバイザ、マネージャ
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.23 センサー情報をサービスに活用 ? 最寄りのアクセス ? チェックインサービス “位置情報”と”サービス”の連携
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.24 サービス提供状況の提示 折り返し電話の オプションを提供 スヌーズ機能 予測待ち時間 オペレータの 対応可否を通知 “事前期待”を調整
「ウェブ、ソーシャル、スマホとコンタクトセンターの融合による新しいサービス 」2013061213 cccrm osaka
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.26 続きはWebで 検索 検索 + 比較 + 検討 検索！検索！検索！
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.27 顧客の詳細を把握 ～パーソナライズ～ きめ細やかな”個”客対応
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.28 顧客理解の３ステップ Web モニタリング Web エンゲージメント 顧客履歴 エスカレーション レポート エンゲージ 顧客履歴をオペレータに送付 モニター エンゲージ 1. ウェブ上の活動をモニタ 2. 対応が必要かを判断 3. 最適なサービスを提供する ウェブ上でもきめ細やかなカスタマーサービスを
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.29 Webモニタリング～Webエンゲージメント Web Monitoring Server 既存のウェブ基盤 Internet Browser (プラグイン不要) 1. ブラウザがウェブへの アクセスを要求 2. ページを戻す際にトラッキング スクリプトへの参照を埋め込む Proxy 2a. Proxyがトラッキングを 埋め込む[ 自動 or 手動] 3. ブラウザがHTMLトラッキングコードを 起動し、転送する 4. イベント詳細はユーザの 行動に基づき、リアルタイム でサーバに送信される 5. トラッキングコードから抽出さ れたアクションが必要なイベントは カスタマーサービス基盤に送られる 6. コンタクトセンターは イベントに対し最適な対 応を行う
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.30 活用法：リテンション 早期解約手続き IVR GVP CC CIM サービスに関する問い合わせ スキル：リテンション メニューをカスタマイズ 対応をカスタマイズ Web モニタリング 顧客履歴 Web エンゲージメント
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.31 活用法：プロアクティブ?フォローアップ フォーム入力(未了） 住宅ローン申請 年収: 1500 万円 現在借入: 20 万円 優良見込客 年収＞800万 借入＜100万 オファーせず 理由=noagent From: Customer Service Sent: 2013年3月6日(水) To: user@gmail.com 件名:申請について 申請ありがとうございました。 お客様にぴったりのお得なプランを ご用意しております。 住宅ローン申請フォームへの入力は 下記のリンクより再開できます 万円借入希望:
NRF Mobile Retail INITIATIVE「Mobile Retailing Blueprint V2.0.0」を基に作成 シングルチャネル マルチチャネル クロスチャネル オムニチャネル
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.33 バックオフィス コンタクトセンター モバイル Web閲覧 オペレータ チャットリクエスト Web閲覧 Eメール エキスパート セルフサービス 担当者 業務 チャネル間の往来を自由にするクロスチャネル
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.34 チャネルを越えて対話（カンバセーション）を紡ぐには??? チャネル間でのコンテクスト情報の保存?共有が必要 ? サービス履歴の把握 ? サービスの再開 ? 最適なサービスを提供
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.35 Web API Context Service お客様の”今（コンテクスト）” を保存 Open I/F NoSQL DB 複数のチャネル間を横断的に対応 HTTP POST/GET 各チャネルでの活動を逐次データベースに蓄積
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.36 名 電話 番号 言語 ID# 区分 誕生日 マイク (408)999- 3333 スペイン 123456 ゴールド 1976-05-10 データ活用?トラッキング Context Service Open I/F CRM DB 構造化データ（静的）半構造化データ（動的） VXML/SCXML アプリケーション 未了 サービス 24h以内のWeb アクセス 前回使用した サービス アリ アリ チケット発券 非構造化データを活用し、お客様情報を補完 NoSQL DB お客様情報の精度を上げ、最適な対応を
「ウェブ、ソーシャル、スマホとコンタクトセンターの融合による新しいサービス 」2013061213 cccrm osaka
Help your customers with a simple, fast and great experience お客様にシンプルで迅速な、素晴らしい体験をしていただくお手伝いを 劣悪な顧客サービスを世界から無くすこと
? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.39 ?Genesys Social Engagement ?Genesys Mobile Engagement ?Genesys Web Engagement ?Genesys Conversation Manager ぜひブースで体感してください！
http://www.genesyslab.co.jp https://www.facebook.com/genesysjapan https://twitter.com/genesysjapan junya.iizuka@genesyslab.com https://twitter.com/junyaiizuka

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  • 3. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.3 ソーシャル ネットワーク インター ネット モバイル メール バック オフィス コール センター 1990s 2000s 2010s 顧客接点の増加 コールセンター コンタクトセンター カスタマーサービス
  • 4. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.4 情報過多 ビッグデータ種別 ? ソーシャル由来 ? センサー由来 ? 業務データ由来 情報爆発による非構造化データの増大
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  • 7. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.7 顧客理解の３ステップ ? クロール周期 ? キーワード ? コンテンツ取得 ? アクション ? アクションが必要？ ? 感情分析 ? ポジティブ？ネガティブ？ニュートラル？ ? 影響度 ? ソーシャルメディアでの影響度は？ ? 顧客価値 ? ルーティング ? ビジネスプロセスへ統合 ? 最適なリソースへ分配 ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.
  • 8. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.8 Subject – 件名 (メッセージの’n’文字数) メッセージタイプ メッセージID(Twitter) モニタしているクエリ名 メッセージ内容 受信者の表示名 受信者のUserId 発信者の表示名 発信者のUserId メッセージ作成日時 メッセージのソース メッセージの言語コード ユーザ: Id ユーザ: 名前 ユーザ: 表示名 ユーザ: 説明 ユーザ: アカウント作成日時 ユーザ: イメージ ユーザ: ロケーション ユーザ: タイムゾーン ユーザ: フォロワー数 ユーザ: フレンド数 ユーザ: 投稿数 ユーザ: フォロワーかどうか ステータス:プレイス ステータス:ふぁぼった？ コンテンツ取得 クエリ ? タイムライン ? ダイレクトメッセージ ? サーチ クロール ? 周期 ? ヒストリ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 広く顧客の声を聴く
  • 9. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.9 ? アクションの必要がないケース例: ? アクションの必要なケース例: ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 顧客の分析 アクショナビリティ 12 アクション 不要 79 要 アクション “投稿者はヘルプを必要としていますか？ それとも意見を述べているだけですか？
  • 10. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.10 73 ポジティブ 88 ネガティブ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 感情分析 “メッセージはポジティブですか？ ネガディブですか？それともニュートラル？ 顧客の分析
  • 11. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.11 投稿者のソーシャルメディアでの影響力は? 影響度分析 “投稿者のソーシャルメディアでの影響力は？ 顧客の分析
  • 12. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.12 どの対応を優先する？ 誰が最後に対応した？ 製品に詳しいのは誰？ 最適なオペレータを 待ってもらうべき？ 初心者の対応でもOK？ 高スキル 最初の問い合わせで 応対 ビギナー ２分後なら 対応可能 電話中でも メール対応 OK お得意様 二度目の 問い合わせ メールでの問 い合わせ有り キャンペーン 対象者 特定製品 のユーザ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. 最も適したリソースへ配信 高度なマッチングサービス 顧客とつながる
  • 13. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.13 管理画面
  • 14. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.14 デスクトップ画面
  • 17. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.17 みんな移動中 平均通勤時間 60分
  • 18. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.18 通話時間の減少 一ヶ月あたりの 通話時間が 100分減
  • 19. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.19 距離はなくなり、位置が重要に (O2O) チェックインを利 用する最大の動機 は割引?クーポン を手に入れるため 54%
  • 20. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.20 ライフスタイルに合わせて アプリベース もっとパワフルに もっとパーソナライズ ? 2012, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved. モバイルの活用：顧客
  • 21. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.21 ユニファイド コミュニケーション アプリベース ワークスタイルの変革 エキスパートへのアクセス モバイルの活用：オペレータ
  • 22. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.22 モニタリング アプリベース ワークスタイルの変革 リソースの活用 モバイルの活用：スーパーバイザ、マネージャ
  • 23. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.23 センサー情報をサービスに活用 ? 最寄りのアクセス ? チェックインサービス “位置情報”と”サービス”の連携
  • 24. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.24 サービス提供状況の提示 折り返し電話の オプションを提供 スヌーズ機能 予測待ち時間 オペレータの 対応可否を通知 “事前期待”を調整
  • 26. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.26 続きはWebで 検索 検索 + 比較 + 検討 検索！検索！検索！
  • 27. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.27 顧客の詳細を把握 ～パーソナライズ～ きめ細やかな”個”客対応
  • 28. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.28 顧客理解の３ステップ Web モニタリング Web エンゲージメント 顧客履歴 エスカレーション レポート エンゲージ 顧客履歴をオペレータに送付 モニター エンゲージ 1. ウェブ上の活動をモニタ 2. 対応が必要かを判断 3. 最適なサービスを提供する ウェブ上でもきめ細やかなカスタマーサービスを
  • 29. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.29 Webモニタリング～Webエンゲージメント Web Monitoring Server 既存のウェブ基盤 Internet Browser (プラグイン不要) 1. ブラウザがウェブへの アクセスを要求 2. ページを戻す際にトラッキング スクリプトへの参照を埋め込む Proxy 2a. Proxyがトラッキングを 埋め込む[ 自動 or 手動] 3. ブラウザがHTMLトラッキングコードを 起動し、転送する 4. イベント詳細はユーザの 行動に基づき、リアルタイム でサーバに送信される 5. トラッキングコードから抽出さ れたアクションが必要なイベントは カスタマーサービス基盤に送られる 6. コンタクトセンターは イベントに対し最適な対 応を行う
  • 30. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.30 活用法：リテンション 早期解約手続き IVR GVP CC CIM サービスに関する問い合わせ スキル：リテンション メニューをカスタマイズ 対応をカスタマイズ Web モニタリング 顧客履歴 Web エンゲージメント
  • 31. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.31 活用法：プロアクティブ?フォローアップ フォーム入力(未了） 住宅ローン申請 年収: 1500 万円 現在借入: 20 万円 優良見込客 年収＞800万 借入＜100万 オファーせず 理由=noagent From: Customer Service Sent: 2013年3月6日(水) To: user@gmail.com 件名:申請について 申請ありがとうございました。 お客様にぴったりのお得なプランを ご用意しております。 住宅ローン申請フォームへの入力は 下記のリンクより再開できます 万円借入希望:
  • 32. NRF Mobile Retail INITIATIVE「Mobile Retailing Blueprint V2.0.0」を基に作成 シングルチャネル マルチチャネル クロスチャネル オムニチャネル
  • 33. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.33 バックオフィス コンタクトセンター モバイル Web閲覧 オペレータ チャットリクエスト Web閲覧 Eメール エキスパート セルフサービス 担当者 業務 チャネル間の往来を自由にするクロスチャネル
  • 34. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.34 チャネルを越えて対話（カンバセーション）を紡ぐには??? チャネル間でのコンテクスト情報の保存?共有が必要 ? サービス履歴の把握 ? サービスの再開 ? 最適なサービスを提供
  • 35. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.35 Web API Context Service お客様の”今（コンテクスト）” を保存 Open I/F NoSQL DB 複数のチャネル間を横断的に対応 HTTP POST/GET 各チャネルでの活動を逐次データベースに蓄積
  • 36. ? 2013, Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. All rights reserved.36 名 電話 番号 言語 ID# 区分 誕生日 マイク (408)999- 3333 スペイン 123456 ゴールド 1976-05-10 データ活用?トラッキング Context Service Open I/F CRM DB 構造化データ（静的）半構造化データ（動的） VXML/SCXML アプリケーション 未了 サービス 24h以内のWeb アクセス 前回使用した サービス アリ アリ チケット発券 非構造化データを活用し、お客様情報を補完 NoSQL DB お客様情報の精度を上げ、最適な対応を
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