『兼务地狱』のなか月500件の肠蝉対応を1人て?こなした话
?
2 likes?988 views
2017/3/22に開催された「CS HACK #02 ”新規事業/立ち上げ期のCSをHACKする！”」でのLT資料です。 イベントの詳細確認やグループ登録はこちらからお願いします。 https://cshack.connpass.com/event/52615/
『兼务地狱』のなか月500件の肠蝉対応を1人て?こなした话
- 3. 今日お話したいこと 1. 自分が死にそうになった话 2. 実行したこと 3. 実现できたこと 4. まとめ（共有したい「学び」）
- 4. 自分が死にそうになった话
- 5. スタートアップあるある 1. 『兼務地獄』 サービスが伸びるとともに突然急増するCS対応 サービス成長にも時間を割かないといけないジレンマ 2. 限られた開発リソース 創業期にCSの開発テーマにリソースは割けない 自動化も自分でなんとかしないといけない 3. （アプリの場合）レビュー荒れる=サービスの死 CSがテキトーだとレビューが荒れる レビューが荒れると、サービスが死ぬという恐怖感
- 6. smarbyの場合 1. CS対応よりも仕入先獲得が最重要 CS対応はテレアポや営業の合間がデフォ 2. 圧倒的に多いステークホルダー 通常 : 自社-ユーザー 弊社 : 自社-ユーザー-配送会社-倉庫-仕入先 3. 圧倒的に多い開発すべき機能 UX?オペレーション（商品登録等）?ブランド?物流???
- 7. smarbyな1日 創業1年目（毎日（土日祝も同）） 08:00 - 09:00 出社（しながらCS対応） 09:00 - 10:00 CS対応（10件） 10:00 - 11:00 テレアポ（100件） 11:00 - 12:00 商談 12:00 - 13:00 昼食（食べながらCS対応） 13:00 - 15:00 トップライン戦略企画/資料作成（しながらCS対応） 15:00 - 16:00 仕入先連絡 16:00 - 20:00 商品登録?在庫追加（しながら夕食） 21:00 - 22:00 商品出店開始（エラーがあったらCS対応） 22:00 - 23:00 商品登録?在庫追加（泊まるか帰宅するか考える） 23:00 - 帰宅（しながらCS対応） →家族もいて、死にそうだったので、改善していった、、
- 8. 実行したこと
- 9. 実行したこと 1. ファーストリプライタイム（=FRT）のみにこだわる 丁寧な対応よりも、早い対応の方がポジティブコメント多かった 2. 問い合わせを1チャネル限定 メール（zendesk）のみ 3. 最も多い問い合わせへの自動化対応 smarbyの場合は、「メルマガの配信停止」 配信停止フォームをgoogle app scriptを勉強してG suiteで自作 自動化が難しいものは、zendeskのマクロ（70種類）/トリガで半自動化
- 10. 1チャネルに限定 : why zendesk ?? 1. FRT改善への対応→◎ web/アプリ両方から返信可能 マクロ（=テンプレ）/トリガ（=自動返信）で効率化可能 2. マルチタスクへの対応→ ◎ チケット形式/ステータス管理/タグ 3. 他サービスとの連携性→ ◎ 長期的なコールやチャット対応への拡張 創業2年目～ : コール対応開始（callconnect利用）
- 11. 最も多い問い合わせへの自動化対応 : 事例 配信停止フォーム メアドをサーバーにポスト 配信停止処理（サーバー） 自作 配信停止 メアド一覧 ユーザー DB エンジニアに依頼 サーバーサイドのみ エンジニアに依頼し、 配信停止システムを自作
- 13. 実现できたこと
- 14. 実现できたこと 兼務地獄のなか、1人で月約500件の問い合わせに対応！ CS対応についてのネガティブレビューゼロ！ Appstore / google 辫濒补测にてベビー服/子供服狈辞.1获得！
- 15. まとめ（共有したい「学び」）
- 16. まとめ 1. ユーザーに最も刺さる1つのKPIのみにこだわる 例 : FRT（ファーストリプライタイム） 2. できることに集中（過剰品質は結果ユーザーを裏切る） 例 : メール対応のみにしぼる（できたら、コールも追加） 「いまならできそう」なことはやらない / リソースは増やせない 3. サービス成長に8割を使い、2割で廻せる仕組みを自ら作る 例 : zendesk （マクロ/トリガ/ヘルプセンター）+ G Suite（自作） 自動化にこだわりつつ、「拡張できる仕組み」かどうかを気にする