�ݺ�ߣ

7 основных точек потери денег в интернет бизнесе. Куда уходят ваши клиенты?

Даниил Пищалкин Страница 2
Содержание
Введение.........................................................................3
Первая точка: Как на счет рекламы?.............................6
Вторая точка: Продает ли сайт?...................................11
Третья точка: Просто ли заказать?...............................17
Четвертая точка: Хамству бой!......................................22
Пятая точка: Доставка или геморрой?...........................26
Шестая точка: После первой продажи...........................27
Седьмая точка: Постоянный клиент...............................28
Заключение......................................................................30

0. Введение
“Следует домогаться удовольствий, которые идут
за трудами, а не перед трудами”
Анаксагор
Всем привет! Меня зовут Даниил Пищалкин. Я проходил обучение у ведущих гуру бизнеса и инфобизнеса России и Америки таких как Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский, Дэн Кеннеди, Энтони Роббинс и др. В данный момент являюсь бизнес консультантом на рынке Москвы. Успел поработать с такими компаниями:
 СтройТехнология
 ЮСТ
 СУ-87
 Palantins.ru
 Barma Realty
 МосМедиа
И еще несколькими десятками организаций.
Привет! Ну, или «давай, до свидания», если дальше читать не хочется 

В этом кратком фолианте хотел бы изложить свои мысли о том, куда утекают ваши деньги и как этого избежать. Точки касания с клиентами, а в подавляющих случаях, точки слива клиентов – одна из самых важных тем в любом бизнесе.
Но почему-то, по этому вопросу очень мало материала. До- бавлю свою каплю в малую лужу.
Чтобы материал данной книги был воспринят и максимально помог - даю две коротких штуки, которые вы должны знать:
1)Главное преимущество – отсутствие недостатков.
Однажды, один из моих клиентов в консалтинге больше часа рас- сказывал, как он хочет добиться идеального состояния бизнес-про- цессов, где все будет работать как часы. Но воздушный шар, к со- жалению, не долетит до солнца с дырами, через которые уходит воздух, больше того, он даже не наберет высоту!
Так и прозябают многие проекты, пытаясь достичь идеала, но за- бывая о том, что нужно подлатать недостатки – а в них себе трудно признаться. Для того, чтобы выйти на качественно новый уровень, нужно всего лишь найти и доработать проблемные места – УЖЕ ЭТИМ можно очень мощно конкурировать на рынке.
Например:
 Привезти товар вовремя, прописать скрипт курьеру.
 Оператор чуть более лоялен и хотя бы представился.
 Предоставлять дополнительные сервисы своим клиентам.
 Сделать рекламу, основываясь на ее законах, а не на собст- венных убеждениях о рекламе.
 И т. д.
2) Воронка продаж.
Воронка - это путь покупателя, от самого первого касания с ним (рекламы где-либо) до покупки. Это один из самых важных показа- телей, который обязательно замеряется во всех успешных биз- несах. Отсюда идет коэффициент конвертации или конверсии, из прохожих, не заинтересованных в вас людей, в покупатели. На картинке ниже указана конверсия в 10%, в среднем бизнесе это от- личный показатель.

Воронка продаж – конверсия 10%
Итак, приступаем к разборам возможных точек слива ваших клиентов.

1. Как на счет рекламы?
“Реклама это искусство целиться в голову, чтобы попасть в карман”
ВансПакард
Позиционирование
Очень часто, спрашивая у предпринимателей «об их целевой ауди- тории», я получаю отличный ответ, в стиле: «Ну что вы! Мы продаем всем!» - FAIL. Ваше позиционирование - для кого вы работаете - поможет грамотно выстраивать маркетинговые стратегии и угадывать желания именно ВАШЕЙ целевой аудитории.
Так как люди, имеющие одну общую черту, имеют кучу других сход- ств, так же схожие потребности (например, дети, подростки, пен- сионеры или бизнесмены, домохозяйки, врачи). Очень уникальный нож из нержавеющей стали, вряд ли купит 16-ти летний школьник.
Бейте в одну точку и стена развалится!

Они не продают футболки одноруким саперам. Только супергероям, и иже с ними.
Как внедрить?
Несколько часов брейншторма с ключевыми сотрудниками и вы нарисуете портрет вашего покупателя
Сколько будет стоить?
Бесплатно

Почему нет отзыва на рекламу?
“Плохая реклама может даже снизить уровень продаж”
Дэвид Огилви
Для примера, я взял YandexDirect – так как сейчас в интернет-рек- ламе он пользуется самым большим спросом. Если внимательно посмотрите на объявления ниже, которые я сегодня нашел в Яндексе, то можете почерпнуть для себя как делать НЕ НАДО.
Из всего сумбура только слово «ипотека» сдает партизан.
Абсолютно неинтересное и нецепляющее объявление. Я, конечно, парень, но одному мне кажется, что дороговато для среднего потребителя?
Явный перегруз цифр – многим пользователям с мозгами гуманитария невозможно прочесть.

Продающая Формула ОДП
“Люди купят все, что продается по одной штуке в одни руки”
Закон Льюиса
В том, что я расскажу вам дальше, нет никакого сакрального знания. Эту фишку используют везде в Америке и почти нигде в России и СНГ. А все очень просто:
1) Оффер – вкусное предложение/скидка/акция.
2) Дедлайн – ограничение по времени/количеству/купонам.
3) Побуждение к действию – Человек существо ленивое – его нужно побуждать действовать.
Постарался найти максимально приближенное в сети к этой фор- муле, и так же мало чего нашел...
Значит, у вас не будет практически конкурентов с этим знанием 
Призыв к действию увеличивает шанс открытия на 15-20%. Его- то здесь и не хватает.
Это взял из своей кампании – успех был ошеломляющий.

Отличное объявление, но без ограничения по времени.
Заголовки
Разберем примеры эффективных заголовков. Этими шаблонами вы можете пользоваться сами. Они принесли ни один миллион рублей тем, кто их использовал 
Более глубоко темы заголовков и настройки YandexDirect, я разберу в следующих бесплатных продуктах.
 Продумать вкусное предложение или товар локомотив. Пример: «10 роз за 200 рублей»
 Сделать ограничение по времени: До конца дня/недели/месяца, Осталось всего.... штук, Первым 10 клиентам. И т.д.

 Бесплатно
2. Продает ли сайт?
“Продажа есть процесс заражения покупателя убеждениями продавца”
Э. Маккензи
Нашел ли человек в первые секунды то, что он хотел?
Эту проблему встречаю все реже, но тем не менее. Дайте человеку понять, КУДА он зашел. И если вы не сможете помочь человеку в первые 15 секунд – он просто уйдет к конкуренту.
По секрету скажу, что это магазин товаров для пирсинга.
Они 365 дней в году продают синее кресло, ну или камень...

Очень пестро – к продаже не ведет.
Нашел сайты, на которых все понятно и видно.
По делу и без лишней воды.

Как заставить сайт продавать?
На сайте триггеры. Это штуки, которые помогают увеличить конвер- сию посещений в продажи. На самом деле их может быть великое множество. Так же, более подробно, я их разберу в одном из моих писем в рассылке.
1) Кнопка «заказать звонок» - повышает возможность оставления контактов «ночным посетителем» + помогает собирать базу.
2) Телефон большими красными цифрами – увеличивает конвер- тацию просмотр – звонок.
Все очень просто и понятно. Есть гарантии, отзывы, акции.
Я бы купил именно на этом сайте при надобности.
Проведите брейншторм, просмотрите сайт конкурентов более успешных и внедряйте их фишки на свой сайт.
Бесплатно, если есть свой программист.

Доверие
Часто клиенты сливаются и НЕ покупают из-за отсутствия доверия к вам. С этим тоже можно бороться.
Как, например, поступил владелец магазина video-shoper , сделав свое лицо брендом компании.
К этому уже автоматически возникает доверие.
Так же очень хорошо работают отзывы.
В них тоже есть определенные правила:
1) Должна быть личность, которую хоть как то можно найти (ссылка в социальной сети, е-мейл, телефон). Прочитавший этот отзыв будет уверен, что его не обманули.
2) Структура отзыва. Трудно уговорить человека написать отзыв по структуре, но можно просто задать несколько вопросов, ко- торые помогут написать правильный отзыв:
а) Какие страхи были покупая у нас?
б) Подтвердились ли они?
в) Что скажете по качеству товара?
г) Будете ли покупать еще?

-Продумать вкусное предложение или товар локомотив. Пример: «10 роз за 200 рублей».
-Сделать ограничение по времени: До конца дня/недели/месяца, Осталось всего.... штук, Первым 10 клиентам и т.д.
Бесплатно
Один из вариантов отзывов на сайте.

Снимите видео!
Сделайте видео о вашей компании. Покажите внутренний распоря- док - как работают службы, как вы запаковываете товар.
Возьмите интервью у топ-менеджера, у оператора, у курьера.
Покажите изнанку! Это вызывает ОГРОМНОЕ доверие!
Компания начинается с ресепшн…
А продающая интернет-площадка с главной страницы. Не стоит тешить себя, что «и так все хорошо», оставаясь всего лишь на плаву. Найдите достойные курсы и сделайте лучшую страницу для ваших покупателей!

3. Заказ на сайте
“Не тяните кота за...»
Думаю, все знают, какое слово в конце.
Долгий процесс заказа
Человеку всегда нужно упрощать процесс заказа товара. ВСЕГДА. В идеале оставить имя и телефон, чтобы с ним связались.
А если еще предстоит открыть 20 страниц и заполнить 50 бланков...
Сделайте все максимально просто.
Как не надо:
#1
Все же очень просто.

#2
Требуется регистрация для покупки сережек... Очень мило 

Быстрый заказ ценнее!
Переработать систему заявок и упростить себе жизнь, а клиентам покупку 
Бесплатно, если есть программист.

Up-sale
Человек, который у вас УЖЕ купил, с большой вероятностью купит и еще раз.
Внедрите на сайт систему апсейлов, как это на картинке ниже.
Так же эту систему стоит внедрить у ваших операторов.
Но об этом ниже.
Найдите товары, которые лучше всего идут с каким либо продуктом и внедряйте эту тему!
Бесплатно, если есть программист.

Способы оплаты
Классическая ситуация, когда вы не можете расплатиться удобным вам способом на сайте.
Так же (как ни странно) случается и у ваших клиентов.
Дайте им шанс заплатить вам!
Вот такой шанс.
Нужно заморочится и подключить эти системы
Бесплатно!

4. Хамству Бой!
Оператор
“Первое впечатление не произведешь дважды“
Коко Шанель
Определяющим фактором, будет ли с вами работать клиент, это первое «живое» касание с вашим бизнесом. И то, как с человеком пообщаются, насколько будут вежливы, и как качественно его об- служат – ложится во многом на оператора. Следовательно, вашим операторам нужна мощная мотивация, как материальная так и нематериальная.
Фишка: поставьте перед каждым оператором зеркало - перед зво- нком он будет смотреть на себя в зеркало и начнет улыбаться, продолжая (уже легче) во время разговора. А улыбка, как вы знаете, передается по телефону.
Вот таким должен «увидеть» вашего оператора клиент.

Несколько просветляющих бесед с вашими операторами + покупка зеркал.
От 1000 рублей.

Скрипты и речь
Часто операторы теряют клиентов из-за того, что не могут внятно ответить на типовые вопросы. Причиной этому могут быть неадек- ватные реакции клиента, вопросы с подвохом, либо что-то еще. На этот случай приходит «палочка выручалочка» любого продажника – скрипты. Довольно объемная тема.
Напишу структуру скрипта, как он может выглядеть:
1) Блок приветствия;
2) Блок вопросов, выявление потребностей;
3) Блок продажи;
4) Блок закрытия возражений;
Назначение следующего шага.
Скрытый бонус:
Перейдя по ссылке ниже, вы сможете скачать
БЕСПЛАТНО материал, посвященный теме скриптов в полном объеме.
http://files.mail.ru/BS7SQ4
СКОПИРОВАТЬ И ВСТАВИТЬ В АДРЕСНУЮ СТРОКУ БРАУЗЕРА
Раздать мой файл своим операторам и контролировать работу.
Бесплатно для тех, кто прочитал эту миникнигу.

Автоответчик
“Магазин закрывается за 15 минут до закрытия”
Извещение
Я больше, чем уверен, что в вашем интернет-магазине сотрудники тоже иногда спят. И, разумеется, бывают разные звонки в разное время. Есть люди, которым удобно звонить поздно ночью. И для них нужно оставить так же зацепку в виде автоответчика.
«Приветствуем! Если вы слышите этот голос, значит наш шеф уже прогнал всех по домам с рабочих мест, и в офисе никого нет. И все же вот телефон дежурного менеджера, который сможет принять ваш заказ»
Примерно это может смотреться так. А там уже ваша фантазия 
Записать голос на автоответчик.
Если честно – без понятия.

5. Доставка или геморрой?
Проблемы c доставкой
Курьерская служба, организованная собственноручно, может быть настоящей головной болью. Яркий пример моих клиентов в консал- тинге. Постоянно задерживался товар, артикулы путали, опоздания, недовольные покупатели...
Как с этим бороться? Обучать или аутсорсить на профессионалов 
Работа с курьером
Опять таки, Ваш курьер может быть мощным подспорьем для за- воевания постоянных клиентов. Прописывая ему скрипты, обучая как правильно продавать дополнительные сервисы и услуги (как правило, отказать при встрече гораздо труднее, чем по телефону) – вы сможете увеличить свою прибыль.
Внешний вид
 Форма курьера – должна соответствовать цветам вашего бренда (хоть чуть-чуть);
 Он должен выглядеть опрятно (спасибо, капитан очевидность);
 Должен уметь разговаривать на человеческом языке.
Обучить курьеров или аутсорсить.
На сколько хватит вашей фантазии и средств в плане уни- формы.

6. После первой продажи
Есть контакт!
Итак, вы продали некий свой товар человеку. И его все устроило. Что дальше? Дальше начинается превращение его в постоянного клиента.
Для начала после КАЖДОЙ покупки, у вас должны оставаться кон- такты нового клиента. Это один важнейших законов маркетинга.
Сразу после покупки:
 Высылаете на почту человеку уникальный код или купон на специальное вкусное предложение, по системе ОДП (оф- фер, дедлайн, побуждение к действию).
 На протяжении нескольких месяцев, высылаете исключи- тельно полезную информацию на вашу тематику. Не нужно постоянно продавать, как это делает 90% предпринимателей – важно, чтобы человек о вас помнил в момент нужды.
 Делайте продающие рассылки раз в месяц/раз в две недели.
 Задавайте вопросы клиентам «Что можно сделать лучше в нашем сервисе?». Если вы высылаете полезную информа- цию, и клиенты привыкли открывать ваши письма – они с удо- вольствие включатся в опрос!
 Найдите материал по инфомаркетингу и внедрите его у себя!
 Найти или придумать полезную информацию по вашей теме;
 Продумать спец. предложения для ваших клиентов;
 Использовать ОДП;
 Разработать список вопросов для клиентов.
Затраты на инфопродукты по маркетингу + оплата копи- райтерам за продающие письма = 5 – 10 тысяч рублей.

7. Постоянный клиент
80% денег приносят постоянные клиенты.
В зависимости от цикла покупки в разных нишах – это абсолютно разные показатели. Если в продажах игрушек или программного обеспечения- этот цикл покупки может быть от 2-х до 5 месяцев, то в продаже недвижимости- этот показатель зашкаливает за двадцать лет. Разобьем их на две части.
1. Малый цикл покупки – «не отпускаем» клиента, выдаем ему полезную информацию и к каждому моменту «среднего цикла» покупки, выдаем вкусные предложения. Предоставляем возможность получить VIP карту. Не даем о себе забыть, но и
не надоедаем постоянными
продажами.

2. Длительный цикл покупки – тут работа гораздо тоньше. Здесь запускается «сарафанное радио». Бонусы, подарки и прочие «вкусняшки» тем, кто приведет к вам нового клиента. Таким образом, мы жертвуем каким- то процентом прибыли, но обретаем нового клиента, который приведет к нам еще и еще. Так работают мощные компании.
Разрабатываем акции, вип-карты и предложения для по- стоянных клиентов + начинаем их предлагать.
Распечатка карт – цены очень разнятся в зависимости от тиража.
Оплата клиентам за клиентов 5 – 10% от маржи.

0.0 Заключение
С вами был Даниил Пищалкин.
Я надеюсь, что прочитав этот материал, вы внедрите хотя бы 10%.
Будьте уверены, что получите результаты сразу!
Ведь узнать и сделать - это два абсолютно разных процесса.
Мы все часто так перегружены информацией... Пора бы действовать! Внедряйте! Зарабатывайте! Удачи!
Улыбайтесь чаще 
P.S.
Позвоните по телефону +7 (925) 378 45 60
и получите бесплатную экспресс- консультацию по вашим рекламным материалам и возможным точкам потери клиентов.
P.P.S.
Если вы внедрили что-либо из материала выше, получили эффект и вас «вштырило» - поздравляю! Вы попадаете в мою Мастер-группу на целую неделю – БЕСПЛАТНО. Для этого напишите сюда:
Почта: Daniel.pishalkin@gmail.com
Skype: Daniel_not3d

�ݺ�ߣ

7 точек потери денег в интернет бизнесе

Recommended

More Related Content

What's hot (20)

Similar to 7 точек потери денег в интернет бизнесе (20)

7 точек потери денег в интернет бизнесе