7 Rahasia Menuju Pelayanan Wow
- 2. Apa Definisi Pelayanan WOW? Pelayanan WOW = Service Excellence Pelayanan yang memiliki mutu yang baik sekali sehingga mampu melebihi kebutuhan & harapan pelanggan
- 3. Tujuan Sharing trik tentang bagaimana menciptakan pelayanan yang seperti magnet bagi pelanggan Memahami pentingnya kredibilitas untuk menjaga kepercayaan pelanggan
- 4. 1 Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja Kepercayaan bermula dari autentisitas Kita akan percaya orang lain jika kita menganggap motif yang menggerakkan perbuatannya itu tulus dari hatinya
- 5. Hal Negatif dari Service Advisor Fokus perhatian hanya ke pelanggan* SA beralih ke pelanggan lain ketika sedang melayani Pura-pura peduli Tidak fokus ketika berkomunikasi Tidak bersikap baik/ramah Tidak ada perhatian ke pelanggan
- 6. Membuat Kepercayaan Menjadi Sebuah Kata Kerja Kepercayaan timbul dari komunikasi transparan dan empati Kepercayaan datang dari hasil perbandingan janji-janji yang pernah dibuat dengan yang pernah ditepati
- 7. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, 2 Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja kebutuhan Di bawah permukaan kebutuhan pelanggan yang kasat mata terdapat harapan harapan pelanggan yang mungkin ada
- 8. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja Mencoba menyentuh hal-hal tersembunyi dalam diri pelanggan akan membuat pelanggan menjadi setia dengan kita Pusatkan perhatian pada Harapan- harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja
- 9. Pusatkan Perhatian pada Harapan-harapan Pelanggan, Bukan pada Kebutuhan-kebutuhan saja Bagaimana caranya untuk mengetahui harapan pelanggan? Tingkah laku yang ramah dan pengajuan-pengajuan pertanyaan yang bersifat ingin tahu (yang disampaikan dengan hangat) Pelanggan akan lebih terbuka jika mereka merasa kedekatan dengan Anda
- 10. 3 Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda Pelayanan dapat memberikan sesuatu yang bukan sekedar melebihi yang diharapkan pelanggan, melainkan juga sesuatu yang berbeda dengan harapan sesungguhnya Pelayanan yang tepat sasaran adalah yang bersifat pribadi dan menyentuh
- 11. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON PENGHARGAAN Consumer Reports Consumer Reports menempatkan The Ritz Carlton Hotel sebagai Hotel No. 1 di semua area termasuk nilai, pelayanan, dan penyelesaian keluhan. Forbes Menempatkan The Ritz-Carlton Hotel sebagai jaringan hotel terbaik MOTO We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen TIGA LANGKAH PELAYANAN 1. Sambutan hangat dan tulus. Menyebutkan nama tamu 2. Antisipasi dan pemenuhan kebutuhan setiap tamu 3. Perpisahan yang menyenangkan. Berikan salam hangat dan menyebutkan nama tamu
- 12. BEST PRACTICES: RITZ CARLTON NILAI PELAYANAN 1. Saya membangun hubungan dan menciptakan tamu seumur hidup bagi Ritz-Carlton 2. Saya selalu responsif pada keinginan dan kebutuhan tamu baik yang diungkapkan maupun yang tidak 3. Saya berkeinginan untuk memberikan pengalaman yang unik, memorable dan pengalaman personal bagi tamu 4. Saya mengerti peran saya dalam menciptakan the Ritz Carlton Mystique 5. Saya terus mencari peluang untuk inovasi dan meningkatkan pengalaman di Ritz Carlton 6. Saya memiliki dan secepatnya menyelesaikan keluhan tamu 7. Saya menciptakan lingkungan yang bekerjasama sehingga kebutuhan tamu dan lainnya terpenuhi 8. Saya mempunyai peluang untuk terus belajar dan berkembang 9. Saya terlibat dalam perencanaan pekerjaan yang mempengaruhi saya 10. Saya bangga akan penampilan profesional, bahasa dan perilaku saya 11. Saya melindungi privasi dan keamanan tamu, rekan kerja dan rahasia perusahaan 12. Saya bertanggung jawab untuk kebersihan dan lingkungan kerja yang aman
- 13. Tambahkan Karisma ke Dalam Pelayanan Anda Pelanggan senang jika mereka berhubungan dengan Service Advisor yang berkomitmen dalam pekerjaannya
- 14. 4 Memuaskan Rasa Ingin Tahu Pelanggan Pelanggan, ketika berhubungan dengan Service Advisor, selalu diliputi rasa ingin tahu Rasa ingin tahu pelanggan harus dihargai agar dapat dicari tahu dan diberi jawaban atas keingintahuannya
- 15. 5 Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga Keajaiban yang diberikan lewat pelayanan secara khusus akan membuat pelanggan tergerak secara emosional Apa yang harus diperhatikan dalam memberi keajaiban bagi pelanggan?
- 16. Beri Pelanggan Keajaiban yang Tidak Terduga Senangkanlah hati para pelanggan Anda! Buatlah keajaiban yang kecil saja! Memberi keajaiban sesekali dalam pelayanan jasa memberikan banyak keuntungan
- 17. 6 Berdayakan Pelanggan Melalui Kenyamanan Para pelanggan akan merasa berdaya jika: a. Merasa nyaman secara psikologis Menawarkan keandalan & prediktabilitas (dapat diperkirakan) pelayanan Apa contoh prediktabilitas? Harga, waktu penyerahan, lama mengantri b. Merasa nyaman secara fisik Pengalaman pelanggan dengan pelayanan dapat diandalkan / tanpa gangguan
- 18. 7 Pelayanan yang Menunjukkan Karakter Pelayanan pelanggan harus disertai dengan karakter Menunjukkan keaslian, kemurnian dan bersifat membumi Tumbuh dari rasa senang dan gembira dalam diri SA Menghasilkan pelayanan yang etis, penuh perhatian, baik hati dan penuh tenggang rasa
- 19. Kesimpulan Baik tidaklah baik ketika lebih baik dapat dicapai. Begitu pula dengan pelayanan bagi pelanggan . . .