Asiakaskokemus ja teollisuusyritykset
0 likes140 views
Tiivistää kolme näkökulmaa, jotka auttavat tuomaan asiakaskokemuksen vahvemmin kehittämisen keskiöön: palveluajattelu, sisältömarkkinointi ja asiakastunne.
More Related Content
Viewers also liked (7)
Similar to Asiakaskokemus ja teollisuusyritykset (20)
Asiakaskokemus ja teollisuusyritykset
- 3. Lisäarvo Kilpailuedun lähde Digitalisaation vuoksi Yksittäinen innovaatio Perusarvo Elinehto Digitalisaatiosta huolimatta Jatkuva uudistumiskyky
- 4. Asiakaskokemus= asiakkaan kokemus Ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutus (HCI) Design Markkinointi Psykologia järjestelmä vuorovaikutus käyttökokemus muotoilu laatukokemus tunnekokemus yksilöllisyys asiakkaan kokema arvo kosketuspisteet Mukaillen: Roto, V., Smedlund, A., Passera, S., Nuutinen, M. (toim.). UX Miksi? Mikä? Käyttäjäkokemuksesta kilpailuvaltti B2B-teollisuudelle. FIMECC UXUS-ohjelman julkaisu. nautinto
- 6. Palveluajattelu 1 Kun ollaan asiakaskeskeisyyden alkutaipaleella Kun halutaan keskittyä tarjooman kehittämiseen
- 7. Miten? Pakottaa miettimään toimintaa asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten näkökulmasta – asiakas ostaa aina palvelun tai ratkaisun, ei tuotetta sinällään Keskeiset kysymykset: • Mitä arvoa asiakkaamme kokee? • Kuinka voimme kehittää kannattavia palvelukokonaisuuksia? Kuinka koko toimintamme tukee asiakkaan arjen parantamista? Lisää: Ainasoja, M., Mäkipää, M., Rytövuori, S. ja Vulli, E. Avaimet palveluliiketoiminnan jatkuvaan uudistumiseen – Teknologiateollisuuden kansainvälinen vertailu 2013. http://issuu.com/customerinnovations/docs/teollisuudenjatkuvauudistuminen
- 9. Sisältömarkkinointi 2 Kun tarjooma yrityksillä hyvin samanlaista Kun ostoprosessit monipolvisia
- 10. Miten? Pakottaa linjaamaan yhdessä oman yrityksen osaamista ja asiantuntemusta asiakkaiden näkökulmasta Keskeiset kysymykset: • Kuinka oma asiantuntemuksemme auttaa asiakasta tekemään toimivimmat valinnat? • Kuinka segmentoimme tärkeimpiä asiakkaitamme heidän tietotarpeensa näkökulmasta? Lisää esim.: Tanni, K. & Keronen, K. 2013. Johdata asiakkaasi verkkoon – Opas koukuttavan sisältöstrategian luomiseen. Talentum, Helsinki.
- 11. Miksi? Asiakaskokemus alkaa muodostua jo ennen kuin yritys edes tietää ostajan aikeesta mitään. ”Joka toinen ostopäättäjä hyödyntää yritysten tuottamia sisältöjä suunnitellessaan ostamista ja laatiessaan tarjouspyyntöjä.” Lähde: Kubo & IROResearch 2015. Yritysten tuottamien sisältöjen käyttö ja vaikutus ostopäätöksissä, n=236 ostopäättäjää, http://www.kubo.fi/ostopaattajat-kertovat-hyva-tiedon-puute-ostamisen-este/
- 12. Asiakastunne 3 Kun asiakaspolku ja tietotarpeet ymmärretään jo Kun haluaa herätellä kollegoja ja henkilöstöä
- 13. Miksi? Olemme asiakaslähtöisiä ja panostamme asiakaspalveluun. Asiakkaamme kokevat mielenrauhaa ja vau-elämyksiä. Tutkimuksen mukaan tunteiden huomiointi ei syö kokemusta asiantuntemuksesta.
- 14. Miten? Pakottaa linjaamaan yhdessä haluttuja asiakkaan tunnereaktioita Keskeiset kysymykset: • Tunnepolku: Millaisia tunnereaktioita asiakkaillamme herää asiakaspolun eri vaiheissa? • Mitkä ovat keskeisimmät asiakkaan tunteet, joihin haluamme vaikuttaa? Lisää: Rytövuori, S., Ainasoja, M., Vulli, E. ym. 2016. Mikä fiilis, mikä boogie? Asiakkaan tunnepolusta boostia bisnekseen. http://issuu.com/customerinnovations/docs/mikafiilismikaboogie
- 15. Tunteet eivät ole vain markkinoinnin asia
- 16. Palveluajattelu Sisältömarkkinointi Asiakastunne 1 2 3 3 muutosjohtamisen näkökulmaa asiakaskeskeisyyden parantamiseen
- 17. kaikesta mitä yritys tekee aina ihmisessä Asiakaskokemus syntyy