CallWorX - Social Media Management
0 likes336 views
The CallWorX view on managing social media. Tips, do's and don'ts (Dutch version)
CallWorX - Social Media Management
- 1. Social Media Management Zorg dat u het weet als anderen over u praten
- 3. Feiten 68% van de Nederlanders Maakt gebruik van (辿辿n of meer) sociale netwerken: Facebook, Hyves, Twitter, LinkedIn, etc. Tweets E辿n op vijf tweets bevat een merknaam Klanten 70% vindt een gemiddelde reactiesnelheid van een week onacceptabel en verwacht een reactie van < 24h Webcare Is een aanvulling op bestaande kanalen en wordt door klanten ervaren als een logisch onderdeel van customer care
- 4. Maakt u al gebruik van social media?
- 5. Feiten Feit: Facebook heeft inmiddels meer dan 900 miljoen leden (jan 2012) Feit: Hyves telt nu meer dan 11,5 miljoen leden (eind 2011) Feit: Twitter kent 105 miljoen twitteraars waarvan 400.00+ in Nederland Feit: LinkedIn heeft 150 miljoen leden Feit: Social Media groeit met de dag en er komen dagelijks nieuwe sites bij
- 6. Wat moet ik ermee? Wat kun je als bedrijf ermee? Passieve (ontvangen) of actieve (zenden) benadering Social Media gebruik op de werkvloer of juist niet? Hoe ga ik ermee om als iemand een vraag stelt via social media? Wat als ik personen zie klagen over mijn bedrijf / product? Wat als mijn bedrijf in het nieuws komt? Of erger, trending wordt? Hoe kan ik mijn producten of diensten via social media aanbieden?
- 7. Een aantal voorbeelden Een prachtig voorbeeld van een proactieve benadering op een negatieve tweet over een bedrijf, product of service. http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=player_embedd ed En uiteraard het succes van uw ludieke actie vervolgens proberen te hypen via YouTube teneinde nog meer volgers te krijgen
- 8. Een aantal voorbeelden Na gebruik van social media zoals FourSquare, de bezoeker persoonlijk bedanken.
- 9. Voorbeelden
- 10. Voorbeelden Goede doelen Blaas een merk nieuw leven in met een originele campagne
- 12. Social Media Strategie谷n Omarm: Co-Create Mate van interactie Faciliteer: Geef ambassadeurs tools Spreek: Ga de dialoog aan Luister: Sta open voor de consument
- 13. Conclusie: Maak volgers van klanten Volgers zijn bewonderaars, medestanders of promotors Volgers promoten je bedrijf of product Volgers hebben zelf ook volgers. Zie het als gratis reclame Natuurlijk zijn er ook klagers onder je volgers. Deze klagers zijn een uitgesproken kans. De Wet van de communicerende volgers: Hoe groter het aantal volgers dat iemand heeft hoe groter de kans op imagoschade Maar helaas in praktijk betekent dit ook ook vaak: Hoe groter het aantal volgers, hoe sneller je wordt geholpen bij webcare teams. Maak hier geen valkuil van.
- 14. Wat levert het op? Bron: marketingfacts.nl Effectievere marketing campagnes Verhogen klanttevredenheid Reductie marketing kosten Reductie kosten voor ondersteuning Kortere time to market Verhoging mate van innovatie Verhoging van de omzet
- 15. Mogelijke social media KPIs Het bereik van al je campagne uitingen en websites. Bereik Waar wordt er over je gesproken en door wie? Buzz Aantal followers op Twitter, Hyves, Facebook. Volgen Aantal check-ins op Foursquare etc. Deelname Aantal comments, replies, RTs, favorites, social bookmarks en wat de tendens is. Cre谷er Het aantal content items gecre谷erd door followers, vrienden, fans en subscribers.
- 16. Valkuilen - Verwacht geen grote extra winst door gebruik van Social Media. Op klanttevredenheid, klantenbinding en het voorkomen van weglopen van klanten is het moeilijk een prijskaartje te plakken. - Maak nooit direct reclame op social media sites, dat wordt genegeerd. Denk in plaats hiervan aan innovatieve campagnes, prijsvragen, onderzoeken of promotie akties. - Reageer snel en wees origineel. Gebruik waar dat kan humor / zelfspot. Mensen (re)tweeten / delen alleen zaken waarin iets bijzonders, iets unieks, aangrijpend, ontroerend of iets leuks gebeurt. - Wees bedacht op een mogelijke alternatieve of negatieve reacties op uw actie. Anticipeer hierop. Verplaats u niet alleen in uw gewenste klanten, maar ook in uw ongewenste.
- 17. Tips - Luister, bekijk, leer van feedback, anticipeer, experimenteer. - Orienteer u goed en kijk hoe de grote spelers in de markt het doen. Stel eens een vraag aan Ziggo of UPC. - Monitor. Kijk een tijdje de kat uit de boom en begin low profile met het beantwoorden van enkele tweets of reacties - Vermijd altijd onderwerpen die discussie kunnen veroorzaken zoals geloof, religie, schuldvragen, waardeoordelen etc. - Verwijder nooit negatieve reacties. Ze maken u sterker. Probeer ze om te buigen in iets positiefs - Denk multichannel. Een via Twitter gestelde vraag kan het beste via email of DM worden afgehandeld. Bij acceptabel resultaat kan men weer online gaan. - Communiceer duidelijk wat u gaat doen en wacht niet te lang met reageren. Herhaal oproepen, gebruik verschillende tijdstippen,
- 18. Het CallWorX aanbod CallWorX vertelt u niet hoe u met social media moet omgaan, maar helpt u bij het opzetten van de beste strategie voor uw bedrijf of doelgroep. CallWorX vertelt u niet welke tools u moet gebruiken, maar helpt u de beste keuze te maken uit het aanbod. Een goed social media beleid is voor ieder bedrijf anders. CallWorX is de one-stop-shop voor social media management. Of het nu gaat om opleidingen, workshops, consultancy, uw social media presence of uw social media policy. Meer informatie? http://www.callworx.nl/socialmedia
- 19. Gratis Internet Imago Scan Maak kennis met de kracht van social media. Nieuwe klanten ontvangen gratis onze Internet Imago Scan. Bekijk hoe uw bedrijf scoort op Internet en wat uw klanten over u zeggen. Maak nu een afspraak met een van onze adviseurs.